【正文】 目 錄 安管服務篇 案例一 居功自傲 后悔莫急…………………………………………………… 1 案例二 處警迅速 有勇有謀…………………………………………………… 1 案例三 訓練有素 勇抓魚賊…………………………………………………… 2 案例四 小區(qū)安全 防范、防范、再防范……………………………………… 2 案例五 捍衛(wèi)業(yè)主利益 勇擒搶劫車犯………………………………………… 3 案例六 電線短路 引起火災 指揮得當 控制到位………………………… 4 案例七 有勇有謀 智抓車賊…………………………………………………… 4 案例八 緊急應對 排憂解難…………………………………………………… 5 案例九 欺騙領導 投機取巧…………………………………………………… 5 案例十 目無紀律 弄虛作假…………………………………………………… 6 案例十一 商城鐵鷹 機智勇猛…………………………………………………… 6案例十二 “五心”服務 排憂解難……………………………………………… 7案例十三 租戶跳樓 保安員全力救援…………………………… …………… 7案例十四 有勇有謀 高空救人…………………………………………………… 8 案例十五 工地失火 全力以赴…………………………………………………… 9 案例十六 提高“執(zhí)行力” 義不容辭…………………………………………… 9 案例十七 門崗大門與車子相撞，責任在誰 …………………………………… 10 案例十八 臟、臭、累 毫不在意 ……………………………………………… 10 案例十九 租戶欠費潛逃 保安及時制止 ……………………………………… 11 案例二十 醉漢碎玻璃 保安挽損失 …………………………………………… 11 案例二十一 車輛管理 盡忠職責 ………………………………………………… 12 案例二十二 高度警惕 保障安全 ………………………………………………… 13 案例二十三 顧客至上 情理相融 ………………………………………………… 13 案例二十四 嚇阻為主 智擒劫匪………………………………………………… 14 案例二十五 神勇飛鷹 勇擒歹徒………………………………………………… 15 案例二十六 宿舍被盜 主動出擊 ………………………………………………… 15 案例二十七 違 紀施工 業(yè)主投訴 勸阻無效 嚴肅查處 ……………………… 16 目 錄 安管服務篇 案例二十八 山頂見贓物 安全管理見盲點…………………………………… 17 案例二十九 聚眾報復 復仇落空 ……………………………………………… 17 案例三十 租戶搬家 業(yè)主未知 請求放行 堅守職責 ……………………… 18 案例三十一 的士撞車 開車逃竄 妥善處理 照價賠償…………………… 19 案例三十二 不懼強暴 商城鐵鷹……………………………………………… 19 案例三十三 商城衛(wèi)士 —— 勇敢 ！……………………………………………… 20 案例三十四 面對金錢的誘惑…………………………………………………… 21 案例三十五 商家老板毆打員工 ………………………………………………… 21 案例三十六 巡查到位 行蹤可疑 揭穿盜賊 ………………………………… 22 案例三十七 消防報警 緊急排查……………………………………………… 23 案例三十八 提醒顧客 高度警惕 反映敏捷 處事果斷 …………………… 23 案例三十九 租戶自盡 成功營救……………………………………………… 24 顧客服 務篇 案例一 催拖欠管理費用 講策略、謀技巧………………………………… 25 案例二 協(xié)調不暢、業(yè)主拒交費用…………………………………………… 26 案例三 泳客溺水，救生員及時救護………………………………………… 26 案例四 服務欠溝通 顧客難理解…………………………………………… 27 案例五 違規(guī)裝修 處理欠妥 業(yè)主投訴 消除隱患 ……………………… 28 工程服務篇 案例一 工程人員敷衍了事，引致業(yè)主投訴 ………………………………… 28 案例二 景觀瀑布接二連 三自動開啟 責任在誰 …………………………… 29 案例三 