【正文】 簽字放行的原因，以及可能發(fā)生的不良后果，懇請(qǐng)業(yè)主給予諒解和配合。在小張的耐心解釋下，業(yè)主才明白了這一切都是為了他好，臉上露出了笑容，愉快的寫了說(shuō)明并簽上自己的名字。案例點(diǎn)評(píng)沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。我們出臺(tái)的每一項(xiàng)制度都經(jīng)過(guò)反復(fù)論證才實(shí)行的，無(wú)論對(duì)方是誰(shuí)，是制度就要執(zhí)行。我們工作的原則是：對(duì)事不對(duì)人，否則執(zhí)行的尺度不一，我這樣做，你那樣做，制度遭到了破壞，就會(huì)出現(xiàn)工作上的漏洞，給人以可乘之機(jī)，同時(shí)也給業(yè)主留下我們管理混亂、無(wú)章無(wú)法的壞印象。另一方面，管理公司對(duì)一些可能發(fā)生的事件，應(yīng)有預(yù)見(jiàn)能力，并盡量提前作好準(zhǔn)備，如本案例中，管理公司可預(yù)制IC卡證明單，方便填寫，這樣既可為服務(wù)對(duì)象節(jié)省時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量，又可省卻不必要的口實(shí)，免發(fā)糾紛。案例6 親屬駕車外出 靈活處理受稱贊案例描述某大廈有位業(yè)主，他們夫婦倆與管理處安管員都相當(dāng)熟，由于開(kāi)車懶得每次進(jìn)出換證，因此與安管員有一個(gè)口頭約定：只要是他們倆夫婦開(kāi)車，打個(gè)招呼即可，不用換證，其他人則一概不予放行，并立據(jù)為證。某日上午，安管員小劉正在道口當(dāng)值，見(jiàn)該業(yè)主的凌志小轎車車窗緊閉向出口駛業(yè)。小劉心存疑慮，因?yàn)榘磻T例車窗應(yīng)該是打開(kāi)的，便于業(yè)主與安管員確認(rèn)。所以，就沒(méi)有打開(kāi)道閘，快步跑到車前敬禮示意。車窗搖下后一看，開(kāi)車的果然是一位陌生的先生。處理過(guò)程小劉禮貌地說(shuō)：“先生，請(qǐng)把車往右邊靠一下?！睂?duì)方配合地將車停在路邊，急匆匆地說(shuō)：“我有急事，有什么事快說(shuō)！”小劉解釋道：“此車車主規(guī)定是專車、專位、專人開(kāi)，除非業(yè)主本人同意或有業(yè)主的授權(quán)書，否則一律不得開(kāi)出?！薄拔沂菢I(yè)主的弟弟?！薄澳钦?qǐng)您用手機(jī)與業(yè)主聯(lián)系一下好嗎？”“我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅游了，家里沒(méi)人，無(wú)法聯(lián)系。”“請(qǐng)您稍等一下?！毙ⅠR上用對(duì)講與大堂崗進(jìn)行了核實(shí)，了解到業(yè)主一家確實(shí)不在家，都出遠(yuǎn)門了。“那請(qǐng)您把車主家人的情況大致描述一下?！毙⒂昧硗庖环N方式來(lái)驗(yàn)明對(duì)方的身份。對(duì)方將業(yè)主一家的情況較詳細(xì)地說(shuō)了一遍，跟實(shí)際情況相吻合，甚至連業(yè)主女兒患有疾病的事都清楚?！跋壬?，為了業(yè)主的利益，麻煩出示一下您的身份證?！睂?duì)方把身份證遞給小劉，身份證上的名字與業(yè)主僅一字之差，而且住址也相同。