【正文】 場上班所有人員（案場經(jīng)理、策劃團隊、置業(yè)顧問、銷售助理）；會議主持：案場經(jīng)理（輪值）會議內(nèi)容：第一部分：全體人員儀容儀表檢查，整隊點名后第二部分：216。原則上一周最多只可調(diào)換一次。案場助理工作項具體工作內(nèi)容與要求考量標準日常辦公事務(wù)案場例會會議紀要的質(zhì)量考勤管理考勤記錄、登記記錄的完整性檔案管理檔案管理的完備性財務(wù)管理各類日常收付款工作的準確案場系統(tǒng)數(shù)據(jù)核對符合案場流程；相關(guān)書面確認完整銷售流程操作辦證人員操作守則，數(shù)據(jù)準確簽約、收款操作簽約率；收款準確性對案場進行常規(guī)維護，確保正常運行督導(dǎo)記錄數(shù)據(jù)統(tǒng)計各類數(shù)據(jù)報表準確、及時協(xié)調(diào)與溝通與開發(fā)商財務(wù)及貸款銀行溝通工作有效性案場內(nèi)部工作協(xié)調(diào)工作效率案場例會匯報工作情況；參與主題討論、反饋信息工作進度；討論參與程度月度工作編制案場月度報表報表提交的及時性與準確性其他工作職責(zé)對銷售系統(tǒng)提供建議建議的有效性配合項目部相關(guān)工作，提供信息和協(xié)助工作有效性完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它相關(guān)工作與任務(wù)工作效率策劃經(jīng)理職稱要求晉級標準淘汰標準策劃經(jīng)理負責(zé)制定營銷策劃方案和銷售計劃負責(zé)營銷活動策劃、組織、實施，并對結(jié)果進行總結(jié)并匯報成果負責(zé)制定部門管理制度、工作程序、工作標準并對實施情況做充分檢查。藍石大溪地案場管理制度及流程房地產(chǎn)市場在宏觀調(diào)控中不斷規(guī)范，市場競爭日趨激烈，案場營銷管理水平已成為房地產(chǎn)項目營銷的核心競爭力。負責(zé)營銷隊伍的組織、培訓(xùn)與考核根據(jù)需要定期組織進行培訓(xùn)及經(jīng)驗交流，不斷提高下屬的營銷知識和技能；負責(zé)交房組織工作；?負責(zé)部門組建、人員培養(yǎng)、考核評估與晉升推薦組織建立健全部門內(nèi)部制度，改進內(nèi)部管理流程，提高部門工作效率；?組織制定部門日常工作計劃并組織計劃的實施、協(xié)調(diào)、檢查及評價；?加強部門內(nèi)部員工培訓(xùn)及隊伍建設(shè)；協(xié)調(diào)下屬員工之間、本部門與其他部門之間的工作關(guān)系。 銷售人員如需請假，請假應(yīng)提前一天向銷售經(jīng)理申請，不接受當天早上的請假，病假必須出具醫(yī)院的病假條。 前一天工作傳達；216。 銷售現(xiàn)場物料和工具檢查 晚會制度會議時間： 18:00分（根據(jù)案場銷售情況適時調(diào)整）參加人員：案場經(jīng)理、客戶經(jīng)理（各銷售小組單獨召開）；會議主持：各組案場經(jīng)理會議內(nèi)容：216。 明日客戶邀約情況匯總；216。（三次以上者，勒令辭退）罰款200元/次，并作曠工處理，上報公司行政，7在銷售現(xiàn)場時未穿著統(tǒng)一服裝、未佩戴工牌、女性未按規(guī)定化淡妝者50/次8輪值時間段，未征得銷售經(jīng)理同意，擅自離崗或于規(guī)定時間內(nèi)不在崗位者（三次以上者，勒令辭退）100/次9上班時間段，未征得銷售經(jīng)理同意，（任何理由）擅自離開公司外出者（三次以上者，勒令辭退）100/次10當值銷售經(jīng)理需在當值時間駐守前臺巡視，如在規(guī)定時間未征得銷售總監(jiān)同意擅自離開前臺區(qū)域200/次11當值銷售人員（接電、接訪）擅自離崗，脫崗者100/次12在銷售大廳內(nèi)有來訪客戶的情況下隨意談?wù)摽蛻艏罢務(wù)搩?nèi)部工作事宜50/次13在銷售大廳/接待臺/辦公位內(nèi)閱讀與銷售無關(guān)的報刊雜志、書籍及網(wǎng)絡(luò)（手機、ipad視頻及游戲）100/次14除當值銷售人員外，其余人員不得滯留在客戶接待及水吧臺區(qū)域100/次15手