【正文】 如何對付“面帶和善，內(nèi)藏心機”型的客戶這類客戶多屬奸商型，與設計師初次見面表現(xiàn)很君子，當工程接近尾聲時，百般刁難，使工程尾款難收。 此類客戶大都消費心理不成熟，別人賺正常的利潤，他心態(tài)不平衡，總是要在最后少付款，以求心理平衡，認為只有這樣才能顯示他的精明。才沒有上當受騙。 對付這類人應當從6個方面下手： 1。在設計上不要強調(diào)設計師的風格，盡量跟客戶的想法走，投其所好，把他丁點兒好想法放大100倍夸他，讓其陶醉，不知道自己是誰。 2。盡快拿出方案，簽定合同，千萬不能做了再說，付款一定要寫清楚，盡可能不留尾款。 3。施工中如果發(fā)現(xiàn)不能按時付款，堅決停工，不要存僥幸心理，想用你的誠懇打動客戶的心，那你將犯下嚴重錯誤。 4。一邊施工，一邊和甲方的代表保持聯(lián)系， 側(cè)面探聽虛實，隨時把握主動。這一點，你比我更會做！ 5。對自己的設計師，施工員要囑咐好，當甲方在場時，一定要說此工程沒有賺到錢，純屬幫忙，如果管理不好，將有虧本的危險。 6。千萬不要把甲方偽君子的外表撕開，捧他，恭維他是必不可少的。一不小心，撕開了他的外表，后果將難料定。 設計師，裝飾公司都是干服務的，讓甲方滿意，讓老板賺錢，讓自己的作品實施。還有什么比這更好的呢？ 我也想當大師，我更想到天安門廣場去做蛋。但是，我先要活命呀。各位大蝦，對我以上的6點有啥看法，你也留點鹽，讓大伙嘗嘗?？蛻舫柕膸讉€問題———解答一為什么有的公司優(yōu)惠好幾個點，而你們公司卻不能優(yōu)惠？答：我給你舉個例子：濕的毛巾可以擰出水，而干的毛巾去沒有水：商品的價格也是一樣，有降價余地的可以降價，而略高于經(jīng)營成本的價格是沒有降價余地的。家裝公司的打折行為，往往是依靠降低工種質(zhì)量標準來實現(xiàn)的，由于公司是以高質(zhì)量著稱的名牌公司，所以我們公司不會打折。二由你們公司裝修一套三居室需用要花多少錢？答：這個問題不能這樣問。因為‘三居室’的概念只是房屋結(jié)構(gòu)上劃分的，而每套三居室的戶型，質(zhì)量，面積，已裝修內(nèi)容都不會相同，所以，它們的報價也會存在很大差異。三為什么由廠家鋪地板價格較低，你們鋪地板的價格較高？答：由于木地板商都是專業(yè)的廠商，都有自己固定的鋪裝工人，這樣一來從安裝到保修都能提供成體系的服務。四你們做的家具與買的哪能個好？答：各有所長，買的家具一般是由機器加工的，外觀精度相對較高，但選材一般較差；而本公司做的家具，使用的基礎(chǔ)材料是大芯板，不易變形，且尺寸適當，可以有效利用空間，雖然是手工做的，仍然可以做出好的外觀效果。五為什么做一個門要比買一個門貴很多？答：首先從材料來說：買一個門用的襯板多是密度板或創(chuàng)花板，而我們做的門用的是大芯板或九厘板，五厘板等，價格就和做一個門差不多了。如果真的是純真正的實木門。如純櫸木門，純曲柳門，差不多要每平方米一千多元，那算下來就比做門要貴得多了。六我們所看到的樣板房是不是由你們精心安排的？答您所看到的樣板房，是我們公司依據(jù)工程的不同價位，設計含量的多少以及客戶是否同意做樣板房來確定的。由于施工隊必須嚴格按照我們公司制定的施工工藝質(zhì)量標準進行施工，所以，我們選擇樣板房時，不必參照施工現(xiàn)場的實際施工質(zhì)量。七你們公司有這么多設計師，我怎么選擇合適我的設計師？答：我們公司的設計師是按組工作的，一般情況是三四個人一個小組，不管誰接待您，這個小組的全體成員將為您提拱服務，你可以先把您的想法跟我說一下，我們會研究后給你您確定的方案，如果我們公司的設計師不能滿足你的話，我相信其他公司就更做不到了，而且方案需要溝通有時需要修改，但我想最終會滿足您的要求的。八你們對工程質(zhì)量能不能百分百地保證沒問題？