【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)部應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與投訴者取得聯(lián)系,做好相關(guān)工作。降低客戶祈望值,從而讓客戶對(duì)企業(yè)的滿意。C對(duì)于有效的投訴,客服服務(wù)部應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)深入分析原因和責(zé)任,并填寫(xiě)《客戶意見(jiàn)與投訴處理跟進(jìn)表》,由投訴涉及的有關(guān)責(zé)任人按承諾機(jī)制相關(guān)規(guī)定處理客戶投訴問(wèn)題,經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人認(rèn)可后,進(jìn)行實(shí)施,同時(shí)應(yīng)與投訴者聯(lián)系,給予答復(fù)。D按照《客戶意見(jiàn)與投訴處理跟進(jìn)表》內(nèi)的時(shí)間規(guī)定,對(duì)責(zé)任部門(mén)的服務(wù)進(jìn)行跟蹤,對(duì)于沒(méi)有按時(shí)完成的事情轉(zhuǎn)呈行政人事部處理。E如投訴問(wèn)題情況嚴(yán)重,應(yīng)立刻匯報(bào)物業(yè)總監(jiān)與總經(jīng)辦并聯(lián)系有關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人,組織相關(guān)部門(mén)隨客戶到現(xiàn)場(chǎng)查看,記錄實(shí)際情況,填寫(xiě)《客戶意見(jiàn)與投訴處理跟進(jìn)表》進(jìn)行處理問(wèn)題。,無(wú)法及時(shí)將問(wèn)題解決,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與客戶聯(lián)系,做好相關(guān)工作,同時(shí)盡快(有效地)與有關(guān)單位取得聯(lián)系協(xié)商解決,并給予客戶答復(fù)。（10） 認(rèn)購(gòu)、簽約、退（換）房、交房、特殊事項(xiàng)審批流程認(rèn)購(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：：A 告知客戶認(rèn)購(gòu)單位情況，以及與樣板房（或交樓標(biāo)準(zhǔn)展示間）存在的戶型細(xì)的差異、交樓標(biāo)準(zhǔn)差異。B 對(duì)于按揭購(gòu)房的客戶，銷售人員還須對(duì)客戶作相應(yīng)提示：①詢問(wèn)購(gòu)房人的家庭已購(gòu)房情況；②詢問(wèn)購(gòu)房人的個(gè)人征信情況是否良好；③根據(jù)以上情況，初步確認(rèn)購(gòu)房人的可按揭成數(shù)、應(yīng)執(zhí)行的貸款利率、需提供的按揭資料。：A確認(rèn)房號(hào)?？蛻袈涠ㄇ耙欢ㄅc銷控人員即時(shí)核對(duì)銷控，明確該房號(hào)可售。B為客戶解讀認(rèn)購(gòu)資料，解讀要點(diǎn)：①房號(hào)、面積、標(biāo)準(zhǔn)單價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)總價(jià)、優(yōu)惠方式②確認(rèn)付款方式③對(duì)按揭付款的客戶作按揭提示④告知：簽約時(shí)須提交的證件和資料、不同付款方式的優(yōu)惠內(nèi)容⑤委托簽署的相關(guān)規(guī)定⑥客戶所提供的購(gòu)房人信息及資料應(yīng)當(dāng)真實(shí)有效C向客戶確認(rèn)合同附圖、交樓標(biāo)準(zhǔn)。D引導(dǎo)客戶簽署認(rèn)購(gòu)資料。E引導(dǎo)客戶交納定金。銷售人員銷控單位和收取客戶定金（訂金）前要知會(huì)銷售經(jīng)理，如遇客戶朋友代其刷卡或支票支付，需要填寫(xiě)《第三人代為履行合同義務(wù)的確認(rèn)書(shū)》。