【正文】 可勉強(qiáng)忍受，希望通過(guò)一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也會(huì)對(duì)此進(jìn)行反宣傳，提醒白己的親朋不要去購(gòu)買或消費(fèi)同類的商品或服務(wù)。滿意稱心、贊揚(yáng)、愉快指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后所產(chǎn)生的稱心和愉快的狀態(tài)，不僅對(duì)白己的選擇予以肯定，還會(huì)樂(lè)于向親朋推薦。非常滿意激動(dòng)、滿足、感謝指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后形成的激動(dòng)、滿足、感謝的狀態(tài)，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒(méi)有任何遺憾，而且還大大超出期望。 資料來(lái)源：國(guó)際連鎖加盟網(wǎng)，《零售企業(yè)的顧客滿意度及其評(píng)定》量表的設(shè)計(jì)包括兩步。第二步是“定位”，將這些數(shù)字排列或組成一個(gè)序列，將其在這一序列上進(jìn)行定位?；镜臏y(cè)量量表有四種:類別量表、順序量表、等距量表和對(duì)比量表，顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)中應(yīng)用的5級(jí)李克特量表就屬于其中的順序量表。在顧客滿意度測(cè)評(píng)中常常會(huì)遇到許多定量的測(cè)評(píng)指標(biāo)，而這些指標(biāo)又不能直接用于李克特量表。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃?個(gè)區(qū)間，每個(gè)區(qū)間對(duì)應(yīng)于李克特量表的5個(gè)賦值，這樣就實(shí)現(xiàn)了指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。常用的指標(biāo)加權(quán)方法主要有主觀賦權(quán)法和客觀賦權(quán)法，其中后者又包括直接賦權(quán)法、對(duì)偶比較法、德?tīng)栰撤ê蛯哟畏治龇?。層次分析?Analytic Hierarchy Process AHP)是美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家賽迪(Seaty教授提出的一種實(shí)用的多方案或多目標(biāo)的決策方法。表22賽迪19標(biāo)度量表標(biāo)度含義1兩個(gè)元素對(duì)某個(gè)屬性具有同等重要性3兩個(gè)元素比較，前者比后者稍微重要5兩個(gè)元素比較，前者比后者明顯重要7兩個(gè)元素比較，前者比后者強(qiáng)烈重要9兩個(gè)元素比較，前者比后者極端重要2，4，6，8表示需要在兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之間折中的標(biāo)度1/兩個(gè)元素的反比較該表反映了兩個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)相對(duì)重要程度的得分，為便于計(jì)算，在沒(méi)有顯著性差異的情況下，可以用層次分析法近似求解的方法求得權(quán)重，步驟如下。設(shè)測(cè)評(píng)指標(biāo)i相對(duì)于測(cè)評(píng)指標(biāo)j的比較得分為，則指標(biāo)j相對(duì)i的比較得分為=1/。這樣根據(jù)兩兩對(duì)比的得分，可以得到層次分析法測(cè)評(píng)指標(biāo)的比較判斷矩陣。(1)計(jì)算判斷矩陣每行元素的乘積Mi=。 公式(22)(3)對(duì)向量歸一化，即計(jì)算Wi=/。 公式(25)CR(consistency ratio)為一致性比例。當(dāng)CR，認(rèn)為判斷矩陣一致性可接受(相對(duì)權(quán)重值可接受)，否則應(yīng)作適當(dāng)修正。n為成對(duì)比較因子的個(gè)數(shù)(判斷矩陣的階數(shù))，為判斷矩陣的最大特征根(由AW計(jì)算)RI可查表確定(如表23)表23隨機(jī)一致性指標(biāo)RI值N123456789101112RI00第四步，為了解各級(jí)指標(biāo)在整個(gè)指標(biāo)測(cè)評(píng)體系中的重要程度，就需要對(duì)各級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行折算。如果多人評(píng)分是“一人一貫制”，即多人分別對(duì)整個(gè)指標(biāo)體系從頭至尾一一比較打分，則還要分別對(duì)其結(jié)果作一致性檢驗(yàn)。在計(jì)算整體顧客滿意度時(shí)可采用算術(shù)加權(quán)法。CSI= （i=1，2，…，n） 公式（27）其中:CSI一總體顧客滿意指數(shù) Wi一第i個(gè)次級(jí)指標(biāo)的權(quán)重 Xi，一顧客對(duì)第i個(gè)滿意度指標(biāo)的期望平均值3顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系建立唐老鴨集團(tuán)成立于2010年5月。員工1000多人。連鎖超市是集團(tuán)公司發(fā)展的核心業(yè)務(wù)。唐老鴨集團(tuán)投資創(chuàng)辦了各類專業(yè)報(bào)紙、傳媒、廣告公司等，利用《超市周刊》報(bào)紙和全國(guó)性連鎖類周刊等專業(yè)媒體給唐老鴨超市提供大量專業(yè)技術(shù)和信息服務(wù)支持。今后集團(tuán)公司一方面將重點(diǎn)繼續(xù)放在發(fā)展企業(yè)規(guī)模；另一方面繼續(xù)提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的專業(yè)化程度上，力爭(zhēng)在2014年前后完成香港主板上市，繼續(xù)領(lǐng)跑內(nèi)蒙古乃至中國(guó)西部地區(qū)超市連鎖業(yè)！