【正文】 溝通技巧和經(jīng)驗(yàn)3(6)問：什么季節(jié)裝修最好?雨季裝修會(huì)不會(huì)影響質(zhì)量? 答:說實(shí)話，西北沒有真正適合裝修的季節(jié)。因?yàn)楸貕Ρ诘谋韺右话銥樗酀{處理，隨著外界環(huán)境氣溫的變化，常常產(chǎn)生比較大的裂紋。為了防止陽臺(tái)上的木制品變形，晝不要在陽臺(tái)上晾衣服，如果再把陽臺(tái)的墻壁作一次完整的防水處理，效果會(huì)更好。 (13)問VC吊頂為什么會(huì)變形? 答VC扣板是一種塑料制品，它會(huì)隨著環(huán)境溫度的變化而產(chǎn)生分子結(jié)構(gòu)上的變化。而實(shí)芯則是以多層板或部分實(shí)大結(jié)合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。另外一點(diǎn)，您還得自己去買材料，包括各種材料，如釘子、水泥等，可能會(huì)耽誤您很多的正常工作時(shí)間，這種既費(fèi)精力又搭人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得? (10)問:客廳鋪什么材料好? 答:客廳地面鋪什么材料要根據(jù)您家常住人數(shù)和來訪客人的頻率與人數(shù)來決定。如果真的是純真正的實(shí)木門，如純櫸木門、純曲柳門，差不多要每平方米一千多元，那算下來就出做門要貴得多了。鋁合金窗現(xiàn)場制作方便，價(jià)格較低，但氣密性、水密隔聲音、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗。 (5)問:做清油好，還是做混油好? 答:清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。 (3)問:鋪實(shí)木地板好，還是鋪復(fù)合地板好? 答:實(shí)木地板腳感好，紋理自然，硬度稍差，淋漆的實(shí)木地板用的是進(jìn)口UV 漆，無需保養(yǎng)，但由于實(shí)木地板是天然的，紋理、色彩差別較大，鋪裝時(shí)需打木龍骨，價(jià)格相對(duì)較高。我們的材料進(jìn)場后，要由客戶驗(yàn)收認(rèn)可，在工程進(jìn)行中、本公司的質(zhì)檢員要對(duì)材料和工藝進(jìn)行全面檢查，工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進(jìn)行抽查，以確保材料的質(zhì)量和施工質(zhì)量?；诖蠖鄶?shù)客戶對(duì)材料的疑問，我公司成立了自己的材料配送中心，對(duì)所有的施工工地實(shí)行統(tǒng)一材料配送，以確保每一種施工材料的質(zhì)量。因?yàn)槿邮业母拍钪皇欠课萁Y(jié)構(gòu)上的劃分，而每套三居室的戶型、質(zhì)量、面積、已裝修內(nèi)容都不會(huì)相同，所以，它們之間的報(bào)價(jià)也會(huì)存在很大差異。 一、面部表情 面及眼是身體上最易引起注意的部位、是非常復(fù)雜的表情管道:因?yàn)楫a(chǎn)生出來的實(shí)在太多，而表情的變化也實(shí)在太快。最后就是控制情緒的方法。 3．展開話題 (1)直接提問:例如今天你好像悶悶不樂，究竟發(fā)生了什么事? (2)稱贊:例如“你這個(gè)筆盒很漂亮，是在哪里買的呢?” (3)投其所好/尋找共通點(diǎn):例如原來你也喜歡張學(xué)友的，我也是他的歌迷呢! (4)自我揭示:例如“我在小時(shí)候也是不喜歡讀書的，不過后來……” 4．積極聆聽(Active Listening) 積極聆聽有別于被動(dòng)的聽，積極聆聽包括傾聽對(duì)方的口語表達(dá)的內(nèi)容，以及內(nèi)容背后所反映的感受，而這些感受往往透過表達(dá)者的手勢、表情、神態(tài)、身體動(dòng)作及聲調(diào)的高低快慢反映出來。