【正文】 錄。那么在很大程度上就可避免類似事件的發(fā)生。案例14 車主擅自停放車輛 安管人員以理待人案例描述黃線是禁止停車的標(biāo)志線，黃線內(nèi)不可以停車，這是基本的常識。但有人卻視而不見，偏偏將車停在黃線內(nèi)，造成小區(qū)內(nèi)交通混亂，給我們的安全管理工作帶來很多麻煩。一天，安管員小江正在道口當(dāng)值，遠(yuǎn)遠(yuǎn)見到一輛奔馳轎車直向小區(qū)駛來，“吱”的一聲停在了道口內(nèi)側(cè)的黃線上，車主下車關(guān)門轉(zhuǎn)身就要離去。小江急忙跑上前去，一個標(biāo)準(zhǔn)的立正敬禮，禮貌地說：“先生，您好！這里是黃線范圍，請您把車停放到地下車庫。”車主卻不屑一顧地說：“我就住在這，停一會怎么了？多管閑事?！碧幚磉^程小江面帶微笑，語氣堅(jiān)決但又熱情地解釋道：“對不起，先生，這里是消防通道，嚴(yán)禁停放車輛及雜物，另外您的車停在這里我們也很難照顧到，為了您及全體業(yè)主的安全，希望您能配合我們的工作，謝謝您了！”聽到小江禮貌而又堅(jiān)決的話語，再看看周圍確實(shí)沒有一輛車違章停放，車主只好打開車門重新發(fā)動汽車，把車開走了。小江見此，馬上又是一個標(biāo)準(zhǔn)的立正敬禮，以示感謝，并目送小轎車慢慢駛?cè)氲叵峦＼噹?。案例點(diǎn)評服務(wù)行業(yè)最基本的原則是：永遠(yuǎn)不要對客人說“不”。當(dāng)我們遇見業(yè)主違反管理規(guī)定時(shí)，不要用毫無人情味的“不、不和行或不可以”等冷漠的字眼加以拒絕或制止，而是要從關(guān)心對方的角度出發(fā)，換位思考，這樣事情就好辦多了。另外，在對方聽從我們的建議，配合我們的工作后，一定不要忘了表示真誠的感謝。案例15 高空墜物 魂驚魄散案例描述某日2：50分，一塊玻璃從天而降，砸落在某花園A棟的地面，玻璃碎渣四濺，引起一片驚恐尖叫之聲。應(yīng)聲趕到的安管員看到幸好未造成人員和財(cái)產(chǎn)損傷，便一面善言安撫驚魂未散的圍觀業(yè)主，一面抓緊時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查。處理過程經(jīng)查看，9樓F座的一個窗戶少了一塊玻璃，安管員當(dāng)即上樓查證，原來是該戶的夫妻倆因家庭瑣事吵架，互相亂扔?xùn)|西，不巧將一塊窗戶玻璃砸落。安管員向其通報(bào)了樓下剛才所發(fā)生的驚險(xiǎn)一幕，但兩人依舊爭吵不休，反安管員不理不睬。安管員只有先勸說調(diào)停，待兩人平靜下來后，再講明玻璃墜落所造成的現(xiàn)實(shí)危害和可怕后果，然后要求他們下樓向受到驚嚇的群眾賠禮道歉，同時(shí)按有關(guān)規(guī)定接受管理處的處罰，兩人均無異議。誰知道安管員前腳剛下樓，樓上兩口子又大吵起來，安管員只好再上去做工作，就這樣樓上樓下跑了三趟，才使他們言歸于好，攜手到管理處協(xié)助處理。案例點(diǎn)評發(fā)現(xiàn)問題立即處理，一次不行兩次，兩次不行三次，要不厭其煩，直到問題圓滿解決了為止。從事物業(yè)管理工作，沒有這么個韌勁是不行的。案例16 高空拋物 車輛受損某日下午4點(diǎn)左右，當(dāng)值保安員在檢查某苑北車場停放車輛時(shí)，發(fā)現(xiàn)一輛白色桑塔納車駕座前門靠車輪部分被一花盆砸壞，地上散落有泥土及花盆碎片。處理過程事發(fā)后，首先報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班及部門主管到場，根據(jù)現(xiàn)場勘察，估計(jì)是該樓上業(yè)主扔下花盆砸到車子，便立即對三樓以上住戶挨戶查問，原來是某業(yè)主在清理房屋衛(wèi)生時(shí)將花盆扔下，剛好落到該車上，導(dǎo)致車前門駕座左側(cè)靠車輪旁被嚴(yán)重砸壞，并查到車主亦為某苑業(yè)主。樓上業(yè)主承認(rèn)此事，并愿與車主協(xié)商賠償處理。經(jīng)協(xié)調(diào)，雙方于18：50過成協(xié)議解決此事。管理處另采取以下措施：（1）進(jìn)一步加強(qiáng)對小區(qū)業(yè)主“請勿高空拋物”的宣傳，使業(yè)主自覺遵守社會公德，并指出高空拋物給自己及他人帶來的危害性。（2）提高安管員對小區(qū)不安全因素的警覺性，杜絕隱患的存在。