鄂爾多斯唐老鴨連鎖超市在2011年高歌猛進(jìn)進(jìn)軍首府零售業(yè)市場(chǎng)，短時(shí)間內(nèi)在呼和浩特開(kāi)設(shè)了多家便利店以及超市。唐老鴨的加入，使得首府零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。鄂爾多斯唐老鴨連鎖超市是致力于超市經(jīng)營(yíng)發(fā)展的連鎖企業(yè)。利用全新的經(jīng)營(yíng)理念與營(yíng)銷方式，開(kāi)發(fā)了便利店、標(biāo)準(zhǔn)超市、特許加盟等多種不同業(yè)態(tài)的連鎖店，打造了唐老鴨立體化、鄰居式的連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)宗旨是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、服務(wù)大眾、以人為本、回報(bào)社會(huì)。由于近年來(lái)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們?cè)诔械南M(fèi)已不再簡(jiǎn)單滿足于品種豐富的廉價(jià)商品，而轉(zhuǎn)為追求更注重具有個(gè)性化和人情味的產(chǎn)品與服務(wù)。為此，唐老鴨超市開(kāi)始注重了解和研究顧客需求，努力提高顧客滿意度及忠誠(chéng)度，力求形成一種以顧客為中心，視顧客滿意度和忠誠(chéng)度為核心競(jìng)爭(zhēng)力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。繼承ACSI“感知質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)”的核心概念和架構(gòu)，吸收ECSI增加“企業(yè)形象”變量和將“感知質(zhì)量”變量一分為二的創(chuàng)新之處，同時(shí)借鑒目前國(guó)內(nèi)對(duì)超市顧客滿意度測(cè)評(píng)的研究成果，結(jié)合唐老鴨連鎖超市現(xiàn)狀，對(duì)已有顧客滿意度指數(shù)模型進(jìn)行了優(yōu)化，分別包括四個(gè)結(jié)構(gòu)變量：企業(yè)形象、感知質(zhì)量、感知價(jià)格和顧客滿意。近年來(lái)，由于零售行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，我國(guó)零售企業(yè)逐漸開(kāi)始注意提升、宣傳自身品牌形象。超市無(wú)論是本土還是外資，都應(yīng)該承擔(dān)起相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任。(2)感知質(zhì)量感知質(zhì)量是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的近期消費(fèi)經(jīng)歷的評(píng)價(jià)，也可以說(shuō)是顧客在購(gòu)買或使用產(chǎn)品或服務(wù)后對(duì)質(zhì)量水平的實(shí)際認(rèn)知。該量表為以后很多研究提供了依據(jù)。Dabholkar(1996)等提出了商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的五要素：有形、可靠、人員接觸、問(wèn)題解決、政策。本文基于ACSI、ECSI、服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的相關(guān)理論，并結(jié)合影響超市顧客滿意的影響因素，將“感知質(zhì)量”的觀測(cè)變量分為“感知商品”和“感知服務(wù)”兩個(gè)方面：①感知商品一般從顧客對(duì)商品的總體質(zhì)量的評(píng)價(jià)、顧客對(duì)商品質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)、顧客對(duì)商品可靠性的評(píng)價(jià)三個(gè)方面評(píng)估。②感知服務(wù)分為以下五個(gè)因素:購(gòu)物便利、購(gòu)物環(huán)境、員工服務(wù)、超市設(shè)施和超市政策。(3)感知價(jià)格由于目前大多數(shù)連鎖超市經(jīng)營(yíng)的商品種類、質(zhì)量差別不大，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，如果能保證以較低的總體價(jià)格水平，會(huì)有利于提高顧客滿意度。在測(cè)評(píng)中感知價(jià)格可用總體價(jià)格水平、促銷信息、促銷力度三個(gè)方面來(lái)表述。因此，促銷信息是否準(zhǔn)確及時(shí)以及促銷力度如何對(duì)顧客評(píng)價(jià)商品價(jià)格有重要影響。綜觀相關(guān)文獻(xiàn)，顧客滿意可以分為兩種：一種是特定交易的顧客滿意，即顧客對(duì)于某一件產(chǎn)品或某一次服務(wù)遭遇的經(jīng)歷評(píng)價(jià)；另一種是累積的顧客滿意，即顧客對(duì)于某一件產(chǎn)品或者某一服務(wù)提供者迄今為止全部消費(fèi)經(jīng)歷的整體評(píng)價(jià)。 Fornall (1992)所提出的顧客滿意模型即是以累積型的滿意為結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)，所以這里所指的顧客滿意是累積型的顧客滿意。為避免所選取的指標(biāo)過(guò)于抽象以致難以操作的問(wèn)題，根據(jù)顧客滿意度影響因素，通過(guò)理論學(xué)習(xí)、資料收集、專家咨詢和實(shí)踐研究，本次研究運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)，可將唐老鴨連鎖超市顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系劃分為四個(gè)層次。