收取臨時(shí)訂金單位，如撻定，則應(yīng)第一時(shí)間通知銷售經(jīng)理，不得瞞報(bào)，否則交由公司處理，超過(guò)補(bǔ)定時(shí)間而未補(bǔ)定，原則上視為撻定處理（特殊情況由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，解釋權(quán)歸甲方現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理所有）。F認(rèn)購(gòu)資料加蓋甲方合同專用章。G如客戶選擇按揭購(gòu)房，銷售人員還將對(duì)其作“4提醒”：①由于銀行按揭政策緊縮，貸款事宜的主動(dòng)權(quán)在銀行方，按揭過(guò)程中可能會(huì)要求補(bǔ)②充提供其他資料，需客戶全面配合；③客戶一定提供真實(shí)的個(gè)人資料或證明，否則將影響到客戶的按揭辦理進(jìn)程；④按揭辦理過(guò)程稍有煩瑣，過(guò)程中還請(qǐng)客戶予以理解；⑤最終的按揭成數(shù)、年限以銀行最終批復(fù)為準(zhǔn)。H如客戶選擇按揭購(gòu)房，指導(dǎo)客戶全面真實(shí)填寫(xiě)《個(gè)人征信調(diào)查表》；I銷售價(jià)格及折扣政策應(yīng)嚴(yán)格按照甲方規(guī)定，不得隨意調(diào)整；G填寫(xiě)紙質(zhì)限查備案表，并當(dāng)日錄入電子版限查備案資料臺(tái)賬，此處應(yīng)加上填寫(xiě)《一卡通帶客確認(rèn)單》無(wú)老客戶帶客的也許填寫(xiě)并劃掉老客戶欄新客戶認(rèn)購(gòu)當(dāng)日審簽完畢，轉(zhuǎn)交甲方后臺(tái)、《一卡通開(kāi)卡申請(qǐng)單》并當(dāng)日找相關(guān)人員簽字。：A引導(dǎo)客戶填寫(xiě)《成交客戶問(wèn)卷》。B封裝認(rèn)購(gòu)資料：將認(rèn)購(gòu)書(shū)客戶聯(lián)、定金收據(jù)、《購(gòu)房須知》一并裝入信封，雙手遞交給客戶，并于當(dāng)日發(fā)送成交祝賀短信。簽約：A銷售人員在認(rèn)購(gòu)后即應(yīng)及時(shí)與客戶聯(lián)系，明確買(mǎi)賣合同簽署的時(shí)間及相關(guān)事宜，確定認(rèn)購(gòu)方姓名、付款方式及貸款金額、貸款年限等有無(wú)變化，并向本項(xiàng)目的簽約中心知會(huì)以上信息。B繳納首期款：銷售人員應(yīng)該提前約請(qǐng)客戶繳納首期款，如客戶因特殊情況要求延期，請(qǐng)其書(shū)寫(xiě)延期付款/簽約申請(qǐng)，交與開(kāi)發(fā)商審批，原則上不接受第二次延期申請(qǐng)。C提示客戶所有房款都不得以現(xiàn)金形式繳納D對(duì)于按揭資料不齊全或逾期未辦理按揭的客戶，銷售人員有催促的義務(wù)。銷售變更（退/換房） 定（更名、換房）節(jié) 點(diǎn) 流 程操作人流程圖相關(guān)文件或表單客戶案場(chǎng)經(jīng)理、銷售人員、客戶案場(chǎng)經(jīng)理案場(chǎng)經(jīng)理、銷售人員銷售人員案場(chǎng)經(jīng)理銷售人員銷售人員案場(chǎng)助理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、案場(chǎng)經(jīng)理銷售平臺(tái)房源打開(kāi)公司內(nèi)網(wǎng)中按照實(shí)際的退款金額做退款登記送客收回定金合同和定金收據(jù)填寫(xiě)退款通知單（B）否等待交易中心撤消登記是大定流程網(wǎng)上房地產(chǎn)備案登記更名/換房退定案場(chǎng)經(jīng)理完成內(nèi)網(wǎng)中退定（更名、換房）申請(qǐng)客戶書(shū)面申請(qǐng)報(bào)開(kāi)發(fā)商同意銷售員和案場(chǎng)經(jīng)理與客戶進(jìn)行洽談客戶提出退定/更名/換房書(shū)面申請(qǐng)《退定申請(qǐng)書(shū)》了解退定的真實(shí)意圖并告知可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失《退定（更名、換房）申請(qǐng)表》《退款流轉(zhuǎn)單》《退款通知單》退款類：收回原《定金合同》《定金合同補(bǔ)充協(xié)議》加蓋作廢章，收回原《定金收據(jù)》《簽約須知》非退款類：留存客戶的《退定申請(qǐng)書(shū)》注：退定申請(qǐng)表上必須由購(gòu)房者本人寫(xiě)明退定理由、愿意承擔(dān)的定金損失，并簽字確認(rèn)；