【正文】 ）于前期介入階段、實操指導階段和服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段三個階段的考察次數(shù)總共不超過五次，顧問團具體赴現(xiàn)場的工作時間將配合發(fā)展商的工程進度和項目的實際需要來安排。 ? 負責解決物業(yè)管理工作中的重點和難點等。 ? 對駐場顧問的工作予以考察、評價和完善。 駐場顧問 1人 常駐現(xiàn)場作日常指導 本階段內(nèi)常駐現(xiàn)場實地工作。 另：除上表中所列顧問團定期赴現(xiàn)場考察的安排之外，在顧問期內(nèi)，顧問商還可應(yīng)發(fā)展商及管理商的要求，并結(jié)合顧問管理服務(wù)的實際需要，不定期派遣顧問團人員到項目施工現(xiàn)場進行實地工作指導，并對管理商進行相應(yīng)的考核評價。 說明： ，由包含有質(zhì)量管理、機電設(shè)備、土建、空調(diào)、消防、電梯、樓宇智能化、園藝綠化、酒店管理等物業(yè)管理需涉及的各專業(yè)資深管理人仕組成，并長期為該項目服務(wù)。 ◆ 為了配合發(fā)展商的開盤銷售工作，我司將在項目開盤前后的一個月派駐駐場經(jīng)理一名，配合開發(fā)商開展以下工作： 對售樓 人員進行物業(yè)管理方面的培訓 職業(yè)禮儀培訓 售樓現(xiàn)場的布置及人員崗位職責指導 第二節(jié) 顧問管理工作范圍 一、 樓盤銷售、廣告宣傳、銷售人員培訓等工作中關(guān)于物業(yè)管理方面的指導。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機房等。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天線、中央空調(diào)、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯、中水系統(tǒng)等。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、停車場等。 六、 專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。 八、 公共環(huán)境的酒店式清潔服務(wù)。 九、 交通、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。 十一、 管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、租用戶 檔案與竣工驗收資料。 十三、 全方位商務(wù)服務(wù)支持。 十五、 理禮并用、德法共行，對物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進行處理。 （一） 由顧問團對項目進行實地考察，通過研讀、消化、理解發(fā)展商所提供的項目方案、可行性研究報告、初步規(guī)劃、設(shè)計施工圖、項目模型等資料，了解項目的規(guī)劃意圖、設(shè)計內(nèi)容和規(guī)范，確定項目檔次，協(xié)助管理商對管理檔次進行定位。 （三） 根據(jù)我司長期從事物業(yè)管 理實踐積累的豐富經(jīng)驗，從物業(yè)管理的角度對項目的各種設(shè)施、設(shè)備、材料的設(shè)計、選型、選材、安裝等方面提供專業(yè)建議，使發(fā)展商在項目的投入上既能準確把握未來業(yè)主的實際需要，又有利于日后物業(yè)管理的成本控制及提高管理質(zhì)量。 用電負荷是否滿足現(xiàn)代家庭需要。 是否有方便殘疾人進出、行走的通道，是否有非機動車停車位。 （六）從環(huán)保的角度，提出專業(yè)建議： 根據(jù)我司在給排水、供電、垃圾處理等方面的節(jié)能、環(huán)保的成功經(jīng)驗提供專業(yè)建議； 根據(jù)會所增設(shè)的項目及小區(qū)配套設(shè)施（如：泳池、餐飲等），從節(jié)能和環(huán)保角度，提出建議。 （九）指導發(fā)展商監(jiān)督各專業(yè)設(shè)備安裝和調(diào)試工作，確保工程質(zhì)量。 指導發(fā)展商及管理商制定工程、設(shè)備驗收程序及發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題的處理程序。 樓宇質(zhì)量及使用功能的檢驗。 