【正文】 簽字放行的原因，以及可能發(fā)生的不良后果，懇請業(yè)主給予諒解和配合。在小張的耐心解釋下，業(yè)主才明白了這一切都是為了他好，臉上露出了笑容，愉快的寫了說明并簽上自己的名字。案例點評沒有規(guī)矩不成方圓。我們出臺的每一項制度都經(jīng)過反復(fù)論證才實行的，無論對方是誰，是制度就要執(zhí)行。我們工作的原則是：對事不對人，否則執(zhí)行的尺度不一，我這樣做，你那樣做，制度遭到了破壞，就會出現(xiàn)工作上的漏洞，給人以可乘之機，同時也給業(yè)主留下我們管理混亂、無章無法的壞印象。另一方面，管理公司對一些可能發(fā)生的事件，應(yīng)有預(yù)見能力，并盡量提前作好準(zhǔn)備，如本案例中，管理公司可預(yù)制IC卡證明單，方便填寫，這樣既可為服務(wù)對象節(jié)省時間，提高服務(wù)質(zhì)量，又可省卻不必要的口實，免發(fā)糾紛。案例6 親屬駕車外出 靈活處理受稱贊案例描述某大廈有位業(yè)主，他們夫婦倆與管理處安管員都相當(dāng)熟，由于開車懶得每次進出換證，因此與安管員有一個口頭約定：只要是他們倆夫婦開車，打個招呼即可，不用換證，其他人則一概不予放行，并立據(jù)為證。某日上午，安管員小劉正在道口當(dāng)值，見該業(yè)主的凌志小轎車車窗緊閉向出口駛業(yè)。小劉心存疑慮，因為按慣例車窗應(yīng)該是打開的，便于業(yè)主與安管員確認。所以，就沒有打開道閘，快步跑到車前敬禮示意。車窗搖下后一看，開車的果然是一位陌生的先生。處理過程小劉禮貌地說：“先生，請把車往右邊靠一下?！睂Ψ脚浜系貙④囃Ｔ诼愤叄贝掖业卣f：“我有急事，有什么事快說！”小劉解釋道：“此車車主規(guī)定是專車、專位、專人開，除非業(yè)主本人同意或有業(yè)主的授權(quán)書，否則一律不得開出?！薄拔沂菢I(yè)主的弟弟?！薄澳钦埬檬謾C與業(yè)主聯(lián)系一下好嗎？”“我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅游了，家里沒人，無法聯(lián)系。”“請您稍等一下?！毙ⅠR上用對講與大堂崗進行了核實，了解到業(yè)主一家確實不在家，都出遠門了?！澳钦埬衍囍骷胰说那闆r大致描述一下?！毙⒂昧硗庖环N方式來驗明對方的身份。對方將業(yè)主一家的情況較詳細地說了一遍，跟實際情況相吻合，甚至連業(yè)主女兒患有疾病的事都清楚?！跋壬?，為了業(yè)主的利益，麻煩出示一下您的身份證?！睂Ψ桨焉矸葑C遞給小劉，身份證上的名字與業(yè)主僅一字之差，而且住址也相同。小劉判斷對方確實與業(yè)主關(guān)系很密切，但口說無憑，為了保險起見，小劉禮貌的說道：“先生，您的身份證號碼我要記一下，另外還要請您寫一個說明，說明車是您開出去的，謝謝您的合作！”“沒問題，我也謝謝你的幫忙?！睂Ψ剿斓卮饝?yīng)。事過不久，女業(yè)主專門到管理處來道謝，說因自己出門一忙，忘了交代，那位先生確實是業(yè)主的弟弟，那天有急事要開車回老家，若沒有安管員的靈活處理，就耽誤大事了。案例點評這件事我們仔細分析一下，就發(fā)現(xiàn)不妥之處，因為不管安管員如何仔細地盤查，怎樣小心，車總是開出去了，萬一業(yè)主回來不認賬，要追究責(zé)任，我們說清楚嗎？如果鬧上法庭，我們出示的證據(jù)能獲得支持嗎？在法律面前，能用感情、好心作借口嗎？萬幸沒有出事，分析其工作中的漏洞：由于與業(yè)主熟悉，就將公司的制度置之一邊，進出也就不發(fā)放停車卡，大家落得清閑。試想假如業(yè)主的車在外面失竊了，反賴是在我們小區(qū)內(nèi)丟的，我們能拿得出證據(jù)反駁嗎？安管員還犯了一個概念上的錯誤，你在那驗證盤查的只是開車人是不是業(yè)主的弟弟，而沒有驗證開車人有無權(quán)利開此車，因為業(yè)主與我們事先有約，除他們夫婦自己外，其他人一律不得放行，這“其他人”當(dāng)然也包括親屬、朋友在內(nèi)。萬一此人是假冒業(yè)主的弟弟行騙你未識破怎么辦？