【文章內(nèi)容簡介】 和客體需要不一致，就應(yīng)尋找彌合差距的途徑。 —— 自我價值認(rèn)知的重新定位 —— 幫助對方價值認(rèn)知重新定位 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 主體價值認(rèn)知 受 眾 價 值 認(rèn) 知 等價值 觀曲線 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 價值取向 ? 受眾利益（不同受眾利益） ? 組織目標(biāo)（服從組織目標(biāo)） ? 共同價值觀（構(gòu)筑利益共同體） 時空取向 ? 借勢造場（以空間環(huán)境轉(zhuǎn)變受眾心態(tài)） ? 擇機(jī)行事（以時間轉(zhuǎn)換引導(dǎo)受眾心態(tài)） 隨時站在對方立場，把對方的價值滿足作為首要問題；把這種思想融入自己的事業(yè)，那你終究會得到自己的幸福。 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 “ 換位思考 ” 中若干問題探討 1 換位思考在實際生活中未必有效，如為了換位 , 溝通效率下降 , 最后導(dǎo)致溝通效率下降 , 還需要換位嗎 ? 2 換位思考過程發(fā)現(xiàn)雙方都不認(rèn)為 (或不可能承認(rèn) )自己的價值觀 或態(tài)度是錯的 , 怎么辦 ? 3 換位過程并不認(rèn)可對方的價值觀 , 但為了溝通需要而 “ 迎奉 ” 對方 ,就會失去個性和處事原則，您怎么辦 ? 4 為了實現(xiàn)溝通目的 ,在換位過程會發(fā)現(xiàn)一旦自己站在對象立場 去思考 ,與社會和管理倫理相違背 ,還能換位思考嗎 ? 5 正是因為上述一些問題，有人提出：除了換位思考外，還應(yīng)該 用第三只眼睛看溝通雙方 , 對此你有何評論 ? 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 問題討論 1 以小組為單位 , 每個小組選擇一個話題 展開討論 。 2 小組選擇一位同學(xué)作為代表交流看法 。 3 教師和其他同學(xué)提問 。 4 請同學(xué)總結(jié) 。 5 教師總結(jié)。 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 問題（ 1）討論 ? 某家族企業(yè)母親是董事長，兒子是總經(jīng)理，某周二董事長要總經(jīng) 理安排一部門經(jīng)理在下周一之前完成某項任務(wù)，結(jié)果，當(dāng)董事長 在規(guī)定時間找到部門經(jīng)理詢問任務(wù)的結(jié)果時，發(fā)現(xiàn)部門經(jīng)理沒有 做，問原因被告知 “ 總經(jīng)理沒有告訴我，我不知道 ” ，董事長的回 應(yīng)是 “ 總經(jīng)理不可能不告訴的 ” ，雙方還發(fā)現(xiàn)了爭辯，董事長便立 刻叫來總經(jīng)理，要總經(jīng)理決定解雇該部門經(jīng)理。事后，母親給兒 子說：其實，我清楚肯定是你忘記了，但在當(dāng)初情況下，你必須 這樣做，因為你是總經(jīng)理，你不能錯，要樹立你的權(quán)威。 問題：這種方式肯定是違背 “ 換位思考 ” 原則的，但在很多情況下， 正如軍隊命令，是 無 對錯之辯，唯有執(zhí)行之職的，效率是相當(dāng)高 的，這是否就說明 “ 換位思考 ” 無效？ 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 問題（ 2）討論 ? 2022/3/23 X市某電視臺新聞評論部記者李某、都市快報記者范某等 7人（其中 2人為提供長話電話清單的用戶）到電信局帳戶中心，帶該中心打印的一張主叫號碼不詳?shù)拈L話清單。 ? 清單上不足 1分鐘的話單 9張，通話時長為 2秒、 4秒各 1張。他們認(rèn)為用戶不可能在如此短時間內(nèi)進(jìn)行通話。認(rèn)為電信局多收了電話費，并要求作出解釋。 ? 帳務(wù)中心業(yè)務(wù)科長作了接待并作了解釋，內(nèi)容主要有：交換機(jī)只有接到對方局的應(yīng)答信號才開始計費；造成超短時話單的原因有多種，對方線路上是否有未知的終端設(shè)備（如 FAX， 錄音電話、服務(wù)器等），或是辦理了轉(zhuǎn)移呼叫等業(yè)務(wù)，或是對方手滑電話剛拿起來就掉了。 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 ? 記者李先生等對上述解釋表示不能接受，并表示當(dāng)天要弄個明白，并要求帳務(wù)中心提供相應(yīng)資費文件。帳務(wù)中心與市場經(jīng)營部聯(lián)系后，請他們到市場部作進(jìn)一步咨詢。