協(xié)助制 定工程及設(shè)備的驗收記錄 （十一）根據(jù)物業(yè)項目檔次定位、物業(yè)當?shù)毓芾碣M市場情況和當?shù)卣飪r主管部門有關(guān)物業(yè)管理收費政策，指導發(fā)展商制訂物業(yè)管理收費標準。 （十三）配合發(fā)展商樓盤租售工作： 、職業(yè)禮儀培訓。 答疑。 （十四）小區(qū)會所前期建議 會所的規(guī)模和格局：根據(jù)小區(qū)的面積、住戶數(shù)量以及小區(qū)所處的位置和環(huán)境，向發(fā)展商提出會所的規(guī)模和格局建議。 會所項目的面積要求：根據(jù)項目特點和市場需求，測算出精確的（某些體育項目）、科學又合理的面積數(shù)據(jù)。 會所的器材配置：向發(fā)展商提出較為詳盡的器材清單和器材合理功能搭配等方面建議。 會所的管理和經(jīng)營：包括會所的管理方案、管理章程、經(jīng)營模式、經(jīng)營價位以及人員配備等方面的建議。 前期籌備期 指物業(yè)入伙前，中海協(xié)助管理商從機構(gòu)組建、人員培訓到為物業(yè)入伙做 相應(yīng)籌備的工作時期。 （二）協(xié)助管理商建立各專業(yè)管理模式、機構(gòu)設(shè)置、擬定人員編制： （三）協(xié)助管理商根據(jù)物業(yè)項目實際情況，測算物管成本，提出物業(yè)管理收費標準，報當?shù)卣飪r部門審批。 （四） 協(xié)助管理商選聘各專業(yè)物管工作人員，組建工作隊伍： 提供人員配置及相應(yīng)素質(zhì)要求的具體方案； 協(xié)助對招聘人員進行筆試、面試、實操考核。 提供員工入職及崗前培訓參考計劃，并協(xié)助做好培訓計劃； 協(xié)助擬制員工在職培訓年度規(guī)劃，并對規(guī)劃實施進度、落實 情況等進行跟蹤檢查和指導； 協(xié)助對操作工進行操作培訓； 協(xié)助對操作工進行常見故障診斷及設(shè)備管理培訓； 就管理商員工外培事宜提供咨詢和協(xié)助； （六） 協(xié)助制定入伙交接驗收標準及實施程序： （七） 指導管理商準備設(shè)備移交、接管驗收的相關(guān)資料，協(xié)助管理商與發(fā)展商之間各類專業(yè)設(shè)施設(shè)備的交接與驗收工作（包括各專業(yè)工程 的竣工資料的交接工作等）。 （九）協(xié)助管理商按 ISO9000 體系標準編制各項管理制度及建立相關(guān) 資料、文件： 提供管理運作所需的工作程序藍本，并結(jié)合項目實際協(xié)助管 理商進行修訂、充實和完善； 協(xié)助建立各專業(yè)設(shè)施設(shè)備移交的有關(guān)手續(xù)、資料、文件和程 序； 協(xié)助制定各專業(yè)設(shè)施設(shè)備管理規(guī)章制度、設(shè)備操作 規(guī)程及維 修保養(yǎng)標準、程序和措施； 協(xié)助制定設(shè)施設(shè)備運行記錄監(jiān)控的有關(guān)程序和文件； 根據(jù)設(shè)計圖紙及操作手冊等協(xié)助制定相關(guān)操作指導書、安全 規(guī)程、應(yīng)急處理方案、維修保養(yǎng)方案等指導性文件； 協(xié)助制定消防、給水和排水、水泵、機電設(shè)備等項目管理方 案； 協(xié)助管理商制訂清潔保潔標準和程序，編制清潔作業(yè)指導書； 協(xié)助制訂園藝綠化操作標準，擬制綠化養(yǎng)護規(guī)范； 提供員工手冊和人事管理制度示范文本，指導并協(xié)助編制員 工手冊及人事工作相關(guān)制度； 根據(jù)項目配套設(shè)施情況，協(xié)助編制項目年度社區(qū)文化活動規(guī) 劃； 1 提供質(zhì)量管理相關(guān)的各種 記錄表格、樣本，并結(jié)合項目管理 目標和質(zhì)量要求協(xié)助管理商進行修訂和取舍； 1 結(jié)合會所的實際，協(xié)助制定一套完善的管理制度；協(xié)助發(fā)展 商做好會所宣傳工作；協(xié)助制作宣傳廣告冊、會徽、廣告牌、會員卡等； 1 協(xié)助制定項目公眾制度； 1 協(xié)助設(shè)置會計帳薄，建立會計核算體系； 1 協(xié)助建立健全財務(wù)管理制度。 產(chǎn)權(quán)資料：項目批準文件、用地批準文件等。 物業(yè)資料：住宅區(qū)基本資料、商業(yè)網(wǎng)點資料、娛樂設(shè)施資料等。 其他相關(guān)資料。 （十二）指導會計核算，幫助進行財務(wù)成本分析，提高經(jīng)濟效益。 （十四） 指導管理商從創(chuàng)優(yōu)的角度，根據(jù)市 /省 /國家級優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的考核評比標準，對各專業(yè)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)、園藝綠化清潔、物業(yè) 管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)資料提出專業(yè)改進建議。 本期時間短，工作量大、環(huán)節(jié)多，需豐富的工作經(jīng)驗及工作技巧。因為集中入伙期是業(yè)主第一次與物業(yè)管理機構(gòu)打交道，第一印象的好壞，將決定物業(yè)管理機構(gòu)日后長期物管工作能否得到業(yè)主的配合而輕松、順利地開展。 ? 指導制定入伙工作流程，緊急應(yīng)變方案等。 ? 場景布置：根據(jù)制定的場景布置方案擺放花籃、盆景，懸掛條幅對聯(lián)高掛氣球等。 ? 管理處與發(fā)展商之地產(chǎn)部、財務(wù)部在入伙接待處進行聯(lián)合辦公，實行一條龍服務(wù)。 裝修搬遷期 指業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后，為其物業(yè)進行二次裝修，直至搬遷入駐的工作時期。 ? 業(yè)主入駐有先有后，怎樣兼顧先入駐業(yè)主的正常生活和后入駐業(yè)主的順利裝修，如何將兩者有效的隔離開來，從而避免被有效投訴，也是一個棘手的問題。 ? 指導建立裝修單位進場管理工作流程。 ? 指導建立裝修日常監(jiān)督管理制度等。 ? 指導建立裝修單位退場管理工作流程。 正常管理期 指物業(yè)現(xiàn)場大部分小業(yè)主的二次裝修工作已基本完成，銀信商座環(huán)境的維護、機電設(shè)備的保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開展的工作時期。 二、指導建立嚴格的封閉化安全管理制度，包括保安巡查制度、緊急情況處理制度等。 四、指導建立財務(wù)管理制度、財務(wù)人員崗位責任制。 六、按照 ISO9000 國際質(zhì)量保證體系標準建立物業(yè)管理規(guī)范及相應(yīng)文件并將其切實貫徹到日常管理工作之中。 八、會所的開業(yè)籌備及正式投入運轉(zhuǎn)后的指導。 提供人員配置、素質(zhì)要求以及人員培訓的具體方案：如果要代管會所，就需對人員進行實 操培訓演練。 開業(yè)前的宣傳：制作宣傳廣告冊、會徽、廣告牌、會員卡等，協(xié)助發(fā)展商做好宣傳工作。 開業(yè)酬賓：開業(yè)之日，邀請業(yè)主、發(fā)展商以及相關(guān)人員前來觀摩娛樂，了解會所、熱愛會所。 九、建立日常管理資料 保潔管理相關(guān)記錄、保安管理相關(guān)記錄、出租屋管理相關(guān)記錄、車輛管理檔案、裝修管理檔案、工程返修檔案、設(shè)備管理檔案、社區(qū)文化檔案等資料。 服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段是中海的顧問團在駐場顧問撤出一段時間后，再次實地考察項目，對項目物業(yè)管理機構(gòu)進行全面的檢查、考評，檢驗其管理 水平是否穩(wěn)定的同時提供相應(yīng)的咨詢輔導工作。 （一） 顧問團對項目現(xiàn)場進行考核評價，并就各專業(yè)相關(guān)內(nèi)容在運作中存在的問題或不足，給出書面整改意見及建議。 （三）根據(jù)管理商的需要提供物管工作各專業(yè)咨詢服務(wù)。 管理定位：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化管理服務(wù)的原則。將銀信商座項目管理成為文明、安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的人文社區(qū)，成為沈陽市獨具特色的商住樓宇。充分利用顧問商專業(yè)化管理特長和成本管理經(jīng)驗，通過有效控制管理成本，開展多渠道的有償服務(wù)，指導管理商合理地開源節(jié)流。“讓您和您的子 孫后代永遠滿意”是顧問商不變的承諾，“為您提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境”是顧問商永恒的追求，為此，顧問商將采取“駐場顧問 + 顧問團”的工作方式投入嚴格的質(zhì)量控制手段，保證管理商的服務(wù)質(zhì)量符合上述要求。 