【正文】 （2）現(xiàn)場秩序維護(hù)規(guī)范門崗的服務(wù)：（向業(yè)主行舉手禮或注目禮）；；；；；，即與物主核實(shí)，并作登記。保安員必須講究禮節(jié)。C房屋結(jié)算移交協(xié)議書原件?！　?，簽約代表必須在公司要求的期限內(nèi)負(fù)責(zé)補(bǔ)齊?！　。?）認(rèn)購書的簽訂、審核　　 商品房買賣合同正式簽訂前，可以由簽約代表與客戶簽訂認(rèn)購書。　　 簽約前的準(zhǔn)備工作包括以下內(nèi)容：　　、資料的準(zhǔn)備：　　A建設(shè)用地規(guī)劃許可證　　B國土使用證；　　C建設(shè)工程規(guī)劃許可證；　　D建筑工程施工許可證；　　E預(yù)售許可證；　　F預(yù)售面積報告書。三、策劃線管理（1）案場日常展示道具、銷售物料布置及更新平面宣傳品 日常所用的樓書、戶型單張、須知等應(yīng)整理成套、整齊劃一地擺放于指定的展架內(nèi)； 集中銷售期或營銷活動結(jié)束后，回收的宣傳品由公司負(fù)責(zé)宣傳品的專人作《物品出、入倉登記表》記錄，并放回指定倉庫內(nèi)?；乜盥实陀?0%為不及格，扣發(fā)當(dāng)月傭金10%。：預(yù)售合同、貸款合同及開發(fā)商所需的其它資料。A帶領(lǐng)并配合業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)房活動。A交房當(dāng)天，銷售處負(fù)責(zé)核實(shí)業(yè)主身份。簽約：A銷售人員在認(rèn)購后即應(yīng)及時與客戶聯(lián)系，明確買賣合同簽署的時間及相關(guān)事宜，確定認(rèn)購方姓名、付款方式及貸款金額、貸款年限等有無變化，并向本項(xiàng)目的簽約中心知會以上信息。E引導(dǎo)客戶交納定金。E如投訴問題情況嚴(yán)重,應(yīng)立刻匯報物業(yè)總監(jiān)與總經(jīng)辦并聯(lián)系有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人,組織相關(guān)部門隨客戶到現(xiàn)場查看,記錄實(shí)際情況,填寫《客戶意見與投訴處理跟進(jìn)表》進(jìn)行處理問題。B其次將客戶反映的情況告知管理處,讓管理處直接與客戶聯(lián)系,客戶服務(wù)部在規(guī)定時間內(nèi)追綜檢查投訴處理結(jié)果。（9） 客戶問題/投訴受理流程目的方便客戶監(jiān)督本公司提供的產(chǎn)品及管理服務(wù)的質(zhì)量,促進(jìn)產(chǎn)品及管理服務(wù),對其中的不合格服務(wù)及時糾正,以提高產(chǎn)品及管理服務(wù)質(zhì)量。如電話歸屬客戶在其他銷售人員手上辦卡或成交，銷售業(yè)績歸成交接待銷售人員。（8） 客戶分配制度如客戶為老客戶或指定要某銷售人員接待，該銷售員的接待不計入排序的名額，接待完后如未過自己的順位，仍可按原順序再接待，如已輪過自己的順位，則需重新輪候。（5） 接電標(biāo)準(zhǔn)動作及登記制度流程：；：“您好，歡迎致電藍(lán)石大溪地，我是置業(yè)顧問xxx”，須使用普通話；，銷售人員應(yīng)盡量詢問客戶信息，按規(guī)定如實(shí)填寫來電表；，應(yīng)給予回復(fù)或積極幫助達(dá)成；：“感謝您的來電，再見”，在客戶掛斷電話后，再輕放話筒掛機(jī)。模型、展板等立體宣傳品、展板等宣傳品，未經(jīng)甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人同意，禁止隨意挪動；、展板等有損壞或與部分展示實(shí)際不符、與銷售口徑不符的情況，立即知會甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人予以核實(shí)，聯(lián)系修護(hù)或更改；，未經(jīng)甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的同意禁止隨意挪動； 銷售流線、銷售示范區(qū)、樣板間管理；（3）日常行為紀(jì)律規(guī)范序號發(fā)生事由罰款1員工遲到/早退20/次，每次以10/次遞加，經(jīng)理及以上50/次2上班時任何理由未打卡、簽到者20/次，每次以10/次遞加，經(jīng)理及以上50/次3代他人考勤（打卡、簽到）者雙方500/次4晚會前更換工作服20/次，每次以10/次遞加，經(jīng)理及以上50/次5請假需與銷售經(jīng)理說明，并獲得銷售總監(jiān)書面簽字確認(rèn)后告之客服行政助理，如有一方不告之者，按曠工處理。 