【正文】 符合門店的基本概念，主體基調(diào)； ● 符合商品基本概念，體現(xiàn)，主推賣點(diǎn)； ● 符合人性化，方便顧客選購(gòu)； ● 給欲顧客舒適感和安全感； ● 商品是主角。 四、 貨源、價(jià)格、銷售人員、團(tuán)隊(duì)協(xié)作是提升銷售額的關(guān)鍵因素 A、 營(yíng)銷管理中心保證足夠的貨源，賣場(chǎng)工作人員、促銷員熟知可賣商品的數(shù)量、型號(hào)及商品庫(kù)位，在銷售過(guò)程中能及時(shí)轉(zhuǎn)化銷售并且不出現(xiàn)負(fù)賣現(xiàn)象。 C、 不缺崗，不擅自脫崗，并做好售前，售中的各項(xiàng)工作。 第四節(jié) 銷售基本知識(shí) 1 服務(wù)理念二十八條 服務(wù)理念之一 ：消費(fèi)者第一，服務(wù)第一，信譽(yù)第一。 服務(wù)理念之三：有心處處是生意。 服務(wù)理念之六：提高服務(wù)質(zhì)量重要的是高人的素質(zhì)。 服務(wù)理念之八：顧客是我們的上帝 服務(wù)理念之九：顧客是為用而買，不是為退而買。 服務(wù)理念之十二：顧客投訴，是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的最好機(jī)會(huì)； 良好的抱怨得到安撫之后，會(huì)增強(qiáng)顧客對(duì)商場(chǎng)的信任度。 服務(wù)理念之十四：顧客的事是商場(chǎng)最大的事。 服務(wù)理念之十六：空單銷售，等于是怠慢顧客，這時(shí)不僅要鄭重道歉，而且要留下顧客地址，盡力為 顧客著想。 服務(wù)理念之十八：讓顧客滿意在鵬程最高的服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)理念之二十： 擴(kuò)大商品市場(chǎng)占有率固然重要，更主要的是贏得顧客 心目中的占有率。 服務(wù)理念之二十二：打折削 價(jià)銷售不是最好的方法，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是競(jìng)爭(zhēng)的上策。 服務(wù)理念之二十四：做不到的我們不說(shuō)，說(shuō)到的我們一定要做到。 服務(wù)理念之二十六：從小事做起，做好我自己的工作。 服務(wù)理念二十八：服務(wù)到位，負(fù)責(zé)到底。 （ 2） 實(shí)行電話回訪情感服務(wù)。 （ 4） 大家電送貨、安裝、調(diào)試、維修一條龍服務(wù)。 （ 6） 為顧客定制商品服務(wù)。 （ 1）消費(fèi)者的安全權(quán)。 （ 3） 消費(fèi)者的選擇權(quán) （ 4） 消費(fèi)者的公平 交易 權(quán) （ 5） 消費(fèi)者的索賠權(quán)。 （ 7） 消費(fèi)者的受教育權(quán)。 （ 9） 消費(fèi)者的監(jiān)督權(quán)。 4 經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) （ 1） 聽(tīng)取 消費(fèi)者意見(jiàn)，接受消費(fèi)者監(jiān)督的義務(wù)。 （ 3） 提供真實(shí)信息的義務(wù)。 （ 6） 保證 商品或服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)。 （ 8） 不得以格式 合同等方式損害消費(fèi)者利益的義務(wù)。 5 合格商品應(yīng)有哪些 標(biāo)志 （ 1） 產(chǎn)品 要有檢驗(yàn)合格證。進(jìn)口產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)銷售，必須有中文標(biāo)志。 （ 4） 限期使用的產(chǎn)品，應(yīng)標(biāo)明生產(chǎn)日期或失效期，包裝食品（贈(zèng)品）一般都標(biāo)明日期、保質(zhì)期或保存期。 （ 6） 已被工商部門批準(zhǔn)注冊(cè)的商標(biāo)，其標(biāo)志為 R 或注 。 （ 8） 生產(chǎn)企業(yè) 應(yīng)在產(chǎn)品或其說(shuō)明、包裝上注明所執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)、名稱。 幾種商品為偽劣商品 （ 1） 危及安全和人民健康的。 （ 4） 摻雜使假、以假充 真或以舊充新的。 （ 6） 無(wú)檢查合格證或無(wú)有關(guān)單位銷售證明 的。 （ 8） 限時(shí)使用而未標(biāo)明失效時(shí)間的。 （ 10） 按有關(guān)規(guī)定應(yīng)用中文標(biāo)明規(guī)格、等級(jí)主要技術(shù)指標(biāo)或成份、含量而未標(biāo)明的。 （ 12） 未注明商品的有關(guān)知識(shí)和使用說(shuō)明的。產(chǎn)品自售出之日起 7 日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。產(chǎn)品自售出之日起 15 日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或修理 。三包有效期自開(kāi)具發(fā)票之日起，在三包有效期內(nèi)修理兩次，仍 不能正常使用的產(chǎn)品，消費(fèi)者要憑修理記錄和證明 調(diào)換同型號(hào)規(guī)格的產(chǎn)品或按有規(guī)定退貨。換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。修理者應(yīng)保持修理后的產(chǎn)品能夠正常使用 30 日以上，生產(chǎn)者保證在產(chǎn)品修理后五年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。 認(rèn)真參加商場(chǎng)或相關(guān)部門組織的 有關(guān)消防安全知識(shí)方面的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、考核、演習(xí)等活動(dòng)。 營(yíng)業(yè)場(chǎng)地內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，遇到吸煙的顧客應(yīng)有禮貌地進(jìn)行勸阻 ，并指示垃圾箱位置。在營(yíng)業(yè)及公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)電器松動(dòng)、破損應(yīng)立即向部門或 商場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告。 凡通道、樓梯、出入口、卷箱子、消防設(shè)施周圍嚴(yán)禁堆放任何 物品，電器開(kāi)關(guān) 箱、柜 臺(tái)燈箱內(nèi)禁止存 放商品及私人物品。 發(fā)現(xiàn)柜臺(tái)、貨架、門的鎖損壞了，要及時(shí)報(bào)告商場(chǎng)經(jīng)理。 發(fā)現(xiàn)商品失少，要立即通過(guò)商場(chǎng)經(jīng)理報(bào)案。 不得利用自動(dòng)扶樓搬運(yùn)商品。桌上文件資料擺放整齊，各 POP 紙放入箱內(nèi)，不得亂堆放于角落或桌下，各類贈(zèng)品必須入庫(kù)，不得隨意放于辦公室內(nèi)。報(bào)表賬冊(cè)放置應(yīng)整齊，有條不 素，室內(nèi)無(wú)積灰 。商品應(yīng)有秩序地堆入，通道保持暢通。 盤點(diǎn)日先以海報(bào)告知顧客（啟事 我商場(chǎng)定于今日 *時(shí) *分停止?fàn)I業(yè)，進(jìn)行盤點(diǎn)，若給您帶來(lái)諸多不便，敬請(qǐng)諒解。 按要求認(rèn)真盤點(diǎn)，做到賬物相符，柜 長(zhǎng)全面檢查，門店經(jīng)理、上級(jí)部門人員負(fù)責(zé)抽查。 