【正文】 即使流了再多的汗也算白流。c) 綜效原則：要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定的程序辦理，追求全過程的完美，讓服務(wù)對象無可挑剔。d) 情效原則：要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果，講究用出色的服務(wù)征服人心，給服務(wù)對象留下良好印象，如抽樣問卷調(diào)查的滿意率達到95%以上。公司貫徹ISO9000國際質(zhì)量保證體系和ISO14001國際環(huán)境管理體系一絲不茍，實行逐日自行檢查、半月專業(yè)檢查、月度綜合檢評。除此之外，我們還自覺接受來自三個方面的監(jiān)督，把他們的意見和建議作為推動管理服務(wù)工作的動力：a) 業(yè)主用戶的監(jiān)督：我們視業(yè)主用戶反映為檢驗管理服務(wù)工作的第一信號，各個管理處每月設(shè)立一個設(shè)備區(qū)開放日，半年公布一次財務(wù)收支情況，每年進行一次滿意度抽樣調(diào)查，形成了小區(qū)建設(shè)管理上的互動效應(yīng)。c) 政府部門的監(jiān)督：我們自覺接受政府部門的指導(dǎo)監(jiān)督，邀請政府主管部門的官員定期對公司管理服務(wù)工作進行講評，聘請相關(guān)部門的人員長期擔任管理處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，促使管理服務(wù)工作始終處于領(lǐng)先水平。這個模式“精誠服務(wù)、精彩生活”的基本精神一成不變，但具體內(nèi)涵則在不斷豐富和發(fā)展。所有新項目入伙之前，我們都要集中各方面的專家，在充分進行市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環(huán)節(jié)，全面考慮4個方面的16個要素，為其度身定做“時髦而且合體”的管理方案，使所有的項目既保持中海物業(yè)的管理服務(wù)水準，又獨具特色。b) 物業(yè)的要素：包括物業(yè)的位置、類型、布局、功能等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠契合物業(yè)的實際情況，充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設(shè)計功能。d) 業(yè)主用戶的要素：包括業(yè)主用戶的層次、特點、質(zhì)素、需求等，考慮這些要素，主要是為了保證我們的管理服務(wù)能夠適應(yīng)業(yè)主用戶的心理預(yù)期，并被他們接受和認可。 我們在管理服務(wù)過程中，不斷調(diào)整、充實新的服務(wù)項目，全過程、全方位、全時空地滿足業(yè)主用戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當需求，同時還隨著公司的發(fā)展壯大，逐步增加公司有承受能力的無償服務(wù)。目前我們已經(jīng)陸續(xù)推出了3個類別100余個服務(wù)項目，讓業(yè)主進行物業(yè)管理服務(wù)消費時有更多的選擇權(quán)和自主權(quán)。b) 特約服務(wù)：主要有部分業(yè)主用戶有償享有的商務(wù)、信息、秘書、慶典、代理、家居等服務(wù)項目，它滿足成功人士提高生活質(zhì)素、提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的上流社會的生存方式。（六） 人本化的服務(wù)理念中海物業(yè)向全體員工不斷灌注業(yè)主用戶是我們衣食父母的職業(yè)意識，以業(yè)主用戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點和歸宿點。為此我們高薪聘用了一批曾經(jīng)長期在國際知名酒店從事管理工作的資深專家，由點及面，對常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)進行整合。b) 團隊精神：所有員工都要有“我的中海物業(yè)、中海物業(yè)的我”的歸屬感、責任感和集體榮譽感，實行首問負責制，強調(diào)1+1+13，即在任何情況下，都要自覺維護公司的利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。