【正文】 預(yù)售合同、貸款合同及開發(fā)商所需的其它資料。：除第二條中所規(guī)定的材料外，客戶本人及共有人需全部到場，并帶好保險費。辦證 證 節(jié) 點 流 程操作人流程圖相關(guān)文件或表單要求客戶、銷售人員銀行人員、銷售人員銀行人員發(fā)展商案場助理案場助理案場助理、銀行人員、開發(fā)商案場助理銀行人員案場助理銷售人員客戶帶齊登記、貸款資料交給銷售員簽定貸款合同、收取貸款資料銀行見證，付保險費開發(fā)商蓋擔(dān)保章交易中心預(yù)告登記、收件收據(jù)、取證獲取到帳信息通知客戶領(lǐng)取預(yù)售合同及貸款合同等移交合同，開發(fā)商存檔憑放款憑證，銀行放款至發(fā)展商內(nèi)網(wǎng)中做辦證登記一本預(yù)售合同交銀行，銀行交一套貸款合同給發(fā)展商辦理貸款抵押登記：預(yù)售合同、身份證及首付發(fā)票復(fù)印件、登記申請書及委托書原件及復(fù)印件。沒有異議的業(yè)主，在填寫完驗收表后可由物業(yè)當(dāng)場發(fā)放鑰匙，并給予《住房質(zhì)量保證書》等資料。A帶領(lǐng)并配合業(yè)主進(jìn)行驗房活動。A發(fā)放、傳閱《房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)項目竣工綜合驗收合格證》、《竣工驗收備案表》等證書，解答業(yè)主問題。D核對業(yè)主已繳納費用。B在信息登記表上請業(yè)主簽到。A交房當(dāng)天，銷售處負(fù)責(zé)核實業(yè)主身份。寄出之后，應(yīng)電話聯(lián)系確保業(yè)主收到通知書。 房/換 房 節(jié) 點 流 程操作人流程圖相關(guān)文件或表單客戶案場經(jīng)理、銷售人員發(fā)展商確認(rèn)人案場經(jīng)理客戶、銷售人員案場助理案場助理案場助理銷售人員案場經(jīng)理銷售系統(tǒng)打開房源進(jìn)行銷售送客內(nèi)網(wǎng)中做退款登記收回交易文本（預(yù)售合同、房款發(fā)票）填寫退款通知單陪同客戶辦理交易中心撤消房屋登記手續(xù)案場經(jīng)理完成內(nèi)網(wǎng)提交退房/換房操作開發(fā)商對客戶申請書面確認(rèn)銷售人員/案場經(jīng)理洽談客戶提出退房/換房書面申請《退房/換房申請書》了解客戶真實的退房意圖，告知可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失并盡力挽回《退房/換房申請表》收回原《合同》加蓋作廢章，由發(fā)展商財務(wù)收回原《發(fā)票》并作廢《退款通知單》注：原《預(yù)、出售合同》上的所有客戶均須本人到場，帶好身份證原件；作廢《預(yù)、出售合同》必須交給發(fā)展商，不得遺失，退房全過程由銷售人員陪同；《預(yù)、出售合同》需到交易中心辦理注銷手續(xù)后，才能辦理退款手續(xù)，請于事先告知退房客戶；退款款項根據(jù)發(fā)展商要求進(jìn)行退款時間安排，并提前通知客戶；正式退房/換房表單須有發(fā)展商確認(rèn)人簽字蓋章確認(rèn)，并由銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理、案場經(jīng)理、客戶簽字，非上述原因發(fā)生的退房/換房表單須有銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理、案場經(jīng)理簽字確認(rèn)。C提示客戶所有房款都不得以現(xiàn)金形式繳納D對于按揭資料不齊全或逾期未辦理按揭的客戶，銷售人員有催促的義務(wù)。簽約：A銷售人員在認(rèn)購后即應(yīng)及時與客戶聯(lián)系，明確買賣合同簽署的時間及相關(guān)事宜，確定認(rèn)購方姓名、付款方式及貸款金額、貸款年限等有無變化，并向本項目的簽約中心知會以上信息。：A引導(dǎo)客戶填寫《成交客戶問卷》。G如客戶選擇按揭購房，銷售人員還將對其作“4提醒”：①由于銀行按揭政策緊縮，貸款事宜的主動權(quán)在銀行方，按揭過程中可能會要求補②充提供其他資料，需客戶全面配合；③客戶一定提供真實的個人資料或證明，否則將影響到客戶的按揭辦理進(jìn)程；④按揭辦理過程稍有煩瑣，過程中還請客戶予以理解；⑤最終的按揭成數(shù)、年限以銀行最終批復(fù)為準(zhǔn)。收取臨時訂金單位，如撻定，則應(yīng)第一時間通知銷售經(jīng)理，不得瞞報，否則交由公司處理，超過補定時間而未補定，原則上視為撻定處理（特殊情況由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，解釋權(quán)歸甲方現(xiàn)場經(jīng)理所有）。