【正文】 置和機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)上要考慮一專多能的原則。必須處理好專業(yè)與專業(yè)之間、工種與工種之間的協(xié)調(diào)和配合關(guān)系。 總之，每個(gè)物業(yè)工程部組織機(jī)構(gòu)的形式，都要根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際 戴德梁行邁 科國際大廈物業(yè)管理處工程部運(yùn)行制度 房策網(wǎng) 更多房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 13 情況設(shè)計(jì)。但根據(jù)物業(yè)的規(guī)模和經(jīng)營目標(biāo)，有如下幾種設(shè)置方式： 按專業(yè)系統(tǒng)的設(shè)置方式 由于物業(yè)在建造時(shí)，是按專業(yè)系統(tǒng)來劃分的。工程部組織機(jī)構(gòu)按專業(yè)系統(tǒng)設(shè)置，對(duì)接管者來說，比較容易發(fā)現(xiàn)一些設(shè)計(jì)上的不合理現(xiàn)象和施工遺留問題，也能較快熟悉物業(yè)的各種設(shè)備和系統(tǒng)，這對(duì)施工過程的 管理者來說，更為有利。 這種機(jī)構(gòu)設(shè)置型式，對(duì)于物業(yè)規(guī)模在 50,000 平米以下者較適用。因此，必須強(qiáng)調(diào)專業(yè)之間的配合，在訂立責(zé)任制時(shí)，要求分工明確。它對(duì)物業(yè)內(nèi)一些專業(yè)性、系統(tǒng)性較強(qiáng)的設(shè)施，仍然按專業(yè)來劃分。而對(duì)那些設(shè)備較集中，又需不同專業(yè)維修的設(shè)備，按區(qū)域進(jìn)行分工。此 種結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)是，責(zé)任性較強(qiáng)、便于檢查；缺點(diǎn)是對(duì)于較大工程則明顯地顯得力量薄弱。 按管理性質(zhì)的設(shè)置方式 物業(yè)的設(shè)備管理的內(nèi)容可分為兩大部分，其一是設(shè)備運(yùn)行；其二是設(shè)備維護(hù)和檢修。 工程部可按上述特點(diǎn)把人員分為三大部分，即設(shè)備運(yùn)行組、緊急維修組和計(jì)劃維修組。這樣可有充分的力量對(duì)設(shè)備進(jìn)行計(jì)劃維修，以提高設(shè)備的 使用壽命，減少維修費(fèi)用。要求緊急維修組的人員最好是一專多能，能應(yīng)付不同工種的維修工作，以提高設(shè)備維修的效率。具體措施有： 建立設(shè)備檔案資料卡 將大樓內(nèi)所有必須進(jìn)入維護(hù)計(jì)劃網(wǎng)的設(shè)備列出，參考設(shè)備使用說明書、使用手冊(cè)、安裝調(diào)試手冊(cè)等資料中的有關(guān)維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容，建立設(shè)備檔案登記卡。 編制設(shè)備計(jì)劃維護(hù)總表 將全部維護(hù)保養(yǎng)記錄表中的任務(wù)和時(shí)間匯總到計(jì)劃維護(hù)總表中，并制定出年度設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃一覽表。專業(yè)主管要對(duì)維修工的工作進(jìn)行檢查 戴德梁行邁 科國際大廈物業(yè)管理處工程部運(yùn)行制度 房策網(wǎng) 更多房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 16 或抽查，考核其工作質(zhì)量?？筛鶕?jù)不同的設(shè)備及運(yùn)行時(shí)間狀況安排每日或每周進(jìn)行巡查。不要只巡不查，總之，要加強(qiáng)員工的責(zé)任感，才能完成巡回檢查。堅(jiān)持設(shè)備的巡查，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備的初期問題，及早解決，如待設(shè)備已成故障或損壞才被發(fā)現(xiàn)，則將是十分麻煩和令人不愉快的，作業(yè)也必將要付出更大的費(fèi)用。這種榮譽(yù)、自豪感能轉(zhuǎn)化為巨大的力量，以激發(fā)員工的積極性。 定期考核考績，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。