【正文】 均應(yīng)有記錄，填寫在統(tǒng)一的《來電客戶登記表》上；；，立即記錄，向客戶致歉并告知客戶稍后回復(fù)；事后第一時間向案場經(jīng)理詢問回復(fù)意見并于當(dāng)天內(nèi)盡快回復(fù)客戶；，需在請示案場經(jīng)理后，當(dāng)天回復(fù)客戶問題能解決的預(yù)計(jì)時間，并在過程中階段性向客戶去電告知事情進(jìn)展；，一律不予回答；如牽涉到敏感話題，則需謹(jǐn)慎處理并及時報(bào)備于案場經(jīng)理；，須做好必要記錄并及時轉(zhuǎn)達(dá)；，嚴(yán)禁長時間占用電話（6） 接訪流程、來客登記制度接訪流程A站位迎賓位置為銷售大廳大門入口處；B站姿端正，合手放于身前，微笑平視前方；C銷售人員按公司規(guī)定順序輪流站位，并始終保持1名銷售人員站位，進(jìn)行客戶接待準(zhǔn)備工作；D站位時不得聊天，不得用手機(jī)通話超過1分鐘（如遇客戶電話須長時間交談，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位崗以外位置通話）；E注意站位人員的銜接，不得出現(xiàn)空位現(xiàn)象。項(xiàng)目區(qū)位→沙盤→戶型模型（根據(jù)各項(xiàng)目不同情況，可增加介紹項(xiàng)）A介紹須依照展板，不得含糊其辭；B介紹中嚴(yán)禁亂夸大，亂承諾，或與事實(shí)不符； C對客戶提出的項(xiàng)目弊端，須客觀講解，不回避，不隱瞞，不爭辯；D對于客戶提出的疑問若無法回答，須向銷售主管詢問清楚再回復(fù)，切忌亂承諾。親自帶領(lǐng)客戶參觀示范區(qū)和樣板間 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： C必須親自帶領(lǐng)所有來訪客戶參觀示范區(qū)和樣板間（如現(xiàn)場客戶量大，在征得現(xiàn)場銷售經(jīng)理同意的情況下可以引領(lǐng)客戶自行前往參觀樣板房）；銷售人員引導(dǎo)客戶參觀樣板間時，對客戶的行為負(fù)有監(jiān)督的責(zé)任；D 如銷售員在示范區(qū)遇到客戶（不論是否有銷售員帶領(lǐng)），均須示以微笑，向客戶問好：“您好”； E參觀行走過程中，銷售員走在客戶右前方，并且與客戶距離保持在三步之內(nèi)；F銷售員帶領(lǐng)客戶進(jìn)入樣板間，見到樣板間助理員時須向助理員示以微笑并親切問候“您好”；G在樣板間清晰講解戶型特點(diǎn)、樓房朝向、各房間大約面積、交樓標(biāo)準(zhǔn)與非交樓標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)安防系統(tǒng)等信息。 請客戶填寫《來訪客戶登記表》來訪登記制度A雙手遞上《來訪客戶登記表》請客戶填寫； 如客戶在姓名和電話處字跡潦草，務(wù)必向客戶詢問清楚，標(biāo)準(zhǔn)用語：“不好意思，請問您的名字（或姓）是”，然后用工整小號字體在姓名電話欄空白處作標(biāo)注；B客戶填寫完畢后，一定要說“謝謝”；C 如客戶有未填寫完全的項(xiàng)，銷售人員根據(jù)交談過程中的判斷，予以補(bǔ)充，盡量不空缺； D向客戶雙手遞上自己名片，名片文字正方向?qū)蛻?。：A接待新客戶的輪接順序必須按照公司安排的順序執(zhí)行B輪到接待的銷售人員需提前做好接待準(zhǔn)備，在輪序簽到本上替前一位已接待的銷售人員在輪序本上作一記號，以便于確認(rèn)接待客戶的次序；總接待人完成客戶身份確認(rèn)后，應(yīng)在第一時間主動上前接待（只要問及項(xiàng)目情況的都視為客戶，包括開發(fā)商參觀、同行跑盤、媒體、政府人員等重點(diǎn)客戶）。A在正常銷售期，原銷售人員在可接待狀態(tài)下，由原銷售人員接待，不計(jì)入接待指標(biāo)；接待完老客戶后，仍可參加排序，如被跳過則不補(bǔ)。C在有銷售人員等待接待的情況下，同時帶幾批新客戶的（老帶新除外，此種情況最好請同事幫忙接待），取消當(dāng)天接待客戶資格，警告一次，如成交為由現(xiàn)場銷售經(jīng)理判定。A公司領(lǐng)導(dǎo)或政府部門領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶，只在項(xiàng)目重要節(jié)點(diǎn)時，如開盤、優(yōu)惠、活動、樣板房開放等，提前以電話或短信的方式向客戶告知，并邀約客戶來訪，平時不要過于頻繁的打擾客戶?！　。