售后服務(wù)管理制度-在線(xiàn)瀏覽
2024-10-25 16:40本頁(yè)面
【正文】 對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，培養(yǎng)售后服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，經(jīng)常開(kāi)展各種形式的客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查活動(dòng)，調(diào)查結(jié)果作為售后服務(wù)和生產(chǎn)廠家改進(jìn)工作的重要依據(jù)，不斷改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。4．4．2各地專(zhuān)賣(mài)店售后服務(wù)主管接到報(bào)修后，安排售后服務(wù)技術(shù)人員作出處理。4．4．4凡當(dāng)場(chǎng)不能妥善處理故障者，應(yīng)由維修人員將貨品帶回維修，維修員需開(kāi)具“客戶(hù)貨品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶(hù)，并將貨品帶回，回到公司后，應(yīng)登錄在“客戶(hù)貨品維修登記薄”上。4．4．5．2兌現(xiàn)公司對(duì)客戶(hù)服務(wù)的承諾。4．4．5．4利用計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)建立并保管好售前和售后服務(wù)檔案。4．4．5．6認(rèn)真保管和維護(hù)售后服務(wù)資料和工具。4．4．5．8產(chǎn)品售后服務(wù)應(yīng)定期回訪(fǎng)。（2）服務(wù)及時(shí)．快捷，最短的叫修等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。（2）及時(shí)向相關(guān)部門(mén)如實(shí)反映各種情況。4．5．3應(yīng)急方案（1）如在維修過(guò)程中由于配件的不足而不能處理，可通過(guò)口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理。5．引用文件 無(wú) 6．記錄《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查情況登記表》、《客戶(hù)投訴處理登記表》《信息反饋分析登記表》、《質(zhì)量回訪(fǎng)、顧客意見(jiàn)記錄表》、《用戶(hù)登記表》7．其它7．1本規(guī)定由銷(xiāo)售部制訂并歸口管理； 7．2本規(guī)定自簽發(fā)之日起實(shí)施。幫助顧客實(shí)現(xiàn)所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的使用價(jià)值，保證顧客忠誠(chéng)度。所以當(dāng)顧客在使用公司所提供的產(chǎn)品時(shí)，與顧客保持聯(lián)系，傾聽(tīng)顧客的聲音很有必要，而且應(yīng)當(dāng)是在售后服務(wù)過(guò)程中不可缺少的一部分。二、售后服務(wù)內(nèi)容服務(wù)承諾：專(zhuān)賣(mài)店應(yīng)當(dāng)對(duì)銷(xiāo)售的衣柜產(chǎn)品之品質(zhì)予以保證，明確服務(wù)責(zé)任。預(yù)約維護(hù)：專(zhuān)賣(mài)店就當(dāng)在適應(yīng)期限內(nèi)對(duì)所售賣(mài)的衣柜產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)約維護(hù)、保養(yǎng)。服務(wù)熱線(xiàn)或保障卡：專(zhuān)賣(mài)店就當(dāng)設(shè)立熱線(xiàn)電話(huà)接受顧客的投訴或建立產(chǎn)品檔案配發(fā)保障卡。凡是遇到顧客投訴，要仔細(xì)傾聽(tīng)、表示同情，絕對(duì)不要同顧客爭(zhēng)辯。收集資料、確認(rèn)事實(shí)，站在客觀的立場(chǎng)，弄清事實(shí)真相，公平處理，兼顧公司與顧客利益。一般來(lái)講，顧客的投訴大都屬于情緒不滿(mǎn)，由于當(dāng)事人的重視，同情與理解，顧客不滿(mǎn)情緒得到充分的宣匯后，精神上會(huì)得到相應(yīng)慰籍，反而會(huì)變得毫無(wú)所求，若確信是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)立即公開(kāi)道歉或根據(jù)情況進(jìn)行理賠。四、售后服務(wù)流程（一）服務(wù)承諾我們?cè)诰S修完畢后將產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)上的保修內(nèi)容填寫(xiě)好，重申我們的承諾及記錄服務(wù)，連同合同裝訂一起交給客戶(hù)，并向客戶(hù)在做詳細(xì)說(shuō)明，說(shuō)明我們的承諾及售服職責(zé)。將詢(xún)問(wèn)情況詳細(xì)記入售后服務(wù)專(zhuān)門(mén)本子上，寫(xiě)明時(shí)間、姓名、電話(huà)、合同號(hào)、地址。每周2次抽查預(yù)約回訪(fǎng)，一方面傾聽(tīng)顧客聲音，另一方面對(duì)包含安裝、設(shè)計(jì)、講解作一詳細(xì)調(diào)查。逐一在“回饋單”背面記錄，并讓客戶(hù)在“反饋單”上的填表簽字，回來(lái)后12小時(shí)內(nèi)交給助理，助理根據(jù)情況，48小時(shí)作出對(duì)客戶(hù)售后服務(wù)承諾。如果在有可調(diào)用售服人員，讓售服人員與回訪(fǎng)同行，在回訪(fǎng)員檢查回訪(fǎng)中，完成售服工作。每周一例會(huì)，將售服“反饋單”會(huì)上講解。（三）預(yù)約維護(hù)由業(yè)務(wù)部付經(jīng)理負(fù)責(zé)，交由發(fā)短信公司，以群發(fā)短售的形式，通知客戶(hù)，某一時(shí)段進(jìn)行產(chǎn)品免費(fèi)服務(wù)月，歡迎客戶(hù)來(lái)電來(lái)短信，預(yù)約上來(lái)售服。由業(yè)務(wù)部付經(jīng)理負(fù)責(zé)針對(duì)上3個(gè)月安裝的客戶(hù)進(jìn)行短信跟蹤回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的使用情況。以上制度由經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，違者處以10200元罰款。第三篇：售后服務(wù)管理制度售后服務(wù)管理?xiàng)l例為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)需求，提高用戶(hù)對(duì)本公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信
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