E引導(dǎo)客戶交納定金。B為客戶解讀認(rèn)購資料，解讀要點：①房號、面積、標(biāo)準(zhǔn)單價、標(biāo)準(zhǔn)總價、優(yōu)惠方式②確認(rèn)付款方式③對按揭付款的客戶作按揭提示④告知：簽約時須提交的證件和資料、不同付款方式的優(yōu)惠內(nèi)容⑤委托簽署的相關(guān)規(guī)定⑥客戶所提供的購房人信息及資料應(yīng)當(dāng)真實有效C向客戶確認(rèn)合同附圖、交樓標(biāo)準(zhǔn)。：A確認(rèn)房號。（10） 認(rèn)購、簽約、退（換）房、交房、特殊事項審批流程認(rèn)購服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：：A 告知客戶認(rèn)購單位情況，以及與樣板房（或交樓標(biāo)準(zhǔn)展示間）存在的戶型細(xì)的差異、交樓標(biāo)準(zhǔn)差異。E如投訴問題情況嚴(yán)重,應(yīng)立刻匯報物業(yè)總監(jiān)與總經(jīng)辦并聯(lián)系有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人,組織相關(guān)部門隨客戶到現(xiàn)場查看,記錄實際情況,填寫《客戶意見與投訴處理跟進(jìn)表》進(jìn)行處理問題。C對于有效的投訴,客服服務(wù)部應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)深入分析原因和責(zé)任,并填寫《客戶意見與投訴處理跟進(jìn)表》,由投訴涉及的有關(guān)責(zé)任人按承諾機(jī)制相關(guān)規(guī)定處理客戶投訴問題,經(jīng)部門負(fù)責(zé)人認(rèn)可后,進(jìn)行實施,同時應(yīng)與投訴者聯(lián)系,給予答復(fù)。B對于無效的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)與投訴者取得聯(lián)系,做好相關(guān)工作。:A客戶服務(wù)部明確投訴內(nèi)容,并到管理處咨詢事情的原因及跟進(jìn)情況,在跟進(jìn)時應(yīng)判斷事情的有效性并填寫《客戶意見與投訴處理跟進(jìn)表》與涉及的相關(guān)責(zé)任部門聯(lián)系,為客戶解決問題。B其次將客戶反映的情況告知管理處,讓管理處直接與客戶聯(lián)系,客戶服務(wù)部在規(guī)定時間內(nèi)追綜檢查投訴處理結(jié)果。,分析問題的合理性,并將合理的問題進(jìn)行分析問題所屬部門,將內(nèi)容登記《客戶意見與投訴處理跟進(jìn)表》,了解客戶情況,與相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理(一般投訴問題先通過電話或口頭方式報告,重要投訴需要呈書面報告)再進(jìn)行歸檔分類處理。內(nèi)容客戶至上,服務(wù)第一的宗旨,對客戶的投訴熱情接待,使用禮貌用語,不允許對客戶有冷淡和不禮貌的行為。:耐心細(xì)致,用語禮貌,用詞準(zhǔn)確,不含糊其詞。（9） 客戶問題/投訴受理流程目的方便客戶監(jiān)督本公司提供的產(chǎn)品及管理服務(wù)的質(zhì)量,促進(jìn)產(chǎn)品及管理服務(wù),對其中的不合格服務(wù)及時糾正,以提高產(chǎn)品及管理服務(wù)質(zhì)量。1如指定銷售人員在現(xiàn)場而未輪到接待，可優(yōu)先接待并不計入接待指標(biāo)，仍可參與之后的排序。已購買客戶帶新客戶或已歸屬客戶帶新客戶到售樓現(xiàn)場：指定某位售樓人員接待時，應(yīng)由所指定人員接待，指定人員不在時，事前該銷售人員又沒通知銷售經(jīng)理或同事幫忙接待時，此客戶視為新客戶接待。登記人與最終購買人是直系親屬（父母、子女、夫妻）視為一批客戶，以第一登記為準(zhǔn)。如電話歸屬客戶在其他銷售人員手上辦卡或成交，銷售業(yè)績歸成交接待銷售人員。接聽電話：接聽電話的銷售人員須在來電客戶登記本上做好記錄，由該銷售人員進(jìn)行客戶跟進(jìn)，并及時錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)為判定客戶歸屬的依據(jù)。已歸屬客戶:由所屬銷售人員負(fù)責(zé)跟蹤、服務(wù)，成交所得業(yè)務(wù)提成由該銷售人員獲得?？蛻舻绞蹣乾F(xiàn)場接受銷售人員接待后，所有的客戶來訪接待和電話接聽都要錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)的錄入時間是鑒定客戶的唯一依據(jù)。