【正文】 得留長指甲或涂指甲油。食用有異味刺激性的食品后，應(yīng)盡快清除口腔異味。（5） 接電標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及登記制度流程：；：“您好，歡迎致電藍(lán)石大溪地，我是置業(yè)顧問xxx”，須使用普通話；，銷售人員應(yīng)盡量詢問客戶信息，按規(guī)定如實(shí)填寫來電表；，應(yīng)給予回復(fù)或積極幫助達(dá)成；：“感謝您的來電，再見”，在客戶掛斷電話后，再輕放話筒掛機(jī)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：，吐字清晰，活力熱情；（指客戶首次來電）均應(yīng)有記錄，填寫在統(tǒng)一的《來電客戶登記表》上；；，立即記錄，向客戶致歉并告知客戶稍后回復(fù)；事后第一時(shí)間向案場(chǎng)經(jīng)理詢問回復(fù)意見并于當(dāng)天內(nèi)盡快回復(fù)客戶；，需在請(qǐng)示案場(chǎng)經(jīng)理后，當(dāng)天回復(fù)客戶問題能解決的預(yù)計(jì)時(shí)間，并在過程中階段性向客戶去電告知事情進(jìn)展；，一律不予回答；如牽涉到敏感話題，則需謹(jǐn)慎處理并及時(shí)報(bào)備于案場(chǎng)經(jīng)理；，須做好必要記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)；，嚴(yán)禁長時(shí)間占用電話（6） 接訪流程、來客登記制度接訪流程A站位迎賓位置為銷售大廳大門入口處；B站姿端正，合手放于身前，微笑平視前方；C銷售人員按公司規(guī)定順序輪流站位，并始終保持1名銷售人員站位，進(jìn)行客戶接待準(zhǔn)備工作；D站位時(shí)不得聊天，不得用手機(jī)通話超過1分鐘（如遇客戶電話須長時(shí)間交談，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位崗以外位置通話）；E注意站位人員的銜接，不得出現(xiàn)空位現(xiàn)象。A站位銷售人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注是否有客戶走近，如有客戶走近，微笑相迎，立即主動(dòng)上前；B平手指引客戶進(jìn)入銷售大廳，標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，歡迎參觀藍(lán)石大溪地”；C輪到接待的銷售人員應(yīng)主動(dòng)、迅速、積極地接待到訪客戶，不得拖拉推諉；D客戶進(jìn)門，嚴(yán)禁站位銷售員搶客挑客，嚴(yán)格按照輪序上前接待；E嚴(yán)禁以貌取人，或以任何方式冷落客戶。項(xiàng)目區(qū)位→沙盤→戶型模型（根據(jù)各項(xiàng)目不同情況，可增加介紹項(xiàng)）A介紹須依照展板，不得含糊其辭；B介紹中嚴(yán)禁亂夸大，亂承諾，或與事實(shí)不符； C對(duì)客戶提出的項(xiàng)目弊端，須客觀講解，不回避，不隱瞞，不爭(zhēng)辯；D對(duì)于客戶提出的疑問若無法回答，須向銷售主管詢問清楚再回復(fù)，切忌亂承諾。 ：A詢問客戶置業(yè)目的； 如客戶為自住，詢問客戶需求多大面積？幾個(gè)人居??？根據(jù)客戶的實(shí)際居住需求及過程中表現(xiàn)出對(duì)某種戶型的喜愛，重點(diǎn)推薦戶型和具體房源；B不得向客戶強(qiáng)推某種戶型或房源。