【正文】 包裝.整理索賠申請(qǐng)材料，按時(shí)提交索賠申請(qǐng).超出索賠期限或權(quán)限的，應(yīng)提交FMC和索賠股審批后，才能進(jìn)行索賠工作.如索賠申請(qǐng)?zhí)峤徊怀晒?，及時(shí)查找原因，并與索賠股和FMC取得聯(lián)系，獲得支持.索賠成功率不得低于90%，每天上網(wǎng)檢查SGM索賠網(wǎng)，及時(shí)獲得信息，并迅速反應(yīng).如遇到問(wèn)題不能判定或超出索賠權(quán)限引起客戶強(qiáng)烈抱怨，應(yīng)及時(shí)上報(bào)FMC和索賠股，取得支持.配件管理標(biāo)準(zhǔn)配件庫(kù)使用配件工作看板，便于及時(shí)了解訂貨，缺貨情況.按照5S運(yùn)作，對(duì)庫(kù)存常用件的缺貨情況與業(yè)務(wù)前臺(tái)每天要有及時(shí)的溝通.配件計(jì)劃制定出每月4次配件常規(guī)定單訂購(gòu)計(jì)劃，并由服務(wù)經(jīng)理審核批準(zhǔn).配件品種、庫(kù)存量不低于公司規(guī)定的安全庫(kù)存量.配件收發(fā)員收到定單確認(rèn)單后應(yīng)預(yù)先做好配件的放置位置，配件經(jīng)理做好入庫(kù)人員安排.配件收發(fā)員收到配件后，負(fù)責(zé)開(kāi)箱檢驗(yàn)工作，檢查配件外觀有無(wú)損壞，并清點(diǎn)零件號(hào)及數(shù)量，確認(rèn)無(wú)誤后簽收，如有多發(fā)、少發(fā)、錯(cuò)發(fā)、包裝損壞按索賠條例解決.配件收發(fā)員對(duì)入庫(kù)配件進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，并在兩日內(nèi)將配件內(nèi)容及時(shí)輸入計(jì)算機(jī)，同時(shí)做好索賠工作，提供單獨(dú)地方保管索賠件.進(jìn)行配件發(fā)料工作時(shí)，應(yīng)先接收指令并生成領(lǐng)料單，核對(duì)領(lǐng)料內(nèi)容，配貨，發(fā)料，如有缺貨，及時(shí)與SGM配件股、FMC及相鄰站協(xié)調(diào)解決，并將情況通知業(yè)務(wù)接待.所有配件存放位置必須標(biāo)有配件號(hào)，要有明確的分類標(biāo)志，存放應(yīng)整齊合理，包裝完好，大件、重物應(yīng)放在下層，常用件靠近發(fā)料臺(tái)，易損件單獨(dú)放置；按計(jì)劃做好每月、每半年、一年的盤存工作，以便取得合理的庫(kù)存量，提高供應(yīng)率，周轉(zhuǎn)率，并于每月13日上交配件報(bào)告.1每天檢查SGM郵件，以獲得最新信息，并作出快速反應(yīng). 工作中遇到問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與配件股和FMC取得聯(lián)系，獲得支持.處理客戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作好客戶投訴信息的記錄，并調(diào)查原因.接到間接投訴時(shí)（電話/信件/SGM客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)介），必須在2小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系.按SGM相應(yīng)的政策和規(guī)定提出處理方案，找出解決客戶不滿的辦法.由站長(zhǎng)負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，將處理方案回復(fù)客戶.需要SGM支持的投訴和重大投訴（如有人員傷亡、重大質(zhì)量問(wèn)題、媒體或司法介入等），在4小時(shí)內(nèi)將投訴信息及處理意見(jiàn)書面反饋給SGM.車間操作管理規(guī)程車間紀(jì)律1注意個(gè)人形象，工作服、工作卡保持干凈整潔。請(qǐng)假需填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，調(diào)休需書面申請(qǐng)。.4劃分車間衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，責(zé)任人必須帶領(lǐng)班組定時(shí)進(jìn)行衛(wèi)生清掃，并保持整潔。6非工作需要，不得隨意翻動(dòng)客戶車輛內(nèi)任何物品。7未經(jīng)公司授權(quán)，嚴(yán)禁駕駛客戶車輛。