【正文】 物業(yè)管理案例分析編輯：zz代收煤氣費是方便業(yè)主嗎？一物業(yè)公司與煤氣公司同屬于集團下屬單位，長期以來一直是物業(yè)公司代收煤氣費，已經(jīng)形成一種習慣，因此物業(yè)公司并未與業(yè)主簽定代收代繳協(xié)議，而廣大業(yè)主長期也接受了這種服務。一直也沒有業(yè)主提出異議，物業(yè)公司自認為是為業(yè)主提供了方便。一天，一位業(yè)主氣勢洶洶打來電話，責問為什么帳上被多扣了1000多元，物業(yè)公司告之是扣的煤氣費，業(yè)主很生氣，說我有授權你們了嗎？我有委托你們了嗎？要求盡快給予答復。物業(yè)人員馬上去確定煤氣公司是否與物業(yè)公司簽訂委托協(xié)議，在確定后，打電話給該業(yè)主：首先表示誠摯的歉意，物業(yè)公司在手續(xù)不完備的前提下扣款，是不妥當?shù)模绻麡I(yè)主同意，我們可以把扣的款推給他，讓他自己去交煤氣費，并表示從此以后，物業(yè)公司不再代扣煤氣費，由煤氣公司自行收取，并征求業(yè)主的意見，還有哪些工作需要完善。在聽了這一席話之后，業(yè)主當即表示既然扣了，而且他也用了煤氣，就不用再推了，把發(fā)票開給他就好了，態(tài)度也緩和了許多。反思：物業(yè)公司做事一定要有法律依據(jù)，不能想當然的以為是為業(yè)主提供方便而忽略了法律手續(xù)。非典消毒燈管的控制 一個周日的早上，接到管理處電話，說因為電梯內(nèi)用于消毒的紫外線燈管在消毒后未按時關閉，早上六點一業(yè)主送老婆去上班，出電梯時才發(fā)現(xiàn)紫外線燈未關，非常氣憤，投訴到管理處，說紫外線燈照射對人體是有害的，可能對他們的身體造成了傷害，而且他們正打算要孩子，要求管理處給一個說法。在我們小區(qū)內(nèi)的所有電梯都安裝了紫外線燈管，專門用于消毒，是非典時期的重要預防手段。每天午夜無人出入時定點對電梯進行消毒，消毒時電梯門必須關閉，而且要有標識。這一次是一位新接班的保安人員消毒以后在打開電梯門時忘記關燈，造成不應該的問題發(fā)生。 如果你是管理處主任：如果處理比較恰當？案例很好。紫外線燈這個案例說明：管理處平時與這位業(yè)主的溝通不錯；2，員工工作有明顯的失誤；3，管理處主任處理得當。事實上短時間的紫外線照射對身體是沒有什么影響的，對孕婦也沒有什么關系的，當然，如果直接肉眼看了會引起電光性眼炎。業(yè)主只是要個說法，也非常容易理解。第二個我想該強硬時就強硬，不然管理總是做不下去的。如果我是管理處主任，我是不會道歉的，賠償更是無從談起。做物業(yè)管理，被威脅出門小心也不是一次二次的事了，呵呵，自己的事做得正，沒有什么可怕的。一定要道歉嗎？ 一高層樓宇門前的消防通道上經(jīng)常停有很多摩托車和自行車，為此，管理處多次出通知都不見成效，于是，決定對停放在消防通道上的車輛進行鎖車，以緩解消防通道被占用的問題，并事先在大堂告示欄貼出通知，明確從即日起將對停放在消防通道上的自行車和摩托車采取鎖車管理。一業(yè)主為了自己方便，經(jīng)常喜歡順手把摩托車停在樓棟門前的消防通道上，該日，又象以往一樣停在了通道了，下午管理處鎖住了他的摩托車，他來騎車時發(fā)現(xiàn)車被鎖，非常生氣，當保安員打開鎖后，他拿起鐵鎖欲砸保安員，被旁邊的業(yè)主給制止住了。并沖進管理處大吵大鬧，要求主任給他賠禮道歉，并賠償他的損失。并威脅主任說如果不滿足要求，主任出門就會有危險。如果你是這位管理處主任，你會怎么處理？采取的解決辦法是：眼看那位業(yè)主短時間內(nèi)是不會妥協(xié)，一直喋喋不休的在吵鬧，見此情景，管理處主任安排兩個管理人員陪著他，一邊聽他發(fā)表不平，一邊安慰勸解他，主任自己則悄悄的走開了，因為對持下去是不能解決問題的。過了一會，兩位管理人員連哄帶推的把業(yè)主給送走了。第二天，一看到這位業(yè)主，主任非常熱情的和他打招呼，就當什么事都沒有發(fā)生過，從此和這位業(yè)主相處得很好。