【正文】 物業(yè)管理安全方面部分實(shí)用案例案例1大堂遺失物品 住戶心急如焚案例描述一個(gè)周末的夜晚，住在某大廈東座的一位小姐到大堂處理一件事情。辦完事后，發(fā)現(xiàn)放在一旁的手袋不見了，里面有剛領(lǐng)到的工資和公司保險(xiǎn)柜的鑰匙。處理過程管理處馬上到現(xiàn)場了解情況，同時(shí)調(diào)看事發(fā)時(shí)段的大堂監(jiān)控錄像。從錄像中，大家清楚看到一名男子順手牽羊拿走了小姐置于一旁的手袋。但非常遺憾的是，由于攝像鏡頭位置和角度的限制，錄像只顯示了該人的背影，雖與東座某公司的一位員工很相似，但不能完全確認(rèn)和肯定。失主不希望帶來其他麻煩，要求管理處繼續(xù)幫助尋找。管理處經(jīng)過商議，在大堂貼出告示，講清失主失竊的情況，申明可疑人已被攝入監(jiān)控錄像，此事公安機(jī)關(guān)已立案，希望其能迷途知返，主動(dòng)歸還被子竊的手袋，以免鬧出更大的亂子。翌日，手袋已被悄悄地送回來了，里面的東西絲毫未損。管理處工作人員及時(shí)通知失主領(lǐng)回了手袋，女失主重金酬謝被管理處婉言謝絕。案例點(diǎn)評物業(yè)管理是沒有刑偵權(quán)利的，同時(shí)在證據(jù)不足的情況下也不可能指證。該案通過敲山震虎的做法，巧妙地運(yùn)用了人的心理作用，達(dá)到了處理問題的目的。案例2 訪客蠻橫 車輛亂停案例描述某大廈發(fā)生了這么一件事：一輛武警牌照的外來轎車要進(jìn)小區(qū)停車場，安管員見是外來車，便告知這里是私家停車場，請他到其他的地方停放。而車主聲稱是來找樓上業(yè)主的，并以進(jìn)去調(diào)頭為借口駛?cè)胲噲龊?，把車往道路中間一橫，開始破口大罵。安管員見他堵塞交通，又如此蠻橫不講理，就爭執(zhí)起來。處理過程安管領(lǐng)班小田趕到現(xiàn)場后，覺得安管員認(rèn)真履行職責(zé)，并無不妥之處，但如果處理不好，不僅給業(yè)主造成誤解，也會(huì)打擊安管員的工作積極性，就一定請車主解釋清楚，否則不能離開。車主見情況不妙，急忙通知樓上業(yè)主誣告說安管員不讓停車也不讓走，還要打人。當(dāng)業(yè)主某小姐來到停車場，聽取小田把事情簡要介紹后，忙打圓場說，原來大家誤會(huì)了！我代他給你們道歉，部隊(duì)上的人脾氣急，就別跟他計(jì)較了，讓他把車開走吧！小田見某小姐很通情達(dá)理，自己的基本目的也達(dá)到，不如見好就收，便函叫安管員開閘放行。當(dāng)然，小田也沒有忘記在事后專門找安管員好好談了一次話，從精神上給予了安慰和鼓勵(lì)。案例點(diǎn)評這種事情我們工作中經(jīng)常遇到，應(yīng)該已習(xí)以為常，但這里必須要提提小田處理問題時(shí)的分寸，可以說掌握得恰到好處。如果不是什么原則性的問題，只要我們的話講到，基本目的達(dá)到，就沒有必要跟業(yè)主或業(yè)主的朋友較真，吃一點(diǎn)虧就非要找回來，或者一定要分出誰是誰非不可。當(dāng)有業(yè)主出頭做和事佬，我們要會(huì)順?biāo)浦?，不能糾纏不休，否則難以收場。我們從事物業(yè)管理行業(yè)，要牢記“和為貴”的原則，不能到處樹敵，否則寸步難行。另外，事后的跟進(jìn)工作非常重要，一定要做通我們員工的思想，幫他們放下包袱，輕裝前進(jìn)，以更大的熱情投入到工作中去。案例3 停車管理 業(yè)主誤解案例描述某小區(qū)因先天規(guī)劃不足，車位位嚴(yán)重缺乏，為避免堵塞消防通道，安管員引導(dǎo)業(yè)主停車，引起了業(yè)主誤解。某日晚8時(shí)左右，安管員小肖正在小區(qū)里值班，這時(shí)，從入口處一前一后駛?cè)雰奢v業(yè)主的車，迅速向五、六棟之間的停車位開去。因?yàn)槟抢镆褵o車位，小肖想跑步前去勸阻車主，但稍慢一拍，只攔住第二輛車。先向后一輛車做了個(gè)停車手勢，并趨前向業(yè)主說明那里已沒有停車位……沒等把話說完，那位車主就很不客氣地說，是故意和他過不去，為什么前面的車不擋，反而擋后面的，話說的很難聽，并且越說越起勁，引來部分業(yè)主的圍觀。處理過程為避免事態(tài)的擴(kuò)大，盡管安管員心里很不是滋味，但仍然心平氣和地向這位車主解釋道歉，同時(shí)指揮第一輛車轉(zhuǎn)停到別的車位，并報(bào)告領(lǐng)班馬上趕到現(xiàn)場，這位車主看到第一輛車確實(shí)退回來停到了別處，火氣也就消了下來，安管員和領(lǐng)班隨即勸走圍觀的人群，并向大家道歉，然后又一直把那位車主送到家門口。