【正文】 標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，排水暢通，無積水，不滲漏。衛(wèi)生間、陽臺(tái)、廚房的地面相對標(biāo)高應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求，不允許倒流水和滲漏。鋼木門窗均應(yīng)安裝平正牢固，開關(guān)靈活；進(jìn)戶門不得使用膠合板制作，門鎖安裝牢固；門窗玻璃應(yīng)安裝平整，油灰飽滿、粘貼牢固；油漆色澤一致，不脫皮、漏刷。線路應(yīng)安裝平整、牢固、順直，過墻有導(dǎo)管，鋁導(dǎo)線連接不得采用絞接或綁接。照明器具等支架必須牢固，部件齊全，接觸良好。 (5)水、衛(wèi)、消防、采暖。衛(wèi)生間、廚房間排水管應(yīng)分設(shè)，出戶管長不超過 8米，并不可使用陶管、塑料管；地漏、排水管接口、檢查口不滲漏，管邊排水流暢。采暖的鍋爐、箱罐等壓力容器應(yīng)安裝平正，配件齊全，沒有缺陷，并有專門檢驗(yàn)合格證。 (6)附屬工程及其他。信報(bào)箱、掛物鉤、曬衣架應(yīng)按規(guī)定安裝。 可參照建設(shè)部 1991 年頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，主要內(nèi)容有： (一 )接管驗(yàn)收應(yīng)提交的資料 (1)產(chǎn)權(quán)資料： ； (2)技術(shù)資料： (1)竣工圖 —— 包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程有隱蔽管線的全套圖紙； (2)地質(zhì)勘察報(bào)告； (3)工程合同及開、竣工報(bào)告； (4)工程預(yù)決算； (5)圖紙會(huì)審記錄； (6)工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單位 (包括質(zhì)量事故處理記錄 )； (7)隱蔽工程驗(yàn)收簽證； (8)沉降觀測記錄； (9)竣工驗(yàn)收證明書； (10)鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書； (11)新材料、構(gòu)配件和鑒定合格證書； (12)水、電、暖、通、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書； 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 9 (13)砂閃、混凝土試塊試壓報(bào)告； (14)供水、供暖、管道煤氣的試壓報(bào)告。 規(guī)范規(guī)定。 3層以上房屋在公用部位設(shè)置屋面檢修孔。 塊料面層應(yīng)表面平正，接縫均勻順直、無缺棱掉角。 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 10 窗縫隙嚴(yán)密，木門窗縫隙適度。 應(yīng)安裝平整，油灰飽滿，粘貼牢固。主要有如下內(nèi)容： 規(guī)程施工，有無事故及安全隱患 (如電纜溝有無蓋板；有無懸掛安全標(biāo)示牌；安全有效距離是否合格；高壓側(cè)有無隔離設(shè)施等 )；接地網(wǎng)有無可靠接地；設(shè)備房有無做好“三防”措施 (如有無防鼠板、電纜溝、門窗、墻洞有無封網(wǎng) )。若有兩臺(tái)以上機(jī)組，能否并車同步進(jìn)行，煙管有無漏煙現(xiàn)象，有無事故緊停車功能，應(yīng)急自動(dòng)發(fā)電功能，能否正常起動(dòng)等，必保供電線路是否正常供電。應(yīng)按套安裝電表或預(yù)留表位，并有電氣接地裝置。電度表是否經(jīng)過國家供電有關(guān)部門檢測。主要有如下內(nèi)容： 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 11 凍泵、冷卻塔能否正常運(yùn)行，控制柜內(nèi)電氣線路是否符合規(guī)范。 否正常使用。 (3)消防系統(tǒng)的現(xiàn)場驗(yàn)收。 (防火水閥除外 )，消防栓內(nèi)配件是否缺少，檢查噴淋頭是否滿足要求，消防栓、噴淋頭有無水流，水壓是否滿足要求。 持常開狀態(tài)，消防設(shè)施有無故障防礙影響正常使用等。主要有如下內(nèi)容： BJ232的規(guī)定值。 運(yùn)作。主要檢查管道煤氣是否按國家標(biāo)準(zhǔn)及地區(qū)規(guī)范安裝，管道安裝 是否良好，有無漏氣現(xiàn)象，煤氣表安裝的高度是否符合要求等。要求電信系統(tǒng)線路安裝整齊，電話無雜音，接線盒、分線盒安裝牢固、電纜敷設(shè)應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)。要求有線電視線路敷設(shè)整齊，放大器安裝穩(wěn)固，進(jìn)戶線穿墻部分應(yīng)穿管敷設(shè)，電視信號(hào)圖像清晰、聲音清楚。