鑰匙管理需謹慎 D棟陳小姐反映在裝修期間家里曾丟失東西，而管理處保存有她的一把鑰匙，因此管理處有偷盜的嫌疑。原來該業(yè)主在辦理入伙時管理處只交付給她四把入戶門鑰匙，她一直以為入戶門一共就四把鑰匙，在裝修結束入住時換門鎖才知道應該有五把鑰匙，來管理處查詢，前臺人員告訴她是應該有五把鑰匙，并為她找出了另一把鑰匙。她感覺自己被蒙騙了，說裝修期間曾有一把電鉆和一桶油漆被盜，而管理處一直還存有她的鑰匙，因此對于被盜管理處是有責任的。對于此類事件，你打算如何處理？接上一案例：當時業(yè)主留下鑰匙是為了方便租戶看房，在看房的過程中管理處發(fā)現(xiàn)該房有嚴重的返水現(xiàn)象，由于還在保修期內(nèi)，因此安排建筑單位維修，希望盡快在短時間內(nèi)解決問題，就沒有通知業(yè)主，希望能不驚動業(yè)主。由于施工隊的拖延，還未完成維修時，業(yè)主來看房發(fā)現(xiàn)房屋被打了一個洞，非常生氣，認為是侵犯了他的權利，要管理處給一個說法，并說要請律師，要求賠償。管理處把該情況與發(fā)展商的售后服務中心協(xié)商，與業(yè)主約好時間一起去現(xiàn)場查看，但未達成一致的解決方案。業(yè)主堅持要賠償，估計開發(fā)商是不會賠的，最后又是物業(yè)公司的事。，管理處也按要求作了登記，,并及時與業(yè)主取得聯(lián)系，待征求意見后在行事,相信不會是這個結果。“鑰匙管理需謹慎”的下文：該業(yè)主的房屋已經(jīng)裝讓，而返水的問題是因為施工質(zhì)量造成，理所當然應該由建筑單位來賠償，業(yè)主要求比較夸張，張口就要80萬的賠償，但這是不可能的，雖然現(xiàn)在還沒有達成最后的結果，但公司已決定免去該業(yè)主入伙一年多的管理費，共計3萬多元，至于最后的處理方案，地產(chǎn)售后服務中心和建筑單位正在商談之中。消防通道的車輛管理 某小區(qū)是一個高層住宅小區(qū)，由于設計時小區(qū)的樓宇電梯沒有連接到地下停車場，小區(qū)實行人車分流，因此要求業(yè)主回家時要先把車停進停車場，再從各棟樓宇的出口走回大堂電梯，這種設計給小區(qū)的車輛管理帶來了一些困難。經(jīng)常有業(yè)主因為要卸下重物或者要把老人和小孩下到樓口，而把車直接開上地面，停在消防通道了，大多數(shù)車主都能盡快的把車開走，但小區(qū)的路面還是經(jīng)常停有很多車輛，為此，管理處想了很多辦法，對停車時間超過15分鐘的車輛就要求車主把車停進停車場，通往停車場和進入小區(qū)路面共用一個入口，管理處入口處設置了隔離物，阻止車輛直接開進小區(qū)路面，如果要進入小區(qū)路面，必須在停車場去調(diào)頭，再從停車場的出口開進小區(qū)路面，這就給一些經(jīng)常要直接將車開到樓門口的業(yè)主增加了麻煩，因此惹惱了少數(shù)幾個不愿走路的大老板，并為此提交書面意見給管理處。而另一方面，又有很多業(yè)主在公司對外的網(wǎng)絡留言板上嚴厲批評小區(qū)的車輛管理不善，致使地面消防通道經(jīng)常停放很多車輛，管理處很難做到讓兩類業(yè)主都滿意，保安員還經(jīng)常因為堅持車輛管理原則與長時間停放在小區(qū)路面車輛的車主發(fā)生爭執(zhí)，很讓人傷腦筋。 對于管理中出現(xiàn)的問題，只能疏不能堵。為了妥當?shù)慕鉀Q好車輛管理問題，要利用業(yè)主自己的力量來管理，管理處專門針對該問題做了一次業(yè)主意見調(diào)查，聽取業(yè)主的意見，采用大多數(shù)業(yè)主的意見來管理。最后意見調(diào)查的結果和管理處一直采用的管理方法完全一致，說明大多數(shù)人還是贊成管理處的管理方法的，從此我們就可以名正言順、大膽的去制止亂停車的業(yè)主了。原來是下水管上有個洞！ 中午12：30分剛開完例會，走到辦公室門口時B棟值班員反映E棟13A業(yè)主打來電話說他們家漏水。 