小劉判斷對(duì)方確實(shí)與業(yè)主關(guān)系很密切，但口說(shuō)無(wú)憑，為了保險(xiǎn)起見(jiàn)，小劉禮貌的說(shuō)道：“先生，您的身份證號(hào)碼我要記一下，另外還要請(qǐng)您寫一個(gè)說(shuō)明，說(shuō)明車是您開(kāi)出去的，謝謝您的合作！”“沒(méi)問(wèn)題，我也謝謝你的幫忙。”對(duì)方爽快地答應(yīng)。事過(guò)不久，女業(yè)主專門到管理處來(lái)道謝，說(shuō)因自己出門一忙，忘了交代，那位先生確實(shí)是業(yè)主的弟弟，那天有急事要開(kāi)車回老家，若沒(méi)有安管員的靈活處理，就耽誤大事了。案例點(diǎn)評(píng)這件事我們仔細(xì)分析一下，就發(fā)現(xiàn)不妥之處，因?yàn)椴还馨补軉T如何仔細(xì)地盤查，怎樣小心，車總是開(kāi)出去了，萬(wàn)一業(yè)主回來(lái)不認(rèn)賬，要追究責(zé)任，我們說(shuō)清楚嗎？如果鬧上法庭，我們出示的證據(jù)能獲得支持嗎？在法律面前，能用感情、好心作借口嗎？萬(wàn)幸沒(méi)有出事，分析其工作中的漏洞：由于與業(yè)主熟悉，就將公司的制度置之一邊，進(jìn)出也就不發(fā)放停車卡，大家落得清閑。試想假如業(yè)主的車在外面失竊了，反賴是在我們小區(qū)內(nèi)丟的，我們能拿得出證據(jù)反駁嗎？安管員還犯了一個(gè)概念上的錯(cuò)誤，你在那驗(yàn)證盤查的只是開(kāi)車人是不是業(yè)主的弟弟，而沒(méi)有驗(yàn)證開(kāi)車人有無(wú)權(quán)利開(kāi)此車，因?yàn)闃I(yè)主與我們事先有約，除他們夫婦自己外，其他人一律不得放行，這“其他人”當(dāng)然也包括親屬、朋友在內(nèi)。萬(wàn)一此人是假冒業(yè)主的弟弟行騙你未識(shí)破怎么辦？就算開(kāi)車人真的是業(yè)主的弟弟，如果他們兄弟之間有某種糾紛或瓜葛，恰借業(yè)主家中無(wú)人前來(lái)尋事?lián)v亂怎么辦？所以，最穩(wěn)妥的做法就一個(gè)：咬定業(yè)主有吩咐，你要開(kāi)走除非拿出業(yè)主的書面授權(quán)證明，否則堅(jiān)決不能放行。雖然略顯死板，也可能得罪業(yè)主和他的親屬，但可以保證我們公司和個(gè)人利益不受損害。案例7 訪客無(wú)理拒登記 冒充業(yè)主強(qiáng)登樓案例描述一天晚上9點(diǎn)多鐘，某小區(qū)安管員小趙正在大堂崗值班，只見(jiàn)進(jìn)來(lái)兩個(gè)人，夾著公文包，大搖大擺，視若無(wú)人地徑直往里走。原來(lái)他們是找業(yè)主辦事的，只是圖方便不想登記。處理過(guò)程安管員小趙上前禮貌地問(wèn)道：“先生，您好，請(qǐng)問(wèn)你們到哪里？按小區(qū)管理規(guī)定請(qǐng)登記?！闭l(shuí)知來(lái)一聽(tīng)，不耐煩地瞪著眼睛說(shuō)：“怎么了，我是業(yè)主，還要登記嗎？”小趙禮貌地問(wèn)道：“先生請(qǐng)問(wèn)您是哪座哪樓業(yè)主？”“我是某某閣12B的業(yè)主?！眮?lái)人語(yǔ)氣粗暴地說(shuō)?！罢?qǐng)問(wèn)先生12B的業(yè)主姓什么？叫什么名字？”小趙依然面帶微笑的詢問(wèn)。這時(shí)候來(lái)人低下頭來(lái)，無(wú)言以對(duì)。小趙借機(jī)上前把小區(qū)管理規(guī)定向來(lái)人解釋了一遍，請(qǐng)他們給予配合。來(lái)人不好意思地按照小趙的指引，進(jìn)行了登記。