銷售人員輪流宣讀房產(chǎn)政策及實(shí)事新聞；216。排班表一經(jīng)確定，不得隨意變更，如有調(diào)換必須提前一天報銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，同意后方可調(diào)換，私自換班者則按曠工處理。為進(jìn)一步規(guī)范和提升藍(lán)石大溪地項(xiàng)目的案場管理，提高代理公司工作執(zhí)行力和效率，特制定藍(lán)石大溪地案場管理制度。，若因工作需要，需暫時離開，應(yīng)經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)后，將工作交接清楚后，方可離開，同時保持手機(jī)暢通。 當(dāng)天工作安排執(zhí)行檢查及情況匯總，工作中發(fā)生的問題匯總；216。服飾配件：男士――黑色皮鞋，配深色襪子；女士――黑色皮鞋，夏天裙裝時配淺膚色長統(tǒng)襪，夏天褲裝時配淺膚色短襪，冬天配深色襪子。項(xiàng)目區(qū)位→沙盤→戶型模型（根據(jù)各項(xiàng)目不同情況，可增加介紹項(xiàng)）A介紹須依照展板，不得含糊其辭；B介紹中嚴(yán)禁亂夸大，亂承諾，或與事實(shí)不符； C對客戶提出的項(xiàng)目弊端，須客觀講解，不回避，不隱瞞，不爭辯；D對于客戶提出的疑問若無法回答，須向銷售主管詢問清楚再回復(fù)，切忌亂承諾。C在有銷售人員等待接待的情況下，同時帶幾批新客戶的（老帶新除外，此種情況最好請同事幫忙接待），取消當(dāng)天接待客戶資格，警告一次，如成交為由現(xiàn)場銷售經(jīng)理判定。無論是參觀還是調(diào)研，凡是涉及與本樓盤有關(guān)事宜的都屬有效接待，上門并作登記方為有效客戶。核對資料為客戶姓名（全名）、電話號碼，滿足其中一項(xiàng)均可。:及時,不刁難,不推諉,做到每件事跟進(jìn)問題,解決問題。在規(guī)定時間內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪。B 對于按揭購房的客戶，銷售人員還須對客戶作相應(yīng)提示：①詢問購房人的家庭已購房情況；②詢問購房人的個人征信情況是否良好；③根據(jù)以上情況，初步確認(rèn)購房人的可按揭成數(shù)、應(yīng)執(zhí)行的貸款利率、需提供的按揭資料。F認(rèn)購資料加蓋甲方合同專用章。銷售變更（退/換房） 定（更名、換房）節(jié) 點(diǎn) 流 程操作人流程圖相關(guān)文件或表單客戶案場經(jīng)理、銷售人員、客戶案場經(jīng)理案場經(jīng)理、銷售人員銷售人員案場經(jīng)理銷售人員銷售人員案場助理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、案場經(jīng)理銷售平臺房源打開公司內(nèi)網(wǎng)中按照實(shí)際的退款金額做退款登記送客收回定金合同和定金收據(jù)填寫退款通知單（B）否等待交易中心撤消登記是大定流程網(wǎng)上房地產(chǎn)備案登記更名/換房退定案場經(jīng)理完成內(nèi)網(wǎng)中退定（更名、換房）申請客戶書面申請報開發(fā)商同意銷售員和案場經(jīng)理與客戶進(jìn)行洽談客戶提出退定/更名/換房書面申請《退定申請書》了解退定的真實(shí)意圖并告知可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失《退定（更名、換房）申請表》《退款流轉(zhuǎn)單》《退款通知單》退款類：收回原《定金合同》《定金合同補(bǔ)充協(xié)議》加蓋作廢章，收回原《定金收據(jù)》《簽約須知》非退款類：留存客戶的《退定申請書》注：退定申請表上必須由購房者本人寫明退定理由、愿意承擔(dān)的定金損失，并簽字確認(rèn)；原認(rèn)購書上的所有客戶均須本人到場，帶好身份證，如只有一人到場的，其他購房共有人必須提供委托書；作廢《定金合同》、《定金合同補(bǔ)充協(xié)議》及客戶資料必須交回公司，不得遺失，由銷售人員全程陪同；銷售人員在接待客戶過程中，應(yīng)了解客戶退定的真實(shí)意圖，在案場經(jīng)理幫助下，盡力挽回；退款款項(xiàng)根據(jù)發(fā)展商要求進(jìn)行退款時間安排，并提前通知客戶；正式退定表單須有發(fā)展商確認(rèn)人簽字蓋章確認(rèn)并由銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理、案場經(jīng)理、客戶簽字，非上述原因發(fā)生的退定（更名、換房）表單須有銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理、案場經(jīng)理簽字確認(rèn)。