【文章內容簡介】 及表情。在他人后面行走進，不要發(fā)出詭慷的笑聲，以免發(fā)生誤會。講話時，一請”、”您”、”謝謝”、”對不起”、”不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準講粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。1不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客戶，不得與客戶急辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客戶態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客戶情緒多么激動都必須保持冷靜。1稱呼客戶時，要多稱呼客戶的姓氏，用”某先生”或”某小姐或女士”，不知姓氏時，要用”這位先生”或“這位小姐或女士”。1如多人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用”他”指他人，應稱呼其名或”某先生～某小姐或女士”。1無論任何時刻從客戶手中接過任何物品，都要說”謝謝”；對客戶造成的任何不便都說”對不起”；將證件等還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。1客戶講”謝謝”時，要答”不用謝”或”不用客氣”，不得毫無反應。1任何時候招呼他人均不能用”喂”。要用禮貌用語。1對客戶的問詢不能回答”不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客戶直接與相關部門或人員詢問。1 不得用手指或筆桿為客戶指示方向。1在打電話時，如有客戶到訪，應用點頭和眼神示意歡迎，并盡快結束手頭工作如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時，必須講”對不起請您稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客戶時，要說”對不起，讓你久等了“，不得一言不發(fā)就開始服務。2如果要與客戶談話，要先打招呼2談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說”對不起”，并轉身向側后下方，同時可能用手由此看來遮住。2客戶來到公司時，應講您好，請問找哪位，送客時應講”您慢走”或”歡迎您下次光臨”。2說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中。2所有電話，務必在三聲音之內接答。2接電話時，先問好，后報導項目名稱，再講”請問能幫您什么忙？”不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說電話。2通話時，手旁須準備好筆和紙，隨時記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單從述一遍以確認。2通話時，若中途需要與人交談，要說”對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。2當客戶在電話中提出問訊或查詢進度，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用”也許”、“可能”、”大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞淆楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答”對不起先生，目前還沒有這方面的資料”。如碰到與客戶通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲”正在查找，請您再稍等一下”。3通話完畢時，要禮貌道別，如”再見”、”謝謝您”、”歡迎您到XX來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。3客戶或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要必須先說”對不起，打擾您一下”。3對客戶的疑難問題或要求應表現(xiàn)充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。3客戶提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客戶，也不得不理睬客戶，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。3全體員工在公司內遇到客戶、上級、同事時應主動打招呼問候。3做到講一五聲一，即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用”四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。3凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內主人的同意方可進入。3未經(jīng)主人同意不得隋便翻閱房內任何東西（文件）。在與上司交談時未經(jīng)批推，不得自行坐下。上述儀容儀表要求招商人員應該隨時隨克熟記，并嚴格遵守，凡違規(guī)者第一次口頭警告并罰款、第二次書面并罰款、第三次報公司人力資源部予以解雇處理。 招商部客戶管理制度箱一章總則第一條本制度所指客戶為公司項目所針對的入駐商家群體，即有意向進駐公司項目的商家．第二章客戶接待順序第二條招商部總監(jiān)要合理安排招商人員的客戶接待工作，保證招商過程中招商人員認真、仔細的接待好每一位客戶第三條接待客戶是招商人員的責任和義務，同時也是招商人員的權利，但招商人員有下列情況時，暫不適宜接待客戶{1}招商人員處于培訓期，尚未達到上崗要求{2}暫時身體不適或精神：1犬態(tài)不好，招商部總監(jiān)建改暫不接待客戶{3}公司暫時有其它工作安排，工作尚未完成{4}正在辦理離職手續(xù)期間第四條客戶情況較特殊，招商部總監(jiān)認為其暫不能應付時，為保證招商有效進行，招商部總監(jiān)可對接待人員及時做出調整笫五條招商人員日常客戶接待事宜及特殊情況下處理方式第一節(jié) 日?？蛻艚哟齾⒖即涡騵1}按照項目j冤劃、定位和招商區(qū)域業(yè)態(tài)劃分進行接待{2}招商人員按來訪客戶經(jīng)營業(yè)態(tài)進行接待笫二節(jié)特殊情況處理{1}如遇劃分業(yè)態(tài)客戶來訪，負責區(qū)域招商人員不在應由其他招商人員或招商部總監(jiān)接待填寫詳細客戶資料登記，后轉交給負責區(qū)域招商人員及時跟蹤。{2}如果老客戶來訪，應填寫詳細客戶資料，了解二次來訪目的。{3}同一業(yè)態(tài)客戶人數(shù)較多時，其他招商人員應及時協(xié)助接待，填寫詳細客戶資料{4)招商人員自身難以應付客戶時，招商部總監(jiān)應及時提供援助或安排其他招商人員協(xié)助接待第三章客戶登記第六條客戶登記分為公共登記和個人登記，招商人員必須保證客戶登記內容的一致性、連貫性、次序性第七條營運助理應為招商人員統(tǒng)一配置招商時所用的公共登記本和個人登記本。登記本包括：來客登記本、來電登記本、客戶信息記錄本等第八條招商人員必須將客戶的來電、來訪日期、姓名、聯(lián)系方式、客戶需求等信息做詳細記錄第九條公共登記本的客戶信息必須按客戶來訪、來電的先后時間依次登記。第十條客戶來訪時應先詢問客戶是否初次到訪、是否有預約，然后視客戶情況做出處理第十一條對于搞市場調查、考察、參觀項目的人員要做客戶登記第十二條公司采用網(wǎng)絡招商時，招商部總監(jiān)應安排專人負責網(wǎng)絡上客戶信息的收集整理，負責人每日查看網(wǎng)絡上的客戶信息并對客戶信息做詳細登記第十三條對網(wǎng)絡上搜集到的客戶信息招商部總監(jiān)統(tǒng)一按業(yè)態(tài)劃分分配給招商專員笫四章客戶關系維護第十四條客戶是公司的重要資源，客戶資源的維護是促進招商的有效手段，也是公司持續(xù)發(fā)展的基礎，招商人員必須做好客戶維護’工作第十五條客戶資源維護的方式有：電話溝通、登門拜訪、節(jié)日祝福、贈送禮品或紀念品、召開聯(lián)誼會等第十六條客戶維護要求{1}當日來訪客戶，在一星期內要打電話進行跟蹤其租賃意向{2}工作閑暇時間盡量用來約客戶、分析客戶{3}客戶跟蹤盡量保持連續(xù)性，對新客戶跟蹤至少保持一周2次{4}重要節(jié)日要對重點客戶進行慰問笫十七條客戶維護的原則{1}把有限工作精力放在重點客戶上{2)對未成交客戶要認真分析原因，積極采取有效措施，吸取經(jīng)驗教訓{3}首次來訪客戶未達成意向，主動聯(lián)系再次來訪