【正文】 網(wǎng) 革命性的變化。公司還與上海同濟(jì)大學(xué)、湖南證券建立了密切的合作關(guān)系，并于 99 年10 月成為國(guó)際著名高科技企業(yè)韓國(guó)三星的合作伙伴。 1999 年公司導(dǎo)入酒店式管理技術(shù)， 聘請(qǐng)了 10 多位專事酒店管理人才，成立服務(wù)中心，提供一站式服務(wù)，通過聯(lián)合辦公簡(jiǎn)化辦事手續(xù)；并以業(yè)主為核心，實(shí)行“服務(wù)設(shè) 計(jì)、菜單服務(wù)”等，變“我有什么服務(wù)你享受什么服務(wù)”為“你需要什么服務(wù)我就能提供什么服務(wù)”，目前已經(jīng)陸續(xù)推出 3 個(gè)類別 100 余個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，讓業(yè)主進(jìn)行物業(yè)消費(fèi)時(shí)有了更多的選擇權(quán)和自主權(quán)。既提高了業(yè)主的精神生活，又提高了中海物業(yè)的文化品味。古人講以 “禮”、“樂” 治國(guó)，中海物業(yè)則從管理制度、公眾制度到管理文化、社區(qū)文化等 多方面，提出“氛圍管理”的物業(yè)管理理念，展示了一種“無(wú)為而治”的物業(yè)管理理念。在社區(qū)建設(shè)上創(chuàng)立社區(qū)環(huán)境工程系列，如藝術(shù)環(huán)境工程、社區(qū)保健工程、社區(qū)信息工程、社區(qū)服務(wù)工程等。 現(xiàn)在，中海物業(yè)已經(jīng)被許多權(quán)威人士和業(yè)內(nèi)同仁譽(yù)為全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的旗艦，國(guó)家建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司司長(zhǎng)、中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)謝家 瑾女士曾不止一次說(shuō) “中海物業(yè)代表了中國(guó)物業(yè)管理未來(lái)的發(fā)展方向”。做成功物業(yè)管理人！』 第 10 頁(yè)，共 42 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第四節(jié) 企業(yè)優(yōu)勢(shì) 中海物業(yè)之所以能成為業(yè)內(nèi)翹楚，不在于她過去取得了何種成就，關(guān)鍵在于她能不斷摸索并求新求變。 （一） 超前化的服務(wù)啟動(dòng) 中海物業(yè)始終不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個(gè)環(huán)節(jié) —— “發(fā)展商”，作為自己第一個(gè)也是最重要的服務(wù)對(duì)象，追求“為商家增色、讓物業(yè)生輝”的服務(wù)效果。我們涉足16 個(gè)大城市市場(chǎng)、管理 90 多個(gè)高檔樓盤、接觸 100 萬(wàn)以上業(yè)主用戶，所掌握的信息和積累的經(jīng)驗(yàn)對(duì)發(fā)展商大有裨益。這些建議有著中海物業(yè)的獨(dú)特視角： a) 建筑設(shè)計(jì)方面： 物業(yè)管理者的身份，使我們特別關(guān)注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被發(fā)展商忽略的環(huán)節(jié)，我們的完善設(shè)計(jì)建議可以保證項(xiàng)目的整體優(yōu)化， 最大限度地降低日后的物業(yè)管理運(yùn)行成本。 c) 形象包裝方面： 物業(yè)管理的廣泛社會(huì)接觸，使我們清楚了解眾多發(fā)展商不同的銷售策略和各類置業(yè)者動(dòng)態(tài)的消費(fèi)心理，我們的推廣建議能夠切中市場(chǎng)潮流和走勢(shì)，并和中海物業(yè)的品牌一起促進(jìn)和加速樓宇的銷售。 中海物業(yè)倡導(dǎo)“嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)”的工作精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個(gè)崗位各項(xiàng)作業(yè)的具 體實(shí)踐中。我們通過化無(wú)形為有形，克服物業(yè)管理事務(wù)隨時(shí)出現(xiàn)、隨機(jī)進(jìn)行而容易帶來(lái)的隨意性的問題。