【正文】 的要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和使用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意度。ISO9011：2002《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》，提供審核質(zhì)量體系和環(huán)境管理體系的指南。（單選）（12—4）ISO9004主要用于組織的績(jī)效改進(jìn)。（簡(jiǎn)答）三、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的管理透明性要求在當(dāng)今這個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，組織的管理不再是一種純粹的內(nèi)部事務(wù)。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中開(kāi)宗明義地指出，“為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，必須采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理”。這也是ISO9001認(rèn)證所起到的最基本的作用。（單選）ISO9001只是關(guān)注那些最直接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量的職能。一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（單選）贏得顧客的忠誠(chéng)正在成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的基石。（多選）全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略計(jì)劃過(guò)程中包括了多重的參與者，他們是雇員、顧客、供應(yīng)商甚至還有競(jìng)爭(zhēng)者在內(nèi)。五、管理的系統(tǒng)方法（單選）全面質(zhì)量管理的基本思路就是通過(guò)建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的改進(jìn)、成本的降低和生產(chǎn)率的提高。八、與供方互利的關(guān)系九、八項(xiàng)原則之間的邏輯關(guān)系（單選）（07—4）基于事實(shí)的決策方法是持續(xù)改進(jìn)的最有力的武器。一、顧客的識(shí)別（單選）識(shí)別顧客及其需要是組織的質(zhì)量活動(dòng)中的重要環(huán)節(jié)。（單選）（11—4）識(shí)別顧客的最簡(jiǎn)單方法是顧客一供方過(guò)程模型。外部顧客（名詞解釋）外部顧客是那些在組織之外的組織或個(gè)人。（多選）組織中的每個(gè)人都扮演著三重角色：供應(yīng)者、加工者和顧客。（單選）顧客一供方過(guò)程模型的建立使得個(gè)人、部門(mén)和職能之間的相互聯(lián)系得以明確。（多選）（12—4）細(xì)分顧客的依據(jù)可以是地理位置、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素、產(chǎn)品使用情況、采購(gòu)方式（如零售店顧客與互聯(lián)網(wǎng)顧客）、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量、預(yù)期的服務(wù)水平等。（多選）朱蘭認(rèn)為顧客的需要呈現(xiàn)“金字塔”式層次結(jié)構(gòu)，可以分為基本需要、次級(jí)需要、第三級(jí)需要。（多選）朱蘭博士主張，有效揭示顧客的需要包括如下一些關(guān)鍵活動(dòng)；（1）策劃收集顧客需要和過(guò)程；（20）收集用顧客的語(yǔ)言表述的顧客需要；（3）分析顧客需要并排出優(yōu)先次序；（4）將顧客的需要翻譯成“我們的”語(yǔ)言；（5）建立測(cè)量指標(biāo)與測(cè)量手段。（多選）（11—4）顧客滿意度是由顧客感知質(zhì)量、顧客期望和顧客感知價(jià)值這三個(gè)因素所決定的。（單選）美國(guó)顧客滿意度指數(shù)是最典型的一種。顧客忠誠(chéng)體現(xiàn)在行動(dòng)上。顧客的需要轉(zhuǎn)化為顧客的滿意是通過(guò)一個(gè)系統(tǒng)化的過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)的。企業(yè)識(shí)別這些需要和期望，并利用明確的、達(dá)成一致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將它們轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)的規(guī)范，這便是設(shè)計(jì)的質(zhì)量，以確保每個(gè)項(xiàng)目滿足或超越顧客的要求。