【正文】 出版社 ? References (1) M. E. Hattersley, L. McJan, Management Communication: Principles and Practice, China Machine Press， McGraw Hill, 1998 (中英文版本 )。 (2) Mary Munter, Guide to Managerial Comm., 4th ed. Prentice Hall, Tsinghua Univ. Press， 1999 (中英文版本 )。 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 課堂出勤 10% 案例分析 30% 個(gè)人作業(yè) 10% 情景參與 10% 結(jié)業(yè)考試 40% 特別申明：如果缺課率超過 1/3（包括請假在內(nèi)，并以課堂隨機(jī)統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)） , 本課程不計(jì)成績，沒有例外。然而，因機(jī)械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母船 200英里之外的月球表面。下面列出了 15樣未受損壞的物資和裝備，請依據(jù)其重要性分別標(biāo)出 115（必須全部標(biāo)出），以供你們出發(fā)時(shí)酌其重要性決定取舍（比如，你們的體力只能帶 13件，就只好放棄另外兩件）。 ? Attentions: 無論是信息型溝通還是說服型溝通，邏輯是基礎(chǔ)； 不要僅為了避免沖突而改變你的意見； 不要僅為了 “ 少數(shù)服從多數(shù) ” 而改變決定。 —— 哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在 500名被解職的員工中，因人際溝通不 良而導(dǎo)致工作不稱職者占 82%。 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 管理溝通的涵義 管理溝通研究兩流派 ? 流派一：基于行為科學(xué)理論的管理溝通 如：基于受眾分析的溝通戰(zhàn)略：理論與思想 ? 流派二：基于技能與技巧的管理溝通 如：寫作、語言、信息或說服技能 、演講 本課程的依據(jù)：基于整合的管理溝通 理念 +技能 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程。 B) 需要媒介聯(lián)結(jié)溝通雙方。 內(nèi)容：信息、思想、情感、觀點(diǎn)、態(tài)度等； 理念：如偏好、背景、經(jīng)歷和價(jià)值觀等影響了對溝通動機(jī)、行為和目標(biāo)的理解； 障礙：信息失真、理念差異、文化差異、地位影響、環(huán)境混亂 。 管理溝通的過程與要素 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 ? 目標(biāo) (Why to municate) ? 信息源 (WHO)。 ? 信息 (What)。 ? 反饋 (正向、負(fù)向、中立 )(How to be understood) —— ”2H5W”要素 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 管理溝通的過程 編碼 渠道 : 媒介 解碼 主體 客體 反饋 反應(yīng) 目標(biāo)： 您被理解了嗎？ 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 建設(shè)性溝通 = 問題解決 + 積極人際關(guān)系 (1) 第一層含義：清晰的問題解決目標(biāo) (2) 第二層含義： 傳遞正確的溝通信息 (3) 第三層含義：積極舒適的人際關(guān)系 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 1 目標(biāo)確定 ? 總體目標(biāo)； ? 行動目標(biāo)； ? 溝通目標(biāo)。 ——Peter Drucker 語言溝通非語言溝通 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 溝通 語言溝通 (35%) 非語言溝通 (65%) 口頭 筆頭 副 語言 物體 操縱 身體 語言 空間位置 服飾儀態(tài) 動作姿態(tài) 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 清晰 性 (Clarify) 作用 —— 節(jié)約雙方時(shí)間 —— 對對方的尊重 建議 —— 消除冗長的表達(dá) —— 只包括相關(guān)材料 —— 避免不必要重復(fù) 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 具體性 (Concreteness) 含義 運(yùn)用具體、明確、活潑、生動的溝通語言而不是含糊乏味的語言。 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 描述性 ( Description) 描述性溝通步驟 STEP 1： 描述客觀事情、行為和環(huán)境； STEP 2： 關(guān)注自己的行為和反應(yīng)而非他人的態(tài)度； STEP 3： 關(guān)注解決問題的方案。 (2) 共同知識 (3) 普遍認(rèn)同例子 。你于是訪問了總經(jīng)理、公司職能部門和辦公室人員。承擔(dān)個(gè)人評論的責(zé)任。 策略 A 認(rèn)知雙向溝通重要性 B 從肯定對方立場傾聽 C 克服先驗(yàn)意識和心智模式 D 給對方以及時(shí)適當(dāng)?shù)姆磻?yīng) 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 學(xué)會傾聽是成功領(lǐng)導(dǎo)者的基本素質(zhì) 不好的聽的習(xí)慣 ? 喜歡批評，打斷對方 ? 注意力不集中 ? 表現(xiàn)出對話題沒有興趣 ? 沒有眼睛的交流 ? 反映過于情緒化 ? 只為了解事實(shí)而聽 好的傾聽習(xí)慣 ? 了解對方心理 ? 集中注意力 ? 創(chuàng)造談話興趣 ? 觀察對方身體語言 ? 辨析對方意思并給予反饋 ? 聽取對方的全部意思 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 一致性 (Consistency) 不一致的三種情形 A 處事態(tài)度與意識到態(tài)度之間不一致； B 個(gè)人感覺與表達(dá)意見 之間 的不一致； C 表達(dá)內(nèi)容與舉止口氣 之間 的不一致。 排斥性的表現(xiàn)形態(tài) 優(yōu)越感導(dǎo)向（奚落、自夸、事后諸葛亮等） 過于嚴(yán)厲（絕對肯定）；冷漠。 