【正文】 住戶投訴處理操作細(xì)則規(guī)程 處理投訴的基本原則 接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等” 的十二字方針，嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。 歸檔并進(jìn)行回 訪 接待投訴 作投訴記錄 輕微投訴 作出承諾 重大投訴 重要投訴 作出承諾 上報(bào)主管 上報(bào)物業(yè)經(jīng)理 上報(bào)主管 召開(kāi)會(huì)議 客戶主任組織 解決 物業(yè)經(jīng)理組織解 決 總 經(jīng)理組織解決 2） 重要投訴 重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。 投訴接待 1） 當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《住戶投訴意見(jiàn)表》中作好詳細(xì)記錄： a) 記錄內(nèi)容如下： —— 投訴時(shí)間的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)； —— 被投訴人或被投訴部門； —— 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯? —— 住戶的要求； —— 住戶的聯(lián)系方式、方法。 2） 投訴的處理承諾： a) 重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序； b) 重要投訴，接待后 1 小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序； c) 輕微投訴，不超過(guò) 2 天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見(jiàn)表》交到客戶服務(wù)中心。 客戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信 息后 ，將情況上報(bào)客戶服務(wù) 主任，并在當(dāng)天 將處理結(jié)果報(bào)給投訴的住戶。（接單員投訴人員規(guī)定時(shí)間內(nèi)查詢處理情況） 客戶服務(wù) 主任在投訴處理完畢后安排相關(guān)物業(yè)助理回訪。 投訴的處理時(shí)效 1） 輕微投訴一般在 2 日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)物業(yè) 部門 經(jīng)理批準(zhǔn)。 3） 重大投訴應(yīng)當(dāng)在 2 日給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過(guò) 10 日 。 2） 回訪率： a) 投訴時(shí)間的回訪率要求達(dá)到 100%； b) 維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到 10%； c) 報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由客戶服務(wù) 主任確定。 4） 回訪內(nèi)容 a) 質(zhì)量評(píng)價(jià)； b) 服務(wù)效果的評(píng)價(jià)； c) 住戶的滿意程度評(píng)價(jià)； d) 住戶建議的征集。 回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采取與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。 客戶服務(wù) 主任對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見(jiàn)。 物業(yè)助理每季度末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修 3 次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書(shū)面 形式經(jīng)客戶服務(wù)助理主任審核后，報(bào)物業(yè) 部門 經(jīng)理呈總物業(yè)經(jīng)理。 2） 公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查。 4） 園林綠化維護(hù)狀況的巡查。 6） 消防違章的巡查。 樓宇巡查機(jī)會(huì)與住戶溝通 。 2） “聽(tīng)”：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)的聲音判斷是否有故障。（設(shè)備使用、水管、消防管） 4） “調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。