d) 氛圍管理：所有小區(qū)都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍，如將“嚴禁……”之類的警示標識更改為“足下留情、春色更濃”等的溫馨提示，主要通過吸引、感化來實行管理有序。而中海時時把握時代脈搏，不斷發(fā)展現(xiàn)代企業(yè)機制，完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化：a) 遠程的網(wǎng)絡(luò)化管理：眾所周知21世紀是信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時代，而21世紀現(xiàn)代企業(yè)管理的精髓在于效率，如何提高單位時間的效率，并且高質(zhì)量完成工作，是中海不斷追求的目標。b) 統(tǒng)一的軟件化管理：開發(fā)物業(yè)管理軟件基于長期的高素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗，中海物業(yè)投入100多萬進行大型物業(yè)管理專業(yè)軟件開發(fā)，據(jù)專業(yè)人士介紹，該專業(yè)軟件比目前以財務(wù)軟件為基礎(chǔ)的物業(yè)管理軟件更具有實際可操作性，所以還未推出便已受到同行的關(guān)注。中海物業(yè)還專門成立樓宇科技公司，利用其能夠把握現(xiàn)實需求和未來走勢的優(yōu)勢，以及對智能化設(shè)備地了解，根據(jù)經(jīng)濟和實用的原則來進行智能化建設(shè)，同時與韓國三星SDS建立地區(qū)代理合作關(guān)系，保證了技術(shù)根本的先進性，并大幅度降低了成本。各個層次均實行質(zhì)量成本雙否決責任制，力求所費必有所值。公司以此為依據(jù)，并采取“集中配送、貨比三家、兩人采購”和修舊利廢、節(jié)獎超罰等一系列具體措施，分項控制活勞動和物化勞動的消耗，保證業(yè)主、企業(yè)、社會全面受益。（針對深圳市的全委項目而言）b) 創(chuàng)利于企業(yè)：在物業(yè)管理利潤空間微乎其微的情況下，完全依靠物業(yè)管理（沒有任何補貼）創(chuàng)造利潤，實現(xiàn)自我生存、自我積累、自我發(fā)展，公司資產(chǎn)5年增加10多倍。（九） 專業(yè)化的服務(wù)人才中海物業(yè)一直致力于改善員工隊伍的有機構(gòu)成，把高檔次、高品位、高質(zhì)量的服務(wù)建立在高素質(zhì)人才的基礎(chǔ)之上?，F(xiàn)在公司擁有電子計算機、自動控制、機電設(shè)備、精細化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)的中高級技術(shù)人員240多名。（十） “一條龍” 的服務(wù)體系中海物業(yè)在國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)率先與國際慣例接軌，實行一體化管理與市場化服務(wù)相結(jié)合的運作模式，即管理處統(tǒng)籌全部管理服務(wù)工作，具體服務(wù)事項則分兩種情況：技術(shù)含量、商業(yè)含量、文化含量和藝術(shù)含量高的部分，由中海物業(yè)自己的專業(yè)公司和團體提供，目前我們已經(jīng)成立了教育培訓(xùn)、樓宇科技、外墻清洗、電梯工程、企業(yè)VI形象設(shè)計、家居裝飾、花木基地和藝術(shù)團等8個專業(yè)公司和實體；簡單勞動密集的部分，條件成熟的分判給社會上有相當資質(zhì)的企業(yè)，條件尚未成熟的由管理處承擔。從而徹底革除了管理處小而全的弊端，簡化了內(nèi)部管理事務(wù)，使管理處能夠更加專心致志地組織、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和督導(dǎo)各項服務(wù)工作的實施。同時，它有效解決了內(nèi)部活力不足的問題，引入了更加靈活的優(yōu)勝劣汰機制，使專業(yè)公司始終有“責任在身則如履薄冰、未達標準則寢食難安”的感覺。a) 樓宇科技公司：樓宇科技公司集智能化設(shè)計、集成、施工、維護于一身，先后與韓國三星、上海同濟、湖南證券建立了長期經(jīng)濟技術(shù)合作關(guān)系，完成小區(qū)安全管理系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、“一卡通”系統(tǒng)、會議系統(tǒng)、演播系統(tǒng)、局域網(wǎng)系統(tǒng)、多媒體查詢系統(tǒng)等智能化建設(shè)工程逾千萬元。