案例點(diǎn)評(píng)來(lái)訪登記是小區(qū)避免發(fā)生意外事件的重要手段之一，訪客形形色色，小趙對(duì)態(tài)度蠻橫的訪客既堅(jiān)持原則，又不態(tài)度生硬，對(duì)訪客不動(dòng)聲色地“步步緊逼”，進(jìn)而達(dá)到讓訪客登記的目的，識(shí)別了來(lái)訪者的身份，保證了小區(qū)的安全。案例8 訪客無(wú)理拒登記 冷嘲熱諷強(qiáng)登樓案例描述某天某大廈安管員小張正在值班，隨在幾位業(yè)主身后走進(jìn)來(lái)一位陌生人。小張主動(dòng)微笑問(wèn)好：“先生您好，請(qǐng)問(wèn)您拜訪哪一位？”“8F”來(lái)訪者嘴里應(yīng)答著，人已到了電梯口。“請(qǐng)您祟證件登記一下，好嗎？”小張趕快跟上前去?！澳銦┎粺┌?！”訪客這時(shí)已走進(jìn)電梯，準(zhǔn)備上樓。處理過(guò)程小張有禮貌地說(shuō)“對(duì)不起，小區(qū)規(guī)定來(lái)訪客人必須登記，請(qǐng)您配合我們的工作?！蓖瑫r(shí)將電梯按鈕按住?！澳膩?lái)的那么多爛規(guī)定?！痹L客將小張的手一下打開(kāi)，用非常蔑視的口氣說(shuō)道：“滾開(kāi)，你算什么東西，我是業(yè)主的弟弟?！毙垙?qiáng)忍著對(duì)方的侮辱，再次把電梯按鈕按住，態(tài)度誠(chéng)懇地說(shuō)：“我不是什么大人物，只是一名普通的安管員，但為了業(yè)主的利益，我必須履行我的職責(zé)。您要真是業(yè)主的弟弟，就更應(yīng)該登記，您難道不希望您的家人居住在一個(gè)安全的環(huán)境里嗎？”小張的一席話，引來(lái)了周圍其他幾位業(yè)主的一陣附和之聲，訪客也自知理虧，只好拿出身份證配合小張進(jìn)行了登記。案例點(diǎn)評(píng)在日常工作中，我們經(jīng)常會(huì)無(wú)緣無(wú)故遭受到一些人的無(wú)理刁難或侮辱，的確叫人難以忍受，尤其是年輕氣盛的安管員，一不留神就可能發(fā)生磨擦。物業(yè)管理屬服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)之一就是“諒解忍耐”，這就需要我們有很強(qiáng)的自控能力和良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，通過(guò)不斷的自我完善，達(dá)到榮辱不驚的境界。另外，得理要讓人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表現(xiàn)出你的大度和寬容，真正展示出你的職業(yè)風(fēng)范。案例9 訪客無(wú)理拒登記 故意刁難強(qiáng)登樓案例描述一大廈某業(yè)主的嫂子帶一位女士上樓，安管員小王立即站起并詢問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)這位小姐訪哪一樓，哪一座，請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)？這位業(yè)主的嫂子說(shuō)：和我一起的。小王說(shuō)：請(qǐng)這位小姐出示證件登記一下，這位嫂子突然變了臉說(shuō)：登記什么，真麻煩！處理過(guò)程小王將小區(qū)的來(lái)訪規(guī)定進(jìn)行了認(rèn)真解釋后，這位小姐勉強(qiáng)拿出證件，可登記后3G業(yè)主的嫂子又莫名奇妙地問(wèn)：你憑什么注明是我?guī)松蠘?？小王感到奇怪，說(shuō)：這位小姐是您帶來(lái)的，就應(yīng)注明