第5節(jié)售后服務(wù)管理制度(完整版)
【正文】 ，并在該客戶(hù)資料袋內(nèi)將該商品型號(hào)的“服務(wù)憑證”抽出，送請(qǐng)主任派工。 第二條 本辦法包括總則、維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序、客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查等三章。 2．合同服務(wù)（Ｂ） —— 凡為客戶(hù)保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶(hù)所訂立商品保養(yǎng)合同書(shū)的規(guī)定，而向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類(lèi)。 2 第十二條 上項(xiàng)中所 攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票，以便收費(fèi)。 第二十條 客戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶(hù)的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建 立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。 第二條 范圍 包括客戶(hù)投訴表單編號(hào)原則，客戶(hù)投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。 2．質(zhì)量管理部： （ 1）客戶(hù)投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。 （ 6）協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理。 2．客戶(hù)投訴案件若需會(huì)勘者，業(yè)務(wù)部門(mén)在未填立“客戶(hù)抱怨處理單”前為應(yīng)客戶(hù)需求及確保處理時(shí)效，業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員（或制造部品保組），會(huì)同制造部門(mén)人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并 4 于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。 10．總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月 10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶(hù)投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬，并對(duì)各客戶(hù)投訴項(xiàng)目的改善對(duì)策及處理結(jié)果進(jìn)行檢查。 第九條 客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣 1．客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分：總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月 10 日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部門(mén)提報(bào)“人事公布單”并公布。 （ 3）因客戶(hù)投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收賬款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。 第十二條 實(shí)施與修訂 本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修改時(shí)亦同。 4．經(jīng)剔除的不合 格產(chǎn)品混入正常品繳庫(kù)遭致客戶(hù)投訴者。 12．倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問(wèn)題者。 第六條 以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈，會(huì)各責(zé)任部門(mén)，并呈總經(jīng)理核批后會(huì)人事部門(mén)公布。 14．檢驗(yàn)資料不符。 6．擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。未售 出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂? ②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 第十條 成品退貨賬務(wù)處理 1．業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理： （ 1）折讓、賠款：業(yè)務(wù)人 員應(yīng)依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式兩聯(lián)，呈經(jīng)理、總經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)做賬。對(duì)“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項(xiàng)
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