答：任何事物都不能百分百地保證沒問題，只要是人在操作，就必然會產(chǎn)生這樣那樣的問題，但是，我們解決問題的原則一定要最大程度地做到讓客戶滿意。某某市家裝協(xié)會之所以制定驗收標準，就是因為目前還沒有任何一家公司能做到百分百的沒問題。溝通技巧和經(jīng)驗1溝通的技巧溝通能力現(xiàn)已成為每個人必備的能力之一，對于服務行業(yè)人員尤為重要，溝通能力的好壞直接影響到工作的績效。要想達成有效的溝通，除了自身具各相應的素質(zhì)之外，還應掌握一定的溝通技巧。 如何有效進行面談 1．助人關(guān)系的三大核心條件:真誠。尊重。同理心。 2．專注行為 以下行為可使案主感受到你的專注:微笑。開放的姿態(tài)。向前傾。觸摸。眼神接觸。點頭。 3．展開話題 (1)直接提問:例如今天你好像悶悶不樂，究竟發(fā)生了什么事? (2)稱贊:例如“你這個筆盒很漂亮，是在哪里買的呢?” (3)投其所好/尋找共通點:例如原來你也喜歡張學友的，我也是他的歌迷呢! (4)自我揭示:例如“我在小時候也是不喜歡讀書的，不過后來……” 4．積極聆聽(Active Listening) 積極聆聽有別于被動的聽，積極聆聽包括傾聽對方的口語表達的內(nèi)容，以及內(nèi)容背后所反映的感受，而這些感受往往透過表達者的手勢、表情、神態(tài)、身體動作及聲調(diào)的高低快慢反映出來。 面談技巧 扼述語意 ﹡重述對話的主要重點，以示對案主的專注和明白，以建立工作關(guān)系 ﹡透過扼述語言檢視你所理解的準確性，同時協(xié)助進一步討論和交談 ﹡給予面談方向 ﹡切忌百分百的模仿和加入自已的見解 例如:“你目前最煩惱的是不知你的好朋友為何突然對你的態(tài)度改變了，最難受的是少與你交談，沒耐性聽你傾訴心事”。 綜合撮要 ﹡有系統(tǒng)、準確地精簡地綜合案主重點，讓他有機會清晰、重溫自己的看法與想法 ﹡作為面談的總結(jié) 例如:綜合我們今天的討論，你希望先處理最困擾你的事，即是與小明的沖突。第二就是處理他的偏心問題，第三就是你的學業(yè)成績，尤其是英語。最后就是控制情緒的方法。 集中話題 ﹡案主可能因情緒不穩(wěn)、逃避、習慣、選擇地聆聽等因素而時常轉(zhuǎn)變話題，集中話題有助案主組織思路及給予面談方向 例如:偉仔，你似乎有很多事情想告訴我，但剛才我們協(xié)議會先談你與爸爸的關(guān)系，你覺得爸爸對你和對妹妹有什么分別? 澄清 ﹡澄清含糊概念，減少不必要的誤解 例如:你的意思是老師沒有讓你解釋便罰你，覺得老師針對你? 對質(zhì) ﹡挑戰(zhàn)案主的想法 ﹡語氣可以溫和婉轉(zhuǎn)但要堅持 例如:你可能覺得死是解決問題的方法，但我相信事情一定不止一個解決方法。 運用自我揭示 ﹡可切身處地分享與案主相關(guān)的經(jīng)歷，引起共鳴 ﹡有助減少案主的防衛(wèi)機能，取得案主的信任 ﹡切忌作故事 例如:我小學五年級時都試過出貓，當時…后來… 反映感受 ﹡留意案主的情緒包括身體語言及語調(diào)，反映其不自知或未察覺的情緒反應 ﹡協(xié)助案主探索、接納及面對自己的情緒 ﹡反映情緒背后的意思 ﹡展示你對案主的理解 例如:一我好努力去改變自己…去遷就他…，他都不欣賞，仲話要同我分手! 一“你為他付出好多但他都不接受，你覺得好不甘心…好失敗!” 提問技巧 提問是資料搜集的一個重要步驟，引導案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。 開放式提問 例如:你當時有什么感覺?，你認為有什么改善的辦法? 封閉式提問 例如:“你是不是已經(jīng)盡了全力?” 刻度提問 例如:如果用1至10分去形容你和他的關(guān)系，10分是最高而l分最低，你會用幾多分? 