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 周到性 (Consideration) 含義 從受眾能接受的角度準(zhǔn)備每一個(gè)信息，把自己放在對方的立場。 例：請勿越線，違者罰款 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 周到性建議 (1) 集中于 “ YOU” 而不是 “ I” 或 “ WE” (2) 突出受眾利益和興趣 (3) 強(qiáng)調(diào)積極的、另人愉悅的事實(shí) (4) 真誠、機(jī)智、周到 。 情景模擬 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 討論題 背景： 有許多人抱怨，剛添孩子時(shí)，接二連三地接到給孩子買保險(xiǎn)的電話，而且很多業(yè)務(wù)員上門推銷保險(xiǎn)（包括教育險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)等）。于是，當(dāng)業(yè)務(wù)員上門，我就拿出計(jì)算器幫他們算帳。 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 ? 情形一：主體提供和客體需要一致的，則容易溝通實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 —— 自我價(jià)值認(rèn)知的重新定位 —— 幫助對方價(jià)值認(rèn)知重新定位 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 主體價(jià)值認(rèn)知 受 眾 價(jià) 值 認(rèn) 知 等價(jià)值 觀曲線 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 價(jià)值取向 ? 受眾利益（不同受眾利益） ? 組織目標(biāo)（服從組織目標(biāo)） ? 共同價(jià)值觀（構(gòu)筑利益共同體） 時(shí)空取向 ? 借勢造場（以空間環(huán)境轉(zhuǎn)變受眾心態(tài)） ? 擇機(jī)行事（以時(shí)間轉(zhuǎn)換引導(dǎo)受眾心態(tài)） 隨時(shí)站在對方立場，把對方的價(jià)值滿足作為首要問題；把這種思想融入自己的事業(yè)，那你終究會得到自己的幸福。 2 小組選擇一位同學(xué)作為代表交流看法 。 4 請同學(xué)總結(jié) 。 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 問題（ 1）討論 ? 某家族企業(yè)母親是董事長，兒子是總經(jīng)理，某周二董事長要總經(jīng) 理安排一部門經(jīng)理在下周一之前完成某項(xiàng)任務(wù)，結(jié)果，當(dāng)董事長 在規(guī)定時(shí)間找到部門經(jīng)理詢問任務(wù)的結(jié)果時(shí)，發(fā)現(xiàn)部門經(jīng)理沒有 做，問原因被告知 “ 總經(jīng)理沒有告訴我，我不知道 ” ，董事長的回 應(yīng)是 “ 總經(jīng)理不可能不告訴的 ” ，雙方還發(fā)現(xiàn)了爭辯，董事長便立 刻叫來總經(jīng)理，要總經(jīng)理決定解雇該部門經(jīng)理。 問題：這種方式肯定是違背 “ 換位思考 ” 原則的，但在很多情況下， 正如軍隊(duì)命令，是 無 對錯(cuò)之辯，唯有執(zhí)行之職的，效率是相當(dāng)高 的，這是否就說明 “ 換位思考 ” 無效？ 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 問題（ 2）討論 ? 2022/3/23 X市某電視臺新聞評論部記者李某、都市快報(bào)記者范某等 7人（其中 2人為提供長話電話清單的用戶）到電信局帳戶中心，帶該中心打印的一張主叫號碼不詳?shù)拈L話清單。他們認(rèn)為用戶不可能在如此短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行通話。 ? 帳務(wù)中心業(yè)務(wù)科長作了接待并作了解釋，內(nèi)容主要有：交換機(jī)只有接到對方局的應(yīng)答信號才開始計(jì)費(fèi)；造成超短時(shí)話單的原因有多種，對方線路上是否有未知的終端設(shè)備（如 FAX， 錄音電話、服務(wù)器等），或是辦理了轉(zhuǎn)移呼叫等業(yè)務(wù)，或是對方手滑電話剛拿起來就掉了。帳務(wù)中心與市場經(jīng)營部聯(lián)系后，請他們到市場部作進(jìn)一步咨詢。 ? 3/27，都市快報(bào)（范記者），某市電視臺（李記者）等一些地方新聞媒體相繼發(fā)表了題為“長話未接卻收費(fèi)，百名教授不理解”，“與教授一模一樣，眾百姓紛說長話收費(fèi)”等新聞。’一旁的 N教授補(bǔ)充。 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 ? 新聞出來后，引起了“南方周末”、中央電視臺等多家媒體關(guān)注， 4/2中央電視臺記者到 A大學(xué)進(jìn)行采訪；次日，央視記者會同 X市電視臺記者李、都市快報(bào)記者范等到 X市電信局對超短時(shí)話單事宜作跟蹤采訪。 ? 隨后，中央電視臺〈新聞?wù){(diào)查〉、人民日報(bào)華東版、南方周末、 X市地方報(bào)紙等媒體作了大量報(bào)道。 X市電信局的壓力越來越大。 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 問題（ 3）（ 4）討論 問題（ 3）是在必要的時(shí)候，一味修正自身的價(jià)值認(rèn)知或 判斷，以迎合受眾的價(jià)值需要，存在即合理，是換 位思考最經(jīng)典的例證。 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 問題（ 5）討論 對于問題（ 3）（ 4）的解決，需要 “ 第三只眼睛 ” 來看世界， 所謂 “ 第三只眼睛 ” 要求站在社會人的角度來看待自身的溝 通行為。 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 若干問題討論小結(jié) 建設(shè)性溝通應(yīng)該放在社會背景中去考察，換位思考本身沒 有錯(cuò)，但 “ 位 ” 應(yīng)該是一個(gè)廣義的 “ 位 ” ，包括社會、組織、 社區(qū)等。 結(jié)論 ? 目標(biāo)為本，換位為徑； ? 強(qiáng)調(diào)效率，關(guān)注過程； ? 注重倫理，放眼社會； ? 互體互諒，愉悅?cè)松?。該事件已?jīng)