做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁(yè)，共 42 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 反復(fù)測(cè)算，按照“明顯超過同行、全面高出國(guó)優(yōu)”的基本定位，系統(tǒng)制訂并頒布了涵蓋物業(yè)管理全部事務(wù)的 10 個(gè)系列近萬(wàn)個(gè)數(shù)據(jù)化的服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保證給業(yè)主用戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品可知、可感、可辨、可驗(yàn)，寓精誠(chéng)服務(wù)于精細(xì)管理中，釀精彩生活于精心呵護(hù)間。如接到報(bào)修后維修人員 25 分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，一般故障 30 分鐘內(nèi)處理完畢等。如白色紙巾擦拭 60 厘米長(zhǎng)壁磚 3 遍后無(wú)污跡。如維修人員入戶維修要穿上鞋套 講明故障原因、維修方法和收費(fèi)并征得同意 在作業(yè)地面鋪上苫布 — 低噪無(wú)塵作業(yè) — 清理現(xiàn)場(chǎng) 請(qǐng)主人簽字認(rèn)可。 （三） 規(guī)范化的服務(wù)控制 中海物業(yè)堅(jiān)持“管則精品、干則一流”， 通過有效控制切實(shí)保證管理服務(wù)按照既定的程序和標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行。其中重點(diǎn)抓住樓檢這個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，組建專門班子，采取日期不確定、事先不預(yù)告的方式，增加例行樓檢的隨機(jī)性，并把量化的檢查結(jié)果與 每個(gè)崗位員工的得失、升遷、去留緊密掛鉤，以促使各管理處把日常管理服務(wù)工作做得更深入、更扎實(shí)。 b) 發(fā)展商的監(jiān)督： 我們認(rèn)為負(fù)責(zé)任的發(fā)展商永遠(yuǎn)關(guān)注他的作品，管理服務(wù)的運(yùn)作情況定期向發(fā)展商通報(bào)，管理服務(wù)的變更提前征求發(fā)展商意見，管理服務(wù)中出現(xiàn)的問題及時(shí)與發(fā) 展商溝通，聯(lián)手創(chuàng)品牌。做成功物業(yè)管理人！』 第 12 頁(yè)，共 42 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 員定期對(duì)公司管理服務(wù)工作進(jìn)行講評(píng)，聘請(qǐng)相關(guān)部門的人員長(zhǎng)期擔(dān)任管理處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，促使管理服務(wù)工作始終處于領(lǐng)先水平。這個(gè)模式“ 精誠(chéng)服務(wù)、精彩生活 ”的基本精神一成不變，但具體內(nèi)涵則在不斷豐富和發(fā)展。 所有新項(xiàng)目入伙之前，我們都要集中 各方面的專家，在充分進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)過擬訂、論證、審批、試行、完善五個(gè)環(huán)節(jié)，全面考慮 4 個(gè)方面的 16 個(gè)要素，為其度身定做“時(shí)髦而且合體”的管理方案，使所有的項(xiàng)目既保持中海物業(yè)的管理服務(wù)水準(zhǔn)，又獨(dú)具特色。 b) 物業(yè)的要素： 包括物業(yè)的位置、類型、布局、功能等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠契合物業(yè)的實(shí)際情況，充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設(shè)計(jì)功 能。 d) 業(yè)主用戶的要素： 包括業(yè)主用戶的層次、特點(diǎn)、質(zhì)素、需求等，考慮這些要素，主要是為了保證我們的管理服務(wù)能夠適應(yīng)業(yè)主用戶的心理預(yù)期，并被他們接受和認(rèn)可。 我們?cè)诠芾矸?wù)過程中，不斷調(diào)整、充實(shí)新的服務(wù)項(xiàng)目，全過程、全方位、全時(shí)空地滿足業(yè)主用 戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當(dāng)需求，同時(shí)還隨著公司的發(fā)展壯大，逐步增加公司有承受能力的無(wú)償服務(wù)。 