實(shí)際質(zhì)量常常會(huì)不同于預(yù)期的質(zhì)量，兩者之間的差距形成顧客所感知到的質(zhì)量。顧客實(shí)際接收到的產(chǎn)品質(zhì)量（實(shí)際質(zhì)量）與預(yù)期質(zhì)量之間的對(duì)比關(guān)系則決定著顧客的滿意。第三節(jié) 顧客滿意度的測(cè)量與分析（單選）顧客滿意度是衡量組織的管理水準(zhǔn)和業(yè)務(wù)績(jī)效的晴雨表。（單選）（07—4）顧客調(diào)查是目前測(cè)量顧客滿意度的主要方法。二、顧客滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)與實(shí)施過(guò)程（簡(jiǎn)答）在顧客滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)中，包括了四項(xiàng)關(guān)鍵的活動(dòng)：（1）明確測(cè)量的目的并識(shí)別測(cè)量的事項(xiàng)；（2）選擇有效的信息收集過(guò)程和方法來(lái)收集顧客反饋數(shù)據(jù)；（3）綜合分析和評(píng)價(jià)滿意水平并溝通測(cè)評(píng)結(jié)果；（4）討論測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)并計(jì)劃改進(jìn)活動(dòng)。（單選）實(shí)施顧客滿意度調(diào)查的第一步是確定調(diào)查的目的。（3）設(shè)計(jì)和選擇調(diào)查手段。（簡(jiǎn)答）書(shū)面調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)：數(shù)據(jù)收集成本低、自我管理、易于分析，有助于深入調(diào)查相關(guān)的問(wèn)題。另外，當(dāng)面訪談和焦點(diǎn)小組則要求較小的樣本量，常常可以產(chǎn)生大量的定性信息，但成本較高，也較費(fèi)時(shí)。（5）滿意程度的標(biāo)度。（簡(jiǎn)答）四、顧客滿意度數(shù)據(jù)分析基本數(shù)據(jù)分析。（1）單變量分析，包括邊際分析、頻數(shù)分布、集中趨勢(shì)的測(cè)量、分布與變異性分析、其他極值的測(cè)量、回答水平的解釋。（3）識(shí)別主要事項(xiàng)和原因的分析，主要有帕雷托分析和因果分析。圖形化的報(bào)告。如多遠(yuǎn)回歸、方差分析、多元方差分析、因素分析、聚類分析及多維量表分析等。（單選）（07—4）在市場(chǎng)交易中，組織（賣(mài)方）與顧客（買(mǎi)方）最基本的關(guān)系是交易關(guān)系。（簡(jiǎn)答）（11—4）二、有效的顧客關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)（1）組織的可達(dá)性與承諾。（單選）與顧客直接接觸的一線員工在顧客關(guān)系管理中發(fā)揮著十分重要的作用。（4）有效的投訴管理。（5）全面分析顧客關(guān)系價(jià)值。（單選）全面分析顧客價(jià)值是確定顧客關(guān)系的前提，是顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。三、電子化的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（單選）目前，電子化顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（eCRM）成為企業(yè)信息系統(tǒng)市場(chǎng)中一個(gè)新的熱點(diǎn)。（簡(jiǎn)答）CRM系統(tǒng)的基本功能是：（1）接入管理——通過(guò)電子商務(wù)、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、傳真等實(shí)現(xiàn)與顧客的交互、快速響應(yīng)并提供技術(shù)支持；（2）流程管理——實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等職能和過(guò)程的精細(xì)管理和工作自動(dòng)化；（3）決策支持——借助數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、決策支持、知識(shí)管理等技術(shù)，提供顧客關(guān)系管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)的決策支持。（多選）CRM采用了許多新的信息處理技術(shù)，這些技術(shù)有：（1）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（DW）。（3）關(guān)系技術(shù)（RT）。