機在早8點到晚10點之間不暢通者100/次16如遇挑客戶、搶客戶、冷落客戶，該客戶經(jīng)理取消接待資格，重新培訓(xùn)考核上崗300/次，取消接待資格，重新培訓(xùn)考核上崗17內(nèi)部員工在公司范圍內(nèi)發(fā)生爭吵200/次18與客戶爭吵勒令離職19客戶經(jīng)理之間在客戶面前發(fā)生爭執(zhí)500/次，取消接待資格，重新培訓(xùn)考核上崗20泄露客戶信息、兜售客服資料罰款5000元，并勒令離職，保留追究法律責(zé)任的權(quán)力21私自復(fù)印重要銷售資料，丟失重要銷售資料500/次，取消接待資格，重新培訓(xùn)考核上崗22客戶資料及銷售價格等信息未及時清理，放置于公開場合50/次，第二次100/次，以此類推，三次以上重新培訓(xùn)考核上崗23未按案場接待流程填寫來電、來訪登記表、客戶信息登記表50/次，第二次100/次，以此類推，三次以上重新培訓(xùn)考核上崗24銷售口徑滯后或錯誤一處錯誤50元，以此類推，第二次犯同樣的錯誤予以辭退25利用銷售熱線打私人電話且在值班期間未保持熱線暢通50/次26客戶投訴，查實是由于客戶經(jīng)理工作失職原因500/次，取消接待資格，重新培訓(xùn)考核上崗27客戶經(jīng)理在認購和簽約及特申時所填寫的相關(guān)單據(jù)出現(xiàn)錯誤的50/處28私自向客戶承諾額外折扣，且客戶確定可享受額外折扣后才確定購房該折扣的折讓金額由銷售本人承擔(dān)，再處以500/次的罰款，情節(jié)嚴重者勒令辭退29項目人員利用職務(wù)上的便利，主觀上主動通過各種方式為個人謀求好處、吃拿回扣，未成功者勒令離職30項目人員利用職務(wù)上的便利，主觀上主動通過各種方式為個人謀求好處、吃拿回扣，成功者罰沒所有好處、回扣退回客戶，勒令離職并移交司法部門31項目人員由于工作獲得客戶認可，在被動情況下收到客戶的各類實物禮品或現(xiàn)金感謝第一時間向公司申報禮物及現(xiàn)金數(shù)量，公司視情況和客戶溝通后判定是否退留32未經(jīng)藍石田源特申批復(fù)，私自向客戶承諾退換房、更名、延期付款500/次，情節(jié)嚴重者勒令辭退33私下向客戶推薦軟裝罰沒該套房屋全部傭金，勒令離職（4） 銷售禮儀（儀容儀表、服務(wù)禮儀）著裝：在銷售現(xiàn)場工作時間內(nèi)，應(yīng)穿著整潔的統(tǒng)一制服，未著工裝的同事一律不得坐在銷售前臺。個人衛(wèi)生：男士――男職員需每日剃須，不得留長指甲，保持指甲干凈；女士――不得留長指甲或涂指甲油。A站位銷售人員應(yīng)隨時關(guān)注是否有客戶走近，如有客戶走近，微笑相迎，立即主動上前；B平手指引客戶進入銷售大廳，標準用語：“您好，歡迎參觀藍石大溪地”；C輪到接待的銷售人員應(yīng)主動、迅速、積極地接待到訪客戶，不得拖拉推諉；D客戶進門，嚴禁站位銷售員搶客挑客，嚴格按照輪序上前接待；E嚴禁以貌取人，或以任何方式冷落客戶。 客戶落座，為客戶推薦房源，計算價格 服務(wù)標準： H在客戶落座前，銷售人員須為客戶拉開座椅； I落座后立即招呼客服端上茶水，并注意招呼客服加水；G房源推薦實行“先詢問后推薦”：先詢問客戶需求和意向，再針對性推薦房源； K用《置業(yè)計劃》表格為客戶核算價格，算價流程標準化： 注明－－項目名稱、房號、面積、標準單價及總價、優(yōu)惠說明、成交單價及總價、按揭付款明細； 告知－－該單位具體位置、按揭費用、辦證費用、交付需繳納費用L凡來訪者必須發(fā)放項目資料，宣傳資料等裝袋，雙手遞到客戶手中；M交談中，保持中等語速，語氣親切； N嚴禁與客戶爭吵、廝打或使用侮辱性語言。您的電話是 送客戶離開。違規(guī)情況處理：B銷售人員不得以任何理由拒絕接待客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，取消一周接待客戶的資格，情節(jié)嚴重者調(diào)離崗位或解聘。