【正文】 d診斷過程 e 治療過程 f 保持成果 1克勞斯比質量改進程序： a 管理承諾 b質量改進團隊 c質量測量 d質量成本的評價 e 質量意識 f 糾正措施 g建立零缺陷項目的特別委員會 .h 管理者培訓 i 零缺陷目 j 設定目標 k 消除錯誤的原因 l 認可 m質量委員會 n 重新開始 八、績效測量與信息管理 測量：是對產品、服務、過程以及其他業(yè)務活 動等的特性與結果的量化，通常用測量指標表示測量活動所產生的數(shù)量信息。 組織的社會責任發(fā)展的階段： 第一階段：管理者將努力提高股東的利益 第二階段：管理者承認他們對員工的責任，并高度重視人力資源管理 第三階段：管理者將社會責任擴展到環(huán)境中的其他相關方，即顧客和供應商方面 第四階段：管理者感到他們對社會整體負有責任 確保和促進組織的行為恪守道德規(guī)范的途徑： 決策規(guī)則 戰(zhàn)略計劃活動：是一個系統(tǒng)化的過程，組織借助于這一過程來確立質量方面的長期目標，并將這些目標與財務、人力資源、市場營銷以及研發(fā)方面的目標一道在平等的基礎上整合到一個綜合的經營計劃當中。在明確了立場的基礎上，管理當局要帶領 (原則二的 “領導作用 ”)全體成 員 (原則三的 “全員參與 ”)去實現(xiàn)這種轉變。 ，要通過持續(xù)不 斷的改進系統(tǒng)來實現(xiàn)質量、生產率的改進和成本的降低，要通過與供應商和顧客的合作來實現(xiàn)系統(tǒng)的綜合效應。 ：是指那些提供得越充分就越能導致滿意，而越不充分就越使人產生不滿的那些特性。 不良：是指損害產品適用性的任何缺陷或差錯。 2研究質量成本的目的 ： 2質量成本的分類： 2內部故障成本：是交貨前發(fā)現(xiàn)的與不良有關的成本。 ： 將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于提高組織的有效性和效率。 (顧客忠誠 =吸引力 *滿意度 *參與度 ) 實現(xiàn)顧客滿意的舉措： 、短期需要和期望 、生產和交付過程之間的聯(lián)系 ，并利用這些信息來評估和改進 自身的內部過程 顧客滿意度測量的用途： 1顧客滿意度測評系統(tǒng)中的關鍵活動： 1顧客滿意度測評中的主要事項： 7 1顧客滿意度數(shù)據(jù)分析的類型： 1圖形化報告的目標： 詳略層次上揭示數(shù)據(jù)內容 1顧客滿意度測量中存在的問題： 1顧客關系管理 (CRM)：是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實現(xiàn)顧客忠誠并最終獲得顧客長期價值而致力于與顧客建立長期良好關系的活動和管理舉措。 過程質量衡量的三個尺度： 性 過程的類型： 過程管理的要求： ，把產品設計需要和生產過程需要、供應商能力、法律和環(huán)境因素等結合起來考慮 ，在開發(fā)過程中使用適當?shù)墓ぞ吆头椒? ，減少產品開發(fā)時間，避免產品和服務存在缺陷 ，把它們作為重要業(yè)務過程加以管理 合作關系 ，使用系統(tǒng)方法識別運營績效和質量的重大偏差，確定根本原因、采取糾正措施，并且驗證結果 ，使得質量更好、周期更短以及運營績效更好 (BPR)等創(chuàng)新方法實現(xiàn)突破性績效 系統(tǒng)管理：就是要運用系統(tǒng)的觀點和方法，把組織各部門和各項工作作為一個整體進行管理，確保組織各項活動系統(tǒng)一致，通過共同努力實現(xiàn)組織目標，并不斷實現(xiàn)組織的績效 12 改進。σ越小，曲線越陡，數(shù)據(jù)離散程度越小，σ越大，曲線越扁平，數(shù)據(jù)離散程度越大。 采用國際標準：就是國家標準的制定以國際標準為依據(jù)，或者認可國際標準享有與國家標準等同的地位。 1過程能力：是指一個過程處于穩(wěn)定狀態(tài)時，也就是當操 作者、機器、設備、原材料、方法和環(huán)境等因素處于標準條件下，過程所具有的加工精度和加工能力。 樣本：是從總體中隨機抽取出來并且要對它進行詳細研究分析的一部分個體。 1績效的特點： 1績效考核的功能： 1績效考核的方法： ：相對考核法、絕對考核法 1考核制度必須滿足的要求： 1激勵：就是通過對人的需要給予適當?shù)臐M足或限制的方法，來改變某些行為的動機，從而影響其行為的過程。 顧客的需要：是指顧客在生理和心理方面對于生存和福祉的基本要求和欲望。 ： 領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。質量控制也就是實現(xiàn)質量目標、落實質量措 施的過程。 質量特性的分類： 過程：是指一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。 1質量管理：就是為了實現(xiàn)組織的質量目標而進行的計劃、組織、領導與控制的活動。 ISO9000 族標準的主要核心標準及其之間的關系： ： 2020《質量管理體系 —基礎和術語》 ： 2020《質量管理體系 —要求》 ： 2020《質量管理體系 —業(yè)績改進指南》 ： 2020《質量和 (或 )環(huán)境管理體系審核指南》 ISO9000 是一個說明性的標準， ISO9001 主要用于體系的認證， ISO9004 則主 要用于組織的績效改進。這種改進不僅僅局限于組織內部所能夠取得的成果，還必須與自己的顧客和供應商進行緊密的合作 (原則八 )。 1標高分析的作用： 1標高分析的步驟： ，也就是選擇標高分析的標桿 五、基于 TQM 的人力 資源管理 人力資源管理：是指組織通過預測規(guī)劃、招聘、教育培訓、考核評價、配置使用、激勵等一系列環(huán)節(jié)，系統(tǒng)的開發(fā)人的能力，從而有效的實現(xiàn)組織和個人發(fā)展目標的過程。 供應商管理應遵循的原則： a 認識到采購職能是組織的一項戰(zhàn)略性的、高增值的職能，必須配備以訓練有素的專業(yè)人員 b采購部門的領導要把權力委授給那些富于想象并注重成果的人員，他 們應得到公司高層的全力支持，同時也能夠得到經營單位的信任 c與經營單位的戰(zhàn)略協(xié)調一致的采購戰(zhàn)略 d經營單位的管理層對于供應戰(zhàn)略的成功實施負有責任 e 承擔采購職能的管理層對供應過程的績效和持續(xù)改進負責 f 組建跨職能的團隊來管理貨品和服務的采購 g保持跨職能團隊持續(xù)的關注整個供應鏈的績效，包括總占用成本、增值機會的識別以及競爭優(yōu)勢的辨識和實現(xiàn) h 通過盡可能的跨越戰(zhàn)略經營單位的邊界來合并和分配采購活動來實現(xiàn)采購戰(zhàn)略的制定、實施和管理 18 i 與最終用戶及在最終用戶之間保