第4章 領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃第一節(jié) 組織的基本方向一、組織的使命（單選）（08—4）組織的使命常常也稱為宗旨、目的，反映了一個(gè)組織之所以存在的理由或價(jià)值。（單選）（12—4）惠普公司將其使命陳述為“人類的幸福和發(fā)展做出技術(shù)貢獻(xiàn)”。（單選）組織的方針政策必須符合組織的價(jià)值觀的要求。（單選）愿景為組織提供了一個(gè)清晰的圖景，描述了它將往何處去以及為何要到那里去。第二節(jié) 組織的社會(huì)責(zé)任 一、組織的社會(huì)責(zé)任（名詞解釋）（07—4）社會(huì)責(zé)任指的是企業(yè)追求有利于社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的一種義務(wù)，它超越了法律和經(jīng)濟(jì)所要求的義務(wù)。處于第一階段的管理者，將努力通過(guò)利潤(rùn)最大化和成本最小化來(lái)提高股東的利益。在第二階段，管理者承認(rèn)他們對(duì)員工的責(zé)任，并高度重視人力資源管理，因?yàn)樗麄兿Ｍ衅?、留住和激?lì)優(yōu)秀的員工。（單選）（13—4）在第三階段，管理者將社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展到環(huán)境中其他相關(guān)方，即顧客和供應(yīng)商方面。在第四階段，管理者感到他們對(duì)社會(huì)整體負(fù)有責(zé)任。每進(jìn)入下一階段都意味著管理者自主裁量程度的提高，意味著管理者必須做出更多的判斷。但是，除此之外，管理者要識(shí)別他們認(rèn)為對(duì)其負(fù)有責(zé)任的人們。（論述）二、確保和促進(jìn)組織的行為恪守道德規(guī)范的途徑使組織的行為符合道德規(guī)范的要求，是組織承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的基本要求。組織在其員工甄選過(guò)程中，如面試、筆試、背景測(cè)試等，應(yīng)當(dāng)努力剔除那些在道德上不符合要求的求職者。道德準(zhǔn)則是組織的一種正式的文件，用于表明期望員工遵守的基本價(jià)值觀和道德規(guī)則。（3）高層管理者在道德方面的以身垂范。組織的道德準(zhǔn)則要發(fā)揮效果，高層管理者就必須以身作則。清楚而現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)會(huì)減少員工的迷惑并使之受到激勵(lì)而不是懲罰。（5）提供道德規(guī)范方面的培訓(xùn)。這類培訓(xùn)有助于灌輸組織的行為標(biāo)準(zhǔn)；有助于向人們闡明什么行為是可以接受的；什么是不可接受的；還有助于在必須采取令人不快但合乎道德的立場(chǎng)時(shí)，增強(qiáng)人們的自信。依照組織的道德準(zhǔn)則來(lái)評(píng)價(jià)決策和管理行為的獨(dú)立的社會(huì)審計(jì)，提高了發(fā)現(xiàn)非道德行為的可能性。孤立地來(lái)看，每一項(xiàng)措施未必能產(chǎn)生多大的作用，但若能夠綜合地實(shí)施各種措施的話，便有可能顯著地改善組織的道德風(fēng)氣。（簡(jiǎn)答）各國(guó)企業(yè)界的實(shí)踐表明，實(shí)施戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)具有如下的益處：（1）將組織資源集中在能夠真正提高顧客滿意、降低成本以及增加股東價(jià)值的活動(dòng)上；（2）建立起一個(gè)高效、靈活的計(jì)劃和實(shí)施系統(tǒng)；（3）使改進(jìn)成為長(zhǎng)期實(shí)施的常規(guī)性活動(dòng)；（4）促進(jìn)跨部門(mén)的合作；（5）通過(guò)賦予實(shí)施所計(jì)劃活動(dòng)的職權(quán)激發(fā)管理人員和普通員工的首創(chuàng)精神；（6）消除不在計(jì)劃內(nèi)的不必要和浪費(fèi)性的活動(dòng)；（）7消除各種計(jì)劃中的可能沖突；（8）集中資源確保財(cái)務(wù)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。（名詞解釋）質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。（多選）（06—4）組織設(shè)定的戰(zhàn)略目標(biāo)必須滿足的基本要求是：目標(biāo)必須明確且可測(cè)量，而且要有特定的時(shí)間要求。（多選）計(jì)分卡中的要素包括關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)、定量的績(jī)效報(bào)告數(shù)據(jù)、判斷性的定性報(bào)告和審核情況等要素。