在市場部李先生等重復(fù)提問了有關(guān)超短時話費問題，向局方出示了清單，同時說，現(xiàn)在 A大學(xué) 107位教授就此事聯(lián)名投訴（未出示聯(lián)名投訴書），對那些不明不白多付的錢要有個說法。 ? 3/27，都市快報（范記者），某市電視臺（李記者）等一些地方新聞媒體相繼發(fā)表了題為“長話未接卻收費，百名教授不理解”，“與教授一模一樣，眾百姓紛說長話收費”等新聞。從發(fā)表新聞中電信局得知記者們已經(jīng)采訪過教授們：“百位教授的代表人之一 M教授舉著電信局帳務(wù)中心打印的長話明細(xì)單說，我們有許多打通了沒人接聽的電話，被電信局收了費 …… ”；“這頁單子上將近一半是超短時電話，誰會在 3分鐘之內(nèi)連打 4只只講幾秒種的長話呢？”；“投訴的 100多位教授都有類似情況，偶爾出現(xiàn)一次還說得過去，如此頻繁就不好解釋了?！慌缘?N教授補充。但至此 A大學(xué)的 107位教授還沒有向 X市電信局提出投訴。 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 ? 新聞出來后，引起了“南方周末”、中央電視臺等多家媒體關(guān)注， 4/2中央電視臺記者到 A大學(xué)進(jìn)行采訪；次日，央視記者會同 X市電視臺記者李、都市快報記者范等到 X市電信局對超短時話單事宜作跟蹤采訪。 X市電信局 S副局長接受了采訪。 ? 隨后，中央電視臺〈新聞?wù){(diào)查〉、人民日報華東版、南方周末、 X市地方報紙等媒體作了大量報道。南方周末刊出了有 107位教授聯(lián)合簽名的投訴書；另有一些報刊在文章出現(xiàn)懷疑或暗示“在超短時話費上的收費是不是故意操作行為”。 X市電信局的壓力越來越大。 問題討論： ? 你如何評價 107位教授投訴 的 其合理性 ？電信局錯在哪里？ ? 電信局解決問題的目標(biāo)是什么？面臨 如此 問題 該 采取何種措施？ 各措施的目標(biāo)是什么 ？ ? 試提出這次溝通的思維方式。 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 問題（ 3）（ 4）討論 問題（ 3）是在必要的時候，一味修正自身的價值認(rèn)知或 判斷，以迎合受眾的價值需要，存在即合理，是換 位思考最經(jīng)典的例證。有何負(fù)面效應(yīng)？ 問題（ 4）的例子可見案例 “ 一位高級審計師的困惑 ” ，在 個人利益和組織利益、短期利益和長遠(yuǎn)利益、經(jīng)濟(jì) 效益和職業(yè)道德等之間如何在溝通中取得平衡。 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 問題（ 5）討論 對于問題（ 3）（ 4）的解決，需要 “ 第三只眼睛 ” 來看世界， 所謂 “ 第三只眼睛 ” 要求站在社會人的角度來看待自身的溝 通行為。 對于（ 3）的情形，放在有第三者參與的溝通環(huán)境中就出 現(xiàn)溝通障礙，也就會影響與其他社會人的溝通； 對于（ 4）的情形，溝通倫理要站在社會的角度來認(rèn)知。 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 若干問題討論小結(jié) 建設(shè)性溝通應(yīng)該放在社會背景中去考察，換位思考本身沒 有錯，但 “ 位 ” 應(yīng)該是一個廣義的 “ 位 ” ，包括社會、組織、 社區(qū)等。無論是何種情形，都需要換位，但溝通雙方為了 組織目標(biāo)、社會倫理，在價值判斷上有輕重緩急。 結(jié)論 ? 目標(biāo)為本，換位為徑； ? 強(qiáng)調(diào)效率，關(guān)注過程； ? 注重倫理，放眼社會； ? 互體互諒，愉悅?cè)松? 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 背景 《都市快報》報道：杭州市某家庭在 1998年 5月的一天晚上發(fā)生名牌彩電爆炸，使得該用戶在物質(zhì)和心理兩個方面受到較大的損失。該事件已經(jīng)引起媒體和市民的極大關(guān)注。另，《錢江晚報》也正派記者跟蹤此事。 問題 如果你是該彩電廠家駐杭州辦事處的主任，碰到這種突發(fā)事件，如何處理？談?wù)勀愕乃悸贰? 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 ? 他們是誰 ？ ? 他們知道或需要什么 ？ ? 他們感受如何 ？ ? 如何激勵或滿足他們 ？ 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 ? 受眾以物或服務(wù)為載體的價值取向 產(chǎn)品 /服務(wù)、心理滿足、享受、新體驗、質(zhì)量、 速度、美，等； ? 