【正文】 符合“業(yè)主公約”的規(guī)定；既影響樓內(nèi)走道的觀瞻，還易造成鄰里不和。 護(hù)衛(wèi)班在管理處的 安排下，隨即按第一個(gè)步驟開始實(shí)施：結(jié)果有的人家很快將鞋柜、鞋架搬進(jìn)室內(nèi)；有的只答應(yīng)不行動(dòng)；個(gè)別的當(dāng)時(shí)搬進(jìn)室內(nèi)過后又搬出來；還有的鄰居間相互較勁，你不搬，我也不搬。終于經(jīng)過一個(gè)星期反復(fù)耐心的工作后，僅實(shí)施計(jì)劃的第一步就徹底解決了多年存在的問題，并得到業(yè)主委員會(huì)的好評(píng)。一定是要把各種違規(guī)跡象扼殺在萌芽之中，否則后面再來解決就相當(dāng) 麻煩。 以情感人 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 又是一個(gè)清洗外天井平臺(tái)的日子，清潔工小王按響了四樓某座的門鈴，女業(yè)主得知來意后搖頭予以拒絕。 當(dāng)清掃完天井平臺(tái)后，小王見該業(yè)主家洗手間玻璃窗粘有很厚的積塵，就順手 擦得干干凈凈。小王到廚房接水時(shí)，又發(fā)現(xiàn)油煙機(jī)、煤氣灶上及墻壁都粘有很厚的油垢，便又把廚房徹底的擦拭一遍，這一干就是三個(gè)多小時(shí)，弄得一身的油污和汗水?！迸魅寺牶笾x聲不止，并一再?gòu)?qiáng)調(diào)既是老鄉(xiāng)，以后清掃天井隨時(shí)來，不用太拘束了。 [點(diǎn)評(píng) ]: 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)就是規(guī)范服務(wù) + 超常服務(wù)。 一地雞毛 外來人員不愛護(hù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦？ 一天， 海連大廈連云閣某業(yè)主的司機(jī)，將車停在樓下后，手持 雞毛撣子給汽車撣灰塵。護(hù)衛(wèi)員小韓迅速上前勸阻。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們清潔工的職責(zé)，但美好的環(huán)境還必須靠我們大家共同保持和營(yíng)造。也不知過了多長(zhǎng)時(shí)間，突然小韓發(fā)現(xiàn) 又有一個(gè)人 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 司機(jī)滿含歉意地對(duì)小韓說：“小伙子，對(duì)不起，剛才是我不對(duì)，常聽我們王總講，海連大廈的物業(yè)管理做得的如何的好，我們還有些不信，現(xiàn)在親眼目睹，我真服了”。如果我們的員工不克制自己的情緒，不保持冷靜的態(tài)度，沒有中海企業(yè)文化做精神支持，很可能就失去理智發(fā)生沖突，最后出現(xiàn)大家都不愿看到的結(jié)果，類似的例子已有很多。 不知者不怪 業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（ 1） 在我們?nèi)粘＞S修工作中，總會(huì)遇到個(gè)別的業(yè)主（住戶）以種種理由拒交維修費(fèi)用，這是我們?yōu)樽艟S修工作中的一個(gè)難題。而這位業(yè)主很是不高興，拒不交納，隨即將維修工投訴到管理處。小張從維修工的文明用語(yǔ)、維修質(zhì)量、工完場(chǎng)清、工作態(tài)度等方面逐項(xiàng)調(diào)查，而這位業(yè)主對(duì)此均表示很滿意。 這位業(yè)主聽完后深表歉意的說：“我對(duì)這些條例規(guī)定了解的不清楚，所以對(duì)你們收取的 維修費(fèi)產(chǎn)生了誤解，實(shí)在不應(yīng)該。 [點(diǎn)評(píng) ]： 常言到：不知者不怪?？梢哉f幾乎大部分情況是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的相關(guān)規(guī)定不了解或一知半解所至，這就要求我們要做好物業(yè)管理思想和觀念的 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 經(jīng)維修工檢查確認(rèn) 該戶下水管堵塞的相當(dāng)嚴(yán)重，在 6 樓已根本無法疏通，維修工作只好轉(zhuǎn)移到 5 樓，從下水管檢查孔反向往上疏通，陸續(xù)從下水管內(nèi)掏出了很多沙子、油漆塊及白灰。 