【正文】 行，否則當(dāng)班人承擔(dān)相關(guān)責(zé)任?，F(xiàn)在請(qǐng)您簡(jiǎn)單寫一份說(shuō)明并簽字后才能放行，請(qǐng)您諒解。這一下惹惱了業(yè)主，馬上變了臉，破口大罵管理處和小張。在小張的耐心解釋下，業(yè)主才明白了這一切都是為了他好，臉上露出了笑容，愉快的寫了說(shuō)明并簽上自己的名字。我們出臺(tái)的每一項(xiàng)制度都經(jīng)過(guò)反復(fù)論證才實(shí)行的，無(wú)論對(duì)方是誰(shuí)，是制度就要執(zhí)行。另一方面，管理公司對(duì)一些可能發(fā)生的事件，應(yīng)有預(yù)見能力，并盡量提前作好準(zhǔn)備，如本案例中，管理公司可預(yù)制IC卡證明單，方便填寫，這樣既可為服務(wù)對(duì)象節(jié)省時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量，又可省卻不必要的口實(shí)，免發(fā)糾紛。某日上午，安管員小劉正在道口當(dāng)值，見該業(yè)主的凌志小轎車車窗緊閉向出口駛業(yè)。所以，就沒(méi)有打開道閘，快步跑到車前敬禮示意。處理過(guò)程小劉禮貌地說(shuō)：“先生，請(qǐng)把車往右邊靠一下?！薄拔沂菢I(yè)主的弟弟?！薄罢?qǐng)您稍等一下?！澳钦?qǐng)您把車主家人的情況大致描述一下。對(duì)方將業(yè)主一家的情況較詳細(xì)地說(shuō)了一遍，跟實(shí)際情況相吻合，甚至連業(yè)主女兒患有疾病的事都清楚?！睂?duì)方把身份證遞給小劉，身份證上的名字與業(yè)主僅一字之差，而且住址也相同?！睂?duì)方爽快地答應(yīng)。案例點(diǎn)評(píng)這件事我們仔細(xì)分析一下，就發(fā)現(xiàn)不妥之處，因?yàn)椴还馨补軉T如何仔細(xì)地盤查，怎樣小心，車總是開出去了，萬(wàn)一業(yè)主回來(lái)不認(rèn)賬，要追究責(zé)任，我們說(shuō)清楚嗎？如果鬧上法庭，我們出示的證據(jù)能獲得支持嗎？在法律面前，能用感情、好心作借口嗎？萬(wàn)幸沒(méi)有出事，分析其工作中的漏洞：由于與業(yè)主熟悉，就將公司的制度置之一邊，進(jìn)出也就不發(fā)放停車卡，大家落得清閑。萬(wàn)一此人是假冒業(yè)主的弟弟行騙你未識(shí)破怎么辦？就算開車人真的是業(yè)主的弟弟，如果他們兄弟之間有某種糾紛或瓜葛，恰借業(yè)主家中無(wú)人前來(lái)尋事?lián)v亂怎么辦？所以，最穩(wěn)妥的做法就一個(gè)：咬定業(yè)主有吩咐，你要開走除非拿出業(yè)主的書面授權(quán)證明，否則堅(jiān)決不能放行。案例7 訪客無(wú)理拒登記 冒充業(yè)主強(qiáng)登樓案例描述一天晚上9點(diǎn)多鐘，某小區(qū)安管員小趙正在大堂崗值班，只見進(jìn)來(lái)兩個(gè)人，夾著公文包，大搖大擺，視若無(wú)人地徑直往里走。處理過(guò)程安管員小趙上前禮貌地問(wèn)道：“先生，您好，請(qǐng)問(wèn)你們到哪里？按小區(qū)管理規(guī)定請(qǐng)登記?！眮?lái)人語(yǔ)氣粗暴地說(shuō)。這時(shí)候來(lái)人低下頭來(lái)，無(wú)言以對(duì)。來(lái)人不好意思地按照小趙的指引，進(jìn)行了登記。