親自帶領(lǐng)客戶參觀示范區(qū)和樣板間 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： C必須親自帶領(lǐng)所有來訪客戶參觀示范區(qū)和樣板間（如現(xiàn)場(chǎng)客戶量大，在征得現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理同意的情況下可以引領(lǐng)客戶自行前往參觀樣板房）；銷售人員引導(dǎo)客戶參觀樣板間時(shí)，對(duì)客戶的行為負(fù)有監(jiān)督的責(zé)任；D 如銷售員在示范區(qū)遇到客戶（不論是否有銷售員帶領(lǐng)），均須示以微笑，向客戶問好：“您好”； E參觀行走過程中，銷售員走在客戶右前方，并且與客戶距離保持在三步之內(nèi)；F銷售員帶領(lǐng)客戶進(jìn)入樣板間，見到樣板間助理員時(shí)須向助理員示以微笑并親切問候“您好”；G在樣板間清晰講解戶型特點(diǎn)、樓房朝向、各房間大約面積、交樓標(biāo)準(zhǔn)與非交樓標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)安防系統(tǒng)等信息。 客戶落座，為客戶推薦房源，計(jì)算價(jià)格 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： H在客戶落座前，銷售人員須為客戶拉開座椅； I落座后立即招呼客服端上茶水，并注意招呼客服加水；G房源推薦實(shí)行“先詢問后推薦”：先詢問客戶需求和意向，再針對(duì)性推薦房源； K用《置業(yè)計(jì)劃》表格為客戶核算價(jià)格，算價(jià)流程標(biāo)準(zhǔn)化： 注明－－項(xiàng)目名稱、房號(hào)、面積、標(biāo)準(zhǔn)單價(jià)及總價(jià)、優(yōu)惠說明、成交單價(jià)及總價(jià)、按揭付款明細(xì)； 告知－－該單位具體位置、按揭費(fèi)用、辦證費(fèi)用、交付需繳納費(fèi)用L凡來訪者必須發(fā)放項(xiàng)目資料，宣傳資料等裝袋，雙手遞到客戶手中；M交談中，保持中等語速，語氣親切； N嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵、廝打或使用侮辱性語言。 請(qǐng)客戶填寫《來訪客戶登記表》來訪登記制度A雙手遞上《來訪客戶登記表》請(qǐng)客戶填寫； 如客戶在姓名和電話處字跡潦草，務(wù)必向客戶詢問清楚，標(biāo)準(zhǔn)用語：“不好意思，請(qǐng)問您的名字（或姓）是，您的電話是”，然后用工整小號(hào)字體在姓名電話欄空白處作標(biāo)注；B客戶填寫完畢后，一定要說“謝謝”；C 如客戶有未填寫完全的項(xiàng)，銷售人員根據(jù)交談過程中的判斷，予以補(bǔ)充，盡量不空缺； D向客戶雙手遞上自己名片，名片文字正方向?qū)蛻簟?送客戶離開。：A接待新客戶的輪接順序必須按照公司安排的順序執(zhí)行B輪到接待的銷售人員需提前做好接待準(zhǔn)備，在輪序簽到本上替前一位已接待的銷售人員在輪序本上作一記號(hào)，以便于確認(rèn)接待客戶的次序；總接待人完成客戶身份確認(rèn)后，應(yīng)在第一時(shí)間主動(dòng)上前接待（只要問及項(xiàng)目情況的都視為客戶，包括開發(fā)商參觀、同行跑盤、媒體、政府人員等重點(diǎn)客戶）。如客戶為老客戶或指定要某銷售人員接待，該銷售員的接待不計(jì)入排序的名額，接待完后如未過自己的順位，仍可按原順序再接待，如已輪過自己的順位，則需重新輪候。A在正常銷售期，原銷售人員在可接待狀態(tài)下，由原銷售人員接待，不計(jì)入接待指標(biāo)；接待完老客戶后，仍可參加排序，如被跳過則不補(bǔ)。違規(guī)情況處理：B銷售人員不得以任何理由拒絕接待客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，取消一周接待客戶的資格，情節(jié)嚴(yán)重者調(diào)離崗位或解聘。C在有銷售人員等待接待的情況下，同時(shí)帶幾批新客戶的（老帶新除外，此種情況最好請(qǐng)同事幫忙接待），取消當(dāng)天接待客戶資格，警告一次，如成交為由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理判定。