不 戴德梁行邁 科國際大廈物業(yè)管理處工程部運(yùn)行制度 房策網(wǎng) 更多房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 17 可忘記這一條原則。在團(tuán)體內(nèi)部強(qiáng)調(diào)協(xié)助。每個(gè)成員不僅要完成自己的任務(wù)，而且要關(guān)心小組任務(wù)的完成，這樣可促使組員之間在工作上互相勾通、互相幫助。這種管理制度 能調(diào)動(dòng)每個(gè)人的積極性。 要善于傾聽不同的意見，管理層可以從中得到更多的信息，知道自己的不足之處，同時(shí)也能真正了解部下，從而才有方法調(diào)動(dòng)各種不同觀點(diǎn)、不同才能、不同個(gè)性人的積極性。因此，大樓設(shè)備運(yùn)行管理，要抓安全第一。 進(jìn)行安全教育及訓(xùn)練。 事故發(fā)生原因的調(diào)查和分析。 經(jīng)常保持安全的工作場(chǎng)所。 制定工作安全守則及獎(jiǎng)懲規(guī)定。 5 能源管理及節(jié)能降耗 大樓的能源消耗是巨大的，節(jié)能是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，潛力較大。節(jié)能并非要損害客人的舒適感，大樓是提供客人享受的 場(chǎng)所，節(jié)能絕不可隨意降低服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)地對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查和清洗是十分必要的。又如，不少大樓冷凝水回收系統(tǒng)多數(shù)均不正常，這是因?yàn)楹雎粤死淠幕厥帐且豁?xiàng)重要的節(jié)能措施。最有效的更新方法是考慮購進(jìn)的設(shè)備能節(jié)省多少錢，而不是著重考慮買設(shè)備要花多少錢。 合理的安排運(yùn)行 戴德梁行邁 科國際大廈物業(yè)管理處工程部運(yùn)行制度 房策網(wǎng) 更多房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 19 譬如變壓器，通常應(yīng)工作在 60％－ 100％的負(fù)載情況下，工作效率最高，每臺(tái)變壓器負(fù)荷均不足時(shí)，完全要以停用一二臺(tái)變壓器作為備用，這將大大的節(jié)約許多電力。排風(fēng)機(jī)、大樓內(nèi)公共區(qū)域及樓外廣場(chǎng)照明時(shí)間段的自動(dòng)控 制，可以最大效率地取得預(yù)期效果，這也能節(jié)約許多能源。 能源消耗控制程序及要求 ：電、水、油、天然氣等。 設(shè)備節(jié)能辦法簡介 重視節(jié)能的重要性，讓每位員工都要了解節(jié)能是工程管理重要內(nèi)容。 了解各種能源的收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)。 推廣節(jié)能觀念及意識(shí)和方法。 戴德梁行邁 科國際大廈物業(yè)管理處工程部運(yùn)行制度 房策網(wǎng) 更多房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 20 應(yīng)用樓宇自動(dòng)化控制進(jìn)行管理，根據(jù)季節(jié)、時(shí)間變化，隨時(shí)調(diào)整。 空調(diào)風(fēng)量根據(jù)季節(jié)、時(shí)間、客人的感覺隨時(shí)調(diào)整。 燈具的選擇 (節(jié)能燈、日光燈帶功率補(bǔ)償器 )。 采用節(jié)能控制照明開關(guān) :(1)聲控開關(guān) :(2)光控開關(guān)； (3)時(shí)間控制開關(guān)； (4)延時(shí)控制開關(guān)。 使設(shè)備保持良好的運(yùn)行狀態(tài)。 6 用戶報(bào)修及投訴處理 報(bào)修及投訴渠道 沒有用戶的投訴是最理想的，但是任何物業(yè)管理公司都做不到這一點(diǎn)。一般地講，有關(guān)設(shè)備方面的投訴應(yīng)向物業(yè)部提出，但實(shí)踐中僅這一條還不夠。因此，公司 建立報(bào)修投訴內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)制度是十分必要的，用戶可以向物業(yè)部提出，也可以向 前 臺(tái) 、工程部、總經(jīng)理辦公室或其他任何一個(gè)部門提出。