【正文】 (6)群體的外部影響。 (1)組織必須有一個(gè)共同的目標(biāo)； (2)組織必須有一定邊界； (3)組織是一個(gè)社會(huì)實(shí)體； (4)組織是一個(gè)活動(dòng)過程。旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者是 旅游企業(yè)組織的靈魂，旅游企業(yè)團(tuán)結(jié)的核心，是推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)的動(dòng)力。 四、分析論述 題 聯(lián)系實(shí)際，分析研究旅游心理學(xué)對(duì)發(fā)展我國旅游事業(yè)有什么重要的意義？ 答：隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，旅游已成為現(xiàn)代人類社會(huì)重要的生活方式。在面臨世界旅游業(yè)大發(fā)展的時(shí)代，旅游心理學(xué)研究旅游活動(dòng)中人的心理和行為規(guī)律對(duì)發(fā)展我國旅游事業(yè)具有重要的意義： (1)它有助于我國旅游事業(yè)的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高； (2)旅游心理學(xué)的研究為我國旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理提供了心理依據(jù)； (3)旅游心理學(xué)的研究為科學(xué)合理地安排旅游設(shè)施和開發(fā)旅游資源提供心理依據(jù)； (4)旅游心理學(xué)的研究有利于建設(shè)高質(zhì)量的旅游企業(yè)職工隊(duì)伍。 什么是旅游消費(fèi)行為？怎樣理解和影響人的旅游消費(fèi)行為？ 答：旅游消費(fèi)行為是旅游消費(fèi)者在 旅游活動(dòng)中 所從事的行為。 心理學(xué)中研究旅游活動(dòng)中人的消費(fèi)行為的規(guī)律，通常是指研究人的決策行為規(guī)律，主要是受個(gè)性內(nèi)部特征和環(huán)境兩個(gè)方面的影響。人在做決定時(shí)，常常用幾種不同的方式作出這些決定，包括一般性決策和 重大的決定。 影響人的旅游消費(fèi)行為的主要因素有：知覺、學(xué)習(xí)、動(dòng)機(jī)、個(gè)性、態(tài)度、家庭、社會(huì)階層、社會(huì)文化和參照群體等。前者的知覺結(jié)果影響人們對(duì)目的地的選擇，后者知覺結(jié)果影響人們的消費(fèi)行為和后續(xù)行為。在此基礎(chǔ)上人們所形成的知覺常與目的地的實(shí)際情況不符。因此，人們對(duì)旅游目的地的知覺是因人而異的。決不要以為它是一個(gè)什么樣的旅游地，人們就會(huì)把它知覺為一個(gè)什么樣的旅游地。然后，在此基礎(chǔ)上，依據(jù)心理學(xué)所揭示的人的知覺規(guī)律，有針對(duì)性地開展主題鮮明、形式多樣的宣傳、公關(guān)工作，使人們對(duì)自己所經(jīng)營(yíng)的旅游目的地的知覺變得完全符合或更加接近于人們?yōu)樽约褐贫ǖ穆糜螞Q策標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)必須禮貌、周到、誠實(shí)、公平 外國人心目中 80年代初，中國除了景觀和少數(shù)商品外，對(duì)大多數(shù)設(shè)施和服務(wù)類商品的印象是消極的， 90年代來，旅游事業(yè)有明顯進(jìn)步，交通和旅游價(jià)格等有改善 專業(yè)好文檔 第 6 頁 共 40 頁 （ 2）運(yùn)用所學(xué)原理采取的對(duì)策： 對(duì)旅游時(shí)間的知覺 對(duì)旅游距離的知覺 對(duì)旅游交通的知覺 注意：每項(xiàng)對(duì)策請(qǐng)具體闡述 在主客交往中，主客雙方處在不同的心理狀態(tài)下，要想達(dá)到理想的交往效果，旅游消費(fèi)服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的心理狀 態(tài)？遵循哪些基本的交往策略？ 答：（ 1）旅游消費(fèi)服務(wù)人員應(yīng)具備的心理狀態(tài)包括： (1)積極熱情，樂于進(jìn)去和為他人奉獻(xiàn)； (2)殷勤適度，選擇適當(dāng)?shù)姆?wù)時(shí)機(jī)； (3)禮貌適度，穩(wěn)重不乏靈活； (4)要有正義感。 人際關(guān)系和意見溝通的動(dòng)力意義主要表現(xiàn)在哪些方面？研究人際關(guān)系和意見溝通對(duì)旅游企業(yè)活動(dòng)有什么實(shí)際的意義？ 答：（ 1）人際關(guān)系和意見溝通的動(dòng)力意義：群體動(dòng)力來自群體的一致，這種一致，突出地表現(xiàn)在群體的人際關(guān)系方面。 （ 2）研究人際關(guān)系和意見溝通對(duì)旅游活動(dòng)的實(shí)際意義：在旅游企業(yè)中，一個(gè)單位的人際關(guān)系的好壞，對(duì)職工的積極性和生產(chǎn)、工作效率喲重要影響，如果單位人際關(guān)系良好，職工之間感情關(guān)系融洽，職工的士氣就會(huì)提高。反之，如果一個(gè)單位人際關(guān)系較差，職工關(guān)系緊張，會(huì)削弱單位的內(nèi)聚力，降低生產(chǎn)和工作效益。 聯(lián)系實(shí)際，旅游企業(yè)家應(yīng)具有什么樣的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)？如何有效確立自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格？怎樣才能提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)？ 答：旅游企業(yè)家應(yīng)具 有的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格主要包括；民主、能力強(qiáng)、有自己的主見、工作效率高、著眼于企業(yè)的未來與戰(zhàn)略發(fā)展，不拘泥于小的細(xì)節(jié)，正直等等。因此，可根據(jù)自己實(shí)際情況，結(jié)合連續(xù)統(tǒng)理論、管理方格理論及領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論進(jìn)行分析和闡述。 為提高旅游企業(yè)廣大職工的工作積極性，旅游企業(yè)管理工作者必須對(duì)職工的問題行為進(jìn)行預(yù)防和矯正。 (2) 預(yù)防和矯正職工問題行為時(shí) 必須 遵循 以下 基本原則 : ① 強(qiáng)調(diào)正面性； ② 實(shí)事求是，全面分析； ③ 全面關(guān)心，預(yù)防為主； ④ 因勢(shì)利導(dǎo)； ⑤ 正確運(yùn)用懲罰； ⑥ 講究 批評(píng)藝術(shù)。 答：可從以下幾方面進(jìn)行考慮： 第一種（ 1）分析研究組織內(nèi)外環(huán)境，找出需要改革的問題； （ 2）組織企業(yè)人員認(rèn)識(shí)改革的必要性和可能性； （ 3）通過企業(yè)診斷，確定企業(yè)目前狀況能否應(yīng)付外界環(huán)境變化，并進(jìn)一步明確企業(yè)中的問題所在； （ 4）提出解決問題的方案，經(jīng)過討論，從許多方案中作出選擇； （ 5）根據(jù)選定的方案實(shí)行改革； （ 6）評(píng)定改革后的組織效果； 第二種（ 1）領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)； （ 2）自立危機(jī)； （ 3）控制危機(jī)； （ 4）官 僚危機(jī)； （ 5）未知危機(jī)； （可兩者任選一進(jìn)行分析闡述） 專業(yè)好文檔 第 8 頁 共 40 頁 第一章 心理學(xué)與你 一、填空題 和 兩個(gè)方面。 ：人的心理是 的機(jī)能，是 的反映，它具有 。 原則和 的原則。（ ） 、可以分割的。（ ） 。（ ） 三、名詞解釋 游心理學(xué) 四、單項(xiàng)選擇題 、知覺、記憶、思維和想像等都是對(duì)客觀事物的了解、認(rèn)識(shí)的過程，都屬于（ ） 。（ ） 中心理演變的規(guī)律及年齡特征的心理學(xué)是指（ ） ，通過搜集有關(guān)資料，間接了解被試者的心理活動(dòng)，這種方法叫（ ） 五、多項(xiàng)選擇題 （ ） ，觀察可分為（ ） ，較常用的是（ ） （ ） 專業(yè)好文檔 第 9 頁 共 40 頁 A．感知心理學(xué) （ ）等去了解他的心理活動(dòng)。 ，感覺的對(duì)比有 和 兩 種。 ，推斷他們的 、 、 、 、 、 、 、 、 及宗教信仰等。 包括 、 及行走姿態(tài)等。（ ） ，知覺是各種感覺的有機(jī)組合。（ ） 。（ ） “以人為本”，就是要為旅游者提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)。（ ） 、年紀(jì)較大的游客喜歡熱鬧，而性格外向、年輕的旅游者則喜歡安靜。”這是說（ ） 的適應(yīng)作用 、悶熱、光線不足的教室環(huán)境，會(huì)使學(xué)生的聽力降低。 字?jǐn)?shù) 500字以上 第三章 良好旅游服務(wù)心理素質(zhì)的培養(yǎng) 一、填空題 和 。 的反映。 ，解決問題的思維過程可以 劃分為 、 、 和 四個(gè)階段。情感的外部表現(xiàn)主要有 、 和 三種。從意志的內(nèi)部心理機(jī)制看，意志的基本過程可以劃分為 — — 三個(gè)階段。（ ） 。（ ） ：先慢后快，先少后多。（ ） ，要準(zhǔn)確地分析問題，就要全面系統(tǒng)地掌握具體的材料。