檢查水電是否處于正常狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。 巡查逃生天臺(tái)： 1） 檢查逃生天臺(tái)是否能自動(dòng)關(guān)門、報(bào)警裝置、門扣打開(kāi)（嚴(yán)禁上瑣）； 2） 檢查天臺(tái)護(hù)欄是否完好，避雷針、消防通道、隔熱層是否完好； 3） 檢查有無(wú)違章占用逃生天臺(tái)現(xiàn)象； 4） 檢查雨水管是否通暢； 5） 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查大堂、門廳、走廊： 1) 檢查各類安全標(biāo)識(shí)是否完好； 2) 檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好； 3) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查水、電、氣、通訊設(shè)施： 1） 檢查室外設(shè)施有無(wú)破損現(xiàn)象，各種管線有無(wú)滲、漏、滴、冒現(xiàn)象； 2） 檢查室外設(shè)施有無(wú)生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識(shí)是否完好； 3） 檢查室外消防設(shè)施是否備件齊全、標(biāo)識(shí)完好。 1 巡查道路、廣場(chǎng)、公共集散地 ： 1） 檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象； 2） 檢查標(biāo)識(shí)、路牌、警示牌是否完好； 3） 檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全； 4） 檢查衛(wèi)生狀況是否完好。 1 巡查周邊環(huán)境 1) 檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。 3) 檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。 1 對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理要領(lǐng) 1) 巡邏人員 巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)有上述問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的，應(yīng)予以立即解決；否則及時(shí)將問(wèn)題通過(guò)對(duì)講機(jī)報(bào)消防中心做記錄，并協(xié)同相關(guān)部門進(jìn)行處理。 巡查人員仔仔細(xì)細(xì)閱讀裝修許可證上內(nèi)容（裝修范圍及嚴(yán)禁 事項(xiàng)），并檢查施工人員是否辦有出入證。 沙、 磚 、水泥等類似裝修材料及余泥要均勻分開(kāi)堆放。 木料、天拿水、油漆等可燃、易燃材料要分開(kāi)放置。 嚴(yán)禁有任意改變窗戶、陽(yáng)臺(tái)外墻色調(diào)、陽(yáng)臺(tái)用途或隨意加裝防盜網(wǎng)等類似影響樓宇整體外觀有行為。 嚴(yán)禁私自移動(dòng)洗手間、廚側(cè)及私自打鑿樓 面。 1 嚴(yán)禁私自改動(dòng)公共管道及燃?xì)夤艿馈? 崗位操作細(xì)則規(guī)程 大堂崗（ 10 102） 了解熟悉銷售部工作人員，發(fā)展商工作人員，所值班區(qū)域住戶及經(jīng)常出入該區(qū)域的人員情況。 指引裝修工 、 維修人員 、 送貨等類似人員從 103 崗辦證進(jìn)入大廈，未經(jīng)許可衣冠不整 、 精神不振 、推銷、 買賣收舊物品等類似人員嚴(yán)禁逗留值班區(qū)域或進(jìn)入大廈。 維護(hù)值班區(qū)域的治安秩序，發(fā)現(xiàn)有吵架 、 斗歐 、 群集 、 大聲喧嘩等類似行為要及時(shí)勸阻視情節(jié)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班。 保持大堂內(nèi)高雅肅靜，嚴(yán)禁小孩在大堂內(nèi)騎車 、 踢球 、 追逐等類似行為，發(fā)現(xiàn)私自張貼或在 沙發(fā) 上 躺臥等類似 不雅行為要及時(shí)勸阻， 視情節(jié)上報(bào)領(lǐng)班。 視天氣按照要求開(kāi)關(guān)大堂內(nèi)照明，并根據(jù)大堂的溫度，隨時(shí)通知工程部調(diào)整空調(diào)溫度 ，保證大堂內(nèi)的舒適 。 1 在有政府執(zhí)法人員要進(jìn)入大廈內(nèi)執(zhí)行公務(wù)時(shí)，要及時(shí)知會(huì)部門主管領(lǐng)導(dǎo)給予協(xié)助。 