主要有如下內(nèi)容：①閉路監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)圖像清晰、穩(wěn)定、無變形失真；②防盜對講設(shè)備應(yīng)對講良好，聲音清晰，無雜音，呼叫反應(yīng)快靈敏，開鎖功能迅速、有效。主要以如下內(nèi)容： 取封閉措施，是否便于檢修、清洗，同時(shí)是否采取封閉措施，進(jìn)水管是否有安全保障措施，水泵電機(jī)是否安裝穩(wěn)固，運(yùn)行時(shí)應(yīng)無振動(dòng)。 安全保護(hù)是否完善，能否及時(shí)動(dòng)作。 糞池、綠化、環(huán)衛(wèi)設(shè)施、環(huán)保設(shè)施等各方面的措施，其中以下項(xiàng)目驗(yàn)收時(shí)，除檢驗(yàn)質(zhì)量外，應(yīng)注意： (1)道路：有否積水 (路面排水反坡 )。 (3)供水管道有否滲漏，有條件的在一段時(shí)間內(nèi)檢查水管前后水表讀數(shù)是否相符。 (5)小區(qū)內(nèi)有否配備室外消防栓，水壓是否足夠。 小區(qū)管理處籌備方案 為確保管理處正式接管小區(qū)物業(yè)以后，各項(xiàng)工作能夠穩(wěn)妥有序的開展，達(dá)到《物業(yè)管理合同》約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，管理處（籌）根據(jù)物業(yè)公司與甲方的合作意向，以《物業(yè)管理合同》（草稿）和《物業(yè)管理方案》（草案）為基礎(chǔ)，重點(diǎn)從清潔、保安、設(shè)備、綠化等綜合服務(wù)和日常管理方面做好各項(xiàng)籌備工作，具體從以下幾個(gè)方面開展： 一、基本籌備工作 基本籌備工作 主要指管理處開辦計(jì)劃，通過購買、調(diào)配管理處日常運(yùn)作所需的設(shè)備、用具等，使管理處具備辦公和為甲方提供服務(wù)的硬件環(huán)境。 說明：管理處（籌）應(yīng)結(jié)合甲方及自身的實(shí)際情況，對以上計(jì)劃進(jìn)行合理調(diào)整。管理處在接管期間應(yīng)高度重視各項(xiàng)制度的健全工作，以公司制定的規(guī)章制度為指導(dǎo)，盡快完善管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度。具體實(shí)施包括以下幾個(gè)方面： 管理處各崗位的崗位職責(zé)。 管理處日常管理制度。 管理處清潔工作手冊。 管理處保安工作手冊。 管理處設(shè)備管理工作手冊。 管理處綠化管理工作手冊。 管理處緊急情況應(yīng)急處理程序。 三、員工崗前培訓(xùn) 管理處針對各崗位的特點(diǎn)，對管理處員工（包括正式工、臨時(shí)工）的工作能力進(jìn)行評估，有針對性的開展崗前培訓(xùn)，主要有以下幾個(gè)方面： 管理處全體員工：物業(yè)公司發(fā)展史、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、小區(qū)基本情況、小區(qū)內(nèi)設(shè)備（供水、供電、排水、消防、運(yùn)載、弱電等）情況、甲方基本情況、物業(yè)管理各綜合服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求、常用禮儀禮節(jié)、常用禮貌用語等； 清潔工：清潔保養(yǎng)方法、清潔工作標(biāo)準(zhǔn)、清潔工作程序； 保安員：各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、 各崗位工作程序及相關(guān)的管理規(guī)定學(xué)習(xí)、監(jiān)控及消防系統(tǒng)操作培訓(xùn)等； 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 15 綠化工：綠化養(yǎng)護(hù)方法、綠化工作標(biāo)準(zhǔn)、綠化工作程序等； 四、綜合服務(wù)實(shí)施的準(zhǔn)備工作 清潔準(zhǔn)備工作 清潔工作由管理處自己負(fù)責(zé)，除明確各清潔崗位的范圍及職責(zé)、制定清潔月度工作計(jì)劃和完善相應(yīng)的監(jiān)管措施以外，還需要進(jìn)行相應(yīng)的機(jī)械設(shè)備和清潔物料準(zhǔn)備、每月清潔物料消耗測算及跟蹤、崗前培訓(xùn)等。 綠化準(zhǔn)備工作 （ 1）建立區(qū)內(nèi)綠化植物臺(tái)帳； （ 2）綠化崗位設(shè)置、排班等； （ 3）按照綠化工作標(biāo)準(zhǔn)和綠化工作程序明確每日、每周、每月、每季的綠化 工作任務(wù)； （ 4）崗前培訓(xùn)。 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 16 停車場及整改建議 （ 1）停車場管理。 （ 2）整改建議。 五、其他準(zhǔn)備工作 辦公區(qū) 辦公區(qū)除了要做好以上四項(xiàng)基本的準(zhǔn)備工作以外，還須重點(diǎn)做好與甲方職 能部門的溝通工作，對甲方負(fù)責(zé)后期工作的重點(diǎn)科室、重點(diǎn)人員進(jìn)行了解、熟悉，根據(jù)甲方的實(shí)際情況建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?，確保雙方能夠及時(shí)溝通，使信息及時(shí)反饋，為雙方進(jìn)一步的合作打下基礎(chǔ)。 管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范公司員工的服務(wù)工作，樹立良好的服務(wù)形象，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 職責(zé) 各部門主管負(fù)責(zé)本部門員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，監(jiān)督、考核員 工的服務(wù)工作。 程序要點(diǎn) 總則。 儀容儀表。 a)上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花結(jié)正，扣齊紐扣。 b)上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌按規(guī)定進(jìn)行佩帶。統(tǒng)一穿黑色皮鞋，禁止穿著白色襪子，皮鞋要保持光亮，無明顯灰塵，不準(zhǔn)釘響底。男員工一般不應(yīng)穿白色襪子。 e)男、女員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡。 a)女士前發(fā)不遮眼，不得染發(fā)，不梳奇異發(fā)型。 個(gè)人衛(wèi)生。 b)上班前不得吃有異味食品， 保持口腔清潔，口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口。 女士應(yīng)淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸張的首飾。上班時(shí)不能在客人面前或公共場所整理儀容。 舉止要求。 a)面帶微笑。任何員工在工作時(shí)如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主，均應(yīng)停下手頭工作用微笑眼光詢問業(yè)主是否有事尋求幫助。 c)謙虛和悅接受顧客的評價(jià)。 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙手不叉腰。就座時(shí)不許有以下幾種姿態(tài)： a)坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳； b)雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； c)趴在工作臺(tái)上； d)晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音。 舉止行為： a)不得隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 19 b)上班時(shí)間不得吃零食，玩弄個(gè)人小物品； c)在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； d)在走廊、過道、電梯或活 動(dòng)場所與顧客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致意，禮讓顧客先行； e)在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意對方是否已看清目標(biāo)； f)談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜過大。 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生 日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。 道歉語：對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 服務(wù)要求。 物業(yè)管理處的人員架構(gòu) 第二章 接管驗(yàn)收手冊 物業(yè)驗(yàn)收程序 一、目的 規(guī)范公司物業(yè)驗(yàn)收程序 ,確保物業(yè)驗(yàn)收工作得到有效控制 ,以便對物業(yè)進(jìn)行全面接管 ,保證物業(yè)入住工作順利進(jìn)行。 三、職責(zé) ,物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)指定主管人員 ,各職能部門負(fù)責(zé)人及專業(yè)的技術(shù)人員組成驗(yàn)收小組。 