c) 電梯工程公司：搶占電梯工程市場電梯是每個中高層、小高層住宅的重要一環(huán)，其維修與保養(yǎng)成為具有很大發(fā)展?jié)摿Φ氖袌?。我們采用現(xiàn)代調(diào)試、實驗、檢測、監(jiān)控手段，掌握獨到的保證電梯安全、平穩(wěn)、經(jīng)濟運行的技術(shù)措施，安裝、改造、維修10多個品牌、40多種型號的客梯、貨梯、扶梯、觀光梯500多部。d) 企業(yè)VI設(shè)計部：許多物業(yè)管理公司所負責的小區(qū)變化多，不太統(tǒng)一，但中海物業(yè)組織設(shè)計師對自己的轄區(qū)進行策劃包裝，同意了形象使企業(yè)形象方面更上一個臺階。中海裝飾工程部已經(jīng)宣告成立，為廣大業(yè)主解決這個“美麗”的難題。f) 中?；ㄆ裕阂荒晁募净t草綠是深圳有別于內(nèi)地城市的一大風景。g) 中海藝術(shù)團：中海物業(yè)招聘了一些專業(yè)藝術(shù)人才，每年在各小區(qū)為業(yè)主進行2次左右的演出，平時則在中海物業(yè)所轄的會所中工作。第 二 部 分公 司 營 業(yè) 執(zhí) 照第 三 部 分公 司 資 質(zhì) 證 書下 篇物 業(yè) 管 理 顧 問 方 案 華僑海景城暨東方之珠項目物業(yè)管理顧問方案華僑海景城位于廈門市繁華的鷺江道和禾祥西路交匯處，是廈門華僑城房地產(chǎn)開發(fā)有限公司斥巨資精心打造的21世紀新生代大規(guī)模豪華社區(qū)。 項目規(guī)劃用地約27000平方米，總建筑面積約22萬平方米，其中12層的裙樓將建成長達700多米的濱海休閑購物廣場。東方之珠項目（禹洲新城二期）位于合港路與合旭路交匯處，項目由廈門禹洲房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā),項目總用地約15000多平方米，建筑總面積近6萬平方米，綠化率35%，, 小區(qū)設(shè)計合理, 配套設(shè)施完善，預(yù)計2003年底入伙。深圳市中海物業(yè)管理有限公司針對以上兩個項目的實際情況特制定本物業(yè)管理顧問服務(wù)方案，以下將就所提供的物業(yè)管理顧問服務(wù)方式作以系統(tǒng)的闡述。 雙方合作關(guān)系一旦確定，顧問商將會把華僑海景城和東方之珠的物管工作列入中海物業(yè)相應(yīng)的策劃、考核、檢查、評比序列中，由公司組建顧問團及委派駐場顧問，根據(jù)華僑海景城和東方之珠的具體情況，負責跟蹤其對外租售、竣工驗收、投入使用以及日后的物業(yè)管理工作，指導(dǎo)管理商制訂全套管理方案、程序文件、管理制度、服務(wù)質(zhì)量標準等，并督促其有效運行，按照雙方約定的顧問服務(wù)內(nèi)容為管理商提供全方位、全過程、專業(yè)化的顧問管理服務(wù)。在公司顧問團與駐場顧問二者的共同努力下，將為管理商日后的物業(yè)管理工作打下良好的基礎(chǔ)?！纛檰柗?wù)方式示意圖：傳達、推行方案制定物管方案管理商反饋方案執(zhí)行情況及其它問題根據(jù)反饋信息修訂方案駐場顧問顧問團定期或不定期檢查、考核、了解信息雙向溝通l 顧問期限顧問期限分為前期介入、實操指導(dǎo)和服務(wù)質(zhì)量跟蹤三個階段。三 駐場顧問和顧問團工作職責◆駐場顧問工作職責：根據(jù)項目的實際情況，在實操指導(dǎo)階段中海將于項目現(xiàn)場派駐兩名物業(yè)管理資深人仕分別擔任駐場經(jīng)理主管全面工作和安保顧問，常駐物業(yè)現(xiàn)場負責以下各類工作：216。216。216。216。216。216。◆ 顧問團工作職責：顧問團由一批有著豐富管理專業(yè)經(jīng)驗的物業(yè)管理專家組成，分別于前期介入、實操指導(dǎo)和服務(wù)質(zhì)量跟蹤三個階段針對項目進度并結(jié)合發(fā)展商的需要定期赴現(xiàn)場考察指導(dǎo)，具體安排如下：216。 實操指導(dǎo)階段預(yù)計赴現(xiàn)場考察4次，每次工作23個工作日：l 一期物業(yè)入伙前兩個月赴現(xiàn)場工作一次l 一期物業(yè)入伙當月赴現(xiàn)場工作一次l 以后每季度赴現(xiàn)場工作一次216。 