我急忙趕到E棟打對講給業(yè)主，但業(yè)主說你們還是找專業(yè)人員來，你又不懂來了也處理不了，我說我雖然不懂，可我也要看一下具體的位置才能知道找哪些人來處理。我進去一看，客人衛(wèi)生間的管道井下面離地面五公分處已鑿開了一個長約六公分的口，水從小口里面流出來，走廊、主人房衣帽間、主人房臥室的木地板已掀起一部分，裝修公司的人在現(xiàn)場已查了一個上午。我一看情形不對，趕緊打電話給建筑單位的負責人、水工來查找問題。當時把管道井的上面和下面打開查找都無結果，懷疑是地上埋了水管，經(jīng)詢問裝修公司工人和現(xiàn)場人員的查找都確認沒有。經(jīng)過一一排察，直到下午6點時，分析出有可能是樓上的地漏下水時管道漏水，果不其然，到14A做試驗發(fā)現(xiàn)，只要上面下水，連到13A衛(wèi)生間的下水管就會漏水，問題就出在14樓到13樓這一段下水管，找到了漏水的源頭就好辦了。我馬上找電話給地產(chǎn)客戶服務中心，同時對現(xiàn)場進行了拍攝。客戶服務中心來人觀看現(xiàn)場后，我們立即把壞的那段管道換掉，先把漏給堵住。當壞的管道被取下時發(fā)現(xiàn)管道背面有一個不規(guī)則的小口，旁邊有幾條清晰的裂痕。經(jīng)客戶服務中心介入，建筑單位、地產(chǎn)、物業(yè)公司三方代表到場進行分析，確認這是在施工過程中造成的問題，一切損失由建筑單位承擔（包括墻紙、木地板、瓷片、人工費共一萬多元）。由于處理及時，較快的找出了原因，減少了業(yè)主的損失，也保護了物業(yè)公司的利益，并與業(yè)主進行了很好的溝通,業(yè)主非常滿意，高度贊揚我們管理人員服務非常到家。如何處理停車場的監(jiān)控盲點？一業(yè)主李小姐向中心投訴，車在停車場內(nèi)停車期間，車被刮花了。經(jīng)中心有關負責人查看錄像，車停放的位置為閉錄監(jiān)控的肓點，無法查獲結果。最后，中心負責人只能如實說明原因，此處為停車場的肓點，只能很抱歉的向業(yè)主解釋。業(yè)主最后也很不情愿的接受這事實。不幸的事，總是接踵而至，半個月過去，同一業(yè)主，在同一個停車場，但這次卻在不同的位置上，車又一次給另一輛車刮花了。最后，經(jīng)過查錄像帶，發(fā)現(xiàn)此停車位又為一個監(jiān)控的肓點。對于停車場的盲點，監(jiān)控器總是照不到，在現(xiàn)有設施無法進一步改進的情況下，如何減少該類事故的發(fā)生？處理業(yè)主投訴的技巧（一） 某物管人員在接待一業(yè)主投訴，因業(yè)主所提問題不好給予明確答復，業(yè)主不滿意，情緒比較激動，這時，該物管人員的上司過來向業(yè)主詢問情況，物管人員見來了救星，如釋重負般的趕緊脫身，把問題甩給了他的上司。 評析： 物管人員的上司見業(yè)主情緒激動，自己的下級又很被動，本來是過來平緩氣氛，但由于下級的處置不當，而上司又不了解情況，業(yè)主不得不又把投訴重復一遍，氣氛只能是火上加油。該物管人員的正確做法是：先把上司介紹給業(yè)主，然后向上司介紹業(yè)主情況，并把業(yè)主的投訴內(nèi)容復述給上司，同時試著與業(yè)主聊些其他話題，平息業(yè)主情緒，給上司一些思考的緩沖時間，這樣才有利于小車將小區(qū)門堵了之后昨晚9：00許，突接到值班人員電話報告：一無車位的業(yè)主（小區(qū)內(nèi)僅能停放40輛機動車，已有40位業(yè)主繳納了停車服務費，除此以外無任何可臨時停放位置）欲將小車停進小區(qū)內(nèi)，門衛(wèi)將其攔在小區(qū)外，告之，小區(qū)內(nèi)沒有車位，請將車停到其他地方。該業(yè)主就地泊車，揚長而去——回家了。值班人員再三請他移車讓路，他都不予理睬。45分鐘后，筆者趕到現(xiàn)場，了解了情況后徑直去拜訪事件主人翁——堵車業(yè)主。女主人開門后，筆者作了自我介紹，話鋒一轉說道：小區(qū)是我們大家的，業(yè)主都有權停放車輛。