向前傾。尊重。某某市家裝協(xié)會(huì)之所以制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，就是因?yàn)槟壳斑€沒有任何一家公司能做到百分百的沒問題。七六家裝公司的打折行為，往往是依靠降低工種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)的，由于公司是以高質(zhì)量著稱的名牌公司，所以我們公司不會(huì)打折。還有什么比這更好的呢？ 我也想當(dāng)大師，我更想到天安門廣場去做蛋。 6。 4。盡快拿出方案，簽定合同，千萬不能做了再說，付款一定要寫清楚，盡可能不留尾款。 此類客戶大都消費(fèi)心理不成熟，別人賺正常的利潤，他心態(tài)不平衡，總是要在最后少付款，以求心理平衡，認(rèn)為只有這樣才能顯示他的精明。才沒有上當(dāng)受騙。 2。一邊施工，一邊和甲方的代表保持聯(lián)系， 側(cè)面探聽虛實(shí)，隨時(shí)把握主動(dòng)。千萬不要把甲方偽君子的外表撕開，捧他，恭維他是必不可少的。但是，我先要活命呀。二由你們公司裝修一套三居室需用要花多少錢？答：這個(gè)問題不能這樣問。你們做的家具與買的哪能個(gè)好？答：各有所長，買的家具一般是由機(jī)器加工的，外觀精度相對(duì)較高，但選材一般較差；而本公司做的家具，使用的基礎(chǔ)材料是大芯板，不易變形，且尺寸適當(dāng)，可以有效利用空間，雖然是手工做的，仍然可以做出好的外觀效果。為什么做一個(gè)門要比買一個(gè)門貴很多？答：首先從材料來說：買一個(gè)門用的襯板多是密度板或創(chuàng)花板，而我們做的門用的是大芯板或九厘板，五厘板等，價(jià)格就和做一個(gè)門差不多了。我們公司的設(shè)計(jì)師是按組工作的，一般情況是三四個(gè)人一個(gè)小組，不管誰接待您，這個(gè)小組的全體成員將為您提拱服務(wù)，你可以先把您的想法跟我說一下，我們會(huì)研究后給你您確定的方案，如果我們公司的設(shè)計(jì)師不能滿足你的話，我相信其他公司就更做不到了，而且方案需要溝通有時(shí)需要修改，但我想最終會(huì)滿足您的要求的。你們對(duì)工程質(zhì)量能不能百分百地保證沒問題？答：溝通技巧和經(jīng)驗(yàn)1溝通的技巧溝通能力現(xiàn)已成為每個(gè)人必備的能力之一，對(duì)于服務(wù)行業(yè)人員尤為重要，溝通能力的好壞直接影響到工作的績效。同理心。觸摸。 面談技巧 扼述語意 ﹡重述對(duì)話的主要重點(diǎn)，以示對(duì)案主的專注和明白，以建立工作關(guān)系 ﹡透過扼述語言檢視你所理解的準(zhǔn)確性，同時(shí)協(xié)助進(jìn)一步討論和交談 ﹡給予面談方向 ﹡切忌百分百的模仿和加入自已的見解 例如:“你目前最煩惱的是不知你的好朋友為何突然對(duì)你的態(tài)度改變了，最難受的是少與你交談，沒耐性聽你傾訴心事”。 集中話題 ﹡案主可能因情緒不穩(wěn)、逃避、習(xí)慣、選擇地聆聽等因素而時(shí)常轉(zhuǎn)變?cè)掝}，集中話題有助案主組織思路及給予面談方向 例如:偉仔，你似乎有很多事情想告訴我，但剛才我們協(xié)議會(huì)先談你與爸爸的關(guān)系，你覺得爸爸對(duì)你和對(duì)妹妹有什么分別? 澄清 ﹡澄清含糊概念，減少不必要的誤解 例如:你的意思是老師沒有讓你解釋便罰你，覺得老師針對(duì)你? 對(duì)質(zhì) ﹡挑戰(zhàn)案主的想法 ﹡語氣可以溫和婉轉(zhuǎn)但要堅(jiān)持 例如:你可能覺得死是解決問題的方法，但我相信事情一定不止一個(gè)解決方法。面部表情基本上可以分為驚訝、害怕、生氣、嫌惡、傷心、但亦可同時(shí)多種結(jié)合在一起。 (10)問:你們公司的普通報(bào)價(jià)與高級(jí)報(bào)價(jià)有什么區(qū)別? 