原認(rèn)購(gòu)書(shū)上的所有客戶均須本人到場(chǎng)，帶好身份證，如只有一人到場(chǎng)的，其他購(gòu)房共有人必須提供委托書(shū)；作廢《定金合同》、《定金合同補(bǔ)充協(xié)議》及客戶資料必須交回公司，不得遺失，由銷售人員全程陪同；銷售人員在接待客戶過(guò)程中，應(yīng)了解客戶退定的真實(shí)意圖，在案場(chǎng)經(jīng)理幫助下，盡力挽回；退款款項(xiàng)根據(jù)發(fā)展商要求進(jìn)行退款時(shí)間安排，并提前通知客戶；正式退定表單須有發(fā)展商確認(rèn)人簽字蓋章確認(rèn)并由銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理、案場(chǎng)經(jīng)理、客戶簽字，非上述原因發(fā)生的退定（更名、換房）表單須有銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理、案場(chǎng)經(jīng)理簽字確認(rèn)。 房/換 房 節(jié) 點(diǎn) 流 程操作人流程圖相關(guān)文件或表單客戶案場(chǎng)經(jīng)理、銷售人員發(fā)展商確認(rèn)人案場(chǎng)經(jīng)理客戶、銷售人員案場(chǎng)助理案場(chǎng)助理案場(chǎng)助理銷售人員案場(chǎng)經(jīng)理銷售系統(tǒng)打開(kāi)房源進(jìn)行銷售送客內(nèi)網(wǎng)中做退款登記收回交易文本（預(yù)售合同、房款發(fā)票）填寫(xiě)退款通知單陪同客戶辦理交易中心撤消房屋登記手續(xù)案場(chǎng)經(jīng)理完成內(nèi)網(wǎng)提交退房/換房操作開(kāi)發(fā)商對(duì)客戶申請(qǐng)書(shū)面確認(rèn)銷售人員/案場(chǎng)經(jīng)理洽談客戶提出退房/換房書(shū)面申請(qǐng)《退房/換房申請(qǐng)書(shū)》了解客戶真實(shí)的退房意圖，告知可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失并盡力挽回《退房/換房申請(qǐng)表》收回原《合同》加蓋作廢章，由發(fā)展商財(cái)務(wù)收回原《發(fā)票》并作廢《退款通知單》注：原《預(yù)、出售合同》上的所有客戶均須本人到場(chǎng)，帶好身份證原件；作廢《預(yù)、出售合同》必須交給發(fā)展商，不得遺失，退房全過(guò)程由銷售人員陪同；《預(yù)、出售合同》需到交易中心辦理注銷手續(xù)后，才能辦理退款手續(xù)，請(qǐng)于事先告知退房客戶；退款款項(xiàng)根據(jù)發(fā)展商要求進(jìn)行退款時(shí)間安排，并提前通知客戶；正式退房/換房表單須有發(fā)展商確認(rèn)人簽字蓋章確認(rèn)，并由銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理、案場(chǎng)經(jīng)理、客戶簽字，非上述原因發(fā)生的退房/換房表單須有銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理、案場(chǎng)經(jīng)理簽字確認(rèn)。交房(包括產(chǎn)權(quán)人及共有人)A銷售中心在上級(jí)指示下發(fā)放書(shū)面通知書(shū)，以郵寄方式寄出，慎重填寫(xiě)郵寄地址和聯(lián)系方式，避免出錯(cuò)。寄出之后，應(yīng)電話聯(lián)系確保業(yè)主收到通知書(shū)。B通知書(shū)上應(yīng)具備交房時(shí)間、地點(diǎn)，業(yè)主所需攜帶資料以及需繳納款項(xiàng)的詳細(xì)說(shuō)明。A交房當(dāng)天，銷售處負(fù)責(zé)核實(shí)業(yè)主身份。若是受委托人則需要檢查受委托人身份證、委托書(shū)，并與委托人電話核實(shí)。B在信息登記表上請(qǐng)業(yè)主簽到。C財(cái)務(wù)部核實(shí)業(yè)主財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。D核對(duì)業(yè)主已繳納費(fèi)用。E結(jié)算業(yè)主所需繳納款項(xiàng)，收費(fèi)并開(kāi)發(fā)票予業(yè)主保存。