由顧問團根據(jù)駐場顧問及每次考察、評審所傳遞、獲得的信息，憑借中海豐富的管理經(jīng)驗為項目度身訂造一整套物業(yè)管理實施方案，完成合同約定的各項工作內(nèi)容。 負責解決物業(yè)管理工作中的重點和難點等。 定期對項目管理商進行全方位考核，并提出整改意見。 對駐場顧問的工作予以考察、評價和完善。實操指導(dǎo)（十二個月）顧問團3~5人定期赴現(xiàn)場考察指導(dǎo)赴現(xiàn)場工作4次，每次23個工作日。服務(wù)質(zhì)量跟蹤（三個月）顧問團3~5人定期赴現(xiàn)場考評指導(dǎo)本階段末赴現(xiàn)場工作一次，2～3個工作日。說明： 顧問團人員將根據(jù)各階段工作內(nèi)容要求，由包含有質(zhì)量管理、機電設(shè)備、土建、空調(diào)、消防、電梯、樓宇智能化、園藝綠化、酒店管理等物業(yè)管理需涉及的各專業(yè)資深管理人仕組成，并長期為該項目服務(wù)。 實操指導(dǎo)階段，顧問商派駐項目現(xiàn)場的駐場經(jīng)理具有豐富的管理經(jīng)驗，常駐現(xiàn)場協(xié)助管理商對本項目提供物業(yè)管理服務(wù)。 顧問期限內(nèi)，顧問團除完成上表中提及的現(xiàn)場工作外，同時將全程跟進項目的竣工驗收、投入使用以及之后的日常物業(yè)管理工作，并隨時提供相應(yīng)的咨詢指導(dǎo)服務(wù)。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機房等。包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、照明、天線、中央空調(diào)、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯、中水系統(tǒng)等。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場等。 專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。 公共環(huán)境的酒店式清潔服務(wù)。 交通、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。 管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、租用戶檔案與竣工驗收資料。1 全方位家居服務(wù)和各類商務(wù)服務(wù)支持等。1 理禮并用、德法共行，對物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進行處理。（一） 由顧問團對項目進行實地考察，通過研讀、消化、理解發(fā)展商所提供的項目方案、可行性研究報告、初步規(guī)劃、設(shè)計施工圖（包括土建和各類機電設(shè)備的）、項目模型等資料，了解項目的規(guī)劃意圖、設(shè)計內(nèi)容和規(guī)范，確定項目檔次，協(xié)助管理商對管理檔次進行定位。 考查整體工程進度，協(xié)助發(fā)展商各專業(yè)工程的階段性實施進度計劃提議方案； 建筑設(shè)計（地下、地面、裙房、標準層、屋面）是否滿足物業(yè)管理的需求； 設(shè)備機房的環(huán)境、通風是否滿足要求； 對住戶室外空調(diào)機位置確定，冷凝水的排放處理等問題的建議； 根據(jù)清潔管理經(jīng)驗及物業(yè)規(guī)劃要求，提出垃圾房的建造位置和建造價格建議； 管理用房位置確定的原則及設(shè)計、裝修標準，管理用房位置的參考意見以及管理用房的布局； 在不增加發(fā)展商總投資的情況下，為配合國際環(huán)保理念的推行，對適當設(shè)置一些環(huán)保設(shè)施，如感應(yīng)式開關(guān)、自閉式水喉、分類垃圾箱（房）等提出建議； 在空調(diào)工程施工前，根據(jù)設(shè)計圖紙從節(jié)能和便于管理的角度提出對設(shè)計的修改建議；在空調(diào)設(shè)施安裝時，為便于以后維修管理，對需改變安裝位置和工藝的地方提出建議； 對原電梯安裝設(shè)計及配套設(shè)施提出合理化建議，并依據(jù)我司對樓宇機電設(shè)備和電梯市場的了解，結(jié)合項目本身的市場定位，為發(fā)展商提供質(zhì)量價格比最優(yōu)的品牌與型號建議，以供參考選擇。針對項目的市場定位，準確