（ ） ，帶有強(qiáng) 烈的客觀色彩。（ ） 。（ ） （ ） 5. 是指人們?cè)诨顒?dòng)中，能夠不屈不撓、堅(jiān)持不懈地去達(dá)到預(yù)定的目的。具體來說就是把客人當(dāng)成朋友，提供的服務(wù)不僅滿足客人的期望，更應(yīng)“雪中送炭、錦上添花”，給客人一個(gè)意外的驚喜。從酒店經(jīng)營(yíng)的角度看，酒店文化的含量要?jiǎng)龠^設(shè)施設(shè)備的含量、技術(shù)的含量。而酒店的服務(wù)藝術(shù)，必 將成為 21世紀(jì)酒店服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。如自 1995年開始，美國飯店目錄商 REED集團(tuán)就在網(wǎng)上推出了 500家飯店 REED旅客網(wǎng)，方便客人根據(jù)自己打算停留的地點(diǎn)選擇稱心的飯店下榻。 如住店客人需要出租車外出而酒店此時(shí)又沒有出租車時(shí)，這些酒店會(huì)將客人的要車需求輸入電腦，發(fā)出信息，數(shù)秒 內(nèi)會(huì)有很多出租車反饋信息，這些酒店將根據(jù)客人的特殊需求為其選擇車的牌子、車型、價(jià)格、等待時(shí)間、車子運(yùn)行方位等租車條件，大大地滿足了客人的個(gè)性化需求。在對(duì)客服務(wù)中，酒店也必須借助于這樣的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)藝術(shù)。 道德化 道德化的服務(wù)藝術(shù)，是新世紀(jì)酒店服務(wù)藝術(shù)中的一個(gè)重要的體現(xiàn)。服務(wù)，對(duì)酒店工作人員來說，應(yīng)理解為服從工作所賦予你的義務(wù)，是以幫助客人解決問題為目的的。如果客人明確表示退席后，服務(wù)員要根據(jù)情況征詢客人對(duì)未動(dòng)過菜或剩菜的處理意見，詢問是否打包，盡量提供方便。席間，這家酒店的服務(wù)員彬彬有禮，舉止儀態(tài)端莊得體，尤其是負(fù)責(zé)值桌的服務(wù)小姐始終笑容可掬。再轉(zhuǎn)一圈，趁其余的人聊天小憩之機(jī)，又收去了其他人放在盤子上的筷子，再轉(zhuǎn)一圈，就把酒杯全端走，接著便上來收走那些動(dòng)過的或沒動(dòng)過的菜肴?？腿藗兙贡贿@小姐的舉動(dòng)弄得瞠目結(jié)舌，大家明明知道小姐在攆客，可誰也沒說什么，一說恐怕就要壞了大家彼此的心境，有損朋友相聚 的那種愉快氛圍。像這樣的攆客方式雖然是在微笑中進(jìn)行的，而且是不露聲色的，但都是酒店的大忌。 個(gè)性化 酒店個(gè)性化的服務(wù)藝術(shù)是反映在該酒店細(xì)微化的服務(wù)藝術(shù)之中的。因此，酒店必須設(shè)身處地的為客人著想。這家酒店在西歐諸國幾乎家喻戶曉，以至 連酒店的名字“里茲” (Ritz)也成了“豪華”的代名詞，后來更有“ PutonRitz”這一嶄新詞組的問世，意為“最豪華的消費(fèi)”，顯示了里茲大飯店對(duì)整個(gè)社會(huì)的影響。如果人們了解該大飯店的軟件狀況，那么對(duì)這個(gè)美譽(yù)的贏得也就不會(huì)感到奇怪了。該大飯店的通辦部主任馬修先生就是其中一位很有代表性的人物。馬修先生雖還未與客人打過照面，此時(shí)，他站在門前已經(jīng)估計(jì)到來客是誰了。他有驚人的記憶力，見過一次面，或者聽說過一次，幾乎都能印在腦中。這就是馬修先生與眾不同之處。 溫情化 當(dāng)一個(gè)在外旅游多日而回到家的感覺是特別溫馨、安逸的。因此，作為一個(gè)好的酒店，就要為顧客提供與酒店檔次相匹配的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但是，建立良好的顧客關(guān)系，絕非是口頭上“顧客就是上帝”和形式上的“微笑服務(wù)”所能奏效的，而要有實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容。那么，所有的客人都能專業(yè)好文檔 第 17 頁 共 40 頁 在其盡善盡美的服務(wù)中，體味到家的溫暖和家人的關(guān)愛。技能的形成常常是以 為基礎(chǔ)的。 和 。（ ） 。（ ） 三、名詞解釋 四、單項(xiàng)選擇題 （ ） （ ） （ ） 五、多項(xiàng)選擇題 ，技能一般可分為（ ） （ ） 素 專業(yè)好文檔 第 18 頁 共 40 頁 （ ） 六、簡(jiǎn)答題 ？ ？ 影響技能熟練度的因素有哪些？ 科學(xué)的進(jìn)行技能訓(xùn)練的要求有哪些？ 五、論述題 請(qǐng)回顧一下，自 己在學(xué)校組織的客練、餐練（折花、托磚、中式鋪床、擺臺(tái)）等技能練習(xí)中存在的問題，請(qǐng)分析是哪些原因?qū)е伦约旱木毩?xí)速度慢，效果不理想？你準(zhǔn)備如何改進(jìn)？（ 300字以內(nèi)）