客訴處理管理規(guī)范標準[詳]-在線瀏覽
2025-05-26 22:41本頁面
【正文】 息，了解訴求并登記客訴顧客服務部客訴專員/客訴主管受理人員核對購物憑證和相關信息。 低等級客訴由客訴專員、客訴主管負責處理。 高等級客訴由客服經理/資深客訴顧問及以上負責處理，按照《高等級客訴上報流程規(guī)范》上報集團。 家具建材部負責商戶事實查證、溝通，執(zhí)行客服解決方案。 結案：填寫《投訴結案登記表》，顧客確認：現場結案，顧客簽字確認；電話結案，使用400（或具備錄音功能）話機與顧客電話確認；結案明確解決方案落實時間。 暫結：須將處理進展、建議解決方案、暫結原因告知顧客并錄入系統。 客訴歸檔的材料包括《商場客訴登記表》，相關錄音錄像資料及其他定單等材料。167。 3. 客訴的分類分級，對客訴分類如下：關鍵項目具體細則環(huán)保疑似環(huán)保問題環(huán)保指標不合格質量質量瑕疵質量指標不合格質量問題人身傷害服務安裝糾紛送貨延遲無法供貨商戶/商場服務態(tài)度差不履行約定承諾測量、設計問題糾紛價格糾紛促銷糾紛事實/涉嫌欺詐（價格、材質欺詐、以次充好、虛假宣傳等）顧客原因主觀要求退貨其他其他事項、產生的影響范圍及對企業(yè)聲譽的危害等，將客訴分成高等級與低等級。 低等級客訴：指處理難度低，除高等級客訴以外的其他客訴。 高等級客訴：指可能造成公司重大經濟損失、負面影響或行政處罰的、處理難度較大的投訴，包括以下情況：重大經濟損失顧客投訴訴求金額≥5萬重大負面影響167。 影響范圍大：群訪、群訴；熱點人群投訴；媒體已介入167。 涉嫌售假、欺詐、行政處罰、涉及訴訟167。 結案：指商戶、顧客達成一致解決方案； 167。 4. 高等級客訴處理167。商場錄入系統的客訴數據不用于集團對于區(qū)域、商場的考核。 未結案高等級須按照《高等級客訴上報規(guī)范》要求
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