客訴處理手冊word版-在線瀏覽
2025-05-10 13:27本頁面
【正文】 天再通知你。第12頁 當顧客情緒激動時：第13頁把對方的激動情緒當作假的把自己當成客戶，說同樣的語言 感受 事實 事實 事實 感受改變談判結(jié)構(gòu)：更換當事人（找有經(jīng)驗人緣好的人）改變場所改變時間第14頁適當讓步的藝術(shù)：試探底線所在以戰(zhàn)略性的讓步改變對方情緒 讓步的幅度：大 小； 次數(shù)：多 少； 速度：快 慢選擇性接受對方條件襯托出明確的原則誘敵深入，化反對為條件見好就收 第15頁推動客訴處理結(jié)案之藝術(shù)：給予適當?shù)钠谙夼c預警期待、誘因以“小結(jié)”鼓勵對方“贏者不全贏，輸者不全輸”的方法運用棉里藏針：展現(xiàn)否決的力量留一個緩沖的空間留住顧客，賺一份交情 第16頁客訴回應話術(shù)之原則：以公司利益名譽為前題，經(jīng)事實為依據(jù)，真心 + 誠意！第17頁利樂包（1） ── 一箱軟包裝飲料中有一包是空的？ l我們的軟包裝流水線采用的是世界一流的全自動利樂充填機，在開機時，機器需要進行調(diào)整，會偶爾出現(xiàn)空包現(xiàn)象。 l請您注意一下吸管孔有否破裂？因為我們曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)在運輸過程中，有些品行較差的運輸工有偷喝飲料行為。第18頁利樂包（2） ──“哇”這包飲料怎么發(fā)臭了，還有沉淀物？ l我們公司生產(chǎn)設(shè)備是進口全自動流水線，設(shè)備和工藝運作嚴格按照規(guī)范進 行， 這些產(chǎn)品經(jīng)7天貯存后，理化、微生物檢驗合格才予以放行。 不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進一步加強質(zhì)量管理。 l在生產(chǎn)線輸送中，出現(xiàn)堵塞，吸管被擦落，造成無吸管。 不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進一步加強質(zhì)量管理。 l頂部無日期打印，可能是墨輥油墨不足未及時更換，或生產(chǎn)中紙帶偏離而打印在其它位置。第21頁八寶粥（1） ——八寶粥中發(fā)現(xiàn)有小蟲、蒼蠅等異物？ l 作為食品企業(yè)，我們十分重視廠區(qū)及車間衛(wèi)生環(huán)境，專人負責調(diào)整日常狀況，定期噴藥滅蟲，做到生產(chǎn)車間、倉庫基本無蒼蠅等飛蟲。第22頁八寶粥（2） ── 咦，這八寶粥怎么發(fā)酸？ 由于八寶粥流水線采用進口設(shè)備，所有產(chǎn)品在貯存7天后經(jīng)先進的 打檢機打檢，確保產(chǎn)品品質(zhì)，對您所遇到的情況，最大的可能是： l在貯運過程中受外力撞擊導致密封不良。 不論是
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