要防止推 戴德梁行邁 科國際大廈物業(yè)管理處工程部運(yùn)行制度 房策網(wǎng) 更多房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 21 托現(xiàn)象：客人向某部門提出問題，某部門推給另外一個(gè)部門，讓用戶轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去解決不了問題，這是服務(wù)質(zhì)量低劣的表現(xiàn)。 處 理復(fù)雜故障 所謂復(fù)雜故障是指難于馬上解決的設(shè)備問題。屬于第一種情況，應(yīng)該下大力氣認(rèn)真修復(fù)，使客人滿意，第二種情況應(yīng)向客人說明真情，表示歉意，并表示將盡快向生產(chǎn)廠聯(lián)系，解決問題。我們應(yīng)教育員工，遇到這種情況應(yīng)保持規(guī)范的禮貌服務(wù)，進(jìn)行友好的解釋，切忌用生硬的口氣回答，如“沒有辦法”，“就是這樣”等等。員工如何按照服務(wù)規(guī)范進(jìn)戶工作，這不僅是一個(gè)技術(shù)問題，而且有禮儀禮貌、勞動(dòng)紀(jì)律等多方面問題，弄不好會(huì)引起用戶的反感，造成不好的影響。 戴德梁行邁 科國際大廈物業(yè)管理處工程部運(yùn)行制度 房策網(wǎng) 更多房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 22 進(jìn)戶工作的規(guī)范要求： 一般情況下應(yīng)先預(yù)約，說清楚進(jìn)戶工作 內(nèi)容，得到用戶的同意。若在預(yù)約維修工作時(shí)，發(fā)現(xiàn)用戶已全部外出；應(yīng)通過門縫留下維修到訪通知。用戶開門后，員工應(yīng)說：“先生（小姐、太太），需要對(duì) XX 設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)（檢查、維修），可以進(jìn)來嗎？”得到主人同意后應(yīng)說“謝謝！” 到達(dá)工作地點(diǎn)后，將干凈的保護(hù)用品（舊床單、帆布或塑料布）鋪在地面，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。實(shí)在無法避免時(shí)應(yīng)事先向公寓主人打招呼，并說一聲“非常對(duì)不起”。 工作結(jié)束，收拾好工具，并請(qǐng)用戶或物業(yè)部人員驗(yàn)收，用戶感到滿意后方可離開。 離開前應(yīng)將所有散落的工具、零件及雜物等收拾干凈，如地面受污染，應(yīng)請(qǐng)物業(yè)部保潔人員配合負(fù)責(zé)打掃干凈。 工作單的流程 各種維修單均應(yīng)統(tǒng)一送達(dá)工程部，維修單上內(nèi)容必須填寫清楚記錄接單時(shí)間。 維修人員接單后準(zhǔn)備相應(yīng)工具進(jìn)行修理。 工程部一般情況不接受電話請(qǐng)修，如有特殊情況，事后應(yīng)補(bǔ)工作單。 工作單按如下順序分列優(yōu)先安排： 人身安全、消防安全。 設(shè)備故障影響到客人。 正常計(jì)劃維修保養(yǎng)。 主管、文員每周應(yīng)匯總一次工作單，向工程部經(jīng)理匯報(bào)。報(bào)修單由使用部門負(fù)責(zé)填寫。工程 部 戴德梁行邁 科國際大廈物業(yè)管理處工程部運(yùn)行制度 房策網(wǎng) 更多房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 24 在接到各部門的報(bào)修單后，將第二聯(lián)留存?zhèn)洳?，并將第三?lián)在維修工作完成后交客戶留存，第四聯(lián)交與財(cái)務(wù)留存。檢修工人在檢修完工后，需經(jīng)報(bào)修部門簽字認(rèn)可。工程部在接到各班組交回的報(bào)修單后，存入員工完工檔案，作為每月評(píng)獎(jiǎng)的依據(jù)。當(dāng)情況復(fù)雜，報(bào)請(qǐng)總 經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。 