保質(zhì)保量、按時完成全部工作內(nèi)容。 第五節(jié) 顧問服務(wù)設(shè)想 整體設(shè)想 中海物業(yè)經(jīng)過十多年的實踐摸索，不斷總結(jié)、不斷發(fā)展，形成了一套嚴謹、先進的管理模式，并轉(zhuǎn)化成公司獨特的管理優(yōu)勢。中海物業(yè)管理公司在成功運做“中海物業(yè)酒店式物業(yè)管理模式”的基礎(chǔ)上，本著“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的中海服務(wù)精神，圍繞“一切以滿足業(yè)主需求為中心”的工作原則，又正式推出“大管家”的服務(wù)模式，即“酒店式物業(yè)管理模式”第二代升級版，使物業(yè)管理和服務(wù)工作整體上升到一個新的水平。 傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)，多依照“物業(yè)管理條例”和“業(yè)主公約范本”制定一套規(guī)章制度與約束條件，然后要求各位業(yè)主（住用戶）遵照執(zhí)行，較少考慮業(yè)主的實際感受；但酒店式物業(yè)管理，完全是以業(yè)主為核心，實行“針對性服務(wù)項目設(shè)計、菜單式系列特色服務(wù)”，推出例如私人區(qū)域清潔服務(wù)；接飛機、火（汽）車服務(wù)；代客洗衣服務(wù)；代訂酒店客房服務(wù)等，通過訓練有素的、具有星級酒店服務(wù)水準的物業(yè)從業(yè)員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)。 酒店業(yè)是整個服務(wù)行業(yè)的代表與典范，酒店的經(jīng)營 理念是“賓至如歸， 即讓客人住在酒店如住在家里般溫暖和舒適”，客人在酒店里可以得到超凡的享受，體會到作為消費者的尊貴與自豪。中海物業(yè)管理公司的酒店式物業(yè)管理模式則將酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機的結(jié)合起來，倡導“讓業(yè)主住在家里如住酒店般尊貴和方便”，讓業(yè)主在自己擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才可能提供的服務(wù)，例如大堂里設(shè)接待服務(wù)總臺，由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳的服務(wù)中心的接待員 24小時恭候服務(wù)；出入大門口設(shè)門童，專職負責客人的 迎送；大廈里見不到穿著保安制服的保安員，改為技術(shù)監(jiān)控和便衣巡視代替等。 強調(diào)服務(wù)意識，提高服務(wù)效率。一是把以物業(yè)管理公司“辦公”為主，改成為業(yè)主“服務(wù)”為主，更加突出了物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)的特性，擺正了物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的主賓關(guān)系；二是調(diào)整了作業(yè)流程，服務(wù)中心已成為內(nèi)部指揮中心和對外信息溝通的唯一渠道。 很多服務(wù)行業(yè)里的工程維修服務(wù)都是按部就班的照既定工作計劃有序進行，就是偶有客人投訴或其他服務(wù)需求，也必須排隊等待，逐步解決。假如有一點不合格，其結(jié)果不是 99 分，而是小于 0 分〉。 調(diào)整組織架構(gòu)，實行科學化管理。而酒店式物業(yè)管理，采用星級酒店管理模式，在內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)上按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級管理體制和垂直領(lǐng)導法則重新設(shè)置，達到了權(quán)、責、利的統(tǒng)一；從財務(wù)收支、內(nèi)部管理、后勤保障、資源經(jīng)營四個目的出發(fā)，管理處下設(shè)財務(wù)部、行政部、管家部和經(jīng)營部四大部門。 建 立信息網(wǎng)絡(luò)平臺，為客戶提供全方位后勤支援與保障。更何況如果物業(yè)管理成本一旦失控，更是入不敷出，陷入虧損的尷尬境地。所以具