【正文】 分析工作 (定稿版 ) 客戶服務(wù)還有一個方面是建立良好的客戶關(guān)系，全盤了解客戶的需求，隨時(shí)掌握客戶 的動態(tài)，了解客戶想要什么，目前有哪些意見，我們可以做什么。 本年度，雖然我部取得一些成績，但在工作中還存在著以下不足： 我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細(xì)致、完善，目前，我部按照責(zé)任制度對檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。由于檔案管理是我部服務(wù)工作開展和完善的重要環(huán)節(jié)。 我部向上級匯報(bào)工作不及時(shí)、有些問題未匯報(bào)，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)不清楚 、無法做出有效的指導(dǎo)。嚴(yán)重影響到管理處的正常工作。 我部對所管轄的外協(xié)單位管理還不到位，尤其是外協(xié)單位畫面小樣的索取與審核工作沒有要求，管理失控，雖然沒有造成客戶影響，但存在著宣傳方面的隱患。 第四部分： 2020 年度的初步工作計(jì)劃及總體工作目標(biāo) 隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時(shí)，針對本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對客服務(wù)工作做深、做細(xì)。 (定稿版 ) 第五部分： 2020 年度個人 /部門提升計(jì)劃 為使客服部成為緊張、團(tuán)結(jié)、活潑的集體，本人應(yīng)在管理處制度的執(zhí)行上更加嚴(yán)格，在承擔(dān)工作的責(zé)任方面要大膽一些，勇于承擔(dān) 責(zé)任。 第六部分：對于公司管理的意見和建議 希望公司、管理處提供一些培訓(xùn)和參觀的機(jī)會。在接待客戶投訴、報(bào)修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn)，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價(jià)值的客戶意見和信息，表現(xiàn)出管理處員工應(yīng)有的待客技能。 在內(nèi)部管理工作中，領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我部做到了工作職責(zé)分工明確，員工各思其職，因此工作較為順暢，執(zhí)行的力度、工作效率有所提高。我部還組織員工學(xué)習(xí)了國家新頒布的物權(quán)法，掌握法律、法規(guī)，做到 (定稿版 ) 依法辦事，從而打破日常工作憑經(jīng)驗(yàn)做事的思想，行成了以制度管理、以程序辦事、以規(guī)范服務(wù)的良好氛圍。 第二部分： 2020 年度部門主要工作及工作目標(biāo)完成情況 收樓、入住情況 由于 xxxx 小區(qū)投入使用已半年多，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對平穩(wěn)的時(shí)期，遷出與變更客戶有所增加，因此 2020 年度我部共辦理： 收樓 200 戶；累計(jì)收樓 198 戶；遷出 xx 戶；累計(jì)遷出 xx 戶；實(shí)際收樓 198 戶： 收樓面積 57111 ㎡；占小區(qū)可售面積的 ﹪；其中業(yè)主 xx 戶（將房間出租 xx 戶） 面積： ㎡；小區(qū)租戶 xx 戶 面積： ㎡； 配樓 x 戶；面積： ㎡； 入住客戶累計(jì)： 107 戶；入住面積： ㎡；占小區(qū)可售面積的﹪ 日常工作及 完成情況 本年度我部共計(jì)處理客戶日常報(bào)修共計(jì) 976 件；已完成 929 件并反饋客戶；另 47 件為客戶裝修改造原因，導(dǎo)致我處無配件或無法處理的，隨后已及時(shí)通知客戶自行解決。 我部全年小區(qū)巡樓 98 人次發(fā)現(xiàn)并報(bào)修的問題 585 件，并基本處理完成。做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。