自來水管爆裂，工程技術員及時處理 ……………………………… 30 案例四 污水管道返水，街面污水滿地 ……………………………………… 30 案例五 噴水景觀持續(xù)開放 責任在誰 ……………………………………… 31 案例六 操作不當 小區(qū)停水長達 20 小時 …………………………………… 31 目 錄 工程服務篇 案例七 施工不當，引致下水道堵塞積水 …………………………………… 32 案例八 小區(qū)低壓計量柜鉛封誤拆 ……………… …………………………… 32 案例九 空調速修及判斷法 …………………………………………………… 33 案例十 施工不慎造成煤氣泄漏 ……………………………………………… 34 案例十一 突發(fā)事故 冷靜處理 ………………………………………………… 34 案例十二 施工不當，導致地下水管爆裂 ……………………………………… 35 案例十三 用真誠感動業(yè)主 ……………………………………………………… 35 案例十四 直飲水水質的處理 …………………………………………………… 36 案例十五 供水管爆裂之后 ……… ……………………………………………… 36 案例十六 租戶拒交維修費……………………………………………………… 36 案例十七 污水管道冒水 住戶遭殃 …………………………………………… 37 案例十八 電梯發(fā)生故障 導致業(yè)主被困 ……………………………………… 37 案例十九 澆水管斷 維修及時 ………………………………………………… 38 案例二十 污水管道返水 業(yè)主遭殃 …………………………………………… 39 案例二十一 正確區(qū)分事故責任 ………………………………………………… 39 案例二十二 停電 處理多思量 …………………………………………………… 40 案例二十三、信息反饋錯誤 被人投訴 ………………………………………… 40 案例二十四 業(yè)主房門被鎖 管理處熱心相助 ………………………………… 40 案例二十五 為業(yè)主解難 ………………………………………………………… 41 案例二十六 洗手間滲水 整改到位 …………………………………………… 42 案例二十七 通知不到位 被人投訴 …………………………………………… 42 案例二十八 即時維修 緊急處理 …………………………………………… 43 案 例二十九 業(yè)主外出，家中水管瀑了，怎么辦？ ………………………… 43 案例三十 游擊裝修隊的“杰作” …………………………………………… 44 案例三十一 噪音擾人 及時處理 …………………………………………… 45 案例三十二 業(yè)主裝修超時 停電處理多思量 ……………………………… 45 案例三十三 業(yè)主以噪音為由拒交管理費 ……………………………………… 46 目 錄 工程服務篇 案例三十四 別墅電路故障原因分析 …………………………………………… 46 案例三十五 業(yè)主忙裝修 家俱占樓道 ………………………………………… 47 案例三十六 業(yè)主以漏水為由，拒交管理費…………………………………… 47 環(huán)境管理篇 案例一 做好現(xiàn)場標識 防止行人摔倒……………………………………… 48 案例二 裝修材料弄臟大堂 保潔員妥善處理……………………………… 48 案例三 智解難題瞌瓜子……………………………………………………… 49 案例四 業(yè)主騎車在小區(qū)摔傷，管理處要負責賠償嗎？ …………………… 49 案例五 小小陋習 侵害鄰里……………………………………………… … 50 案例六 垃圾滿地 相互推委………………………………………………… 51 案例七 閑雜人員逗留 損壞花園綠化……………………………………… 51 案例八 排水口堵塞 業(yè)主投訴……………………………………………… 52 案例九 維護環(huán)境 及時清潔………………………………………………… 52 案例十 私闖別墅 惹來投訴………………………………………………… 53 案例十一 美好環(huán)境 共同維護………………………………………………… 53 案例十二 領班貪污 