盤點(diǎn)結(jié)束后，必須由經(jīng)理認(rèn)可， 方可離開(kāi)商場(chǎng)。 用 電話時(shí)語(yǔ)言清楚，語(yǔ)調(diào)溫和，態(tài)度和藹。 電話鈴響后要立即 拿起話務(wù)筒，如因故遲接了一 會(huì)兒，要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。 接電話時(shí)遇對(duì)方要求傳話，要做好記錄，并將傳話內(nèi)容向?qū)Ψ街貜?fù)一遍。 廠房促銷員一律使用磁卡電話。 第九節(jié) 考核辦法 營(yíng)業(yè)員的服務(wù) 規(guī)范由各商場(chǎng)自行考核，連鎖管理部門人事進(jìn)行日常檢查督促，并將檢查情況通報(bào)各門店。 第十節(jié) 獎(jiǎng)懲條例 1 獎(jiǎng)勵(lì) （ 1） 忠于職守，鉆研業(yè)務(wù)，完成工作 任務(wù)成績(jī)顯著者； （ 2） 特色服務(wù)，拾金不昧受到顧客來(lái)信表?yè)P(yáng) ，為商場(chǎng)贏得榮譽(yù)者； （ 3） 為商場(chǎng)合理化建議被采納，經(jīng)實(shí)施有顯著成效者； （ 4） 保護(hù)商場(chǎng)財(cái)產(chǎn)，防止或控制突發(fā)事故，避免人財(cái)（商品）損失者 （ 5） 見(jiàn)義勇為，為維護(hù)正常工作秩序及為治安工作作出貢獻(xiàn)者， （ 6） 其它應(yīng)當(dāng)給予 獎(jiǎng)勵(lì)者。 3 獎(jiǎng)勵(lì)程序 凡符合獎(jiǎng)勵(lì)條件之一者，由 所在 部門 執(zhí)行。 上下班不打記 時(shí)卡，聯(lián)營(yíng)人員不簽到、簽退。 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)班，或提前交接班。 上班時(shí)間未掛工號(hào)牌。 上班時(shí)將食品、飲料帶入商場(chǎng)和飲水間 上班時(shí)離崗、串崗，到其他專柜看商品。 未按規(guī)定的崗定位站立，靠、趴在柜臺(tái)貨架上，雙手 托沙，雙是交叉于胸前、插袋、跪 、 坐 在 貨 架 、 柜 臺(tái) 及 地 面 上 ， 或 蹬 在 柜 臺(tái) 內(nèi) 等 。 營(yíng)業(yè)員上班時(shí)帶手機(jī)、小靈通等私人通訊工具，或?qū)⑵浞旁诠ぷ髋_(tái)內(nèi)。禁語(yǔ)等不禮貌用 語(yǔ)。 上班與熟人長(zhǎng)時(shí)間聊天或陪熟人在商場(chǎng)內(nèi)閑逛，帶子女到商場(chǎng)（包括盤存）。 上班時(shí)看書(shū)、雜志、報(bào)紙、培訓(xùn)資料以及與工作無(wú)關(guān)的廣告紙。 非工作需要上班時(shí)收聽(tīng)收看廣播。 將私人物品堆放在營(yíng)業(yè)場(chǎng)，如：雨衣、茶杯等。 賣場(chǎng)當(dāng)著顧客面整理購(gòu)物單。 下班后，著工作服在商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)物，長(zhǎng)時(shí)間逗留在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)。 對(duì)在商場(chǎng)吸煙的顧客，不主動(dòng)或不禮貌勸阻。 在商場(chǎng)或 有禁煙標(biāo)記的區(qū)域和通道內(nèi)吸煙。 收銀員短款 不及時(shí)補(bǔ)足 ，影響正常工作。 上柜商品未按規(guī)定程序驗(yàn)收和無(wú)物價(jià)牌上柜。 管理人員上班時(shí)在商場(chǎng)內(nèi)閑逛，在場(chǎng)地上與熟人長(zhǎng)時(shí)間閑聊，下班購(gòu)物未汁除領(lǐng)帶、工號(hào)牌。 未經(jīng)商場(chǎng)同意，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所隨便安裝張貼廣告宣傳品，經(jīng)同意而安裝張貼的要保持清潔完好，破損的廣告宣傳應(yīng)及時(shí)更換。 