1 維護(hù)值班區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備 的完好和正常運(yùn)作， 發(fā)現(xiàn)有人破壞或私自動(dòng)用時(shí)，要及時(shí)勸阻并上報(bào)領(lǐng)班。 1 對(duì)可視范圍內(nèi)的可疑事件或人 ,要密切監(jiān)視和知會(huì)領(lǐng)班 或 友鄰崗位予以跟進(jìn)。 1 信件投錯(cuò)的處理程序 :如業(yè)主反應(yīng)郵送員投錯(cuò)信件要及時(shí)知會(huì)郵送員重新投放或拿回 ,不可私自處理。 17 東車道車場(chǎng)入口崗（ 103） 要熟悉發(fā)展商、銷售部及經(jīng)常送貨管理處車輛的情況。且要知會(huì)巡邏崗及消防監(jiān)控中心予以跟進(jìn)。 配合巡邏人員對(duì)裝修單元的清場(chǎng)及按規(guī)定時(shí)間出入大廈，臨時(shí)送貨維修人員的核實(shí)工作，并按規(guī)定時(shí)間開(kāi)關(guān)員工通道門。 送裝修材料的車輛要入場(chǎng)時(shí)，要核實(shí)所送去單元是否有辦理裝修審批手續(xù)，若送防盜網(wǎng)、大量花、樹(shù)等類似物品要入場(chǎng)時(shí)，要及時(shí)知會(huì)客服中心派人到場(chǎng)確認(rèn)后，且知會(huì)巡邏崗及消防中心崗跟進(jìn)處理。 18 對(duì)未持卡要入場(chǎng)的車輛，要核實(shí)是否是車場(chǎng)內(nèi)的車輛及車輛繳費(fèi)情況，經(jīng)核實(shí)后做好相關(guān)解釋提示工作，通知當(dāng)值領(lǐng)班手搖入進(jìn)。 對(duì)所有進(jìn)入車場(chǎng)的車輛要進(jìn)行人工登記，并對(duì)車身外觀做好檢查，發(fā)現(xiàn)有損壞、刮花現(xiàn)象要立即知會(huì)車主確認(rèn)。 維護(hù)值班區(qū)域的交通秩序，指引車輛按要求路線行駛，嚴(yán)禁車輛在此區(qū)域內(nèi)亂停亂放，確保區(qū)域內(nèi)道路暢通無(wú)阻。 1 完成上級(jí)賦予的其它任務(wù)。 未經(jīng)許可，任何人員不 得 從二樓及負(fù)一樓車場(chǎng)出口出入大廈。 維護(hù)值班區(qū)域的交通秩序， 指引車輛 按要求路線 行駛 ，嚴(yán)禁車輛在此區(qū)域內(nèi)亂停亂放，確保區(qū)域內(nèi)道路暢通無(wú)阻。 有貨車出場(chǎng)時(shí)必須仔細(xì)檢查車箱內(nèi)情況，所有 物品 出場(chǎng)時(shí)必須有管理 處物品放行條。 維護(hù)值班區(qū)域公共設(shè)施設(shè)備完好，發(fā)現(xiàn)有破壞或私自動(dòng)用公共設(shè)施設(shè)備的行為，要及時(shí)勸 19 阻及上報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班。 完成上級(jí)賦予得其它任務(wù)。 掌握會(huì)所各消防設(shè)施設(shè)備及緊急出口 位 置，并熟練掌握及 使用方法。 協(xié)助會(huì)所助理堅(jiān)督好崗位區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生及清潔人員的工作情況。 嚴(yán)格控制外來(lái)人員和本公司非在此區(qū)域當(dāng)值人員入場(chǎng)，禁止非 本 大廈 人 員乘座電梯上七樓，如遇特殊情況需經(jīng)會(huì)所或部門同意，并做好登記 方可 。 如遇會(huì)所有不在職責(zé)范圍內(nèi)的要求要上報(bào)領(lǐng)班，征得同意方可執(zhí)行。 嚴(yán)禁大件物品、易燃、易爆物品、毒性物品、裝修材料等類似危險(xiǎn)和容易損壞地面的物品從會(huì)所出入，貴重物品搬出會(huì)所時(shí)要有管理處或會(huì)所放行條。 消防監(jiān)控中心崗（ 109） 熟悉消防監(jiān)控中心消防、監(jiān)控、可視對(duì)講、電梯監(jiān)視屏及 電子巡更設(shè)施設(shè)備的操作及性能，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)通知維保公司進(jìn)行維修，并協(xié)調(diào)維保公司做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與維修工作。 b. 配合各崗位對(duì)來(lái)訪人員、送貨人員、余泥清運(yùn)工作及垃圾收集工作的監(jiān)督管理，對(duì)來(lái)訪人員去非被訪區(qū)域、送貨人員未按規(guī)定使用電梯、余泥清運(yùn)工及垃圾收集工違反管理規(guī)定等類似情況要通知就近崗位跟進(jìn)處理。 d. 按處理投訴操作細(xì)則，認(rèn)真記錄住戶投訴，整理后及時(shí)報(bào)客服中心跟進(jìn)處理。 b. 非火警時(shí)任何人員嚴(yán)禁 操作 主機(jī)上的“火警確認(rèn)”鍵進(jìn)行火警確認(rèn)。 