D已歸屬客戶到現(xiàn)場(chǎng)，原接待人員不在時(shí)，當(dāng)值銷售人員應(yīng)認(rèn)真做好義務(wù)接待；（7） 客戶維護(hù)及回訪制度來電客戶回訪制度：，確定客戶質(zhì)量并邀約其來訪；，了解其動(dòng)態(tài)并再次邀約；，每周定期電話邀約，直到其來訪；來訪客戶回訪制度：A 當(dāng)日A、B類來訪客戶，當(dāng)日電話回訪，再次確認(rèn)其需求及看房感受，對(duì)其重點(diǎn)關(guān)注的賣點(diǎn)和主要抗性再次進(jìn)行解說，解決和淡化其主要抗性，堅(jiān)定其對(duì)項(xiàng)目認(rèn)可的賣點(diǎn)，再次邀約其來銷售中心再次商談；B A、B類來訪客戶三日內(nèi)，再次電話回訪，了解動(dòng)態(tài)，并保持其對(duì)項(xiàng)目賣點(diǎn)的印象，邀約其再次來訪；C A、B類客戶定期回訪，重點(diǎn)客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，保持其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情；D C類客戶，視客戶每周安排回訪，保持其對(duì)項(xiàng)目的感受；E D類客戶在重要節(jié)點(diǎn)及節(jié)日給予祝福，多以短信形勢(shì)維護(hù)，以期進(jìn)行口碑傳播。A公司領(lǐng)導(dǎo)或政府部門領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶，只在項(xiàng)目重要節(jié)點(diǎn)時(shí)，如開盤、優(yōu)惠、活動(dòng)、樣板房開放等，提前以電話或短信的方式向客戶告知，并邀約客戶來訪，平時(shí)不要過于頻繁的打擾客戶。每逢節(jié)日以短信的方式向客戶表示祝福，保持其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情；B公司舉辦重要活動(dòng)，特邀的VIP貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進(jìn)行，每逢節(jié)日以短信的方式向客戶表示祝福，保持其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情?！　。篈成交客戶當(dāng)日電話回訪，表示恭喜，同時(shí)了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復(fù)其關(guān)心賣點(diǎn)，穩(wěn)定客戶；B定期回訪，每半月以電話或短信形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動(dòng)態(tài)；C重要節(jié)點(diǎn)以電話或短信回訪客戶，尤其是工程節(jié)點(diǎn)，通知其項(xiàng)目最新進(jìn)度，告知其項(xiàng)目最新消息；D節(jié)日以短信或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。（8） 客戶分配制度客戶權(quán)屬以第一登記為原則，發(fā)生業(yè)務(wù)交叉后，如果雙方協(xié)商不成，上升到銷售負(fù)責(zé)人處，則雙方均不計(jì)銷售業(yè)績，該單位銷售業(yè)績充公。客戶到售樓現(xiàn)場(chǎng)接受銷售人員接待后，所有的客戶來訪接待和電話接聽都要錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)的錄入時(shí)間是鑒定客戶的唯一依據(jù)。無論是參觀還是調(diào)研，凡是涉及與本樓盤有關(guān)事宜的都屬有效接待，上門并作登記方為有效客戶。已歸屬客戶:由所屬銷售人員負(fù)責(zé)跟蹤、服務(wù)，成交所得業(yè)務(wù)提成由該銷售人員獲得。