空中乘務(wù)長年終總結(jié)(精簡版-在線瀏覽
2024-12-24 14:19本頁面
【正文】 作中，我發(fā)現(xiàn)乘務(wù)員面對旅客服務(wù)時雖然所做的一切都符合規(guī)定，但有時仍然不能使客人完全滿意，在機(jī)上并非每位旅客都認(rèn)為吃好喝好服務(wù)就好。針對這種情況，我認(rèn)識到飛機(jī)雖是公共場所，但座位卻是旅客 的個人空間，在不影響飛行安全及他人的情況下，在個人空間選擇他們喜歡的旅行方式是他們的權(quán)利，而我們乘務(wù)員只需在此基礎(chǔ)上幫助他們達(dá)到這一愿望就可以獲得旅客滿意，于是我便著眼于細(xì)微用心去體會不同旅客的心理，全力做好每一件看似簡單的服務(wù)工作。中年旅客在機(jī)上愛打個小盹，然后飽餐一頓，于是在他們閉眼前我會詢問客艙溫度是否合適，需不需要毛毯 。 在飛行中，有時難免會遇到航班延誤情況，我牢記 航班延誤，服務(wù)不延誤，旅客最需要的是乘務(wù)員能夠及時傳遞信息和傾聽抱怨 這一準(zhǔn)則，設(shè)身處地的為旅客著想，拉近與乘客之間的距離，并將輕松飛行、快樂飛行這種愉悅的情緒帶到乘客中間，及時消除旅客的不滿情緒。首先，一定要將事實原原本本地向乘客解釋。在這個時候，就需要乘務(wù)員耐心 地向乘客做解釋工作，而且解釋一定要到位。我會將自己所知道的關(guān)于航班延誤的信息都告訴旅客，比如如果延誤的原因是由于航空管制，那么我會告訴旅客什么是航空管制。其次，航班延誤時更需要乘務(wù)員換位思考?？团摥h(huán)境不好，比較悶熱，乘客等待的時間過長容易急躁，我會給乘客主動送上冰水或者冰毛巾 。如果有老年乘客，我會主動詢問有沒有不舒服的地方，需不需要進(jìn)行護(hù)理。出現(xiàn)航班延誤我會在第一時間通知大家，絕不拖延時間，避免旅客因為沒有及時獲得消息而有所煩躁。 三、積極響應(yīng)公司號
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