當(dāng)維修工告訴該租住戶要收取維修費(fèi) 40 元時(shí)，租住戶卻以剛搬來不久及維修沒使用任何材料為由拒不交費(fèi)，并振振有詞地說我們裝修完剛?cè)胱?，按?guī)定房屋應(yīng)該有一年保修期，等我們住滿一年后再交費(fèi)。我們進(jìn)行疏通維修時(shí)雖沒用什么材料，但付出了很大的勞動(dòng)力，收取 40 元維修費(fèi)合情合理。 [點(diǎn)評(píng) ]： 這也是一個(gè)典型的不懂物業(yè)管理知識(shí)的案例，由于租住戶不懂，才會(huì)有如此幼稚的質(zhì)疑。 管理費(fèi)不等于維修費(fèi) 業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（ 3） 一天， 維修工小杜接到報(bào) 修電話，便很快來到業(yè)主家，經(jīng)了解 該房間剛裝修完，經(jīng)常跳閘。按管理規(guī)定此屬收費(fèi)項(xiàng)目，為了避免事后麻煩，就提前給業(yè)主打了招呼，女業(yè)主很干脆的一口答應(yīng)。 “這還收什么錢？這么簡(jiǎn)單的活我都會(huì)，還用著你，我們每個(gè)月幾百元的管理費(fèi)都干什么去了，干點(diǎn)活還要收費(fèi)。做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁(yè)，共 60 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 立刻升高了一倍，很不 滿意的對(duì)小杜發(fā)了一頓火。小杜趕快解釋管理費(fèi)的概念和用途。 “沒關(guān)系，是我們的工作沒有做到家，才讓您誤會(huì)了”小杜誠(chéng)懇的回答道。 [點(diǎn)評(píng) ]： 業(yè)主不是物業(yè)管理專業(yè)人員，所以允許業(yè)主不清楚具體的管理規(guī)定，就是鬧鬧情緒也可以理解；但我們管理處的員工如果不懂就無法解釋了，不僅不能給業(yè)主以滿意的答復(fù)，同時(shí)也給業(yè)主留 下管理人員不懂專業(yè)的極壞印象，讓業(yè)主對(duì)我們公司產(chǎn)生不信任感。 誰的責(zé)任 業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（ 4） 去年農(nóng)歷正月初四上午，海麗維修班小黃接到報(bào)修電話：“新年好！海麗維修班，請(qǐng)問有什么事可以幫到您？” “你好，我是麗都閣 X 樓 X 座業(yè)主，我家廚房小陽(yáng)臺(tái)地漏往外冒水，請(qǐng)幫忙修一下。小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但十多分鐘過去了，小黃忙出一頭汗水，可地面的污水沒有一點(diǎn)動(dòng)靜，看來只有另想解決辦法?！毙↑S滿臉歉意的對(duì)業(yè)主說?！睒I(yè)主一聽就叫起來?！毙↑S耐心的解釋道。見此情況小黃想一句話很難給業(yè)主講清楚，而且正是過春節(jié)的喜慶日子，不能讓業(yè)主不高興。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松瓉順I(yè)主已投訴到辦公室說“維修工不想干活，故意抬高價(jià)格”。 小黃又帶上機(jī)器二次趕到業(yè)主家，由于地 漏存水彎頭機(jī)器較難通過，同時(shí)為了證明是業(yè)主家自己的下水堵塞，小黃就有意從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，立竿見影，很快陽(yáng)臺(tái)的積水從地漏流走了。 [點(diǎn)評(píng) ]： 常言道：清官難斷家務(wù)事。在很多情況下，事故責(zé)任很難界定，因?yàn)槭鹿孰p方都是業(yè)主，我們沒有權(quán)利靠猜測(cè)、推理來決定責(zé)任到底該由誰來負(fù)，更沒有理由得罪任何一方。