篈成交客戶當(dāng)日電話回訪，表示恭喜，同時了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復(fù)其關(guān)心賣點(diǎn)，穩(wěn)定客戶；B定期回訪，每半月以電話或短信形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動態(tài)；C重要節(jié)點(diǎn)以電話或短信回訪客戶，尤其是工程節(jié)點(diǎn)，通知其項(xiàng)目最新進(jìn)度，告知其項(xiàng)目最新消息；D節(jié)日以短信或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福?？蛻魴?quán)屬以第一登記為原則，發(fā)生業(yè)務(wù)交叉后，如果雙方協(xié)商不成，上升到銷售負(fù)責(zé)人處，則雙方均不計(jì)銷售業(yè)績，該單位銷售業(yè)績充公。無論是參觀還是調(diào)研，凡是涉及與本樓盤有關(guān)事宜的都屬有效接待，上門并作登記方為有效客戶。如出現(xiàn)已歸屬客戶堅(jiān)持要求更換原銷售人員（客戶提出換銷售人員是由于原銷售人員接待流程不完整或不規(guī)范而造成的客戶不滿意），則按照輪接次序接待客戶，成交歸屬由現(xiàn)場銷售經(jīng)理判定，如已購買客戶出現(xiàn)此情況，客戶屬于原成交公司，需由項(xiàng)目經(jīng)理直接接待。在電話中可自我推薦姓名，若客戶到售樓現(xiàn)場看樓指定接聽電話的銷售人員接待，該銷售人員有優(yōu)先接待權(quán)，如不在或客戶未指定，則按接待次序接待。到過銷售現(xiàn)場但未作登記的客戶屬于無歸屬客戶，再次上門時視為新客戶，按正常輪序接待。核對資料為客戶姓名（全名）、電話號碼，滿足其中一項(xiàng)均可。如指定銷售人員在現(xiàn)場又剛好輪到接待，此種情況計(jì)入接待指標(biāo)。1已購房客戶來訪，原銷售人員不在現(xiàn)場，如客戶有疑問，則由當(dāng)值的銷售人員義務(wù)接待。基本標(biāo)準(zhǔn):不缺項(xiàng),詳細(xì)認(rèn)真,轉(zhuǎn)呈及時。:及時,不刁難,不推諉,做到每件事跟進(jìn)問題,解決問題。,客服人員要耐心詢問,詳細(xì)認(rèn)真地進(jìn)行登記。:A首先將客戶反映的問題做詳細(xì)登記并了解相關(guān)情況,在征得客戶同意的前提下,可以指引投訴者與管理處直接聯(lián)系,將問題反映給管理處跟進(jìn)。C客戶服務(wù)部以電話或拜訪的方式回訪客戶,體現(xiàn)公司客戶反映問題的重視與關(guān)注。在規(guī)定時間內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪。降低客戶祈望值,從而讓客戶對企業(yè)的滿意。D按照《客戶意見與投訴處理跟進(jìn)表》內(nèi)的時間規(guī)定,對責(zé)任部門的服務(wù)進(jìn)行跟蹤,對于沒有按時完成的事情轉(zhuǎn)呈行政人事部處理。,無法及時將問題解決,在規(guī)定時間內(nèi)與客戶聯(lián)系,做好相關(guān)工作,同時盡快(有效地)與有關(guān)單位取得聯(lián)系協(xié)商解決,并給予客戶答復(fù)。B 對于按揭購房的客戶，銷售人員還須對客戶作相應(yīng)提示：①詢問購房人的家庭已購房情況；②詢問購房人的個人征信情況是否良好；③根據(jù)以上情況，初步確認(rèn)購房人的可按揭成數(shù)、應(yīng)執(zhí)行的貸款利率、需提供的按揭資料?？蛻袈涠ㄇ耙欢ㄅc銷控人員即時核對銷控，明確該房號可售。D引導(dǎo)客戶簽署認(rèn)購資料。銷售人員銷控單位和收取客戶定金（訂金）前要知會銷售經(jīng)理，如遇客戶朋友代其刷卡或支票支付，需要填寫《第三人代為履行合同義務(wù)的確認(rèn)書》。F認(rèn)購資料加蓋甲方合同專用章。H如客戶選擇按揭購房，指導(dǎo)客戶全面真實(shí)填寫《個人征信調(diào)查表》；I銷售價格及折扣政策應(yīng)嚴(yán)格按照甲方規(guī)定，不得隨意調(diào)整；G填寫紙質(zhì)限查備案表，并當(dāng)日錄入電子版限查備案資料臺賬，此處應(yīng)加上填寫《一卡通帶客確認(rèn)單》無老客戶帶客的也許填寫并劃掉老客戶欄新客戶認(rèn)購當(dāng)日審簽完畢，轉(zhuǎn)交甲方后臺、《一卡通開卡申請單》并當(dāng)日找相關(guān)人員簽字。B封裝認(rèn)購資料：將認(rèn)購書客戶聯(lián)、定金收據(jù)、《購房須知》一并裝入信封，雙手遞交給客戶，并于當(dāng)日發(fā)送成交祝賀短信。B繳納首期款：銷售人員應(yīng)該提前約請客戶繳納首期款，如客戶因特殊情況要求延期，請其書寫延期付款/簽約申請，交與開發(fā)商審批，原則上不接受第二次延期申請。