第5節(jié)售后服務管理制度-在線瀏覽
2024-11-11 12:35本頁面
【正文】 商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務憑證”送請客戶簽章，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將“服務憑證”歸檔。 第十三條 凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應立即報請服務主任予以協(xié)助。 第十五條 服務部門領導應逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填“服務日報表”。 第十七條 所有服 務作業(yè)，市區(qū)采用 6小時，郊區(qū)采用 7 小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內(nèi) 6 小時或 7 小時。 （三）客戶意見調(diào)查 第十九條 本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務措施的依據(jù)。 第二十一條 服務中心應將當天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。 第二十二條 對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應立事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。 第二十四 條 凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經(jīng)常與服務中心保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。 二、客戶投訴管理辦法 第一條 目的 為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務，特制定本辦法。 第三條 適用時機 3 凡本公司產(chǎn)品遇客戶 反應質(zhì)量異常的申訴（以下簡稱“客戶投訴”）時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。 第四條 處理程序 嚴格按照客戶投訴處理流程進行。 （ 2）了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。 （ 4）迅速傳達處理結(jié)果。 （ 2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促提報。 3．總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組： （ 1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。 （ 3）客戶投訴處理的聯(lián)系。 （ 5）客戶投訴改善案的提出、辦理、執(zhí)行成果的督促及效果確認。 （ 7）客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報及有關部門的追蹤改善。 （ 2）提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。 2．編號以年度月份為時間單位。若客戶要求退（換）貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時，應于“客戶要求” 欄注明：“客戶加工中未確定”。 3．為及時了解客戶反應異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關人員于調(diào)查處理后3 日內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。 5．業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。 7．判定責任歸屬，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額、個人懲處種類，呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。 9．“客戶抱怨處理表”經(jīng)核決后的結(jié)論，若客戶未能接
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