【正文】 d供應(yīng)商和合作伙伴：質(zhì)量、交貨期、價(jià)格、成本節(jié)約 e 組織有效性：缺陷和差錯(cuò)、生產(chǎn)率、周期時(shí)間、新產(chǎn)品引入 f 監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任：社區(qū)服務(wù)、安全、環(huán)境、遵守法律法規(guī) 績(jī)效測(cè)量的層次性： a 執(zhí)行者層面 b過程層面 c組織層面 關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)的構(gòu)成： a 公 司產(chǎn)品與服務(wù)特性 b主要市場(chǎng) 17 c主要顧客以及主要的質(zhì)量和特性需要 d組織文化、目的、使命、愿景 e 能力和核心能力 f 供應(yīng)商和合作伙伴 g法規(guī)環(huán)境 h 市場(chǎng)地位和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 i 決定競(jìng)爭(zhēng)成功的主要因素 l 當(dāng)前的業(yè)務(wù)方向 績(jī)效測(cè)量的過程 (步驟 )： a 明確前提條件 b計(jì)劃測(cè)量活動(dòng) c收集數(shù)據(jù) d分析、綜合、闡明結(jié)果并展示結(jié)果與建議 測(cè)量規(guī)程：即有關(guān)數(shù)據(jù)的收集、存儲(chǔ)及分析的 “對(duì)象、時(shí)間、場(chǎng)所、方法、頻次、責(zé)任人 ”等內(nèi)容的文件。 質(zhì)量改進(jìn)的特點(diǎn)： a 質(zhì)量改進(jìn)不同于質(zhì)量控制 b 質(zhì)量改進(jìn)是以項(xiàng)目的方式實(shí)施的 c 質(zhì)量改進(jìn)是普遍適用的 d質(zhì)量改進(jìn)是無(wú)止境的 e 質(zhì)量改進(jìn)是有成本的 f 質(zhì)量改進(jìn)的成果主要來(lái)自于關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目 質(zhì)量改進(jìn)的意義： a 質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā) 展的保證 b 質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)不斷滿足顧客要求的需要 c 質(zhì)量改進(jìn)是消除慢性浪費(fèi)、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段 質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)策： a 在所有層次的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中都設(shè)立質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo) b 建立實(shí)施改進(jìn)的過程，并且設(shè)立專門的實(shí)施機(jī)構(gòu) 14 c 樹立廣義質(zhì)量的概念，改進(jìn)過程不僅應(yīng)用于制造過程，也應(yīng)用于其他業(yè)務(wù)過程 d 包括高層經(jīng)理在內(nèi)的所有層次的人員就如何履行各自的質(zhì)量管理使命接受培訓(xùn) e 對(duì)普通員工進(jìn)行充分的授權(quán)促進(jìn)他們參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng) f 建立評(píng)價(jià)指標(biāo)以衡量實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)的進(jìn)展情況 g 包括高層經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)經(jīng)理人員對(duì)于實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)的進(jìn)展情況進(jìn)行評(píng)審 h 對(duì)于卓越的質(zhì)量績(jī)效廣泛應(yīng)用褒獎(jiǎng)手段 i 修改薪酬制度以鼓勵(lì)和表彰各自職責(zé)范圍內(nèi)所取得的成績(jī) 質(zhì)量改進(jìn)阻力的類型 (來(lái)源 )： a 錯(cuò)誤認(rèn)識(shí) b 既得利益集團(tuán) c 習(xí)慣和惰性 高層管理者在質(zhì)量改進(jìn)中的角色： a 參加質(zhì)量委員會(huì) b 批準(zhǔn)質(zhì)量愿景和質(zhì)量方針 c 批準(zhǔn)主要的質(zhì)量目標(biāo) d 建立質(zhì)量改進(jìn)的基本框架 e 提供資源 f 評(píng)審進(jìn)展情況 g 表彰認(rèn)可 h 修改薪酬制度 最高質(zhì)量委員會(huì)的職責(zé)： a 確立質(zhì)量方針 b 確立質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo) c 對(duì)主要情況的估計(jì) d 制定選擇項(xiàng)目的程序 e 制定實(shí)施項(xiàng)目的程序 f 為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提供支持 g 建立衡量進(jìn)展情況的方法 h 進(jìn)行評(píng)審 i 對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行褒獎(jiǎng) 推進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)的有效的制度化方法： a 把質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)納入到每年的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中 b使質(zhì)量改進(jìn)成為職位說(shuō)明書中的一個(gè)組成部分 