物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(doc)-物業(yè)管理-在線瀏覽
2024-10-17 20:14本頁面
【正文】 右側(cè)行走； g) 與上司或住戶相遇時(shí) ，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢； a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； c) 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上； d) 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。 語言 （ 1） 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。 （ 3） 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。 （ 5） 道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。 （ 7） 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 （ 12） 基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 （ 2） 確認(rèn)來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來， 請您先等一下，好嗎？” （ 3） 當(dāng)來訪人員不理解或不愿意出示證件時(shí)，應(yīng)說：“對不起，先生 /小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）。 （ 5） 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請配合我的工作；”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對講機(jī)呼叫就近的主管，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞、均應(yīng)做到冷靜克制。 （ 7） 如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信嗎？”。 （ 2） 對住戶要一視同會(huì)，切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對一位住戶過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位 住戶。 （ 3） 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。 （ 5） 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不放圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。 （ 7） 與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。 （ 8） 對住戶的問詢應(yīng)盡量賀滿答 復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。 （ 9） 在與住戶對話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。 （ 10） 與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確?！笔潞髴?yīng) 對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。 （ 13） 對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請上級(jí)處理，不許與住戶爭吵。 （ 15） 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí)，應(yīng)說“先生 /小姐，您回來了”。 （ 17） 當(dāng)住戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說：“ 有困難直說，但愿我能給您幫助。 （ 18） 當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。 （ 20） 對來咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好：“先生 /小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的。 （ 22） 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話； d) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂； e) 當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮
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