（8） 客戶分配制度每逢節(jié)日以短信的方式向客戶表示祝福，保持其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情；B公司舉辦重要活動，特邀的VIP貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進(jìn)行，每逢節(jié)日以短信的方式向客戶表示祝福，保持其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情。D已歸屬客戶到現(xiàn)場，原接待人員不在時，當(dāng)值銷售人員應(yīng)認(rèn)真做好義務(wù)接待；（7） 客戶維護(hù)及回訪制度來電客戶回訪制度：，確定客戶質(zhì)量并邀約其來訪；，了解其動態(tài)并再次邀約；，每周定期電話邀約，直到其來訪；來訪客戶回訪制度：A 當(dāng)日A、B類來訪客戶，當(dāng)日電話回訪，再次確認(rèn)其需求及看房感受，對其重點關(guān)注的賣點和主要抗性再次進(jìn)行解說，解決和淡化其主要抗性，堅定其對項目認(rèn)可的賣點，再次邀約其來銷售中心再次商談；B A、B類來訪客戶三日內(nèi)，再次電話回訪，了解動態(tài)，并保持其對項目賣點的印象，邀約其再次來訪；C A、B類客戶定期回訪，重點客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，保持其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情；D C類客戶，視客戶每周安排回訪，保持其對項目的感受；E D類客戶在重要節(jié)點及節(jié)日給予祝福，多以短信形勢維護(hù)，以期進(jìn)行口碑傳播。違規(guī)情況處理：B銷售人員不得以任何理由拒絕接待客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，取消一周接待客戶的資格，情節(jié)嚴(yán)重者調(diào)離崗位或解聘。如客戶為老客戶或指定要某銷售人員接待，該銷售員的接待不計入排序的名額，接待完后如未過自己的順位，仍可按原順序再接待，如已輪過自己的順位，則需重新輪候。 送客戶離開。您的電話是 客戶落座，為客戶推薦房源，計算價格 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： H在客戶落座前，銷售人員須為客戶拉開座椅； I落座后立即招呼客服端上茶水，并注意招呼客服加水；G房源推薦實行“先詢問后推薦”：先詢問客戶需求和意向，再針對性推薦房源； K用《置業(yè)計劃》表格為客戶核算價格，算價流程標(biāo)準(zhǔn)化： 注明－－項目名稱、房號、面積、標(biāo)準(zhǔn)單價及總價、優(yōu)惠說明、成交單價及總價、按揭付款明細(xì)； 告知－－該單位具體位置、按揭費用、辦證費用、交付需繳納費用L凡來訪者必須發(fā)放項目資料，宣傳資料等裝袋，雙手遞到客戶手中；M交談中，保持中等語速，語氣親切； N嚴(yán)禁與客戶爭吵、廝打或使用侮辱性語言。 ：A詢問客戶置業(yè)目的； 如客戶為自住，詢問客戶需求多大面積？幾個人居住？根據(jù)客戶的實際居住需求及過程中表現(xiàn)出對某種戶型的喜愛，重點推薦戶型和具體房源；B不得向客戶強(qiáng)推某種戶型或房源。A站位銷售人員應(yīng)隨時關(guān)注是否有客戶走近，如有客戶走近，微笑相迎，立即主動上前；B平手指引客戶進(jìn)入銷售大廳，標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，歡迎參觀藍(lán)石大溪地”；C輪到接待的銷售人員應(yīng)主動、迅速、積極地接待到訪客戶，不得拖拉推諉；D客戶進(jìn)門，嚴(yán)禁站位銷售員搶客挑客，嚴(yán)格按照輪序上前接待；E嚴(yán)禁以貌取人，或以任何方式冷落客戶。（5） 接電標(biāo)準(zhǔn)動作及登記制度流程：；：“您好，歡迎致電藍(lán)石大溪地，我是置業(yè)顧問xxx”，須使用普通話；，銷售人員應(yīng)盡量詢問客戶信息，按規(guī)定如實填寫來電表；，應(yīng)給予回復(fù)或積極幫助達(dá)成；：“感謝您的來電，再見”，在客戶掛斷電話后，再輕放話筒掛機(jī)。個人衛(wèi)生：男士――男職員需每日剃須，不得留長指甲，保持指甲干凈；女士――不得留長指甲或涂指甲油。發(fā)式：男士——短發(fā)，不得蓄發(fā)、染過于前衛(wèi)的顏色或光頭；