案例8 訪客無(wú)理拒登記 冷嘲熱諷強(qiáng)登樓案例描述某天某大廈安管員小張正在值班，隨在幾位業(yè)主身后走進(jìn)來(lái)一位陌生人?！罢?qǐng)您祟證件登記一下，好嗎？”小張趕快跟上前去。處理過(guò)程小張有禮貌地說(shuō)“對(duì)不起，小區(qū)規(guī)定來(lái)訪客人必須登記，請(qǐng)您配合我們的工作?！澳膩?lái)的那么多爛規(guī)定?！毙垙?qiáng)忍著對(duì)方的侮辱，再次把電梯按鈕按住，態(tài)度誠(chéng)懇地說(shuō)：“我不是什么大人物，只是一名普通的安管員，但為了業(yè)主的利益，我必須履行我的職責(zé)。案例點(diǎn)評(píng)在日常工作中，我們經(jīng)常會(huì)無(wú)緣無(wú)故遭受到一些人的無(wú)理刁難或侮辱，的確叫人難以忍受，尤其是年輕氣盛的安管員，一不留神就可能發(fā)生磨擦。另外，得理要讓人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表現(xiàn)出你的大度和寬容，真正展示出你的職業(yè)風(fēng)范。小王說(shuō)：請(qǐng)這位小姐出示證件登記一下，這位嫂子突然變了臉說(shuō)：登記什么，真麻煩！處理過(guò)程小王將小區(qū)的來(lái)訪規(guī)定進(jìn)行了認(rèn)真解釋后，這位小姐勉強(qiáng)拿出證件，可登記后3G業(yè)主的嫂子又莫名奇妙地問(wèn)：你憑什么注明是我?guī)松蠘?？小王感到奇怪，說(shuō)：這位小姐是您帶來(lái)的，就應(yīng)注明啊。原來(lái)，樓上3E是“人之初”家政服務(wù)公司，其公司經(jīng)理讓她幫忙接待客戶。該業(yè)主聽完對(duì)小王說(shuō)：對(duì)不起，她罵的是自己，你們這樣做是你們的責(zé)任，應(yīng)該的。案例點(diǎn)評(píng)在日常工作中，我們經(jīng)常會(huì)無(wú)緣無(wú)故遭受到別人的無(wú)理刁難或侮辱，的確叫上難以忍受。案例10 業(yè)主帶人不登記 強(qiáng)行上樓發(fā)脾氣案例描述業(yè)主帶人上樓，當(dāng)班安管員要求登記，業(yè)主不愿配合，而且態(tài)度生硬。當(dāng)安管員有禮貌地請(qǐng)兩位先生登記時(shí)，該業(yè)主暴跳如雷說(shuō)道：“有沒(méi)有搞錯(cuò)，是我?guī)?lái)修鎖的還要登記嗎？沒(méi)事找事！”說(shuō)完強(qiáng)行拉門往里沖。但是一想到鎖匠兩三分鐘內(nèi)就能打開一把防盜門的鎖，如果有不良企圖，呆上十幾分鐘后果可想而知。安管便2分鐘就打一次對(duì)講到業(yè)主家“問(wèn)候”，并密切監(jiān)視電梯運(yùn)行情況。過(guò)了一會(huì)，該業(yè)主下樓后，一出電梯就拍著值班安管員的肩，稱贊道：小伙子真不錯(cuò)，太有責(zé)任心了，謝謝你！剛才給你的工作添麻煩了，對(duì)不起！案例點(diǎn)評(píng)俗話說(shuō)：石頭大了繞著走。其實(shí)換一種工作方法，也一樣能達(dá)到我們的工作目的，就看你的選擇了。安管員禮貌地說(shuō)：“先生，請(qǐng)交回您的停車卡?！卑补軉T再次提醒他說(shuō)：“您的車進(jìn)來(lái)時(shí)領(lǐng)了卡的，請(qǐng)您再找一下。此時(shí)，他才無(wú)可奈何地說(shuō)：“停車卡弄丟了。