如出現(xiàn)已歸屬客戶堅(jiān)持要求更換原銷售人員（客戶提出換銷售人員是由于原銷售人員接待流程不完整或不規(guī)范而造成的客戶不滿意），則按照輪接次序接待客戶，成交歸屬由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理判定，如已購買客戶出現(xiàn)此情況，客戶屬于原成交公司，需由項(xiàng)目經(jīng)理直接接待。接聽電話：接聽電話的銷售人員須在來電客戶登記本上做好記錄，由該銷售人員進(jìn)行客戶跟進(jìn)，并及時(shí)錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)為判定客戶歸屬的依據(jù)。在電話中可自我推薦姓名，若客戶到售樓現(xiàn)場(chǎng)看樓指定接聽電話的銷售人員接待，該銷售人員有優(yōu)先接待權(quán)，如不在或客戶未指定，則按接待次序接待。如電話歸屬客戶在其他銷售人員手上辦卡或成交，銷售業(yè)績歸成交接待銷售人員。到過銷售現(xiàn)場(chǎng)但未作登記的客戶屬于無歸屬客戶，再次上門時(shí)視為新客戶，按正常輪序接待。登記人與最終購買人是直系親屬（父母、子女、夫妻）視為一批客戶，以第一登記為準(zhǔn)。核對(duì)資料為客戶姓名（全名）、電話號(hào)碼，滿足其中一項(xiàng)均可。已購買客戶帶新客戶或已歸屬客戶帶新客戶到售樓現(xiàn)場(chǎng)：指定某位售樓人員接待時(shí)，應(yīng)由所指定人員接待，指定人員不在時(shí)，事前該銷售人員又沒通知銷售經(jīng)理或同事幫忙接待時(shí)，此客戶視為新客戶接待。如指定銷售人員在現(xiàn)場(chǎng)又剛好輪到接待，此種情況計(jì)入接待指標(biāo)。1如指定銷售人員在現(xiàn)場(chǎng)而未輪到接待，可優(yōu)先接待并不計(jì)入接待指標(biāo)，仍可參與之后的排序。1已購房客戶來訪，原銷售人員不在現(xiàn)場(chǎng)，如客戶有疑問，則由當(dāng)值的銷售人員義務(wù)接待。（9） 客戶問題/投訴受理流程目的方便客戶監(jiān)督本公司提供的產(chǎn)品及管理服務(wù)的質(zhì)量,促進(jìn)產(chǎn)品及管理服務(wù),對(duì)其中的不合格服務(wù)及時(shí)糾正,以提高產(chǎn)品及管理服務(wù)質(zhì)量。基本標(biāo)準(zhǔn):不缺項(xiàng),詳細(xì)認(rèn)真,轉(zhuǎn)呈及時(shí)。:耐心細(xì)致,用語禮貌,用詞準(zhǔn)確,不含糊其詞。:及時(shí),不刁難,不推諉,做到每件事跟進(jìn)問題,解決問題。內(nèi)容客戶至上,服務(wù)第一的宗旨,對(duì)客戶的投訴熱情接待,使用禮貌用語,不允許對(duì)客戶有冷淡和不禮貌的行為。,客服人員要耐心詢問,詳細(xì)認(rèn)真地進(jìn)行登記。,分析問題的合理性,并將合理的問題進(jìn)行分析問題所屬部門,將內(nèi)容登記《客戶意見與投訴處理跟進(jìn)表》,了解客戶情況,與相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理(一般投訴問題先通過電話或口頭方式報(bào)告,重要投訴需要呈書面報(bào)告)再進(jìn)行歸檔分類處理。:A首先將客戶反映的問題做詳細(xì)登記并了解相關(guān)情況,在征得客戶同意的前提下,可以指引投訴者與管理處直接聯(lián)系,將問題反映給管理處跟進(jìn)。B其次將客戶反映的情況告知管理處,讓管理處直接與客戶聯(lián)系,客戶服務(wù)部在規(guī)定時(shí)間內(nèi)追綜檢查投訴處理結(jié)果。C客戶服務(wù)部以電話或拜訪的方式回訪客戶,體現(xiàn)公司客戶反映問題的重視與關(guān)注。:A客戶服務(wù)部明確投訴內(nèi)容,并到管理處咨詢事情的原因及跟進(jìn)情況,在跟進(jìn)時(shí)應(yīng)判斷事情的有效性并填寫《客戶意見與投訴處理跟進(jìn)表》與涉及的相關(guān)責(zé)任部門聯(lián)系,為客戶解決問題。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪。B對(duì)于無效的投訴,客戶服