9維修后的舊件和剩余的油品應(yīng)按照派工單上的說(shuō)明包裝好，放在完工車輛的后尾箱。服務(wù)站自己處理的舊件則放到舊件房。10車間工作人員非工作需要不得隨便出入展廳、客戶休息室。駿通售后設(shè)施、設(shè)備、工具管理規(guī)定為加強(qiáng)駿通公司售后生產(chǎn)硬件的管理，保證硬件裝備得到正確使用、維護(hù)及保養(yǎng)；杜絕硬件裝備的人為損壞和流失；大力提倡愛(ài)惜生產(chǎn)裝備、養(yǎng)護(hù)和巧用及發(fā)揮最大使用效能的原則，最終達(dá)到提高工作質(zhì)量和工作效率的目的。設(shè)備類：可流動(dòng)使用于各個(gè)施工作業(yè)場(chǎng)地的生產(chǎn)裝備；精密分析儀器、測(cè)量用儀表等。二、硬件裝備維護(hù)維修職能分工：設(shè)施類由服務(wù)站根據(jù)實(shí)際生產(chǎn)效能上報(bào)，生產(chǎn)設(shè)施維護(hù)、維修、更新、添設(shè)的需求申請(qǐng)。設(shè)備類由施工單元，根據(jù)設(shè)備的使用狀態(tài)，提出維護(hù)維修需求申請(qǐng)，由設(shè)備維護(hù)專員負(fù)責(zé)受理，鑒別、可內(nèi)部維修的：向站務(wù)負(fù)責(zé)人報(bào)出維修計(jì)劃，與采購(gòu)部對(duì)應(yīng)滿足設(shè)備維修所需配件的供應(yīng)；內(nèi)部不可維修的：由站務(wù)負(fù)責(zé)人批示后交由采購(gòu)部進(jìn)行外部委托修理；不可修復(fù)類：由設(shè)備維護(hù)專員提出申請(qǐng)，站務(wù)負(fù)責(zé)人核實(shí)后報(bào)綜合辦審批并按行政規(guī)定辦理報(bào)廢更新手續(xù)。三、硬件的臺(tái)帳制度。部門對(duì)所使用的設(shè)備、工具指定專人對(duì)其進(jìn)行監(jiān)察、報(bào)修、報(bào)損、增加等，并按照行政、財(cái)務(wù)相關(guān)規(guī)定定期核對(duì)，保證帳物相符、做到嚴(yán)密管理。統(tǒng)計(jì)單元工具損壞、更新頻次及自制數(shù)量。設(shè)備工具維護(hù)員鑒別單元設(shè)備工具的使用質(zhì)損程度，擬定維修方案、更新措施，核實(shí)損壞原因，核實(shí)自制研發(fā)工具效能；按月執(zhí)行例檢、根據(jù)情況上報(bào)站務(wù)負(fù)責(zé)人并執(zhí)行落實(shí)批示內(nèi)容。五、服務(wù)站設(shè)備、工具的所屬分類班組工具——指分發(fā)到各工種單元（班組）的常用附件及常規(guī)制式工具等（指在施工過(guò)程中所需常規(guī)工具）的使用及管理。六、設(shè)備、工具的保管與保養(yǎng)班組工具由使用人員負(fù)責(zé)進(jìn)行保管、清潔、養(yǎng)護(hù)；切實(shí)做好工具的潤(rùn)滑、防腐、衛(wèi)生等事項(xiàng)。貴重和精密工具要特殊對(duì)待，切實(shí)做好使用保管、定期清潔、校驗(yàn)精度和輕拿輕放等事項(xiàng)。管理員自設(shè)備領(lǐng)用人領(lǐng)取設(shè)備后，認(rèn)真負(fù)責(zé)登記、回收、檢查和保管等事項(xiàng)。管理員及時(shí)更新帳務(wù)，確保帳物相符。每年度結(jié)束之前，各工種根據(jù)本單元使用的工具、小型設(shè)備情況進(jìn)行年度的安全自檢，對(duì)達(dá)到使用年限或存在安全隱患的工具及小型設(shè)備，提出必要的更新申請(qǐng)，工具維護(hù)員核準(zhǔn)工具使用狀態(tài)，上報(bào)站務(wù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后執(zhí)行、同時(shí)管理員落實(shí)帳物更新。原則上按原價(jià)賠償，由單元負(fù)責(zé)人與直接責(zé)任人各按50%執(zhí)行賠償；負(fù)責(zé)人直接造成損壞的100%賠償；負(fù)責(zé)人因請(qǐng)假不在崗而發(fā)生損壞事故的由直接責(zé)任人100%賠償。九、工具定崗定位管理制度工具隨崗不隨人，人員調(diào)動(dòng)時(shí)，應(yīng)與業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或設(shè)備、工具管理員辦理交接手續(xù)，設(shè)備、工具維護(hù)管理員點(diǎn)驗(yàn)確認(rèn)后方可辦理交接，否則因人員調(diào)動(dòng)引起的設(shè)備、工具物件等丟失，由承接人員承擔(dān)責(zé)任。