銷售變更（退/換房） 定（更名、換房）節(jié) 點(diǎn) 流 程操作人流程圖相關(guān)文件或表單客戶案場經(jīng)理、銷售人員、客戶案場經(jīng)理案場經(jīng)理、銷售人員銷售人員案場經(jīng)理銷售人員銷售人員案場助理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、案場經(jīng)理銷售平臺房源打開公司內(nèi)網(wǎng)中按照實(shí)際的退款金額做退款登記送客收回定金合同和定金收據(jù)填寫退款通知單（B）否等待交易中心撤消登記是大定流程網(wǎng)上房地產(chǎn)備案登記更名/換房退定案場經(jīng)理完成內(nèi)網(wǎng)中退定（更名、換房）申請客戶書面申請報(bào)開發(fā)商同意銷售員和案場經(jīng)理與客戶進(jìn)行洽談客戶提出退定/更名/換房書面申請《退定申請書》了解退定的真實(shí)意圖并告知可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失《退定（更名、換房）申請表》《退款流轉(zhuǎn)單》《退款通知單》退款類：收回原《定金合同》《定金合同補(bǔ)充協(xié)議》加蓋作廢章，收回原《定金收據(jù)》《簽約須知》非退款類：留存客戶的《退定申請書》注：退定申請表上必須由購房者本人寫明退定理由、愿意承擔(dān)的定金損失，并簽字確認(rèn)；原認(rèn)購書上的所有客戶均須本人到場，帶好身份證，如只有一人到場的，其他購房共有人必須提供委托書；作廢《定金合同》、《定金合同補(bǔ)充協(xié)議》及客戶資料必須交回公司，不得遺失，由銷售人員全程陪同；銷售人員在接待客戶過程中，應(yīng)了解客戶退定的真實(shí)意圖，在案場經(jīng)理幫助下，盡力挽回；退款款項(xiàng)根據(jù)發(fā)展商要求進(jìn)行退款時間安排，并提前通知客戶；正式退定表單須有發(fā)展商確認(rèn)人簽字蓋章確認(rèn)并由銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理、案場經(jīng)理、客戶簽字，非上述原因發(fā)生的退定（更名、換房）表單須有銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理、案場經(jīng)理簽字確認(rèn)。交房(包括產(chǎn)權(quán)人及共有人)A銷售中心在上級指示下發(fā)放書面通知書，以郵寄方式寄出，慎重填寫郵寄地址和聯(lián)系方式，避免出錯。B通知書上應(yīng)具備交房時間、地點(diǎn)，業(yè)主所需攜帶資料以及需繳納款項(xiàng)的詳細(xì)說明。若是受委托人則需要檢查受委托人身份證、委托書，并與委托人電話核實(shí)。C財(cái)務(wù)部核實(shí)業(yè)主財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。E結(jié)算業(yè)主所需繳納款項(xiàng)，收費(fèi)并開發(fā)票予業(yè)主保存。B請業(yè)主簽署《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》等相關(guān)文件。B記錄并請業(yè)主填寫、登記《收房交接表》。有異議的業(yè)主，與之進(jìn)行協(xié)商，另約交房日期。：預(yù)售合同、身份證及首付發(fā)票復(fù)印件、貸款申請書、婚姻狀況證明、收入證明、提供公積金帳號、貸款合同及辦理貸款所需的其它資料。： 預(yù)售合同、貸款合同、抵押登記申請書及委托書、客戶身份證復(fù)印件。：預(yù)售合同、貸款合同、預(yù)告登記證明、還款信用卡及其它相關(guān)資料。貸款發(fā)放后，客戶領(lǐng)取預(yù)售合同及還款資料需客戶簽收；銷售人員需妥善協(xié)調(diào)銀行與交易中心的合作關(guān)系，處理好與發(fā)展商之間的協(xié)作。（11） 培訓(xùn)考核上崗及淘汰制度總則為規(guī)范置業(yè)顧問接待流程，提高置業(yè)顧問接待能力，促使成交，特制定本制度。、公正地對置業(yè)顧問過去一段時間的工作績效進(jìn)行評估，肯定成績，發(fā)現(xiàn)問題，為下一階段工作的績效改進(jìn)做好準(zhǔn)備。，在公司形成一個置業(yè)顧問與公司雙向溝通的平臺，以增進(jìn)管理效率。A適用對象：新入職置業(yè)顧問B考核周期及方式考核周期考核時間考核方式考核人員月度考核入職滿30天筆試、情景模擬銷售經(jīng)理C考核內(nèi)容①筆試筆試（100分）房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識項(xiàng)目基礎(chǔ)知識銷售政策及口徑客戶疑點(diǎn)論述②情景模擬情景模擬（100分）商務(wù)禮節(jié)