就算開車人真的是業(yè)主的弟弟，如果他們兄弟之間有某種糾紛或瓜葛，恰借業(yè)主家中無人前來尋事?lián)v亂怎么辦？所以，最穩(wěn)妥的做法就一個：咬定業(yè)主有吩咐，你要開走除非拿出業(yè)主的書面授權(quán)證明，否則堅決不能放行。雖然略顯死板，也可能得罪業(yè)主和他的親屬，但可以保證我們公司和個人利益不受損害。案例7 訪客無理拒登記 冒充業(yè)主強登樓案例描述一天晚上9點多鐘，某小區(qū)安管員小趙正在大堂崗值班，只見進來兩個人，夾著公文包，大搖大擺，視若無人地徑直往里走。原來他們是找業(yè)主辦事的，只是圖方便不想登記。處理過程安管員小趙上前禮貌地問道：“先生，您好，請問你們到哪里？按小區(qū)管理規(guī)定請登記?！闭l知來一聽，不耐煩地瞪著眼睛說：“怎么了，我是業(yè)主，還要登記嗎？”小趙禮貌地問道：“先生請問您是哪座哪樓業(yè)主？”“我是某某閣12B的業(yè)主?！眮砣苏Z氣粗暴地說?！罢垎栂壬?2B的業(yè)主姓什么？叫什么名字？”小趙依然面帶微笑的詢問。這時候來人低下頭來，無言以對。小趙借機上前把小區(qū)管理規(guī)定向來人解釋了一遍，請他們給予配合。來人不好意思地按照小趙的指引，進行了登記。案例點評來訪登記是小區(qū)避免發(fā)生意外事件的重要手段之一，訪客形形色色，小趙對態(tài)度蠻橫的訪客既堅持原則，又不態(tài)度生硬，對訪客不動聲色地“步步緊逼”，進而達到讓訪客登記的目的，識別了來訪者的身份，保證了小區(qū)的安全。案例8 訪客無理拒登記 冷嘲熱諷強登樓案例描述某天某大廈安管員小張正在值班，隨在幾位業(yè)主身后走進來一位陌生人。小張主動微笑問好：“先生您好，請問您拜訪哪一位？”“8F”來訪者嘴里應(yīng)答著，人已到了電梯口?！罢埬钭C件登記一下，好嗎？”小張趕快跟上前去。“你煩不煩??！”訪客這時已走進電梯，準(zhǔn)備上樓。處理過程小張有禮貌地說“對不起，小區(qū)規(guī)定來訪客人必須登記，請您配合我們的工作?！蓖瑫r將電梯按鈕按住?！澳膩淼哪敲炊酄€規(guī)定。”訪客將小張的手一下打開，用非常蔑視的口氣說道：“滾開，你算什么東西，我是業(yè)主的弟弟?！毙垙娙讨鴮Ψ降奈耆瑁俅伟央娞莅粹o按住，態(tài)度誠懇地說：“我不是什么大人物，只是一名普通的安管員，但為了業(yè)主的利益，我必須履行我的職責(zé)。您要真是業(yè)主的弟弟，就更應(yīng)該登記，您難道不希望您的家人居住在一個安全的環(huán)境里嗎？”小張的一席話，引來了周圍其他幾位業(yè)主的一陣附和之聲，訪客也自知理虧，只好拿出身份證配合小張進行了登記。案例點評在日常工作中，我們經(jīng)常會無緣無故遭受到一些人的無理刁難或侮辱，的確叫人難以忍受，尤其是年輕氣盛的安管員，一不留神就可能發(fā)生磨擦。物業(yè)管理屬服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)行業(yè)的特點之一就是“諒解忍耐”，這就需要我們有很強的自控能力和良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，通過不斷的自我完善，達到榮辱不驚的境界。另外，得理要讓人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表現(xiàn)出你的大度和寬容，真正展示出你的職業(yè)風(fēng)范。案例9 訪客無理拒登記 故意刁難強登樓案例描述一大廈某業(yè)主的嫂子帶一位女士上樓，安管員小王立即站起并詢問：請問這位小姐訪哪一樓，哪一座，請問找誰？這位業(yè)主的嫂子說：和我一起的。小王說：請這位小姐出示證件登記一下，這位嫂子突然變了臉說：登記什么，真麻煩！處理過程小王將小區(qū)的來訪規(guī)定進行了認真解釋后，這位小姐勉強拿出證件，可登記后3G業(yè)主的嫂子又莫名奇妙地問：你憑什么注明是我?guī)松蠘?？小王感到奇怪，說：這位小姐是您帶來的，就應(yīng)注明