每逢節(jié)日以短信的方式向客戶表示祝福，保持其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情；B公司舉辦重要活動，特邀的VIP貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進行，每逢節(jié)日以短信的方式向客戶表示祝福，保持其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情?？蛻舻绞蹣乾F(xiàn)場接受銷售人員接待后，所有的客戶來訪接待和電話接聽都要錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)的錄入時間是鑒定客戶的唯一依據(jù)。接聽電話：接聽電話的銷售人員須在來電客戶登記本上做好記錄，由該銷售人員進行客戶跟進，并及時錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)為判定客戶歸屬的依據(jù)。登記人與最終購買人是直系親屬（父母、子女、夫妻）視為一批客戶，以第一登記為準。1如指定銷售人員在現(xiàn)場而未輪到接待，可優(yōu)先接待并不計入接待指標，仍可參與之后的排序。:耐心細致,用語禮貌,用詞準確,不含糊其詞。,分析問題的合理性,并將合理的問題進行分析問題所屬部門,將內(nèi)容登記《客戶意見與投訴處理跟進表》,了解客戶情況,與相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理(一般投訴問題先通過電話或口頭方式報告,重要投訴需要呈書面報告)再進行歸檔分類處理。:A客戶服務(wù)部明確投訴內(nèi)容,并到管理處咨詢事情的原因及跟進情況,在跟進時應(yīng)判斷事情的有效性并填寫《客戶意見與投訴處理跟進表》與涉及的相關(guān)責(zé)任部門聯(lián)系,為客戶解決問題。C對于有效的投訴,客服服務(wù)部應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)深入分析原因和責(zé)任,并填寫《客戶意見與投訴處理跟進表》,由投訴涉及的有關(guān)責(zé)任人按承諾機制相關(guān)規(guī)定處理客戶投訴問題,經(jīng)部門負責(zé)人認可后,進行實施,同時應(yīng)與投訴者聯(lián)系,給予答復(fù)。（10） 認購、簽約、退（換）房、交房、特殊事項審批流程認購服務(wù)標準：：A 告知客戶認購單位情況，以及與樣板房（或交樓標準展示間）存在的戶型細的差異、交樓標準差異。B為客戶解讀認購資料，解讀要點：①房號、面積、標準單價、標準總價、優(yōu)惠方式②確認付款方式③對按揭付款的客戶作按揭提示④告知：簽約時須提交的證件和資料、不同付款方式的優(yōu)惠內(nèi)容⑤委托簽署的相關(guān)規(guī)定⑥客戶所提供的購房人信息及資料應(yīng)當真實有效C向客戶確認合同附圖、交樓標準。收取臨時訂金單位，如撻定，則應(yīng)第一時間通知銷售經(jīng)理，不得瞞報，否則交由公司處理，超過補定時間而未補定，原則上視為撻定處理（特殊情況由銷售經(jīng)理負責(zé)處理，解釋權(quán)歸甲方現(xiàn)場經(jīng)理所有）。：A引導(dǎo)客戶填寫《成交客戶問卷》。C提示客戶所有房款都不得以現(xiàn)金形式繳納D對于按揭資料不齊全或逾期未辦理按揭的客戶，銷售人員有催促的義務(wù)。寄出之后，應(yīng)電話聯(lián)系確保業(yè)主收到通知書。B在信息登記表上請業(yè)主簽到。A發(fā)放、傳閱《房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)項目竣工綜合驗收合格證》、《竣工驗收備案表》等證書，解答業(yè)主問題。沒有異議的業(yè)主，在填寫完驗收表后可由物業(yè)當場發(fā)放鑰匙，并給予《住房質(zhì)量保證書》等資料。：除第二條中所規(guī)定的材料外，客戶本人及共有人需全部到場，并帶好保險費。 注：案場每日需做合同留存表、補件移交清單，要日日平帳，清楚每套合同的狀態(tài)，銷售人員進行動態(tài)跟蹤；銷售人員需仔細辦理每一位客戶的貸款手續(xù)，了解每一筆業(yè)務(wù)的辦證情況進度，并及時督促客戶補齊資料和領(lǐng)取還款資料；銷售人員與開發(fā)商進行合同交接，需由開發(fā)商簽字確認?？?