十、維修申請(qǐng)制度常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)制式工具提倡單元工種自修復(fù)，且在申請(qǐng)維修之前必須進(jìn)行至少一次自修復(fù)；維修單元無(wú)修復(fù)能力情況下可提交維修申請(qǐng)，常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)制式工具中屬終身質(zhì)保的，確因質(zhì)量問(wèn)題（非人為野蠻操作）導(dǎo)致的損壞可提交設(shè)備、工具維護(hù)員換新申請(qǐng)。涉及電動(dòng)、氣動(dòng)、液壓等專業(yè)性較強(qiáng)的設(shè)備時(shí)，依故障復(fù)雜性而議能夠在本單元工種解決的原則上盡可能自己解決，故障復(fù)雜程度較高本單元工種無(wú)能力修復(fù)的，由設(shè)備、工具維護(hù)員判定此設(shè)備的維修方式（內(nèi)部維修或外部委托），提出合理化方案與本單元負(fù)責(zé)人填寫設(shè)備故障申報(bào)單提交至站務(wù)負(fù)責(zé)人審批，站務(wù)負(fù)責(zé)人將根據(jù)生產(chǎn)環(huán)節(jié)需要及事態(tài)緊急程度給與處理批示。每年度結(jié)束之前，售后服務(wù)部由站務(wù)負(fù)責(zé)人組織參與，成立服務(wù)站安全檢查小組，對(duì)所有的大、中、小型設(shè)備，進(jìn)行安全檢查，針對(duì)維護(hù)、保養(yǎng)的落實(shí)情況，進(jìn)行檢查的同時(shí)提出指導(dǎo)意見(jiàn)，以求有效排出生產(chǎn)過(guò)程中的安全隱患。同時(shí)鼓勵(lì)各生產(chǎn)單元做好自制研發(fā)專用工具工作。同時(shí)管理員做好相應(yīng)記錄，年底計(jì)入績(jī)效憑證技術(shù)資料管理規(guī)定為規(guī)范我公司技術(shù)資料保管、借閱工作，以加強(qiáng)管理、維護(hù)版權(quán)、嚴(yán)禁技術(shù)信息外泄，現(xiàn)結(jié)合廠家要求特制定本制度，望下發(fā)后各部門、班組人員認(rèn)真貫徹執(zhí)行。二、由資料管理員負(fù)責(zé)資料保管及日常借閱登記工作。四、技術(shù)資料屬于公司資產(chǎn)一部分，故借閱人員應(yīng)按公司規(guī)定在指定地點(diǎn)查閱資料內(nèi)容，并按要求當(dāng)日借閱當(dāng)日歸還。六、借閱人員應(yīng)愛(ài)護(hù)資料、保持資料內(nèi)容完整及表面清潔，不得在資料內(nèi)劃線、填注文字以及復(fù)印資料內(nèi)容等。八、如有違反上述規(guī)定者，將視具體情況予以處罰。 培訓(xùn)組織人員應(yīng)嚴(yán)格按照以上日程安排組織培訓(xùn)；如因業(yè)務(wù)量增加、節(jié)假日等因素影響不能按期培訓(xùn)，須在培訓(xùn)前半小時(shí)上報(bào)。 參訓(xùn)人員要有認(rèn)真、端正的學(xué)習(xí)態(tài)度，不得遲到、早退、瞌睡、大聲喧嘩、接聽(tīng)手機(jī)等。 考試中嚴(yán)禁喧嘩、作弊、抄襲；一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為無(wú)效試卷。 處罰資金將按比例獎(jiǎng)勵(lì)給月評(píng)比前第一名的個(gè)人及班組。 各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人，將培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)教案、參加人員和所需的場(chǎng)地、設(shè)備、資料等相關(guān)用品的需求，申報(bào)人力資源部。 審批通過(guò)后，人力資源部將根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)此次培訓(xùn)所涉及的資料、設(shè)備、場(chǎng)地、時(shí)間、交通工具等項(xiàng)目提供配套的支持服務(wù)。