答:我公司普通報(bào)價(jià)和高級(jí)報(bào)價(jià)主要是根據(jù)客戶的不同需要制定的，它們主要的區(qū)別是:依據(jù)材料的等級(jí)、施工工藝不同而產(chǎn)生的不同價(jià)格，造成以上現(xiàn)狀的原因是，我們希望能夠滿足不同客戶群的不同需要，但是無論您選擇了哪個(gè)報(bào)價(jià)，我們都有會(huì)為您提供同樣熱情的完善的服務(wù)。我公司作為甘肅家裝市場內(nèi)的龍頭企業(yè)，已在甘肅的家裝消費(fèi)者當(dāng)中樹立起了相當(dāng)高的品牌知名度，絕不會(huì)為了這一點(diǎn)點(diǎn)小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長遠(yuǎn)利益。 (2)問:如果你們?cè)谑┕r(shí)用的材料不好，而我們又不懂，等發(fā)現(xiàn)了又晚了，那時(shí)該怎么辦? 答:這個(gè)您大可放心，我們公司有自已的材料配送中心，對(duì)所有施工工地的材料進(jìn)行統(tǒng)一配送。高強(qiáng)化復(fù)合地板硬度高，耐磨性好，鋪裝簡易方便，價(jià)格較低，但腳感稍差。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上。木格窗的優(yōu)點(diǎn)主要在于它的裝飾性，但不宜單獨(dú)使用。 (9)問:你們能不能包清工? 答:一般我們不包。人流大，適合用地磚、石材、強(qiáng)化復(fù)合地板等材料。目前家庭裝修多以多層板為主，其優(yōu)點(diǎn)在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)應(yīng)力的變化而導(dǎo)致的變形，且成品外觀與實(shí)木大致相同。由于您的廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的溫度會(huì)隨著烹饒或洗浴而升高，所以，當(dāng)您把PVC扣板用于廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的吊頂時(shí)，它必然會(huì)變形。 (15)問:在陽臺(tái)晾衣服，如果不做頂部的防潮處理，怎樣防止頂面表層脫落? 答:晾衣服時(shí)，打開陽臺(tái)窗戶通風(fēng)，可以使因晾衣服而產(chǎn)生的潮氣迅速散布到大氣中去，頂面受到的潮氣侵蝕就會(huì)很少，表層也就不會(huì)脫落了。而三合一乳膠漆僅能彌補(bǔ)一些比較小的裂紋，因此，在進(jìn)行保溫墻表層處理時(shí)，必須帖布。臂如說許多人認(rèn)為秋冬季節(jié)好，但是經(jīng)過夏季后，木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣候漸漸干燥，加上暖氣的烘烤，水分蒸發(fā)后非常容易出現(xiàn)實(shí)木收縮、變形、飾面干裂的現(xiàn)象。無論是雨季還是非雨季施工，我們都會(huì)為您提供同樣高素質(zhì)的家裝服務(wù)。 (9)問：如果由于量房尺寸不準(zhǔn)導(dǎo)致結(jié)算時(shí)需我們交錢，這種責(zé)任由誰來負(fù)? 答:由于量房尺寸不準(zhǔn)，造成不合理增項(xiàng)金額超過預(yù)算的15%以上，量房人將負(fù)擔(dān)超出部分的賠償責(zé)任。您可以先把您的想法跟我說一下，我們會(huì)研究后給您確定方案，如果我們XXX公司的設(shè)計(jì)師不能滿足您的話，我想其他公司就更做不到了，而且方案需要溝通，有時(shí)需要修改，但我想最終會(huì)滿足您的要求的。 (4)問：開工后，設(shè)計(jì)師去不去工地? 答:我們公司明確規(guī)定在施工過程申，設(shè)計(jì)人員必須隨時(shí)電話聯(lián)系或去現(xiàn)場作設(shè)計(jì)指導(dǎo)。 (六)有關(guān)合同方面 (1)問:我們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們交納物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)押金，你們?yōu)槭裁匆覀兘? 答:①、我們與物業(yè)的關(guān)系是平等的，都是在為您服務(wù)，我們的合同規(guī)定，如果我們?cè)谑┕み^程中違反物業(yè)的規(guī)定，罰款是由我們負(fù)擔(dān)，而且您付我們的工程款是分期的，所以也不用擔(dān)心我們會(huì)賴帳。但是，當(dāng)增項(xiàng)金額在于減項(xiàng)金額時(shí)，將不存在扣款問題。③如客戶相當(dāng)信任你，只是不愿意出訂金，可先去測量。③是否已拿到鑰匙 (這一點(diǎn)是最重要的，是決定你下一步該怎么做的關(guān)鍵)。 答:測量時(shí)除量一些具體尺寸外，還應(yīng)該了解房屋的具體位置(門牌號(hào)、乘車路線等)，物業(yè)情況(物業(yè)有哪些要求，是否有押金)，小區(qū)情況(小區(qū)外部環(huán)境等)。目的是讓工長更好領(lǐng)會(huì)設(shè)計(jì)師的意圖，了解客戶的要求，根據(jù)圖紙及現(xiàn)場情況進(jìn)行施工，切忌交底時(shí)當(dāng)面與工長、監(jiān)理發(fā)生爭執(zhí)，有問題可相互配合一起解決。 (8)問:如果客戶在公司的營業(yè)場所大吵大鬧怎么辦? 答:首先切記以下原則:①不可激化矛盾。 (10)問:能不能在你們公司申請(qǐng)做貸款裝修? 答:由于貸款裝修業(yè)務(wù)尚處于探索階段，在操作方面對(duì)客戶還存在一定限制，不能體現(xiàn)對(duì)全體客戶的公平對(duì)待，所以，在末能解決些問題的情況下，我們公司暫不能開展此項(xiàng)業(yè)務(wù)。 (13)問:你們公司的報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么?人工費(fèi)、材料費(fèi)、利潤率各占多少比率? 答XX公司的報(bào)價(jià)是根據(jù)單項(xiàng)施工內(nèi)容所消耗的工時(shí)、材料和設(shè)備磨損費(fèi)、加上25%的各種管理費(fèi)用(含利潤)制定出來的。高檔材料需要高價(jià)格去購買，高技術(shù)的需要高薪去聘請(qǐng)，高質(zhì)量的裝修結(jié)果需要高層次的管理人員制定出嚴(yán)格的管理制度去約束，所以，高質(zhì)量必然引發(fā)高價(jià)格。蘭州市家裝協(xié)會(huì)之所以制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，就是因?yàn)槟壳斑€沒有任何一家公司能做到百分之百的沒問題。 接待技巧 談到客戶接待，我們的設(shè)計(jì)人員都有許多經(jīng)驗(yàn)，這里面有成功，也有失敗。 首先，讓我們從客戶的咨詢心理入手，進(jìn)入初期咨詢接待階段。 一定要引導(dǎo)客戶順從你的思維方式進(jìn)行思考，切忌對(duì)客戶的盲從。 對(duì)于客戶提出的被打斷的問題，設(shè)計(jì)人員應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候予以解答。試想，一般前來咨詢的客戶大都有是夫婦倆一起來，如果客戶在你這里消耗了大量的時(shí)間，那么，他 (她)們好不容易騰出的咨詢時(shí)間就已經(jīng)所剩無幾了，于是，這對(duì)夫婦就必然會(huì)加快咨詢速度，減少在每個(gè)公司的咨詢時(shí)間，以便多咨詢幾家公司。這個(gè)帶有普遍性的問題，已經(jīng)成為嚴(yán)重影響設(shè)計(jì)人員與客戶合作成功的極大障礙。