目前我們 已經(jīng)陸續(xù)推出了 3 個(gè)類別 100 余個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，讓業(yè)主進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)消費(fèi)時(shí)有更多的選擇權(quán)和自主權(quán)。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁(yè)，共 42 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) a) 常規(guī)服務(wù) ： 主要有所有業(yè)主用戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務(wù)項(xiàng)目，它滿足業(yè)主用戶安居樂業(yè)的普遍需求， 立足于構(gòu)筑一個(gè)安全、整潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活環(huán)境和工作環(huán)境。 c) 襄助服務(wù) ： 主要有特殊業(yè)主用戶無(wú)償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等服務(wù)項(xiàng)目，它滿足那些有特殊困難和臨時(shí)困難的業(yè)主用戶需要，立足于弘揚(yáng)一種人們感到久違了的社會(huì)主義道德風(fēng)尚?！坝梦抑琳嬷琳\(chéng)、至善至美的服務(wù)，給您至尊至貴的感受”，成為公司全體員工的共同追求。在這個(gè)基礎(chǔ)上 ，公司組織修訂 3 個(gè)層次 40 余萬(wàn)字的質(zhì)量體系文件，從服務(wù)主旨、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)控制等方面全面導(dǎo)入酒店管理技術(shù)，融入酒店管理元素，推出了帶有鮮明時(shí)代特色的中海物業(yè)的升級(jí)版本，其中突出強(qiáng)調(diào) 4 個(gè)問題： a) 全程營(yíng)銷 ： 所有崗位都把對(duì)每一位業(yè)主用戶的每一次具體服務(wù) 與公司的生存發(fā)展、個(gè)人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來(lái)，明確 1001≤ 0，就是說(shuō)即使一次微小的失誤，也很可能前功盡棄，必須爭(zhēng)取零缺陷、無(wú)微瑕服務(wù)。 c) 一站服務(wù) ： 所有工作都首先考慮最大限度地方便業(yè)主用戶，管理處設(shè)立服務(wù)中心，通過聯(lián)合辦公簡(jiǎn)化辦事手續(xù)，避免業(yè)主用戶東求西告。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松泻r(shí)時(shí)把握時(shí)代脈搏，不斷發(fā)展現(xiàn)代企業(yè)機(jī)制，完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化 ： a) 遠(yuǎn)程的網(wǎng)絡(luò)化管理： 眾所周知 21 世 紀(jì)是信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代， 而 21 世紀(jì)現(xiàn)代企業(yè)管理的精髓在于效率，如何提高單位時(shí)間的效率，并且高質(zhì)量完成工作，是中海不斷追求的目標(biāo)。 b) 統(tǒng)一的軟件化管理： 開發(fā)物業(yè)管理軟件基于長(zhǎng)期的高素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，中海物業(yè) 投入 100 多萬(wàn)進(jìn)行大型物業(yè)管理 專業(yè)軟件開發(fā)，據(jù)專業(yè)人士介紹，該專業(yè)軟件比目前以財(cái)務(wù)軟件為基礎(chǔ)的物業(yè)管理軟件更具有實(shí)際可操作性，所以還未推出便已受到同行的關(guān)注。中海物業(yè)還專門成立樓宇科技公司，利用其能夠把握現(xiàn)實(shí)需求和未來(lái)走勢(shì)的優(yōu)勢(shì)，以及對(duì)智能化 設(shè)備地了解，根據(jù)經(jīng)濟(jì)和實(shí)用的原則來(lái)進(jìn)行智能化建設(shè)，同時(shí)與 韓國(guó)三星 SDS 建立地區(qū)代理合作 關(guān)系，保證了技術(shù)根本的先進(jìn)性，并大幅度降低了成本。 各個(gè)層次均實(shí)行質(zhì)量成本雙否決責(zé)任制， 力求所費(fèi)必有所值。