售后服務(wù)部各崗位關(guān)于DMS開(kāi)通和使用的規(guī)定一、 DMS系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)基本功能 業(yè)務(wù)接待 車間管理 配件管理 結(jié)算管理 索賠管理 客戶管理 工具管理 報(bào)表管理 系統(tǒng)管理二、ASC業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)功能角色定義 DMS專員——系統(tǒng)基本參數(shù)設(shè)定，系統(tǒng)權(quán)限管理以及ASC服務(wù)器的日常維護(hù)。 服務(wù)經(jīng)理——業(yè)務(wù)接待、車間管理、結(jié)算管理、配件管理、索賠管理、工具管理、客戶管理、報(bào)表管理。 維修索賠——更改口令、業(yè)務(wù)接待（不包括維修套餐管理、SGM活動(dòng)總結(jié)、經(jīng)營(yíng)狀況月報(bào)）、車間管理、索賠管理、客戶管理（不包括客戶關(guān)懷、客戶投訴、修后三天跟蹤、客戶消費(fèi)排行）報(bào)表管理（不包括業(yè)務(wù)接待績(jī)效分析、菜單式保養(yǎng)日?qǐng)?bào)表、菜單式保養(yǎng)月報(bào)表、在修工單明細(xì)查詢）、配件按銷售價(jià)格查詢、索賠報(bào)表、通用倉(cāng)庫(kù)、油漆輔料、附件禮品、其他接待（不包括可以修改車輛優(yōu)惠模式、可以刪除車輛主車輛） 業(yè)務(wù)接待——預(yù)約類別、預(yù)約限量、維修類別、套餐類別、維修工位、故障描述、保險(xiǎn)公司、險(xiǎn)種定義、業(yè)務(wù)接待（不包括維修套餐管理、SGM活動(dòng)總結(jié)）、車間管理、索賠管理（不包括預(yù)授申請(qǐng)、索賠申請(qǐng)編輯、索賠申請(qǐng)上報(bào)）客戶管理、維修報(bào)表、配件銷售價(jià)格查詢、索賠申請(qǐng)分類查詢、車間報(bào)表、通用倉(cāng)庫(kù)、油漆輔料、附件禮品、其他接待（不包括可以修改索賠主要配件標(biāo)志、結(jié)算檔案中可以查看編輯信息、可以修改車輛優(yōu)惠模式、可以刪除車主車輛） 接待助理——口令修改、關(guān)于、預(yù)約處理、維修業(yè)務(wù)查詢、維修項(xiàng)目管理、監(jiān)控車主車輛、經(jīng)營(yíng)狀況月報(bào)、車主車輛管理、客戶消費(fèi)排行、報(bào)表管理、通用倉(cāng)庫(kù)、油漆輔料、附件禮品、其他接待（不包括可以修改車輛優(yōu)惠模式、可以刪除車主車輛）。內(nèi) 訓(xùn) 師——口令更改、維修業(yè)務(wù)查詢、監(jiān)控車主車輛、維修派工、車間作業(yè)看板、車輛狀態(tài)看板、客戶消費(fèi)排行、維修業(yè)務(wù)手里統(tǒng)計(jì)、SGM維修歷史查詢、車主車輛資料查詢、車輛臺(tái)數(shù)分類統(tǒng)計(jì)、維修配件去向查詢、維修項(xiàng)目受理查詢、在修工單明細(xì)查詢、技師工時(shí)統(tǒng)計(jì)。1配件計(jì)劃——現(xiàn)由范維維擔(dān)任，暫無(wú)明確權(quán)限。2元罰款制度實(shí)施辦法為積極配合標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)實(shí)施工作的順利開(kāi)展，經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)研究決定，于即日起開(kāi)始在公司內(nèi)部實(shí)行2元小額罰款制度，以期建立一個(gè)既科學(xué)又合理的長(zhǎng)效懲罰機(jī)制，從而有力的規(guī)范員工思想及其行為，以確保各項(xiàng)工作早日步入正軌，朝著預(yù)期的規(guī)范化方向良性發(fā)展；今特制定本實(shí)施辦法，具體事項(xiàng)如下：一、 適用對(duì)象本辦法適用于所有經(jīng)公司正規(guī)入職程序招聘的在職員工，包括工勤人員。三、 操作方式1. 由公司辦公室負(fù)責(zé)印制標(biāo)準(zhǔn)罰款單，具體格式如下表所示。3. 員工發(fā)生違規(guī)行為時(shí)，在經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)、指正后，應(yīng)主動(dòng)到指定存放處領(lǐng)取罰款單，填制相關(guān)信息，并按規(guī)定交由監(jiān)察人進(jìn)行簽字確認(rèn)。5. 