奇跡提問 例如:在你生日那天，你許了一個愿，當你第二天睡醒時，你的愿望成真，你希望有什么改變? 應付提問 例如:快要考試了，你上學期成績很差，你會怎樣幫自己去爭取升級? 有關(guān)例外情境的提問 例如:請你想一想有沒有試過你煲電話粥，但沒有和媽媽發(fā)生沖突的經(jīng)驗? 非語言溝通技巧 非語言溝通技巧的特性有: (1)無處不在，不可避免 (2)較少意識得到 (3)注重感受和情緒的表達 (4)要配合語言溝通技巧運用 非語言溝通技巧包括面部表情、身體距離、姿勢、動作、眼神、聲調(diào)音量、儀表服飾、身體接觸，甚至你所布置的環(huán)境等。 一、面部表情 面及眼是身體上最易引起注意的部位、是非常復雜的表情管道:因為產(chǎn)生出來的實在太多，而表情的變化也實在太快。面部表情基本上可以分為驚訝、害怕、生氣、嫌惡、傷心、但亦可同時多種結(jié)合在一起。若你對對方或當時的情況了溝通技巧和經(jīng)驗2(8)問:為什么安裝燈具、潔具要收取費用? 答:安裝燈具、潔具需要有人工費，而且安裝潔具還需要有輔料費，所以要收費。 (9)問:由你們公司裝修一套三居室需要花多少錢? 答:這個問題不能這樣問。因為三居室的概念只是房屋結(jié)構(gòu)上的劃分，而每套三居室的戶型、質(zhì)量、面積、已裝修內(nèi)容都不會相同，所以，它們之間的報價也會存在很大差異。 (10)問:你們公司的普通報價與高級報價有什么區(qū)別? 答:我公司普通報價和高級報價主要是根據(jù)客戶的不同需要制定的，它們主要的區(qū)別是:依據(jù)材料的等級、施工工藝不同而產(chǎn)生的不同價格，造成以上現(xiàn)狀的原因是，我們希望能夠滿足不同客戶群的不同需要，但是無論您選擇了哪個報價，我們都有會為您提供同樣熱情的完善的服務。 (11)問：為什么在不同級別的報價中，有些名稱相同的施工項目使用的主料和輔料都相同，而工程報價卻不同? 答:有時不同級別報價中的某一裝修項目雖然使用的都是同樣的材料，但由于工人的等級不同，往往在報價上會產(chǎn)生一些區(qū)別。 (三)有關(guān)材料方面 (1)問：你們公司如何保證在施工中使用真材實料? 答:關(guān)于材料質(zhì)量方面，可以請您完全放心?；诖蠖鄶?shù)客戶對材料的疑問，我公司成立了自己的材料配送中心，對所有的施工工地實行統(tǒng)一材料配送，以確保每一種施工材料的質(zhì)量。我公司作為甘肅家裝市場內(nèi)的龍頭企業(yè)，已在甘肅的家裝消費者當中樹立起了相當高的品牌知名度，絕不會為了這一點點小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長遠利益。因為一旦出現(xiàn)類似現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟效益將會受到嚴重損害。因此，我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題。我們的材料進場后，要由客戶驗收認可，在工程進行中、本公司的質(zhì)檢員要對材料和工藝進行全面檢查，工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進行抽查，以確保材料的質(zhì)量和施工質(zhì)量。 (2)問:如果你們在施工時用的材料不好，而我們又不懂，等發(fā)現(xiàn)了又晚了，那時該怎么辦? 答:這個您大可放心，我們公司有自已的材料配送中心，對所有施工工地的材料進行統(tǒng)一配送。我們向材料廠商進料時會對質(zhì)量嚴格把關(guān)，其次，簽合同時，我們在合同附件上會詳細標您家使用的主材。