處理過(guò)程面對(duì)這位較固執(zhí)的駕駛員，我們的安管員從替對(duì)方著想的角度誠(chéng)懇地對(duì)他說(shuō)：“停車卡是我們停車場(chǎng)車輛進(jìn)出的唯一憑證，停車卡丟失了就不能開車離場(chǎng)。臨行前他開玩笑地說(shuō)：“進(jìn)出構(gòu)們停車場(chǎng)比進(jìn)市府大院還難?！卑咐c(diǎn)評(píng)用誠(chéng)懇對(duì)待無(wú)理，用善意化解蠻橫，用祥和軟化唳氣，用耐心贏得理解，是我們物業(yè)管理人必須具備的基本功。案例12 果斷處理快取證 肇事車輛難逃逸案例描述某日早上6點(diǎn)，巡邏安管員在小區(qū)地下車場(chǎng)認(rèn)真執(zhí)行交接班前的巡查，突然發(fā)現(xiàn)一部帕薩特小轎車的前車牌掉在了地上，從車牌損壞的情況看，明顯是被刮掉的，而肇事車輛有可能已開出車場(chǎng)。經(jīng)過(guò)認(rèn)真的查看，從損壞的車牌上，發(fā)現(xiàn)了黑色的漆片，在不易察覺的水泥地面上，也看到了少量的黑色粉墨，可以證明肇事車輛的顏色應(yīng)該是黑色車輛。安管領(lǐng)班在安慰被損壞車輛業(yè)主的同時(shí)，與肇事車業(yè)主取得了電話聯(lián)系，但得到的回答是：刮車不是他所為，甚至說(shuō)，他的車一直在外面要幾天以后才會(huì)回來(lái)。在事實(shí)面前，肇事方只有承認(rèn)，最終雙方達(dá)成了一致的和解意見。此案例反映出安管巡查的細(xì)致，現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)取證，以及日常對(duì)車輛控制的記錄。在掌握真憑實(shí)據(jù)上門處理時(shí)，又能把握分寸，有理讓三分，給對(duì)方下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，使業(yè)主真正感受到專業(yè)物業(yè)管理公司的高水平、高姿態(tài)。管理處安管主管立即一到現(xiàn)場(chǎng)查看，發(fā)現(xiàn)車輛車頭部分被撞，凹陷較嚴(yán)重。由此推斷，車輛被撞事件可能發(fā)生在小區(qū)外。了解完情況后，安管主管誠(chéng)懇地與車主進(jìn)行了溝通，但車主態(tài)度十分強(qiáng)硬，一口咬定自己的車是在小區(qū)內(nèi)被撞的，并要求管理處賠償其損失。事情到了這個(gè)地步，安管主管只好請(qǐng)車主一起看當(dāng)時(shí)的監(jiān)控錄像。案例點(diǎn)評(píng)車輛管理是物業(yè)管理中安全管理的重要組成部分，其中車輛管理中的最主要問(wèn)題在于車輛的損壞和遺失，我們的安管員在處理此類問(wèn)題時(shí)尤其要小心，雖然案例中業(yè)主車輛的損壞情況在車場(chǎng)時(shí)恰巧被監(jiān)控錄像記錄下來(lái)，但萬(wàn)一沒(méi)有被拍到，事情就比較麻煩了。那么在很大程度上就可避免類似事件的發(fā)生。但有人卻視而不見，偏偏將車停在黃線內(nèi)，造成小區(qū)內(nèi)交通混亂，給我們的安全管理工作帶來(lái)很多麻煩。小江急忙跑上前去，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的立正敬禮，禮貌地說(shuō)：“先生，您好！這里是黃線范圍，請(qǐng)您把車停放到地下車庫(kù)?！碧幚磉^(guò)程小江面帶微笑，語(yǔ)氣堅(jiān)決但又熱情地解釋道：“對(duì)不起，先生，這里是消防通道，嚴(yán)禁停放車