走廊通道堆放商品， 施肥、石把、水桶等衛(wèi)生用具。貨架上搭抹布。 ② 乙類過(guò)失 上班退到、早退（ 30 分鐘以上的）。 未按規(guī)定班次上班。 早班人員遇中班人員未到崗，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意隨意離崗。展示商品時(shí)，仍是商品或漫不經(jīng)心，諷刺挖苦顧客，對(duì)顧客沒(méi)禮貌，不理睬等。 因工作差錯(cuò)造成不良影響或一定經(jīng)濟(jì)損失的。 利用工作時(shí)間外出或用電話炒股票。 拒絕執(zhí)行上級(jí)在授權(quán)范圍內(nèi)的工作。 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地或辦公室與同事吵架，搬弄是非，誹謗他人，影響同事的聲譽(yù) 擅自私 開(kāi)發(fā)票，支票，收銀員擅自將營(yíng)業(yè)款帶回家，因無(wú)零錢而拒絕或讓顧客自己內(nèi)換零錢。 營(yíng)業(yè)結(jié)束，仍有顧客選 購(gòu)商品時(shí)，不予接待。 收到現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生、違紀(jì)。 收銀員、營(yíng)業(yè)員，未經(jīng)部門經(jīng)理同意簽字，退 找營(yíng)業(yè)款給顧客。 聯(lián)營(yíng) 人員 乙類過(guò)失可作辭退處理。 ③ 丙類過(guò)失 收銀員私自處理長(zhǎng)款，或私自轉(zhuǎn)借，挪用營(yíng)業(yè)款。 曠工、賭博 、詾就。 利用工作之便，有意進(jìn)、銷假冒偽劣產(chǎn)品。 私自配制商場(chǎng)的鑰匙。 不講公德，對(duì)偷竊、聚賭、傳播黃色錄像帶等各種違紀(jì)違法行為，不規(guī)勸或知情 不報(bào)、包被等。 不遵守安全操作規(guī)程，損壞公共設(shè)備和財(cái)物。 ④ 辭退過(guò)失 （ 1） 在試用期不符合錄音條件 （ 2） 不服從正常 工作調(diào)動(dòng)，經(jīng) 教育無(wú)效。 （ 4） 對(duì)他人搜身、搜包，接待顧客時(shí)態(tài)度惡劣、慢罵、 還無(wú)。 （ 6） 利用病事入貴繩股份很快樂(lè)規(guī)范 ur 順利是 （ 7） 偽造病歷及病假單 （ 8） 連續(xù)曠工五天或一年內(nèi)累計(jì)曠工十天。 （ 10） 將犯罪分子帶到商場(chǎng)作案。 （ 12） 觸犯國(guó)家任何 刑事法律。 處罰辦法 （ 1） 甲類過(guò)失，罰款每次 10 元。 （ 3） 丙類過(guò)失，罰款每次 100 元，正式員工半年不建獎(jiǎng)。 第三章 鵬程電器連鎖總部 促銷員管理制度 為 保障公司經(jīng)營(yíng)規(guī)劃的貫 徹落實(shí)，實(shí)現(xiàn)人力資源的合理開(kāi)發(fā)與利用，規(guī)范促銷員的行為，提高工作效率與效益，特似定此制度。要求：高中以上文化，男 1835 周歲，身高 米以上，女 1830 周歲，身高 米以上。應(yīng)與連鎖部營(yíng)銷部及廠方共同確定用人需求，報(bào)人事做招 聘計(jì)劃。 第四條 如屬?gòu)S方派駐促銷人員，需經(jīng)門店經(jīng)理面試，再經(jīng)人事復(fù)試確定。 第六條 錄用促銷員報(bào)到時(shí)需出具下列有效證件：身份證原件及復(fù)印件、免冠寸照 1 張、計(jì)劃生育證、健康證、外來(lái)人口還需出具流動(dòng)人口計(jì)劃生育證、暫住證 等。 第八條 為確保促銷員的合法權(quán)益，促銷員入職時(shí)須與公司及廠方共同簽定《促銷員管理 協(xié)議》。 第二條 新錄用促銷員報(bào)到后需接受員工入職培訓(xùn)，在職促銷員也應(yīng)在不同階段接受業(yè)務(wù)技能和產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)。 