最后那位車主不但不生氣了，反而為剛才的粗魯向小肖表示歉意，同時(shí)還針對小區(qū)停車秩序提了幾點(diǎn)中肯的建議，一路上大家聊得很開心，氣氛友好而融洽。案例點(diǎn)評難怪該業(yè)主會(huì)發(fā)火，都是小區(qū)住戶，憑什么讓他進(jìn)不讓我進(jìn)？其實(shí)這是很多人的思想，待遇不對等，有人搞特殊化，也是社會(huì)的通病。在接下來的處理方法上，所采取的步驟要清晰，符合公司安管管理工作標(biāo)準(zhǔn)，才不至于把事情弄得更糟。案例4 租戶欠債逃避責(zé)任 業(yè)主財(cái)產(chǎn)競遭抵押案例描述某小區(qū)一天來了幾位探訪某棟某室的訪客，由于感覺到來者神情不善，恐有意外，驗(yàn)證放行后便由領(lǐng)班在暗中對訪客進(jìn)行監(jiān)控。只見訪客來到門前，為首者竟掏出鑰匙徑直打開了門，領(lǐng)班當(dāng)即上前予以制止。據(jù)訪客講：該房業(yè)主欠他們錢，愿用房間骨的物品做抵債，鑰匙是該業(yè)主給的。處理過程為保護(hù)業(yè)主的利益和安全，管理處馬上根據(jù)業(yè)主資料打電話求證。該 業(yè)主一聽連忙叫管理處先給予財(cái)產(chǎn)保護(hù)，隨即急匆匆從外面趕回。待雙方一見面，來訪的債主傻了眼，連說此業(yè)主彼“業(yè)主”。原來，該業(yè)主已將此訪連家私整套出租，而且還嫌在管理處辦理出租登記手續(xù)麻煩，謊稱租戶是自己的表弟從而未執(zhí)行管理處房屋出租管理規(guī)定。結(jié)果租戶在外面欠人錢款，用房屋內(nèi)的物品抵債后想一走了之。管理處當(dāng)即證實(shí)在場的才是真正的業(yè)主，而該業(yè)主也再三強(qiáng)調(diào)欠錢的是租戶，無權(quán)處理品自己房間內(nèi)的一切物品。最后債主在管理處的勸阻之下只好悻悻地走了。案例點(diǎn)評類似的事情在其他管理處也發(fā)生過：幾個(gè)人要搬東西外出，又拿不出業(yè)主的授權(quán)。管理處主任要求他們找業(yè)主來或由業(yè)主親自打電話證實(shí)后才能放行。不一會(huì)，就有一個(gè)自稱是業(yè)主的打來電話，說是自己同意搬出的，請管理處給予關(guān)照。管理處主任并沒有輕信，說既然你是業(yè)主，請報(bào)出自己的身份證號(hào)碼，對方卻吱吱唔唔無以應(yīng)答，可見是剛才搬東西的人的同伙假冒業(yè)主來行騙。物業(yè)管理工作，就是要有責(zé)任心，對不正常的現(xiàn)象腦子里要多畫幾具問號(hào)，要敢于懷疑一切。只要我們真心為業(yè)主著想，從保障業(yè)主利益的目的出發(fā)，相信大多數(shù)業(yè)主是愿意支持和配合我們工作的。從此案例同時(shí)看出：業(yè)主資料是否齊全、有無及時(shí)更新，出租登記手續(xù)是否完善是一項(xiàng)極為重要的工作，如果當(dāng)時(shí)無法聯(lián)系業(yè)主，那事情就復(fù)雜了。案例5 業(yè)主丟失IC卡 多云轉(zhuǎn)陰變了臉案例描述一部小車開到某某花園的出口道閘前，車主主動(dòng)向當(dāng)值安管員說：“你好，我的IC卡丟了，請照顧把道閘打開一下，我要趕時(shí)間去上班。”安管員小張一看，是一位非常熟悉的業(yè)主，就想開閘放行，但轉(zhuǎn)念一想，管理處已多次開會(huì)強(qiáng)調(diào)：IC卡丟失，一定要請業(yè)主簡單寫一份說明，并簽字后才能放行，否則當(dāng)班人承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。所以小張馬上給業(yè)主敬了個(gè)禮，向業(yè)主解釋道：“先生，您好，您的IC卡丟失，要立即通知管理處并抓緊時(shí)間補(bǔ)辦一張?，F(xiàn)在請您簡單寫一份說明并簽字后才能放行，請您諒解。”不料業(yè)主一聽，瞪著眼大聲說道：“都這么熟了，通融一下，僅此一次，我趕著上班！”小張依然堅(jiān)持要按規(guī)定辦，不予放行。這一下惹惱了業(yè)主，馬上變了臉，破口大罵管理處和小張。處理過程小張?jiān)獯宋耆瑁睦镆卜浅Ｉ鷼?，但仍然面帶微笑，?xì)聲細(xì)語地耐心向業(yè)主解釋必須