【正文】 修的處理 據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計 , 日接待 各種形式的報修均達十余次。同時 ,根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。最終在物業(yè)經(jīng)理、書 記及其它各部門的支持下 ,完成了公司下達的收費指標。 六、 xx 區(qū)底商的招租工作 制定了底商的招租方案 ,并在下半年成功的引進了 超市、藥店 項目。同時 ,又完成了部分 xx 區(qū)回遷樓收樓工作。接到指示后 ,客服部全體人員積極獻計獻策 ,最終圓滿的完成了這次募捐活動。 十、業(yè)主座談會 在春節(jié)前夕 ,組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。 總之 ,在 20**年的工作基礎上 ,20**年我們滿懷信心與 希望 ,在新的一年里我們堅信 ,只要我們勤奮工作 ,努力工作 ,積極探索 ,勇于進取 ,我們一定能以 最大的努力 完成公司下達的各項工作指標。過去的一年在公司領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下，客服部在工作上取得了一定的成果，但也存在了一些不足。歸納起來重點要做好收費管理工作，第一，催費形式多樣化，重點加強上門催費。因此，增加了上門和路遇催費方式，并確保每周六、日全部收費員上門收費和通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費。收費工作是物業(yè)服務水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業(yè)收費水平的根本。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平?，F(xiàn) 將具體數(shù)據(jù)統(tǒng)計如下： 多層 1342 戶，共計 元（其中清繳以往年度物業(yè)費 202戶，共計 元）， 2020 年收繳率為 68%； 第 1 頁 共 4 頁 小高層 2020 年 — 2020 年度收繳 208 戶，共計 元，收繳率為 59%； 2020 年 — 2020 年度收繳 151 戶，共計 元，收繳率為 43%。 二、 繼續(xù)做好辦理入伙、裝修手續(xù)的工作： 濱海城小區(qū) 2020 年零散入伙交房手續(xù)的辦理工作繼續(xù)進行，到目前為止已辦理入伙 85 戶，裝修辦理 30 戶，完工確認 90 戶。一定程度的避免了違章裝修行為，房屋的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一 ，盡最大努力維護小區(qū)環(huán)境整潔、美觀、協(xié)調(diào)及業(yè)主的正常生活秩序，使業(yè)主有一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適的居住環(huán)境。本年度接待業(yè)主上門投訴 50 件，處理及時率 90%；公共維修資金業(yè)主意見調(diào)查走訪 2410 戶；物業(yè)服務費意見征求走訪業(yè)主1500 戶。 四、對維修工作認真負責、身先士卒： (定稿版 ) 受理日常報修 4000 余件，平均每天十余起，處理率達 90%。在有施工單位不予配合造成維修項 目遲遲不能進行的時候，我?guī)ьI(lǐng)客服部管理員親自下現(xiàn)場給業(yè)主維修，外墻刷膠、窗戶打膠、修理門窗，我們在這留下了汗水，但是換來了業(yè)主們的理解和支持。住戶房屋裝修無破壞，外觀統(tǒng)一，無危害房屋結(jié)構(gòu)的行為，各項維修有據(jù)可查。為了讓實寫生有所學，我部門每周組織兩場以上的學習培訓課。對收繳物業(yè)費的員工實行任務制度改革，仔細研究任務量，合理分配。結(jié)合工作中的實際情況著重進行了接報修和收費技巧的培訓。 經(jīng)過不斷的培訓與磨合，部門員工已適應現(xiàn)有管理摸式和工作程序，人員基本穩(wěn)定。貫徹公司 “ 天天讓您滿意 ” 的服務理念。 2020 年工作計劃： 一、繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量，業(yè)主滿意度達到 90%以上； 二、加強物業(yè)服務費收費水平，在確保 2020 年年底收費率達到 80%以上的同時爭取往年度物業(yè)費的收繳率繼續(xù)提高； 三、加強部門培訓工作 ，確?？头繂T工業(yè)務水平有顯著提高； 四、完善客服部各種檔案的管理和填寫工作； 五、密切配合各部門工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質(zhì)量。 