此外，開工的第一天，材料進場時，您要驗收，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與規(guī)定不符的可以不簽字，并可要求立即更換(您不簽字，我們是不以開工的)。 (3)問:鋪實木地板好，還是鋪復合地板好? 答:實木地板腳感好，紋理自然，硬度稍差，淋漆的實木地板用的是進口UV 漆，無需保養(yǎng)，但由于實木地板是天然的，紋理、色彩差別較大，鋪裝時需打木龍骨，價格相對較高。高強化復合地板硬度高，耐磨性好，鋪裝簡易方便，價格較低，但腳感稍差。實木復合地板吸取了實木地板的腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點，以及高強化復合木地板安裝很容易的優(yōu)點，價格介于實木地板和高強化復合地板之間，但硬度是三者中最差的。 (4)問:鋪地磚好還是鋪石材好? 答：地磚品種花色較多，價格相對較低，石材較顯高檔，但價格較高，比如:每平方米100多元的地磚屬于磚里邊的上品，而每平方米100多元的石材屬于石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經(jīng)濟情況很好，可選用高檔石材，比較容易出效果，否則還是選擇地磚為宜。 (5)問:做清油好，還是做混油好? 答:清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上?；煊椭饕憩F(xiàn)的是油漆本身的色彩及木材本身的陰影變化，對于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。 (6)問:塑鋼窗、鋁合金窗和木質(zhì)窗，哪一種最好? 答:塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保溫隔熱等性能俱佳，但價格校高。鋁合金窗現(xiàn)場制作方便，價格較低，但氣密性、水密隔聲音、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗。木格窗的優(yōu)點主要在于它的裝飾性，但不宜單獨使用。 (7)問:你們做的家具與買的家具哪個好? 答:各有所長，買的家具一般是由機器加工的，外觀精度相對較高，但選材一般較差，而本公司制作的家具，使用的基礎(chǔ)材料是大芯板，不易變形，且尺寸適當，可以有效利用空間，雖然是手工制作，仍然可以做出很好的外觀效果。 (8)問:為什么做一個門要比買一個門貴很多? 答:首先從材料上來說，買的門用的襯板多是密度板或刨花板，而我們做的門用的是大芯板、九厘板或五厘板等，所以從耐久性上說，做的門結(jié)實一些，其次買的門未經(jīng)過油漆處理，加上刷漆及做門套，價格就和做一個門差不多了。如果真的是純真正的實木門，如純櫸木門、純曲柳門，差不多要每平方米一千多元，那算下來就出做門要貴得多了。 (9)問:你們能不能包清工? 答:一般我們不包。首先您不見得能買到符合質(zhì)量標準的材料，除非您有這方面的關(guān)系。如果將來出問題的話，很難確實是因為我們的施工原因或是因為您所購材料的原因，這也是家裝公司不包清工的原因之一。另外一點，您還得自己去買材料，包括各種材料，如釘子、水泥等，可能會耽誤您很多的正常工作時間，這種既費精力又搭人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得? (10)問:客廳鋪什么材料好? 答:客廳地面鋪什么材料要根據(jù)您家常住人數(shù)和來訪客人的頻率與人數(shù)來決定。人流大，適合用地磚、石材、強化復合地板等材料。人流小，可以考慮選用淋漆實木地板或高檔進口大理石。 (11)問:實