辦公室應(yīng)根據(jù)公司要求認(rèn)真做好每人違規(guī)情況統(tǒng)計(jì)工作，以便根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果及時(shí)采取處理決定，并方便月評(píng)比活動(dòng)的開(kāi)展。2. 對(duì)于在一個(gè)月之內(nèi)連續(xù)2次接受下崗學(xué)習(xí)處理的員工，公司將主動(dòng)勸其離職。配件回收的管理規(guī)范鑒于維修過(guò)程中，對(duì)舊件、可修復(fù)件和再利用件的處理沒(méi)有明確的運(yùn)作規(guī)范。構(gòu)成回收件的前提條件——車主、司機(jī)、保險(xiǎn)公司等委托方，在委托修理車輛修復(fù)后，對(duì)產(chǎn)生的舊件不予索取。回收件管理員的工作內(nèi)容：A、舊件驗(yàn)收；B、舊件分類；C、登記入帳；D、直接修復(fù)或跟蹤修復(fù)；E、廢件管理（含廢品銷售）；F、可修復(fù)或利用舊配件的出庫(kù)、入庫(kù)管理；G、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)上報(bào)。I、ZW配件管理回收件的定價(jià)A、ZW配件——按標(biāo)準(zhǔn)銷售價(jià)格執(zhí)行。C、修復(fù)配件——由配件經(jīng)理每月末，上報(bào)回收件的庫(kù)存和修復(fù)進(jìn)度明細(xì)，由站長(zhǎng)、服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理、回收件管理員根據(jù)回收配件可利用的實(shí)際情況，制定合理的再銷售價(jià)格?；厥占匿N售A、ZW配件——配件經(jīng)理批準(zhǔn)后即可銷售出庫(kù)。C、修復(fù)配件——必須上報(bào)站長(zhǎng)批示、同意或授權(quán)后方可銷售，嚴(yán)把此類配件的銷售渠道，避免給企業(yè)造成不必要的后患。進(jìn)廠車輛的維修步驟： 業(yè)務(wù)接待接車預(yù)檢 車間班組進(jìn)行例行檢查 車間班組提出維修建議及方案 領(lǐng)取工單施工作業(yè) 查詢所需配件是否需要預(yù)約 拆卸需要更換的舊件 舊件返庫(kù)領(lǐng)取新的零配件并施工 配件人員根據(jù)工單上的標(biāo)示，將舊件分類（按客戶是否帶走分類，并對(duì)需要帶走的舊件作以簡(jiǎn)單包裝） 完工后車間班組配合接待人員，將所需帶走的舊件從配件庫(kù)領(lǐng)出，交與客戶裝車帶走。1 配件經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、站長(zhǎng)不定期抽查。 五、注明 回收件管理員每月統(tǒng)計(jì)各班組返庫(kù)、回收配件的貢獻(xiàn)率，并上報(bào)力資源部，作為年終考評(píng)、評(píng)先、評(píng)優(yōu)的考評(píng)依據(jù)之一。 廠區(qū)內(nèi)禁停區(qū)域：上下坡地段、通道處（生產(chǎn)需要臨時(shí)停車除外）、升降門下部等地段禁止停車。 提醒貴重物品自行保管。 確認(rèn)車輛當(dāng)前檔位，保證搭車前檔位處于空檔或停車檔。 車輛啟動(dòng)后，明確行車方位，釋放停車制動(dòng)，起步前鳴笛示意。 轉(zhuǎn)彎：按轉(zhuǎn)彎方向啟亮轉(zhuǎn)向燈、鳴笛示意確認(rèn)安全后繼續(xù)行駛。 如遇特殊情況必須馬上回復(fù)，應(yīng)打開(kāi)雙閃，靠邊停車，回復(fù)后繼續(xù)行車。 停車要求： 舉升工位停車：熄火后將車輛檔位移至空檔、無(wú)特殊情況降下主駕駛玻璃（將玻璃前需確認(rèn)玻璃膜是否干透，如無(wú)法確認(rèn)呼叫接待人員確認(rèn)） 非舉升工位停車：熄火后將車輛檔位移至停車檔（手動(dòng)檔移至空檔）、無(wú)特殊情況降下主駕駛玻璃（將玻璃前需確認(rèn)玻璃膜是否干透，如無(wú)法確認(rèn)呼叫接待人員確認(rèn)）、啟動(dòng)停車制動(dòng)。 非施工區(qū)域停車（如：交車區(qū)、洗車區(qū)、室外待修區(qū)等）：熄火后將車輛檔位移至停車檔（手動(dòng)檔移至空檔），啟動(dòng)停車制動(dòng)，將車窗、天窗調(diào)整到關(guān)閉狀態(tài)，取下車鑰匙、車輛上鎖并檢查鎖閉狀態(tài)，將車鑰匙按規(guī)定交與相關(guān)人員。1 外部試車，要隨身攜帶駕駛證件，出廠區(qū)必須系好安全帶，嚴(yán)格按照道路交