回顧 2020 年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望 2020 年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。 秦皇島 xxxxxx 物業(yè)服務有限公司 客服部： xxx 2020 年 12 月 27 日 第四篇：物業(yè)公司客服部 2020 年 度年終工作總結(jié) 蜂巢物業(yè)論壇 bpm./ 物業(yè)公司客服部 2020 年度年終工作總結(jié) 報告人： xxx 所屬單位： 北京 xx 世紀物業(yè)管理有限公司 xx 大廈物業(yè)管理處 所屬部門： 客戶服務部 任職崗位： 副經(jīng)理 第一部分：工作綜述 2020 年度已平穩(wěn)度過，在日常對客服務的工作中，我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。并且，我 部按照管理處 “ 保障大廈公共設施，做好物業(yè)服務基礎工作 ” 的要求，對大廈的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作，對所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉(zhuǎn)達相關(guān)部門進行整改，做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境。我部的制度、流程、作業(yè)指導書等文件重新審核，并加以完善和健全，能夠與管理處的整體目標相結(jié)合，在操作當中具有較強的指導意義。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。處理客戶投訴共計 28 件，全部完成，客戶反映處理情況良好。 本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類通知 37 份，約 3885 件。 除此之外，我部與其他部門密切配合，為客戶辦理了車位續(xù)租；電話接入；網(wǎng)絡接入；直飲水接入 ；大堂和樓層電梯廳水牌制作；貼膜；工具借用；郵件分揀；報刊訂閱；節(jié)日裝飾；保險理賠等日常服務工作。我部發(fā)放客戶繳費通知單約 1310 份。同時，對未按時交費的客戶，組織客服助理與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問等各種方式進行催繳工作。為保障收費率，不影響管理處的正常 運營，我部員工主動協(xié)調(diào)財務部先開出發(fā)票，送到客戶手中，由于發(fā)票開出后就必須及時收回費用，所以我部人員為此擔負著一定的責任， (定稿版 ) 并任勞任怨的完成著收費的任務，同時，還要跟進 8 個客戶采用網(wǎng)上匯款形式支付，因此，我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳，積極主動協(xié)調(diào)客戶，從而完成收費工作。完善《客服部責任控制表》，并由每位員工簽字，做到責任到人，從而較為合理的安排了員工的工作。 完善我部作業(yè)指導書、退租流程 由于我部本年度人員發(fā)生一些變化，為使新員工更好的熟悉環(huán)境，及時掌握工作流程，盡快進入工作角色，同時隨著客戶退租、換租的增加，我部重新完善作業(yè)指導書及客戶退租流程，明確了所需的資料、流程及工作要求。并為將來的新員工入職做好上崗進入角色的準備。另外，通過這一安排，不但使員工的責任心得到加強，員工更了解客戶的基本設施、設備，并與客戶進行了良好的互動，客戶也感覺和愿意凡事找一個客服人員就能夠得到處理。 本年度，我部在做好內(nèi)部管理工作的同時與其他部門開展了全面的橫向協(xié)作與溝通，我部作為管理處對客服務的窗口，需要與公司、管理處各部門的通力配合才能完成服務工作，因此我部每一位員工很清楚這一點，在與相關(guān)部門配合當中，我部員工首先做到態(tài)度誠懇，積極跟進催促，注意言行；在處理緊急事件時，一定要不急、不燥，意見表達明確，從而有效提高了部門間的配合與協(xié)調(diào)效率。不但讓員工深入了解大廈設施、設備，培養(yǎng)員工 “ 善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題 ” 的良好意識，同時，為相關(guān)部門的工作打好基礎，為提高服務質(zhì)量創(chuàng)造了條件。為我部下一步的協(xié)調(diào)處理提供了依據(jù)。 了解客戶需求、完成客戶