質(zhì)量管理學(xué)自考-聽課筆記-在線瀏覽
2024-11-14 08:03本頁面
【正文】 (朱蘭三部曲 )： 1質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進的關(guān)系： 質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進這三個管理過程構(gòu)成了質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。質(zhì)量控制也就是實現(xiàn)質(zhì)量目標、落實質(zhì)量措 施的過程。 全面質(zhì)量管理 (TQM)：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。 2研究質(zhì)量成本的目的 ： 2質(zhì)量成本的分類： 2內(nèi)部故障成本：是交貨前發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本。 2外部故障成本的構(gòu)成： 3 鑒定成本：是為了確定產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的程度而發(fā)生的成本。 3預(yù)防成本的構(gòu)成： 費 3質(zhì)量成本分類應(yīng)注意的事項： ，因為它為降低成本和排除顧客不滿的原因提供了主要的機會 ，必須就所要包括的成本類別達成一致 ，但實際上仍是質(zhì)量成本的一部分 3質(zhì)量成本的計算方法： 3研究質(zhì)量成本對質(zhì)量改進的促進作用： 和需要消除的具體成本 3現(xiàn)代質(zhì)量管理的三個階段： 二、質(zhì)量管理理念與框架 戴明 14 點的內(nèi)容： 4 ，要著眼于總成本最低 、生產(chǎn)率的改進和成本的降低 、標語和數(shù)字目標 戴明 14 點歸納的四個方面： ，管理當局必須樹立明確的使命或方向以領(lǐng)導(dǎo)整個組織進行變革，而顧客則是思考一切問題的立足點和出發(fā)點。 ，充分調(diào)動人們的積極性和創(chuàng)造性，使人們發(fā)自內(nèi)心的承擔起對于組織成敗的責任和義務(wù)。 三大質(zhì)量獎： 波多里奇國家質(zhì)量獎 三大質(zhì)量獎 (卓越績效模式 )的基本理念和關(guān)注要點： 徹底的顧客導(dǎo)向，重 視領(lǐng)導(dǎo)的作用，重視每一個人的作用，主張基于系統(tǒng)的和過程的方法論，強調(diào)營造合作、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、持續(xù)改進的文化等。 5 質(zhì)量管理的八項原則： ： 組織依存于其顧客。 ： 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。只有他們充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。 ： 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于提高組織的有效性和效率。 ： 有效的決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 質(zhì)量管理八項原則的邏輯關(guān)系： 要實現(xiàn)成功的轉(zhuǎn)型，首先要解決一個立場問題，這體現(xiàn)了第一個原則的要求 (以顧客為關(guān)注焦點 )。上下同欲的努力還必須有正確的方法論 (原則四的 “過程方法 ”和原則五的 “管理的系統(tǒng)方法 ”)。基于事實的決策方法 (原則七 )是持續(xù)改進的最有力的武器。 三、以顧客為中心 外部顧客：是指那些在組織之外的組織或個人。 顧客的需要：是指顧客在生理和心理方面對于生存和福祉的基本要求和欲望。 顧客滿意度：是由顧客感知質(zhì)量、顧客期望和顧客感知價值這三個因素所決定的，不同的滿意程度可以導(dǎo)致顧客抱怨和顧客忠誠兩種結(jié)果。 (顧客忠誠 =吸引力 *滿意度 *參與度 ) 實現(xiàn)顧客滿意的舉措： 、短期需要和期望 、生產(chǎn)和交付過程之間的聯(lián)系 ，并利用這些信息來評估和改進 自身的內(nèi)部過程 顧客滿意度測量的用途： 1顧客滿意度測評系統(tǒng)中的關(guān)鍵活動： 1顧客滿意度測評中的主要事項： 7 1顧客滿意度數(shù)據(jù)分析的類型： 1圖形化報告的目標： 詳略層次上揭示數(shù)據(jù)內(nèi)容 1顧客滿意度測量中存在的問題： 1顧客關(guān)系管理 (CRM)：是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實現(xiàn)顧客忠誠并最終獲得顧客長期價值而致力于與顧客建立長期良好關(guān)系的活動和管理舉措。 核心價值觀：是一個組織所擁護的和信奉的東西，是一個組織的最重要的和永恒的信條，是一小部分不隨時間的變化而改變的原則。 社會責任：是指企業(yè)追求有利于社會的長遠目標的一種義務(wù)，它超越了法律和經(jīng)濟所要求的義務(wù)。然后，將這一計劃在整個組織當中加以展開。 1標高分析：對照公認的領(lǐng)先組織或最強的競爭對手持續(xù)地 —對本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、過程等關(guān)鍵的成果因素進行衡量的結(jié)構(gòu)化的過程。 人力資源管理的主要內(nèi)容： 職位分析：是對某種特定的職位做出明確的規(guī)定，并確定完成這一職位所需要的知識、技能等資格條件的過程。 1績效的特點： 1績效考核的功能： 1績效考核的方法： ：相對考核法、絕對考核法 1考核制度必須滿足的要求： 1激勵：就是通過對人的需要給予適當?shù)臐M足或限制的方法，來改變某些行為的動機，從而影響其行為的過程。 1團隊的類型： 團隊 高效團隊的特征： 六、過程管理與系統(tǒng)管理 過程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 過程質(zhì)量衡量的三個尺度： 性 過程的類型： 過程管理的要求： ，把產(chǎn)品設(shè)計需要和生產(chǎn)過程需要、供應(yīng)商能力、法律和環(huán)境因素等結(jié)合起來考慮 ，在開發(fā)過程中使用適當?shù)墓ぞ吆头椒? ，減少產(chǎn)品開發(fā)時間，避免產(chǎn)品和服務(wù)存在缺陷 ，把它們作為重要業(yè)務(wù)過程加以管理 合作關(guān)系 ，使用系統(tǒng)方法識別運營績效和質(zhì)量的重大偏差，確定根本原因、采取糾正措施，并且驗證結(jié)果 ，使得質(zhì)量更好、周期更短以及運營績效更好 (BPR)等創(chuàng)新方法實現(xiàn)突破性績效 系統(tǒng)管理：就是要運用系統(tǒng)的觀點和方法，把組織各部門和各項工作作為一個整體進行管理，確保組織各項活動系統(tǒng)一致，通過共同努力實現(xiàn)組織目標，并不斷實現(xiàn)組織的績效 12 改進。 產(chǎn)品設(shè)計的步驟： 與試制 設(shè)計評審：是為了評價設(shè)計滿足質(zhì)量要求的能力，識別問題，從而對設(shè)計所做出的綜合的、系統(tǒng)的并形成文件的檢查。 1質(zhì)量機能展開的過程 (步驟 )： 1過程改進活動的三個階段： 1計劃階段的六個步驟： a 定義當前過程 b 確定顧客需要并繪制出過程
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