做好對(duì)講機(jī)電池與手電筒的充電工作，協(xié)助巡邏崗做好巡更棒內(nèi)的信息確認(rèn)工作。 對(duì)各崗位所報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行記錄分類，并通過(guò)工作聯(lián)系單或電話形式通知相應(yīng)的部門跟進(jìn)處理。 完成部門賦予的其它工作。 配合消防監(jiān)控中心，做好火警 、 可疑人員及異常情況的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)跟進(jìn)工作。 巡查中發(fā)現(xiàn)有破壞及私自動(dòng)用公共設(shè)施設(shè)備的行為，要及時(shí)給予 勸阻并上報(bào)領(lǐng)班。 完成上級(jí)賦予的其它任務(wù)。 維護(hù)車場(chǎng)內(nèi)交通秩序，正確指引車輛停放，發(fā)現(xiàn)有亂停亂放的車輛要及時(shí)勸阻或通知 109崗聯(lián)系車主進(jìn)行整改并做好相關(guān)解釋與提示工作，保障車場(chǎng)各通道暢通無(wú)阻。 嚴(yán)格執(zhí)行停車場(chǎng)管理規(guī)定，嚴(yán)禁在車場(chǎng)內(nèi)洗車 、 修車 、 加油及在車場(chǎng)內(nèi)堆放物品，必要時(shí)在車場(chǎng)維修車輛要配置滅火器做好安全管理防范措施。 巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)無(wú)關(guān)人員在車場(chǎng)閑逛或逗留 應(yīng)及時(shí)勸其離開(kāi)，發(fā)現(xiàn) 可疑 情況時(shí)，要排查清楚，并及時(shí)上報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班跟進(jìn)。 23 經(jīng)常檢查車 場(chǎng)所有公共設(shè)施設(shè)備、 各通道 、防火密碼門及所有安全指示燈、 標(biāo)識(shí)牌 等 ，發(fā)現(xiàn)有 異常 情況要及時(shí)通知消防中心跟進(jìn)處理。 協(xié)助109 崗對(duì)消防主機(jī)報(bào)火警情況的確認(rèn)工作。 1 協(xié)助消防中心崗，做好對(duì)樓宇內(nèi)垃圾收集工作的監(jiān)控，維護(hù)車場(chǎng)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔。 首層車場(chǎng)崗 (105) 熟悉發(fā)展商車輛情況，對(duì)所有出入車場(chǎng)的車輛 時(shí)間與車況 進(jìn)行登記。未經(jīng)許可非此停車場(chǎng)車輛嚴(yán)禁入內(nèi) 并做好相關(guān)的解釋工作。 確保車場(chǎng)車輛停放有序，經(jīng)常巡查車場(chǎng)車輛， 發(fā)現(xiàn)有違規(guī)停放、車身?yè)p壞、刮花、或漏油等情況時(shí)，要及時(shí)知會(huì)當(dāng)值領(lǐng)班處理。 維護(hù)值班區(qū)域的治安秩序，發(fā)現(xiàn)有吵架、斗毆、群集等類似行為要及時(shí)制止并上報(bào)領(lǐng)班。 維護(hù)車場(chǎng)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的完好和正常運(yùn)作，發(fā)現(xiàn)有破壞和私自動(dòng)用的行為時(shí)要及時(shí)制止 24 并上報(bào)領(lǐng)班。 交接班要求 接班 班 次全體隊(duì)員提前 15分鐘集 隊(duì) ,領(lǐng)班檢查各隊(duì)員儀容儀表是否符合要求 ,分配崗位 ,點(diǎn)評(píng)本班次的注意事項(xiàng)及應(yīng)跟進(jìn)的事項(xiàng)。 交 班 班次各崗位交 接完畢 后 ,領(lǐng)班應(yīng) 集對(duì)講評(píng)本班次不足之處及表?xiàng)畋景啻伪憩F(xiàn)較好的隊(duì)員。 交接班次要將 未 完成的事項(xiàng)及原因記錄清楚 ,同時(shí) 將 需 移交的物品填 交接 清楚。 應(yīng)知應(yīng)會(huì) 一 、東湖御苑基本概括 廣州「東湖御苑」地處廣州市越秀區(qū)東湖路永勝上沙 1 號(hào)（ D 座）、 3 號(hào)（ C 座）、 5 號(hào)（ B座）、 7 號(hào)（ A 座），占地面積： 12915m2；總面積： 142464m2。 本大廈屬純住宅物業(yè)，內(nèi)設(shè)停車場(chǎng)、會(huì)所、商場(chǎng)（規(guī)劃中）的超高層住宅；本大廈分為四座， AD 座自然層 47 層，標(biāo)號(hào)層 51 層； BC 座自然層 45 層，標(biāo)號(hào)層 49 層（以下樓層敘述為標(biāo)