（3）將此事件作為案例保存，在今后的工作中對安管員進(jìn)行現(xiàn)場案例分析，以提高安管員處理類似事件的能力。案例點(diǎn)評我們每個小區(qū)都有“嚴(yán)禁高空拋物”標(biāo)識，但高空拋物的事件卻經(jīng)常發(fā)生，建議我們加強(qiáng)對高空拋物危害性的宣傳教育，日常巡查中對陽臺上的花盆等雜物多加留意，及時(shí)提醒業(yè)主進(jìn)行整理，避免其墜落，做到防范于未然。案例17 業(yè)主家中生險(xiǎn)情 義不容辭救性命案例描述某小區(qū)業(yè)主潘先生舉家外出，僅留下一老人看家（業(yè)主外出時(shí)對安管員有交待，幫助照料老人），當(dāng)班安管員發(fā)現(xiàn)老人已兩天沒下樓。處理過程發(fā)現(xiàn)這種情況，安管員馬上打電話到該業(yè)主家，卻無人接聽。預(yù)感到潘先生家中出了什么事，立即報(bào)告管理處辦公室（安管員的責(zé)任心和全心全意為業(yè)主著想的服務(wù)精神，起了關(guān)鍵的作用）。管理處馬上派人上樓，屋內(nèi)寂靜無聲，敲門也無人應(yīng)答，只好派人從樓上爬下后窗查看（敲門無人應(yīng)答，管理處似乎盡到責(zé)任了，但是他們沒有放棄），才發(fā)現(xiàn)潘老先生癱倒在地，四肢不動，呼喚他也無反應(yīng)。于是立即破門而入，以最快的速度把潘先生送往醫(yī)院搶救。幾天以后，當(dāng)潘老先生的家人聞訊從外地趕回，看見病榻上已經(jīng)轉(zhuǎn)危為安的潘老先生和陪伴左右的管理處員工，表達(dá)了發(fā)自內(nèi)心的真誠感激。案例點(diǎn)評當(dāng)業(yè)主家中出緊急情況需要幫助，物業(yè)管理人員只有擁有高度的責(zé)任心和全心全意為人民服務(wù)的精神，心中時(shí)刻想著業(yè)主的安危，才能從業(yè)主兩天沒下樓這一微小的事中推測出業(yè)主家中可能出事，通知管理處仔細(xì)了解情況，“救人于水火之中”；只有具備了這項(xiàng)基本條件，才能做到“以人為本”，用我們的精誠服務(wù)為業(yè)主打造精彩生活。當(dāng)然在處理過程中，尤其是“爬窗”行動。要按高空作業(yè)作好安全防范措施。并盡量通知當(dāng)?shù)毓才沙鏊ぷ魅藛T參加，以免帶來一些不必要的麻煩。案例18 訪客聲稱已預(yù)約 貿(mào)然妄進(jìn)大廈門案例描述兩位來訪者來到某大廈某閣大堂值班室。安管員：“請問兩位先生找誰？”來訪者：“我們找T層A座某某公司某某公司某某總經(jīng)理?！卑补軉T：“那請您打一下對講，看他在不在?！眮碓L者便按對講鍵，并口呼“某總經(jīng)理”，但連按三遍都無人應(yīng)答，轉(zhuǎn)頭對安管員說我們剛才已通過電話，并約好了他在家等我們。處理過程安管員想某先生雖沒有應(yīng)答，但自己確實(shí)在半小時(shí)前看到某先生回來，而且來訪者說與他事先聯(lián)系好的，證件又齊全，便做了登記就放行了。沒想到下午兩點(diǎn)多鐘，總經(jīng)理電話打到管理處投訴說管理處制度不嚴(yán)格，怎么沒有得到業(yè)主同意就隨便放人上樓呢？案例點(diǎn)評這個安管員確實(shí)工作中出現(xiàn)了嚴(yán)重失誤，一開始都中規(guī)中矩，按管理規(guī)程進(jìn)行。問題就在來訪者打?qū)χv沒有得到被子訪者明確答復(fù)就放行，導(dǎo)致業(yè)主投訴。我們可以做個假設(shè)，為什么總經(jīng)理在家不愿見客呢？原因不過有四：一是中午已休息，沒聽見；二是聽見了，但不愿意接待來訪者；三是來訪者不重要，可見可不見；四是擺脫來訪者糾纏。堅(jiān)決不放行似有不妥，假如來訪者地位、職務(wù)都比被訪者高，或有特殊原因被訪者真的沒有聽到鈴響，那該總經(jīng)理就會將所有的責(zé)任推到管理處。正確的做法應(yīng)該是：當(dāng)時(shí)打?qū)χv沒有回答，應(yīng)讓來訪者再通過電話聯(lián)系，如果被訪者同意就放行。用內(nèi)部電話與該總經(jīng)理聯(lián)系，按其授意處理，這種做法比較起來應(yīng)為一個最佳的選擇。案例19 業(yè)主父親小區(qū)被騙 安管人員加強(qiáng)防范案例描述某晚7：30分左右，某房業(yè)主父親在廣場花園散步，這時(shí)有兩位年輕男子到花園問路，正好跟老伯談上，當(dāng)值3號崗以為他們是熟人并沒有多問，一會老伯上樓去，過