員工揭發(fā) …… …………………………………………… 54 案例十三 淋水不當 業(yè)主投訴………………………………………………… 54 案例十四 家政服務要細心 開工之前要確認………………………………… 55 案例十五 家政服務 耐心講解………………………………………………… 55 案例十六 及時為業(yè)主解決難題………………………………………………… 56 案例十七 公共走道堆物品 耐心處理有章法………………………………… 56 案例十八 工作失誤 業(yè)主不滿………………………………………………… 57 案例十九 刺鼻腥 臭味 死魚在作怪…………………………………………… 57 案例二十 安全第一 及時修剪………………………………………………… 58 安管服務篇 案例一、居功自傲 后悔莫急 [案例描述 ] 2020 年 2 月 7 日，休閑購物城管理處保安員王瑞國在上班期間擅離崗位，并提前到飯?zhí)镁筒汀Ｊ潞髴B(tài)度惡劣，不接受領導的教育和批評，面對自己的錯誤言行，王瑞國不但沒有悔改之意，而且執(zhí)迷不悟，擅自將管理處的《處罰通知單》撕毀。 [處理過程 ] 鑒于王瑞國的惡劣行為，管理處經研究決定，對其給予扣除當月浮動工資50%，并建議公司 對其作勸退處理。 [案例點評 ] 王瑞國自 2020 年 6 月 11 日入職以來，工作盡職盡責，積極主動，遵守公司的各項規(guī)章制度，努力學習三正文化，多次受到業(yè)主 /住用戶的稱贊，并得到了管理處及公司領導的好評。因工作表現(xiàn)突出， 2020 年 7 月被公司評為“服務標兵”。面對自己的進步和成績，王瑞國沾沾自喜，從而放縱自已，居功自傲，在工作中懶懶散散，目無領導，不服從管理，最終斷送了自己發(fā)展和成長晉升的機會。 案例二、處警迅速 有勇有謀 [案例描述 ] 2020 年 2 月 15 日上午 8： 50 左右，正豐豪苑管理處 6 號崗保安員彭衛(wèi)用對講機 緊急呼叫，報告疊翠居 8 棟 301 房內發(fā)生火災。 [處理過程 ] 保安部值班部長成為剛接到呼叫后，立即同工程部副部長邵宗軍迅速前往事發(fā)地點，趕到后發(fā)現(xiàn)窗口有濃煙冒出，并有一男一女在窗口呼救。當時，成為剛立刻安排邵宗軍和兩名保安員去抬梯子救人，然后和當值領班王進及其他崗位上趕來的保安員胡新桂、石紹勇、楊川、吳永峰、李義官、王磊、陳永彬、汪四平、肖世波、任家安（當時已下班，聞訊趕來救火）一起到 3 樓救火。由于門是反鎖著的，屋內的人無法打開（因煙太濃），他們便合力用腳將門踢開。門打開后發(fā)現(xiàn)煙較大，冒出的煙充滿了整個樓梯間 ，使撲救人員無法進入，情急中成為剛馬上組織保安員疏散樓上和樓下的住戶，并及時聯(lián)系管理處劉經理趕往現(xiàn)場指揮滅火。同時，安排保安員王進、胡新桂協(xié)助成為剛啟用消防栓滅火；經過近半小時的奮力撲救，終于在 9： 20 分左右將火撲滅并安全救出兩名被困業(yè)主，過程中無一人受傷。 [案例點評 ] 在滅火的過程中所有參加救火的義務消防隊員，能做到報警準確，處警迅速，有勇有謀，部門主管組織到位，將業(yè)主的損失減到最低限度，維護了業(yè)主的生命和財產安全，同時也受到了小區(qū)業(yè)主 /住用戶的一致好評！ 案例三、訓練有素 勇抓魚賊 [案例描述 ] 2020 年 2 月 29 日下午 15： 20 分，半山豪苑管理處保安部接到水庫管理員田宗邦、周足濤對講機呼叫，有人在大鐘嶺水庫高速公路橋下偷魚、電魚，且有八、九人之多，請求保安部增援。 [處理過程 ] 保安部長陸少云接到呼叫后，立即組織保安機動領班劉康平、當值領班張兵、保安員張華、楊光海在水庫兩名管理員的指引下一舉將偷魚人員（開五十鈴小貨柜車）現(xiàn)場抓獲。繳獲小魚船一只、電瓶一個、調壓器一個、魚網(wǎng)三張及網(wǎng)魚兜等工具。保安部長陸少云叫偷魚人員開著車帶著其他人員一起到管理處，并請示管理處周經理進行處理，周經理了解，前來偷魚的人 均為塘廈林村人，且認錯態(tài)度比較誠懇，同時未能造成重大經濟損失，便決定對偷魚人員進行批評教育，返還小船，但沒收其它魚具。 [案例點評 ] 整件事情反應了半山豪苑管理處保安部隊