（單選）為確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，最高層要對(duì)管理體系進(jìn)行定期或不定期的審核，以確保系健全且動(dòng)作正常并能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。第四節(jié) 標(biāo)高分析一、標(biāo)高分析的含義（名詞解釋）（11—4）標(biāo)高分析可定義為“對(duì)照公認(rèn)的領(lǐng)先組織或最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持續(xù)地對(duì)本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程等關(guān)鍵的成功因素進(jìn)行衡量的結(jié)構(gòu)化的過(guò)程”。（單選）標(biāo)高分析的實(shí)質(zhì)是對(duì)組織的變革。三、標(biāo)高分析活動(dòng)的基本方式、思路和步驟（多選）企業(yè)在開(kāi)展標(biāo)高超越活動(dòng)時(shí)，通常是采用專門(mén)小組或團(tuán)隊(duì)的方式來(lái)進(jìn)行的。（簡(jiǎn)答）簡(jiǎn)述標(biāo)高分析的基本思路標(biāo)高分析的思路在于，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效在很大程度上取決于其所擁有的過(guò)程；績(jī)效的差異反映了過(guò)程的差異；績(jī)效的改進(jìn)必須自過(guò)程入手。標(biāo)高分析活動(dòng)是由“標(biāo)高”和“超越”兩個(gè)基本階段所構(gòu)成的。（2）明確自身的現(xiàn)狀。（單選）（08—4）標(biāo)高分析活動(dòng)的最高境界是面向全球領(lǐng)先者。（5）確定并實(shí)施改進(jìn)方案。第5章 基于TQM的從人力資源管理（單選）人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的戰(zhàn)略資源，是決定一個(gè)企業(yè)興衰存亡的關(guān)鍵。（名詞解釋）人力資源管理就是指組織通過(guò)預(yù)測(cè)規(guī)劃、招聘、教育培訓(xùn)、考核評(píng)價(jià)、配置使用、激勵(lì)等一系列環(huán)節(jié)，系統(tǒng)地開(kāi)發(fā)人的能力，從而有效地實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的過(guò)程。第二節(jié) 職位設(shè)計(jì)與員工招聘（單選）選拔過(guò)程對(duì)于確保人員與工作的匹配起著至關(guān)重要的作用。（單選）職位分析的主要成果是寫(xiě)出職位描述或職位說(shuō)明書(shū)。1）準(zhǔn)備階段。（2）制定職位分析的計(jì)劃，包括整個(gè)職位的工作進(jìn)程、預(yù)計(jì)工時(shí)需要及人員總數(shù)、所需費(fèi)用以及分析過(guò)程中的責(zé)任劃分等。（4）組織有關(guān)人員學(xué)習(xí)并掌握職位分析的內(nèi)容，熟悉具體的實(shí)施步驟與方法。（多選）（12—4）調(diào)查階段也是信息的收集階段。（2）觀察法。（4）問(wèn)卷法。（6）工作日志法。（多選）信息分析主要包括：職位名稱分析、職位規(guī)范分析，職位環(huán)境分析和任職資格分析。職位分析在人力資源管理中的主要作用表現(xiàn)在：（1）有利于制定科學(xué)的人力資源規(guī)劃。（3）有利于員工的培訓(xùn)與發(fā)展。（5）有利于設(shè)計(jì)出科學(xué)合理的薪酬和福利制度。（單選）（06—4）員工滿意是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的關(guān)鍵。（多選）四種最佳的結(jié)果是高度的內(nèi)在工作動(dòng)機(jī)、高度的“成長(zhǎng)”滿意度、高度的職位滿意度以及高度的工作效能。企業(yè)能否吸引到滿足工作需要的員工，直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。（3）遵循經(jīng)濟(jì)高效的原則。（多選）內(nèi)部招聘的優(yōu)點(diǎn)有風(fēng)險(xiǎn)小、成本低、有利于調(diào)動(dòng)內(nèi)部員工的積極性，增強(qiáng)組織的凝聚力。（多選）招聘的程序（1）制定員工招聘計(jì)劃和錄用政策。（3）確定人員招聘的方法與渠道。（多選）人員招聘的渠道主要有內(nèi)部選聘、廣告招聘、職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)、校園招聘、熟人推薦等形式。（5）簽訂勞動(dòng)合同。