公司以此為依據(jù)，并采取“集中配送、貨比三家、兩人采購(gòu)”和修舊利廢、節(jié)獎(jiǎng)超罰等一系列具體措施，分項(xiàng)控制活勞動(dòng)和物化勞動(dòng)的消耗， 保證業(yè)主、企業(yè)、社會(huì)全面受益。（針對(duì)深圳市的全委項(xiàng)目而言） b) 創(chuàng)利于企業(yè)： 在物業(yè)管理利潤(rùn)空間微乎其微的情況下，完全依靠物業(yè)管理（沒有任何補(bǔ)貼）創(chuàng)造利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)自我生存、自我積累、自我發(fā)展，公司資產(chǎn) 5 年 增加10 多倍。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松米陨淼奈湍哿?，通過向社會(huì)公開招聘、到內(nèi)地大型企業(yè)借調(diào)和接收名牌院校本科以上畢業(yè)生等途徑，廣泛匯聚各個(gè)門類的人才 。我們把制約物 業(yè)管理服務(wù)水平提升的技術(shù)難點(diǎn)作為技術(shù)開發(fā)的重點(diǎn)，堅(jiān)持“你能翻多高跟頭、我就搭多大舞臺(tái)”的用人之道，從各個(gè)方面為專業(yè)技術(shù)人員施展才能創(chuàng)造條件，進(jìn)而形成了自己的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。無(wú)論是自己的子公司還是社會(huì)的專業(yè)公司，均按照市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)行篩選，與管理處建立合同關(guān)系，按照中海物業(yè)的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)提供專業(yè)服務(wù)。它普遍使用了高素質(zhì)的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，使管理服務(wù)水平產(chǎn)生了新的飛躍，并且能夠與時(shí)代同步提升。它充分利用了廣闊的市場(chǎng)資源，使經(jīng)過比價(jià)擇定的費(fèi)用支出大幅度降低，并且不再呈現(xiàn)剛性，大大降低了成本。 b) 專業(yè)清洗公司及研發(fā)中心： 擁有獨(dú)立知識(shí)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品就意味著一個(gè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的出現(xiàn) ，中海物業(yè)在實(shí)際物業(yè)管理中發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的清洗劑往往使墻磚釉面失去光澤、鍍膜玻璃蝕痕累累，為解決這一問題，中海物業(yè)組建專業(yè)清洗公司及清洗劑研發(fā)中 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? c) 電梯工程公司： 搶占電梯工程市場(chǎng)電梯是每個(gè)中高層、小高層住宅的重要一環(huán)，其維修與保養(yǎng)成為具有很大發(fā)展 潛力的市場(chǎng)。我們采用現(xiàn)代調(diào)試、實(shí)驗(yàn)、檢測(cè)、監(jiān)控手段，掌握獨(dú)到的保證電梯安全、平穩(wěn)、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的技術(shù)措施，安裝、改造、維 修 10 多個(gè)品牌、 40 多種型號(hào)的客梯、貨梯、扶梯、觀光梯 500 多部。 d) 企業(yè) VI 設(shè)計(jì)部： 許多物業(yè)管理公司所負(fù)責(zé)的小區(qū)變化多，不太統(tǒng)一，但中海物 業(yè)組織設(shè)計(jì)師對(duì)自己的轄區(qū)進(jìn)行策劃包裝，同意了形象使企業(yè)形象方面更上一個(gè)臺(tái)階。中海裝飾工程部已經(jīng)宣告成立，為廣大業(yè)主解決這個(gè)“美麗”的難題。 f) 中?；ㄆ裕?一年四季花紅草綠是深圳有別于內(nèi)地城市的一大風(fēng)景。 g) 中海藝術(shù)團(tuán)： 中海物業(yè)招聘了一些專業(yè)藝術(shù)人才，每年在各小區(qū)為 業(yè)主進(jìn)行 2次左右的演出，平時(shí)則在中 海物業(yè)所轄的會(huì)所中工作。