第四條 各類培訓(xùn)結(jié)束后，接受培訓(xùn)的人員須由培訓(xùn)組織者或人事部組織進(jìn)行考試，并將培訓(xùn)考試成績(jī)一并存入個(gè)人檔案，作為促銷員考核獎(jiǎng)懲的一項(xiàng)依據(jù)。 第三節(jié) 考 勤 第一條 促銷人員的工 作時(shí)間、班次由所在門店的具體制度執(zhí)行，由門店經(jīng)理或安排專人 負(fù)責(zé)促銷員的考勤。凡未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗者按曠工論處。 第四節(jié) 薪酬與考核 第一節(jié) 促銷員的勞動(dòng)關(guān)系隸屬?gòu)S方，與我公司無(wú)勞務(wù)關(guān)系，非公司造冊(cè)員。 第三節(jié) 促銷員的業(yè)績(jī)考核方案由廠方 制定，并進(jìn)行監(jiān)督考核，廠方可授權(quán)我公司對(duì)促銷員的日常表現(xiàn) 進(jìn)行考核并將考核結(jié)果提交廠方參考。 第五節(jié) 調(diào) 動(dòng) 促銷員因工作需要或個(gè)人申請(qǐng)進(jìn)行內(nèi)部 調(diào)動(dòng)崗時(shí)，須經(jīng)門店經(jīng)理、營(yíng)銷部與廠方共同確認(rèn)，由人事開(kāi)具調(diào)動(dòng)通知單，促銷員經(jīng)批準(zhǔn)后在原崗位辦理工作交接手續(xù)調(diào)動(dòng)通知單到新崗位報(bào)到。 辭退的程序比照辭職的程序辦理。促銷員在完成最后工作日方可辦理 離職手續(xù)。 （ 2）辦理工作交接時(shí)，需有 移交人、接交人，對(duì)應(yīng)交接的賬物逐項(xiàng)認(rèn)真核實(shí)清楚，詳細(xì)記錄并簽字確認(rèn) （ 2） 促銷員的直接上級(jí) 主管及監(jiān)交人 對(duì)移交事項(xiàng)負(fù)有監(jiān)督責(zé)任。在門店招聘的促銷員由門店經(jīng)理建立檔案，并交由連鎖總部人事保管。 第七節(jié) 附則 第一條 本制度由鵬程電器連鎖總部人事負(fù)責(zé) 解釋。 第三條 本制度自公布之日起實(shí)施。 七、 促銷員進(jìn)場(chǎng)，必須經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)，專業(yè)知識(shí)由廠家培訓(xùn)，商場(chǎng)紀(jì)律、著裝規(guī)范、儀表儀容由各門店人事員培訓(xùn)，考試合格后方可上崗。 第二節(jié) 調(diào)動(dòng)流程與說(shuō)明 調(diào)動(dòng)流程圖： 鵬程電器連鎖促銷員 調(diào)動(dòng) 流程說(shuō)明： 公司或廠方下令、換崗的：由零售部人事發(fā)《 調(diào)動(dòng)通知單》，通知門店經(jīng)理、促銷員本人 調(diào)動(dòng)部門或崗位。 第五章 零售連鎖門店品牌促銷員管理?xiàng)l例 1 零售連鎖門店內(nèi)各品牌促銷員必須按招聘流程，手續(xù)完備后方可正式錄用。 3 促銷員必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及連鎖門店的各項(xiàng)管理考核 條例。促銷員外出培訓(xùn)必須告知柜組長(zhǎng)和門店經(jīng)理，由門店經(jīng)理同意后，方可離去。 6 促銷員必須按廠方規(guī)定做好產(chǎn)品銷售日、月報(bào)表、每天如實(shí)上報(bào) 柜組、門店和廠方。 8 未經(jīng)門店經(jīng)理或副經(jīng)理同意，促銷員不得擅自 更改商品標(biāo)價(jià)。 9 促銷員必須及時(shí)了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)信息，并且在每周一、五必須采價(jià)一次，并按規(guī)定填好采價(jià)表。如達(dá)