但是小區(qū)的泊位已滿，這個問題我們事前已向業(yè)主委員會報告并書面提請業(yè)主注意。所以，您今晚不能站用其他業(yè)主的車位，對此，我表示歉意，請予理解；小區(qū)的秩序，我們都有維護的義務，您將車堵住小區(qū)大門，一旦小區(qū)內(nèi)有事，因您的車輛的堵塞造成問題，誰也承擔不了這個責任；您的車輛在門外，夜間車輛被損、被盜、被公安部門拖走，我們不能保證。女主人在我再三勸說下，動員男主人翁（男主人翁一直未露面，說話）動車。在內(nèi)外勸說下，男主人翁不得不下樓動車！節(jié)外聲枝，堵車業(yè)主到達現(xiàn)場時，受堵的業(yè)主早已報警，民警剛好抵達，民警對其進行了嚴肅批評，并說清障即將到達（110指揮中的電臺指令，在場的業(yè)主都能聽到）。反過來，筆者又做民警工作，說堵車業(yè)主就動車了，請予理解，不要派車。在外界壓力下，堵車業(yè)主在筆者安排下將車移到另一個停車場。一場風波得到解決。業(yè)主和保安發(fā)生沖突這是個真實的故事，時間：1999年9月X日 地點：北京豐臺區(qū)怡海花園 事件發(fā)生起因： 26號樓7樓某住戶結婚大喜之日，其一朋友將汽車停在大堂的入口，保安員前去要求其將汽車改停其它位置（此大樓正在裝修期間），結果得到無理漫罵。保安員在忍無可忍的情況下回應了幾句，然后就遭到拳腳伺候。物業(yè)公司考慮到業(yè)主大喜，就及時處理并將事態(tài)平息下來。下午5：30分，7樓業(yè)主帶領20多人沖進了物業(yè)管理公司，沖進總經(jīng)理辦公室，跳上辦公桌，將總經(jīng)理抵在墻角，并放言誰敢進辦公室放到誰。還要求物業(yè)公司賠款道歉（暈，保安員連碰也沒碰他們）。物業(yè)公司總經(jīng)理臨危不亂，有理有節(jié)處理此事。直到110的到來。 事件發(fā)生結果： 大家去想 我認為要有以下幾點去處理：要先給其講小區(qū)是不允許停車的，雖然結婚是好事但你要想想一個小區(qū)，它的地方有限，如果人人都把自己的車停在里面，那你可以想想有什么后果？可以這樣給業(yè)主解釋，結婚我們管理處要先祝賀（口頭上的），要先把自己的位置放底，在給其講我們可以破例一次，可以讓你停在里面，但有個前提條見就是要服從我們保安的安排。如果車主的車沒停好，保安應該禮貌的給其講，這里是什么消防通道或是人行道不能停，但我們要給他找個地方停車。就算他們沖到辦公室也不能和他們吵架，必竟我們是搞管理的。這件事我看事情的來龍去脈不會那么簡單，因為不管是誰，中國人一般都不會在自己的大喜之日為一些芝麻小事大動干戈的，在這過程中物業(yè)人員或保安很可能說了不該說的忌語。對于一些特殊的業(yè)主以及一些特殊的場合，我們應該注意處理的方式方法及語言技巧，象這種場合，如果在處理問題前先恭喜一下客人，我想應該不會有這種事情吧？所謂“伸手不打笑臉人”。對于實在蠻不講理的業(yè)主，物業(yè)公司應做到有理有節(jié)，而不是一味的退讓，如果物業(yè)公司沒有任何過錯而業(yè)主實在太過分，做出有違法行為的事情的，建議物業(yè)管理人員積極地拿起法律武器，用我們的國家機器維護我們的合法利益！此事與本地物業(yè)管理還是外地物業(yè)管理應沒有任何關系，關鍵是看你怎樣處理。裝修工未帶出入證被打　　昨天下午，在鐵營醫(yī)院放射室外，記者見到了三位被打的裝修工。裝修工江志義說，三人都是久新裝飾公司的工人，這些天都在政馨家園做裝修。當時三人在小區(qū)外吃過午飯后準備進去，但是被保安阻攔要求檢查出入證，此時只有江炳爐一人帶有出入證，保安便不同意另兩人進入，“一保安開口罵人”，江炳爐回了一句后，六七名保安沖出對三人拳打腳踢，其中一保安還拿有“1米來長、熒光燈管粗”的鐵管“猛砸”?！　∪酥?，朱寶峰的傷勢最重，右臉頰腫起了一塊。鐵營醫(yī)院出具的診斷證明表明，他的頸部、面部、腹壁、右上肢、眼部、鼻部多處軟組織挫擦傷。朱寶峰當