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 18 頁(yè)，共 42 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 下 篇 物 業(yè) 管 理 顧 問 方 案 華僑海景城暨東方之珠項(xiàng)目 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?xiàng)目的定位高檔，將超大規(guī)模園林設(shè)計(jì)與獨(dú)特的建筑風(fēng)格相融合，建成后將成為廈門唯一的新外灘國(guó)際化濱海高尚園林社區(qū)。一期工程已于 2020 年 2 月破土動(dòng)工，預(yù)計(jì) 2020 年底可交付使用。 享有“中國(guó)第一管家”美譽(yù)之稱的深圳市中海物業(yè)管理有限公司憑借其在物業(yè)管理領(lǐng)域十多年的豐富管理經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)的管 理模式、一流的管理人才，有決心、有信心成功承接華僑海景城和東方之珠兩個(gè)項(xiàng)目的物業(yè)管理顧問工作，將 ISO9000 質(zhì)量管理體系、 ISO14001環(huán)境管理體系和酒店式物業(yè)管理的全新理念全程導(dǎo)入到以上兩個(gè)項(xiàng)目的物業(yè)管理工作中，全心全力為即將入住的每一位業(yè)主展現(xiàn)一個(gè)安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的美好家園，讓每一位業(yè)主親身體會(huì)到中海物業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)。 第一部分 顧問方式概述及顧 問期限確定 一 、 顧問方式概述： 為保證華僑海景城和東方之珠兩個(gè)項(xiàng)目有一個(gè)高起點(diǎn)的物業(yè)管理水平及服務(wù)質(zhì)量，發(fā)展商廈門華僑城房地產(chǎn)開發(fā)有限公司和廈門禹洲房地產(chǎn)開發(fā)有限公司擬聘請(qǐng)深圳市中海物業(yè)管理有限公司為本物業(yè)物管工作的顧問商（以下簡(jiǎn)稱“顧問商”），指導(dǎo)發(fā)展商下屬的物業(yè)管理公司（以下稱“管理商”）負(fù)責(zé)華僑海景城和東方之珠的物管工 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 雙方合作關(guān)系一旦確定，顧問商將會(huì)把華僑海景 城和東方之珠的物管工作列入中海物業(yè)相應(yīng)的策劃、考核、檢查、評(píng)比序列中，由公司組建顧問團(tuán)及委派駐場(chǎng)顧問，根據(jù)華僑海景城和東方之珠的具體情況，負(fù)責(zé)跟蹤其對(duì)外租售、竣工驗(yàn)收、投入使用以及日后的物業(yè)管理工作，指導(dǎo)管理商制訂全套管理方案、程序文件、管理制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，并督促其有效運(yùn)行，按照雙方約定的顧問服務(wù)內(nèi)容為管理商提供全方位、全過程、專業(yè)化的顧問管理服務(wù)。在公司顧問團(tuán)與駐場(chǎng)顧問二者的共同努力下，將為管理商日后的物業(yè)管理工作打下良好的基礎(chǔ)。 ◆ 顧問服務(wù)方式示意圖： ? 顧問期限 顧問期限分為前期介入、實(shí)操指導(dǎo)和服務(wù)質(zhì)量跟蹤三個(gè)階段。 三 駐場(chǎng) 顧問和顧問團(tuán)工作職責(zé) 雙向溝通 定期或不定期檢查、考核、了解信息 反饋方案執(zhí)行情況及其它問題 根據(jù)反饋信息 修訂方案 傳達(dá)、推行方案 制定物管方案 顧問團(tuán) 駐場(chǎng)顧問 管理商 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? 將顧問團(tuán)針對(duì)本項(xiàng)目制定的物業(yè)管理具體計(jì)劃付諸實(shí)施。 ? 協(xié)助顧問團(tuán)人員對(duì)項(xiàng)目的實(shí)地考察、評(píng)審、監(jiān)督整改等的工作。 ? 緊急事 故的應(yīng)對(duì)與處理技巧。做成功物業(yè)管理人！』 第 22 頁(yè)，共 42 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 作內(nèi)容。 ? 定期對(duì)項(xiàng)目管理商進(jìn)行全方位考核，并提出整改意見。 二 、 顧問工作安排（詳見下表） 工 作 階 段 人 員 構(gòu) 成 工 作 方 式 現(xiàn) 場(chǎng)