受眾以內(nèi)心活動為表現(xiàn)的價值取向： 被認(rèn)可、被認(rèn)同；幫助受眾尋找工作的價值 ? 對消極受眾的需求特征： 激勵受眾接受事實，從消極轉(zhuǎn)向中立 情感銀行：有存有取、存多取多、建立信用 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 受眾類型分析 ? 心理需求分析 ： 成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型 ? 信息處理方式 ： 思考型、感覺型、知覺型、直覺型 ? 個體管理風(fēng)格 ： 創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實干型 ? 個體氣質(zhì)差異 ： 分析型、規(guī)則型、實干型、同情型 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 類型 成就需要型 交往需要型 權(quán)力需要型 特征 具有自己目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)；追求卓越 看重友情和真誠工作關(guān)系；和諧輕松、有付出和收獲的氛圍 對工作負(fù)責(zé)，有強(qiáng)的權(quán)力欲；行事果斷；能影響他人；渴望權(quán)威 策略 非單向輸出，大量信息反饋；肯定對方 良好人際關(guān)系，平等相待；了解其興趣愛好后在活動中交換想法 咨詢和建議方式；認(rèn)同其職責(zé)；對其影響力表示興趣 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 全局 注意力 局部 過程 優(yōu)先級 結(jié)果 慢 速度 快 非結(jié)構(gòu)化 過程 結(jié)構(gòu)化 整合型（ I） 創(chuàng)新型（ E） 官僚型（ A） 實干型（ P） 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 類型 特征 是和不含義 創(chuàng)新型 官僚型 實干型 整合型 有全局眼光、動作快、非結(jié)構(gòu) 化風(fēng)格 (無預(yù)約、新主張多 ) 是 :也許 不 :不 結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動作慢、關(guān)注 過程與細(xì)節(jié)，思考非常嚴(yán)密 是：是 不：也許 動作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注 細(xì)節(jié)和結(jié)果 是：是 不：不 動作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注 過程、有全局眼光，適應(yīng)變革 是：也許 不：也許 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 討論題 你是市場部的職員，從大學(xué)本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部門的經(jīng)理是初中畢業(yè)生，很有闖勁，但由于年齡、文化程度等方面原因，在管理過程中，還是運用經(jīng)驗式管理方法。比如在激勵方面，過于注重過程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過自己的想法，建議從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵，但經(jīng)理好象沒有反應(yīng)。對此你感到非常不滿，于是，你希望與公司主管經(jīng)營的副總經(jīng)理作溝通，但究竟是否合適？如何與副總經(jīng)理溝通？請你幫助他設(shè)計個辦法。 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 ? 目標(biāo)確定 ：取得上司認(rèn)同，并以事件為導(dǎo)向； 不讓上司給自己“穿小鞋”。 ? 客體策略 ：上司背景、偏好、思維方式等 ? 主體策略 ：適當(dāng)?shù)淖晕叶ㄎ? ? 渠道策略 ：合適的溝通渠道 ? 信息策略： 傳遞信息的內(nèi)容 ? 環(huán)境策略 ：選擇合適的溝通環(huán)境 浙江大學(xué) MBA課程 : 管理溝通理念與技能 魏 江 博士 版權(quán)所有 管理學(xué)院 ? 充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接上司和間接上司的心理特征和管理風(fēng)格。尤其是了解直接上司為什么不愿意接受你的建議的原因； ? 了解直接上司和間接上司之間的關(guān)系