管理處主任（ 1 人） 物業(yè)部主管（ 1人） 工程部主管（ 1人） 安管部主管（ 1人） 保潔部主管（ 1人） 服務(wù)調(diào)度中心（ 2人） 物業(yè)管理員（ 10 人） 綜合維修工（ 5人） 保安班長（ 3人） 保潔班長 電梯班長 保安員（ 27 人） 保潔員 （ 14 人） 電梯工（ 60 人） 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 21 ,按規(guī)格型號(hào)、容量及設(shè)計(jì)要求進(jìn)行驗(yàn)收，設(shè)備的安裝數(shù)量、安裝位置及竣工圖驗(yàn)收。 。 (1)驗(yàn)收小組依據(jù)驗(yàn)收計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)，按專業(yè)分工進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收。 (3)對在驗(yàn)收中未達(dá)到驗(yàn)收要求的樓宇、設(shè)施、設(shè)備，整改實(shí)施后，驗(yàn)收小 組進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，整改合格后進(jìn)行正式驗(yàn)收。 (5)設(shè)備的實(shí)物驗(yàn)收 ,要做到符合以下幾點(diǎn)： ①圖紙?jiān)O(shè)計(jì)與設(shè)備的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量符合。 ③設(shè)備與連接整個(gè)系統(tǒng)的技術(shù)性能 ,應(yīng)與設(shè)計(jì)要求符合 ,檢查結(jié)果對應(yīng)不同類設(shè)備記錄在設(shè)施、設(shè)備接管驗(yàn)收清單中。 (7)移交檔 案、資料驗(yàn)收：根據(jù)驗(yàn)收計(jì)收提交檔案、資料進(jìn)行對照檢查，并將檢查結(jié)果填寫在樓宇資料交接清單中。 。 。 。 、決算。 （包括質(zhì)量事故處理記錄）。 。 、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書。 、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書。 、供暖的試壓報(bào)告。 、工程建筑報(bào)建表（永久）。 、決定、批示等工程重要會(huì)議紀(jì)要和指 導(dǎo)性文件（永久）。 、設(shè)計(jì)鑒定審批文件（永久）。 、成果報(bào)告、單項(xiàng)工程竣工驗(yàn)收證書（永久）。 、竣工報(bào)告、竣工驗(yàn)收證書（永久）。 設(shè)施驗(yàn)收合格證（永久）。 （永久）。 、構(gòu)筑物及重要設(shè)備安裝測量定位及各種觀測記錄（長期）。 三、給排水、消防資料 、竣工報(bào)告及中間交工驗(yàn)收證明書（永久）。 （永久）。 （永久）。 、閉水試壓試驗(yàn)記錄（永久）。 、通水、消毒記錄（短期）。 （永久）。 （永久）。 （永久）。 、試驗(yàn)記錄、試運(yùn)轉(zhuǎn)記錄（長期）。 五、施工圖 （包括綜合系統(tǒng)圖）（永久）。 （竣）工圖（永久）。 （竣）工圖（永久）。 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 24 （竣）工圖（永久）。 （煤）氣施（竣）工圖（永久）。 （永久）。 、開、竣工典禮、重要領(lǐng)導(dǎo)人或 知名人士視察、剪彩、題詞照片、錄音、錄像（永久）。 物業(yè)接收工程項(xiàng)目驗(yàn)收依據(jù) 一、所有的已經(jīng)發(fā)布的各專業(yè)的驗(yàn)收規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（包括國家、行業(yè)和地方的，較為完備的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)）。 三、所有的各專業(yè)施工所用的施工圖、竣工圖紙，設(shè)計(jì)變更單。 五、隱蔽工程驗(yàn)收記錄和中間試驗(yàn)記錄。 七、前期施 工階段竣工驗(yàn)收報(bào)表（包括政府部門和監(jiān)理公司出具的）；分項(xiàng)、分部、單位工程質(zhì)量檢驗(yàn)評定記錄。 物業(yè)工程驗(yàn)收流程 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 25 物業(yè)工程驗(yàn)收移交項(xiàng)目 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 26 物業(yè)工程移交項(xiàng)目表 (一 ) 項(xiàng)