其中，“顧客滿意指數(shù)”是總的測(cè)評(píng)目標(biāo)，為一級(jí)指標(biāo)，即第一層次；模型結(jié)構(gòu)潛變量展開(kāi)后的關(guān)鍵要素“企業(yè)形象”、“價(jià)格感知”、“商品狀況”、“購(gòu)物便利”、“購(gòu)物環(huán)境”、“人員服務(wù)”、“超市設(shè)施”、“結(jié)賬過(guò)程”、“超市政策”作為二級(jí)指標(biāo)，即第三層次；再進(jìn)一步按照唐老鴨連鎖超市的實(shí)際經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)以及影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素整理結(jié)果，將二級(jí)指標(biāo)展開(kāi)為具體的三級(jí)指標(biāo)，即第四層次。構(gòu)建的唐老鴨連鎖超市顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系量表見(jiàn)表31。反映影響程度的重要尺度就是權(quán)重，各項(xiàng)指標(biāo)對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系所具有的不同的影響程度就是各項(xiàng)指標(biāo)不同的權(quán)重值。層次分析法()具有簡(jiǎn)單靈活，可操作性強(qiáng)，適用范圍廣泛的優(yōu)勢(shì)。因此，考慮到本次的測(cè)評(píng)條件和水平，采用層次分析法來(lái)分配權(quán)重。表32顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)判斷矩陣UU1U2U3U4U5U6U7U8U9U111/22834756U2213945867U31/21/31723645U41/81/91/711/61/51/21/41/3U51/31/41/2612534U61/41/51/351/21423U71/71/81/621/51/411/31/2U81/51/61/441/31/2312U91/61/71/531/41/321/21然后，利用層次分析法對(duì)表32中的矩陣進(jìn)行計(jì)算，分別得到9個(gè)二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重(見(jiàn)表33)。AW== 解得： 所以可得：將n=9，代入公式（26）得：CI=/n1=（）/91=查表23得：RI=，代入公式（25）得：CR=CI/RI=，當(dāng)CR ，可認(rèn)為判斷矩陣的一致性可以接受，由于CR=0. 0531，即以顧客滿意度U為準(zhǔn)則的判斷矩陣的相對(duì)權(quán)重值可以接受，于是有表34顯示的結(jié)果。表35以企業(yè)形象為準(zhǔn)則的判斷矩陣和權(quán)重U1X1X2X3相乘并開(kāi)方Wi一致性檢驗(yàn)X1132=CI=RI=CR=X21/311/2X31/221合計(jì) 表36以價(jià)格感知為準(zhǔn)則的判斷矩陣和權(quán)重U2X4X5X6相乘并開(kāi)方Wi一致性檢驗(yàn)X411/21/3=CI=RI=CR=X5211/2X6321合計(jì) 33674表37以商品狀況為準(zhǔn)則的判斷矩陣和權(quán)重U3X7X8X9X10相乘并開(kāi)方Wi一致性檢驗(yàn)X71324=CI=RI=CR=X81/311/22X91/2213X101/41/21/31合計(jì) 表38以購(gòu)物便利為準(zhǔn)則的判斷矩陣和權(quán)重U4X11X12X13X14相乘并開(kāi)方Wi一致性檢驗(yàn)X11121/21/3=CI=RI=CR=X121/211/31/4X132311/2X143421合計(jì) 表39以購(gòu)物環(huán)境為準(zhǔn)則的判斷矩陣和權(quán)重U5X15X16X17X18X19相乘并開(kāi)方Wi一致性檢驗(yàn)X1511/21/31/41/5=CI=RI=CR=X16211/21/31/4X173211/21/3X1843211/2X1954321合計(jì) 表310以人員服務(wù)為準(zhǔn)則的判斷矩陣和權(quán)重U6X20X21X22X23X24X25相乘并開(kāi)方Wi一致性檢驗(yàn)X2011/61/51/21/41/3=CI=RI=CR=X21612534X2251/21423X2321/51/411/31/2X2441/31/2312X2531/41/321/21合計(jì) 表311以超市設(shè)施為準(zhǔn)則的判斷矩陣和權(quán)重U7X26X27X28X29X30X31相乘并開(kāi)方Wi一致性檢驗(yàn)X2611/2431/32=CI=RI=CR=X2721541/23X281/41/511/21/61/3X291/31/4211/51/2X30326514X311/21/3321/41合計(jì) 表312以結(jié)賬過(guò)程為準(zhǔn)則的判斷矩陣和權(quán)重U8X32X33X34相乘并開(kāi)方Wi一致性檢驗(yàn)X32123=CI=RI=CR=X331/212X341/31/21合計(jì) 表313以超市政策為準(zhǔn)則的判斷矩陣和權(quán)重U9X35X36X37X38相乘并開(kāi)方Wi一致性檢驗(yàn)X351234=CI=RI=CR=X361/2123X371/31/212X381/41/31/21合計(jì) 最后，對(duì)三級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)在二級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)中的重要程度進(jìn)行折算，即將三級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重與所屬二級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重相乘。表314滿意度指標(biāo)的綜合重要度(三級(jí)指標(biāo)權(quán)重) XU1U2U3U4U5WX1*X2*X3*X4