戴德梁行邁 科國際大廈物業(yè)管理處工程部運(yùn)行制度 房策網(wǎng) 更多房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 25 7 工程部庫房管理 入庫流程 流程 責(zé)任人 工具領(lǐng)用流程 其流程見附圖 2： 供應(yīng)商送來貨，由采購員通知申購部門驗(yàn)收人到倉庫驗(yàn)貨 共同對(duì)貨物進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收 驗(yàn)收合格后，逐項(xiàng)填寫一式四聯(lián)《入庫單》讓驗(yàn)收人在一式四聯(lián)《入庫單》上簽字確認(rèn) 對(duì)入庫的貨物擺放合理，留存《入庫單》第四聯(lián) ,當(dāng)日 依此登賬，當(dāng)日將《入庫單》第一、二、三聯(lián)交總辦秘書。退給總辦秘書。 留存《入庫單》第一聯(lián) 當(dāng)日將《入庫單》第二、三、四聯(lián)交庫房記賬員 留存《入庫單》第三聯(lián)，當(dāng)日依此登賬。 采購員 倉庫管理員 總辦秘書 總物業(yè)經(jīng)理 總辦秘書 倉庫管理員 庫房記賬員 倉庫管理員、驗(yàn)收人 倉庫管理員 戴德梁行邁 科國際大廈物業(yè)管理處工程部運(yùn)行制度 房策網(wǎng) 更多房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 26 本 部工具分為公用工具、各專業(yè)自用工具及個(gè)人工具三部分。 公用工具歸庫管員負(fù)責(zé)保管及借出，各種電動(dòng)工具原則上由工具倉庫統(tǒng)一保管，憑工具借用牌借用。 根據(jù)工種的不同，檢修技工的常用工具，可由個(gè)人保管使用。 所有工具保管人必須認(rèn)真負(fù)責(zé)并保持工具的完好及使用功能。 公用工具的借用，必須執(zhí)行公用工具的臨時(shí)借用程序，借用人必須認(rèn)真填寫工具借用記錄單，工具借用最長時(shí)間為三天，如因工作原因，需再繼續(xù)使用時(shí)，必須重新辦理借用手續(xù)，工具用完后立即主動(dòng)歸還，不得拖延。 專業(yè)自用工具必須由專業(yè)主管進(jìn)行每日 清點(diǎn)，并保持完好，特別是常用小型工具，不得遺失或損壞，如有遺失或損壞，須由使用人照價(jià)賠償，如未能確定使用人，則由專業(yè)主管照價(jià)賠償。凡屬人為的工具損壞，均應(yīng)酌情予以經(jīng)濟(jì)賠償。不得用工具干私活。工具按規(guī)定的使用年限到期時(shí)，無論公用工具還是個(gè)人 領(lǐng)用工具，一律以舊換新。 依據(jù)填寫齊全的《領(lǐng)料單》逐項(xiàng)填寫一式三聯(lián)《出庫單》，讓領(lǐng)用人在一式三聯(lián)《出庫單》上簽字確認(rèn)。 工具使用完，及時(shí)退回倉庫。工具若有損壞，注明損壞情況，讓借用人確認(rèn)并簽署。 在《領(lǐng) 料單》上簽批，當(dāng)日上報(bào)本部門經(jīng)理審批。 報(bào)總物業(yè)經(jīng)理審批。 將已批復(fù)的《領(lǐng)料單》退給領(lǐng)料人。 依據(jù)填寫齊全的《領(lǐng)料單》逐項(xiàng) 填寫一式三聯(lián)《出庫單》，讓領(lǐng)用人在一式三聯(lián)《出庫單》上簽字確認(rèn)。 領(lǐng)用人 總辦秘書 總物業(yè)經(jīng)理 總辦秘書 領(lǐng)料人 倉庫管理員 倉庫管理員 領(lǐng)料部門主管 領(lǐng)料部門經(jīng)理 戴德梁行邁 科國際大廈物業(yè)管理處工程部運(yùn)行制度 房策網(wǎng) 更多房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 29 出庫流程 其流程見附圖 3： 根據(jù)實(shí)際流程調(diào)整該圖 出庫流程 流程 責(zé)任人 領(lǐng)料時(shí)，逐項(xiàng)填寫《領(lǐng)料單》。 依據(jù)填寫齊全的《領(lǐng)料單》逐項(xiàng)填寫一式三聯(lián)《出庫單》，讓領(lǐng)料人在一式三聯(lián)《出庫單》上簽字確認(rèn)后，發(fā)料。 在《出庫單》第二、三聯(lián)及《領(lǐng)料單》上填寫金額，留存《出庫單》第三聯(lián)，當(dāng)日依此登賬，當(dāng)日將《出庫單第二聯(lián)《領(lǐng)料單》交領(lǐng)料部門主管審批 在《領(lǐng)料單》上簽批，當(dāng)日交總辦秘書。 在《領(lǐng)料單》上簽批，退給總辦秘書。 依據(jù)退料，逐項(xiàng)填寫一式三聯(lián)紅字《出庫單》，讓退料人在一式三聯(lián)紅字《出庫單》上簽字確認(rèn)后收料。當(dāng)日通知采購員，并將紅字《出庫單》第二、三聯(lián)交給庫房記賬員及會(huì)計(jì)沖賬。 退料人 倉庫管理員 倉庫管理員 采購員 戴德梁行邁 科國際大廈物業(yè)管理處工程部運(yùn)行制度 房