第三節(jié) 員工的培訓(xùn)與發(fā)展 一、員工培訓(xùn)的目的（單選）員工培訓(xùn)是保持員工與工作崗位相匹配的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（2）保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。（4）促進(jìn)個(gè)人的發(fā)展。（多選）培訓(xùn)需求分析通常在組織層次、個(gè)人層次和戰(zhàn)略層次三個(gè)方面進(jìn)行。（單選）（13—4）戰(zhàn)略層次的分析不是集中在個(gè)體、組織現(xiàn)在有效工作所需要的知識(shí)與技能方面，而是集中在它們未來(lái)有效工作所需要的知識(shí)與技能方面。（單選）（06—4）講演講授法是最常用的培訓(xùn)方法，但不一定是最好的方法。培訓(xùn)評(píng)估是通過(guò)建立培訓(xùn)效果評(píng)估指標(biāo)及評(píng)估體系，對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)，然后把評(píng)估結(jié)果反饋給相關(guān)部門(mén)，作為下一步制定培訓(xùn)計(jì)劃與進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的依據(jù)之一。評(píng)估可以采用以下方法進(jìn)行：?jiǎn)柧碚{(diào)查、座談、考試、觀察受訓(xùn)者的行為變化及衡量受訓(xùn)者工作效果。（簡(jiǎn)答）一個(gè)人的職業(yè)生涯本身是一個(gè)動(dòng)態(tài)的不斷發(fā)展變化的過(guò)程，可以分為若干個(gè)階段或時(shí)期：（1）成長(zhǎng)階段（出生到14歲）。（3）創(chuàng)立階段（25~44）歲。（5）衰退階段（65歲以上）。（2）組織對(duì)員工的能力和潛力的評(píng)估。（4）提供培訓(xùn)。一、績(jī)效的含義及特點(diǎn)（名詞解釋）（08——4）績(jī)效就是任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量和效率等方面完成的情況。（多選）技能的高低取決于多種因素，這些因素包括個(gè)人的天賦、智力、受教育的程序、工作經(jīng)歷等。多維性（單選）多維性是指一個(gè)員工的績(jī)效要從多方面考核，不能只看一個(gè)方面。二、績(jī)效考核的含義與功能（多選）（06—4）績(jī)效考核的主要功能有：（1）控制功能（2）激勵(lì)功能（3）標(biāo)準(zhǔn)功能（4）發(fā)展功能（5）溝通功能三、績(jī)效考核的方法（多選）具體的績(jī)效考核方法很多，但根據(jù)其性質(zhì)，可以分為客觀考核法和主觀考核法。（簡(jiǎn)答）四、考核制度必須滿足的要求（1）考核的指標(biāo)必須與組織目標(biāo)是一致的。（3）考核指標(biāo)還必須具有可控性。有些情況，過(guò)多的指標(biāo)反而會(huì)引起負(fù)面的效果。另外，人們只能對(duì)有限的信息加以理解和做反應(yīng)，從而只會(huì)認(rèn)真對(duì)待有限的幾個(gè)績(jī)效指標(biāo)。（簡(jiǎn)答）激勵(lì)的作用在于：（1）激勵(lì)可以強(qiáng)化一個(gè)人的動(dòng)機(jī)，從而強(qiáng)化其行為，使其保持較高的工作效率。（3）通過(guò)激勵(lì)可以把有才能的、組織所需要的人才吸引過(guò)來(lái)，并長(zhǎng)期為組織服務(wù)。（單選）雙因素理論是由美國(guó)心理學(xué)家赫茲伯格在1966年提出的。三、激勵(lì)的方法（多選）管理實(shí)踐中常見(jiàn)的精神激勵(lì)方法有以下幾種：目標(biāo)激勵(lì)（多選）恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)必須具備以下幾個(gè)條件：（1）個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)一致。（3）目標(biāo)是系統(tǒng)有序的。（多選）在組織中，主要有三種類型的團(tuán)隊(duì)，即問(wèn)題解決團(tuán)隊(duì)、自我管理團(tuán)隊(duì)、跨職能團(tuán)隊(duì)?？缏毮軋F(tuán)隊(duì)（單選）跨職能團(tuán)隊(duì)通常用于解決特殊的問(wèn)題。美國(guó)管理學(xué)家羅賓斯認(rèn)為，高效的團(tuán)隊(duì)有如下的特征。高效團(tuán)隊(duì)所要達(dá)成的目標(biāo)有清楚的了解，并堅(jiān)信這一目標(biāo)包含著重大的意義和價(jià)值。相關(guān)的技能。他們具備實(shí)現(xiàn)理想目標(biāo)所必需的技術(shù)和能力，而且相互之間有能夠良好合作的個(gè)性品質(zhì)，從而出色地完成任務(wù)。相互的信任。組織文化和管理層的行