c將對(duì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)展情況的評(píng)審納入到最高管理層的審核制度中 d修改考核和薪酬制度，其中要包括質(zhì)量改進(jìn) 績(jī)效的指標(biāo)，并給予一定的權(quán)重 e 營(yíng)造鼓勵(lì)質(zhì)量改進(jìn)的文化氛圍 質(zhì)量改進(jìn)的工作流程： a 項(xiàng)目的提案與選擇：項(xiàng)目的提案、項(xiàng)目的選擇、項(xiàng)目的使命陳述 b建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) c診斷過程：分析病征、推測(cè)原因、驗(yàn)證推測(cè)并確定原因 d治療過程：備選方案的選擇、在實(shí)際條件下的測(cè)試和驗(yàn)證、克服阻力實(shí)施變革 e 建立控制，鞏固成果：效果評(píng)價(jià)、在新水平上控制 實(shí)現(xiàn)六西格瑪目標(biāo)的六步法： 15 a 明確你所提供的產(chǎn)品服務(wù)是什么 b明確你的顧客是誰(shuí) ?他們的需要是什么 c為了向顧客提供他們滿意的產(chǎn)品 和服務(wù)，你需要什么 d明確你的過程 e 糾正過程中的錯(cuò)誤、杜絕無(wú)用功 f 對(duì)過程進(jìn)行測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制，確保改進(jìn)的持續(xù)進(jìn)行 1成功實(shí)施六西格瑪?shù)年P(guān)鍵原則： a 高層管理者的承諾 b與公司當(dāng)前的工作重點(diǎn)、戰(zhàn)略以及績(jī)效測(cè)評(píng)體系進(jìn)行整合 c過程思維 d確保收益 e 多層次的、深入現(xiàn)場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo) f 培訓(xùn) g不斷強(qiáng)化和獎(jiǎng)勵(lì) 1實(shí)施六西格瑪?shù)闹С中怨ぞ撸? a 基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)工具 b高級(jí)統(tǒng)計(jì)工具 c產(chǎn)品設(shè)計(jì)和可靠性 d測(cè)量 e 過程控制 f 過程改進(jìn) g實(shí)施和團(tuán)隊(duì) 1戴明環(huán) (PDCA 循環(huán) )的四個(gè)階段： a 計(jì)劃 b實(shí)施 c學(xué)習(xí) d行動(dòng) 1朱蘭質(zhì)量改進(jìn)程序： a 提出證據(jù) b項(xiàng)目認(rèn)可 c建立突破的組織 d診斷過程 e 治療過程 f 保持成果 1克勞斯比質(zhì)量改進(jìn)程序： a 管理承諾 b質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì) c質(zhì)量測(cè)量 d質(zhì)量成本的評(píng)價(jià) e 質(zhì)量意識(shí) f 糾正措施 g建立零缺陷項(xiàng)目的特別委員會(huì) .h 管理者培訓(xùn) i 零缺陷目 j 設(shè)定目標(biāo) k 消除錯(cuò)誤的原因 l 認(rèn)可 m質(zhì)量委員會(huì) n 重新開始 八、績(jī)效測(cè)量與信息管理 測(cè)量：是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、過程以及其他業(yè)務(wù)活 動(dòng)等的特性與結(jié)果的量化，通常用測(cè)量指標(biāo)表示測(cè)量活動(dòng)所產(chǎn)生的數(shù)量信息。 1設(shè)計(jì)評(píng)審的過程： 1過程設(shè)計(jì)的步驟： 、控制以及改進(jìn)目標(biāo) 1服務(wù)過程設(shè)計(jì)的特殊性： 過程的產(chǎn)品 ，因此容易識(shí)別顧客的需要與期望 1服務(wù)的要素： 、過程和方法 1服務(wù)的三個(gè)維度： 1質(zhì)量機(jī)能展開 (QFD)：是用一系列矩陣把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需要、過程控制 13 計(jì)劃和操作規(guī)范的過程方法。 ISO9000 中的系統(tǒng)管理模式 (步驟 )： 和期望 、確定改進(jìn)方向 ，評(píng)價(jià)結(jié)果 戴明對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)： 在出現(xiàn)的產(chǎn)品或服務(wù)問題中， 85%以上的問題歸結(jié)為管理體系本身所致，只有 15%是由產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)提供者造成的，戴明將其概況為系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)行為。 過程管理：就是通過對(duì)組織關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程的設(shè)計(jì)、控制和改進(jìn)，識(shí)別改進(jìn)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)績(jī)效的機(jī)會(huì)，達(dá)到高水平的過程績(jī)效，最終達(dá)到顧客滿意。 1 激勵(lì)的作用： ，從而強(qiáng)化其行為，使其保持較高的工作效率 ，充分發(fā)揮員工的潛在能力 、組織所需要的人才吸引過來(lái)，并長(zhǎng)期為組織服務(wù) 1激勵(lì)的方法： 11 1團(tuán)隊(duì)：是指組織內(nèi)的一群人，其成員相互依存，在心理上彼此意識(shí)到對(duì)方，在行為上相互作用，為達(dá)到某種目標(biāo)而結(jié)合起來(lái)。 職位分析的作用： 員工招聘的原則： 、法規(guī)和政策 、公平、競(jìng)爭(zhēng)的原則 員工培訓(xùn)的目的： 10 、技術(shù)發(fā)展的變化 培訓(xùn)的形式： 職業(yè)管理的兩層含義：