具體數(shù)據(jù)如下： 辦理客戶裝修、改造共計(jì) 23 戶； 累計(jì)辦理網(wǎng)絡(luò)接入共計(jì) 54 戶：其中電信通 20 戶、光環(huán)新網(wǎng) 20 戶、 (定稿版 ) 北大方正 14 戶； 水牌制作 57 塊：其中大堂水牌 20 塊、樓層水牌 37 塊； 電話跳線共計(jì) 437 條； 直飲水購買輸水共計(jì) 噸； 車位辦理共計(jì) xx 個：其中 x 固定車位 xx 個、地面 x 個、非固定 x 個、b 非固定 x 個； 收費(fèi)工作的完成情況 本年度，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。為此我部安排專人負(fù)責(zé)，準(zhǔn)時(shí)發(fā)單，全員跟進(jìn)，積極與客戶聯(lián)系催收。 所以我部及時(shí)告知客戶收費(fèi)單內(nèi)容送到客戶手中，同時(shí)預(yù)約客戶繳費(fèi)日期做重點(diǎn)跟進(jìn)；為保障收費(fèi)率，不影響管理處的正常運(yùn)營，積極主動協(xié)調(diào)客戶，從而完成收費(fèi)工作。完善《客服部責(zé)任控制表》，并由每位員工簽字，做到責(zé)任到人，從而較為合理的安排了員工的工 作。 完善我部作業(yè)指導(dǎo)書流程 (定稿版 ) 由于我部本年度人員發(fā)生一些變化，為使新員工更好的熟悉環(huán)境，及時(shí)掌握工作流程，盡快進(jìn)入工作角色，同時(shí)隨著客戶的增加，我部重新完善作業(yè)指導(dǎo)書及客戶流程，明確了所需的資料、流程及工作要求。并為將來的新員工入職做好上崗進(jìn)入角色的準(zhǔn)備。另外，通過這一安排，不但使員工的責(zé)任心得到加強(qiáng)，員工更了解客戶的基本設(shè)施、設(shè)備，并與客戶進(jìn)行了良好的互動，客戶也感覺和愿意凡事找一個客服人員就能夠得到處理。 本年度，我部在做好內(nèi)部管理工作的同時(shí)與其他部門開展了全面的橫向協(xié)作與溝通，我部作為管理處對客服務(wù)的窗口，需要與公司、管理處各部門的通力配合才能完成服務(wù)工作，因此我部每一位員工很清楚這一點(diǎn)，在與相關(guān)部門配合當(dāng)中，我部員工首先做到態(tài)度誠懇，積極跟進(jìn)催促，注意言行；在處理緊急事件時(shí)，一定要不急、不燥，意見表達(dá)明確，從而有效提高了部門間的配合與協(xié)調(diào)效率。不但讓員工深入了解小區(qū)設(shè)施、設(shè)備，培養(yǎng)員工 “ 善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題 ” 的良好意識，同時(shí)，為相關(guān)部門的工作打好基礎(chǔ)，為提高服務(wù) (定稿版 ) 質(zhì)量創(chuàng)造了條件。為我部下一步的協(xié)調(diào)處理提供了依據(jù)。 了解客戶需求、完成客戶分析工作 客戶服務(wù)還有一個方面是建立良好的客戶關(guān)系，全盤了解客戶的需求，隨時(shí)掌握客戶的動態(tài)， 了解客戶想要什么，目前有哪些意見，我們可以做什么。 本年度，雖然我部取得一些成績，但在工作中還存在著以下不足： 我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細(xì)致、完善，目前，我部按照責(zé)任制度 對檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。由于檔案管理是我部服務(wù)工作開展和完善的重要環(huán)節(jié)。 我部向上級匯報(bào)工作不及時(shí)、有些問題未匯報(bào)，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)不清楚、無法做出有效的指導(dǎo)。嚴(yán)重影響到管理處的正常工作。 我部對所管轄的外協(xié)單位管理還不到位，尤其是外協(xié)單位畫面小樣的索取與審核工作沒有要求， 管理失控，雖然沒有造成客戶影響，但存在著宣傳方面的隱患。 第四部分： 2020 年度的初步工作計(jì)劃及總體工作目標(biāo) 隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時(shí)，針對本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對客服務(wù)工作做深、做細(xì)。 第五部分： 2020 年度個人 /部門提升計(jì)劃 為 使客服部成為緊張、團(tuán)結(jié)、活潑的集體，本人應(yīng)在管理處制度的執(zhí)行上更加嚴(yán)格，在承擔(dān)工作的責(zé)任方面要大膽一些，勇于承擔(dān)責(zé)任。 第六部分：對于公司管理的意見和建議 希望公司、管理處提供一些培訓(xùn)和參觀的機(jī)