A發(fā)放、傳閱《房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)項(xiàng)目竣工綜合驗(yàn)收合格證》、《竣工驗(yàn)收備案表》等證書(shū)，解答業(yè)主問(wèn)題。B請(qǐng)業(yè)主簽署《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》等相關(guān)文件。A帶領(lǐng)并配合業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)房活動(dòng)。B記錄并請(qǐng)業(yè)主填寫(xiě)、登記《收房交接表》。沒(méi)有異議的業(yè)主，在填寫(xiě)完驗(yàn)收表后可由物業(yè)當(dāng)場(chǎng)發(fā)放鑰匙，并給予《住房質(zhì)量保證書(shū)》等資料。有異議的業(yè)主，與之進(jìn)行協(xié)商，另約交房日期。辦證 證 節(jié) 點(diǎn) 流 程操作人流程圖相關(guān)文件或表單要求客戶、銷售人員銀行人員、銷售人員銀行人員發(fā)展商案場(chǎng)助理案場(chǎng)助理案場(chǎng)助理、銀行人員、開(kāi)發(fā)商案場(chǎng)助理銀行人員案場(chǎng)助理銷售人員客戶帶齊登記、貸款資料交給銷售員簽定貸款合同、收取貸款資料銀行見(jiàn)證，付保險(xiǎn)費(fèi)開(kāi)發(fā)商蓋擔(dān)保章交易中心預(yù)告登記、收件收據(jù)、取證獲取到帳信息通知客戶領(lǐng)取預(yù)售合同及貸款合同等移交合同，開(kāi)發(fā)商存檔憑放款憑證，銀行放款至發(fā)展商內(nèi)網(wǎng)中做辦證登記一本預(yù)售合同交銀行，銀行交一套貸款合同給發(fā)展商辦理貸款抵押登記：預(yù)售合同、身份證及首付發(fā)票復(fù)印件、登記申請(qǐng)書(shū)及委托書(shū)原件及復(fù)印件。：預(yù)售合同、身份證及首付發(fā)票復(fù)印件、貸款申請(qǐng)書(shū)、婚姻狀況證明、收入證明、提供公積金帳號(hào)、貸款合同及辦理貸款所需的其它資料。：除第二條中所規(guī)定的材料外，客戶本人及共有人需全部到場(chǎng)，并帶好保險(xiǎn)費(fèi)。： 預(yù)售合同、貸款合同、抵押登記申請(qǐng)書(shū)及委托書(shū)、客戶身份證復(fù)印件。：預(yù)售合同、貸款合同及開(kāi)發(fā)商所需的其它資料。：預(yù)售合同、貸款合同、預(yù)告登記證明、還款信用卡及其它相關(guān)資料。 注：案場(chǎng)每日需做合同留存表、補(bǔ)件移交清單，要日日平帳，清楚每套合同的狀態(tài)，銷售人員進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤；銷售人員需仔細(xì)辦理每一位客戶的貸款手續(xù)，了解每一筆業(yè)務(wù)的辦證情況進(jìn)度，并及時(shí)督促客戶補(bǔ)齊資料和領(lǐng)取還款資料；銷售人員與開(kāi)發(fā)商進(jìn)行合同交接，需由開(kāi)發(fā)商簽字確認(rèn)。貸款發(fā)放后，客戶領(lǐng)取預(yù)售合同及還款資料需客戶簽收；銷售人員需妥善協(xié)調(diào)銀行與交易中心的合作關(guān)系，處理好與發(fā)展商之間的協(xié)作。特殊事務(wù)審批流程置業(yè)顧問(wèn)上報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理項(xiàng)目部銷售經(jīng)理開(kāi)發(fā)商確認(rèn)案場(chǎng)經(jīng)理/置業(yè)顧問(wèn)辦理案場(chǎng)助理歸檔：A如在銷售過(guò)程中出現(xiàn)特殊事務(wù)，須提前報(bào)備案場(chǎng)經(jīng)理；B經(jīng)最終負(fù)責(zé)人同意后，讓客戶以書(shū)面形式提交申請(qǐng)及相關(guān)證明資料，等待審批；C審批通過(guò)后，由案場(chǎng)經(jīng)理通知當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)，由置業(yè)顧問(wèn)通知客戶辦理相關(guān)簽約手續(xù)；D所有特