報(bào)價(jià)單要符合的實(shí)際，其實(shí)就是客戶的需求與資金投入能力。 了解了上述內(nèi)容，我們的設(shè)計(jì)人員在做家裝工程報(bào)價(jià)時(shí)，就會(huì)有針對(duì)性，簽約才會(huì)順利。 當(dāng)你為客戶提供裝修服務(wù)時(shí)，裝修項(xiàng)目(基礎(chǔ)項(xiàng)目)是消費(fèi)主項(xiàng)，裝飾項(xiàng)目、家具制作是其遞延產(chǎn)品。如此循環(huán)往復(fù)，試探前行，不斷地增加項(xiàng)目，至客戶的消費(fèi)極限。在洽談后期，要逐步動(dòng)員客戶在逐項(xiàng)認(rèn)同的進(jìn)候，使其對(duì)家具的消費(fèi)同樣達(dá)到新的高度，如此這般，我們所說的大單就完全產(chǎn)生了。例如:復(fù)雜的背景墻可以簡化，通常的暖氣罩可以縮短或與梳妝 臺(tái)、寫字桌等項(xiàng)目兼容，臥室里的大型衣柜可以重新分割(增加有效容積)，木格玻璃門改成木框玻璃門加線條造型等等。 設(shè)計(jì)師如何與客戶溝通?一：跟客戶談圖紙時(shí)是否應(yīng)該有前后步驟，應(yīng)該怎樣最合理？因?yàn)槊總€(gè)方案無論大小，都是你對(duì)自己心中設(shè)計(jì)的理論體系的闡述。因?yàn)槲覀儚?qiáng)調(diào)的理論（比如功能至上，反對(duì)形式等），對(duì)于某些客戶來說，需要時(shí)間考慮。一個(gè)優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師，必然是個(gè)博學(xué)的人，文字的功力也很重要。這就要求我們的工作的嚴(yán)禁性，平面布置圖要和其他圖紙保持統(tǒng)一。如果方案沒有太大缺陷的話，這個(gè)步驟將會(huì)很流暢。在桌子上至少應(yīng)該有三中東西，一套圖紙（含預(yù)算）、一本正式的客戶意見筆記本、一張稿紙。對(duì)于圖形的描繪可以在稿紙上，有用的話加在圖紙里，而不能畫在筆記本上，這樣客戶會(huì)感覺你對(duì)他的意見根本不在乎。同樣能刺激人大腦的環(huán)境顏色拿到室內(nèi)來也同樣刺激人的大腦。比方說一個(gè)錢綠色配上一個(gè)中性的紫色，也是有很強(qiáng)的刺激的。把握好客戶的心理其實(shí)就是揣摩他的心理。有些人沒有主見，常常拿不定主意，這時(shí)候正是我們幫他做決定的時(shí)候。揣摩他的感情世界，這有助于你找到一種他喜歡的姿態(tài)或形象和他接觸，在短時(shí)間內(nèi)取得他的好感和信任，并使你的理念和今后的方案一標(biāo)中的。 四：當(dāng)你手里沒有單，新客戶又不愿交量房定金時(shí)，怎么辦？然后認(rèn)認(rèn)真真的做方案，第一次看方案時(shí)再收其定金。③是否已拿到鑰匙（這一點(diǎn)是最重要的，是決定你下一步該怎么做的關(guān)鍵）。 　　說形狀不如說結(jié)構(gòu)。平衡有兩種，一種是對(duì)稱的平衡，一種是秤桿式的平衡，一般的情況下我們?nèi)『笳?，因?yàn)樗挥诟星閮?nèi)涵。大部分空間的長度是大于高度的，所以 　　討論畫面是否意味著效果圖，如果單純?yōu)榱诵Ч麍D考慮燈光是錯(cuò)誤的。如果所有照明全部打開其總照度也不過是過去一個(gè)主燈的照度，各個(gè)功能區(qū)處在或明或暗的照明條件中，功能區(qū)之間的閑散區(qū)域相對(duì)較暗，這樣整個(gè)空間由于區(qū)域性的明暗不均勻變的富于節(jié)奏變化并且秩序井然。一個(gè)設(shè)計(jì)師的成長可能要經(jīng)歷幾個(gè)階段。他逐漸走入繽紛時(shí)代。這個(gè)階段的后期，設(shè)計(jì)師開始以冷靜的心靈考慮取舍并試圖為自己尋找一個(gè)可靠的定位，無論周邊的環(huán)境如何，他的道路開始逐