C財務(wù)部核實(shí)業(yè)主財務(wù)數(shù)據(jù)。有異議的業(yè)主，與之進(jìn)行協(xié)商，另約交房日期。貸款發(fā)放后，客戶領(lǐng)取預(yù)售合同及還款資料需客戶簽收；銷售人員需妥善協(xié)調(diào)銀行與交易中心的合作關(guān)系，處理好與發(fā)展商之間的協(xié)作。A適用對象：新入職置業(yè)顧問B考核周期及方式考核周期考核時間考核方式考核人員月度考核入職滿30天筆試、情景模擬銷售經(jīng)理C考核內(nèi)容①筆試筆試（100分）房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識項(xiàng)目基礎(chǔ)知識銷售政策及口徑客戶疑點(diǎn)論述②情景模擬情景模擬（100分）商務(wù)禮節(jié)項(xiàng)目介紹銷售技巧預(yù)算及定單填寫D考核評價考核結(jié)果按置業(yè)顧問考核總分，劃分為 “A”、“B”、“C”、“ D” 、“E”五等級，并作如下界定：考核成績170分以上150169分130150分110129分110分以下考核等級ABCDE接待正常接待停止輪值一周停止輪值/淘汰E考核程序考核的一般操作程序：①筆試：銷售經(jīng)理出試題，置業(yè)顧問作答，給予評分②情景模擬：由公司領(lǐng)導(dǎo)及銷售經(jīng)理、策劃人員等現(xiàn)場進(jìn)行評分（12） 回款考核制度（7天內(nèi)）內(nèi)回款，如到期未回款且認(rèn)購超過10天者，每天每套罰款10元。，必須于5天內(nèi)補(bǔ)齊所需材料，到期未補(bǔ)齊，每天每套罰款10元?！　∩唐贩抠I賣合同可以由公司委托代理公司負(fù)責(zé)簽訂，或由公司自行組織相關(guān)人員負(fù)責(zé)簽訂。包括幢號、樓層號、房號、單元號、建筑面積；　　D交房標(biāo)準(zhǔn)（住宅和非住宅）；　　E《住宅質(zhì)量保證書》和《商品房使用說明書》。　　，并進(jìn)行信息統(tǒng)計，對未簽或作廢的認(rèn)購書進(jìn)行登記收回。網(wǎng)簽: 提交網(wǎng)簽合同，合同專員資金監(jiān)管—解除資金監(jiān)管后打印合同—客戶來簽合同—合同等資料交后臺審核（限查編號出具→根據(jù)建委網(wǎng)簽要求及公司情況制定網(wǎng)簽計劃→將網(wǎng)簽計劃轉(zhuǎn)交財務(wù)部審核是否可以網(wǎng)簽并存保證金→根據(jù)財務(wù)反饋網(wǎng)簽計劃每日網(wǎng)簽）按揭：客戶交完首付去合作銀行辦按揭提交資料（置業(yè)顧問跟進(jìn)）置業(yè)顧問需要知道自己客戶的銀行客戶經(jīng)理，及時跟進(jìn)銀行客戶經(jīng)理客戶資料齊全情況，資料齊全及時跟進(jìn)放款辦證資料轉(zhuǎn)移：購房人攜帶購房合同、房屋結(jié)算移交協(xié)議書、購房發(fā)票和身份證到**領(lǐng)取公共維修基金繳存單到指定建設(shè)銀行繳款，并領(lǐng)取維修基金個人繳存憑證。 E房屋分戶圖原件。（頭發(fā)不應(yīng)蓋住耳朵）。E遇到公司領(lǐng)導(dǎo)下單位查崗時?！杜R時停放證》，放在車輛左側(cè)擋風(fēng)玻璃后，并做好記錄。負(fù)責(zé)水吧設(shè)施的使用及管理。飲水機(jī)、熱水器電源，準(zhǔn)備一定數(shù)量的飲品、茶水等。電瓶車輛必須遵守小區(qū)的有關(guān)交通標(biāo)志、限速20公里/小時以下，停放指定地點(diǎn)。 擦燈具時，切記必須拔掉電源插座或關(guān)掉電源，工作過程中必須保證不能誤碰電源開關(guān)，以免發(fā)生觸電危險。），全面檢查物品是否按要求擺放（包括備用物品）。 ，全面檢查物品是否按要求擺放（包括備用物品）。 、果皮、紙屑，無積水，無污漬和雜物。，應(yīng)嚴(yán)格按照《特種設(shè)備管理規(guī)定》及文件維護(hù)保養(yǎng)檢修。 藍(lán)石大溪地銷售部 2017年5月25日36 / 3