此案例中，維修工小黃聰明的采取了迂回戰(zhàn)術(shù)， 避其鋒芒，沒有就到底是誰的責(zé)任與業(yè)主爭(zhēng)執(zhí)不休，僵持下去，最終用事實(shí)說話使業(yè)主信服。因?yàn)闃I(yè)主自己無能為力，除非另外請(qǐng)人幫忙（還要擔(dān)心上當(dāng)受騙），否則最終還是要找我們管理處來解決。自始至終要講禮貌與禮節(jié)，不能失禮與業(yè)主，更不能發(fā)生爭(zhēng)吵，否則授人把柄，落人口實(shí)；（ 2）掌握分寸。 另外在工作中必須按照工作規(guī)程進(jìn)行，可以說維修工作跟醫(yī)生治病是同一道理，不能只憑經(jīng)驗(yàn)，一定要檢查后再下結(jié)論?？赡茴愃频墓收习l(fā)生率比較高，維修工心里很有底，一進(jìn)門就徑直撐開工程梯，上去將日光燈管的整流器拆掉，換了個(gè)新的，前后不到 3 分鐘故障排除。試想一下假如這個(gè)維修工先按維修檢查規(guī)定的程序，認(rèn)真檢查后得出結(jié)論，再用 3 分鐘時(shí)間更換整流器，然后收維修費(fèi)，效果會(huì)一樣嗎？ 好人難做 業(yè)主對(duì)恢復(fù)收取室內(nèi)維修費(fèi)不理解怎么辦？ 東港大廈入伙之初，管理處考慮到業(yè)主喬遷初期開支較多，主動(dòng)對(duì)大部分室內(nèi)維修項(xiàng)目暫時(shí)采取了無償服務(wù)的方式，受到了業(yè)主的贊揚(yáng)。然而這一合情 合法的決定，卻遭 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 為了統(tǒng)一思想，管理處首先起草并派發(fā)了《致業(yè)主住戶的一封公開信》，信內(nèi)引用物業(yè)管理法規(guī)，詳細(xì)介紹了物業(yè)管理費(fèi)的開支范圍和有償服務(wù)與無償服務(wù)的具體范疇，并說明了當(dāng)初無償提供室內(nèi)維修的初衷，使大多數(shù)業(yè)主消除了“交了管理費(fèi)，管理處就應(yīng)包辦一切”的誤解，對(duì)室內(nèi)有償服務(wù)表示認(rèn)同。 最后，管理處公開室內(nèi)維修的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并告之業(yè)主有選擇服務(wù)商的權(quán)利。 [點(diǎn)評(píng) ]： 規(guī)矩一建立就要堅(jiān)定不移的貫徹執(zhí)行，如果有彈性的地方，一定要給予說明。 物業(yè)管理的許多實(shí)踐證明，沒有業(yè)主的理解和支持，即使要依法照章辦事，也難為之。 1彼此彼此 房頂漏水怎么辦？ 99年 4 月上旬，海連管理處接到 27T 住戶投訴： 28T 廚房往下漏水。由于 28T 業(yè)主經(jīng)常不回家，偶爾回來也在半夜兩三點(diǎn)后，致使維修工作難以迅速進(jìn)行。管理處耐心地與其多次溝通，講明鄰里之間和睦相處的重要性，請(qǐng)他設(shè)身處地為樓下鄰居著想，最終說服該業(yè)主按要求解決了水管滲漏問題。管理處又迅速與 29T 業(yè)主聯(lián)系， 誰知 29T業(yè)主比 28T 業(yè)主還要忙，其態(tài)度也與 28T 業(yè)主剛開始時(shí)一樣，約好了上午推下午，今天推明天，一拖就一個(gè)多星期，鬧的28T 業(yè)主天天到管理處抱怨。由于維修工作量大， 29T 業(yè)主在家里休息時(shí)間有限，管理處又滿足其要求，分兩次施 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? [點(diǎn)評(píng) ] 此案例的絕妙之處在于一個(gè)“巧”。管理處善于利用機(jī)會(huì)，抓住這個(gè)活教材，圓滿解決了投訴。 1事實(shí)勝于雄辯 公共部位難維修怎么辦？ 海連大廈有 16 條雨水干管從 32 層垂直貫穿至四層后， 90176。每條干管唯一的檢修疏通孔就在四層，而雜物和銹皮也最容易沉積于此，檢查、疏通、保養(yǎng)干管只有得到 4 層的住戶配合才可進(jìn)行。 維修班長(zhǎng)小陳知道該業(yè)主是通情達(dá)理的人，于是親自上門溝通，該業(yè)主同意的同時(shí)提出要求：管理處要拿出一勞永逸的解決方案，否則今后將不再給予配合。所以在誠(chéng)懇聽完業(yè)主的意見后，首先衷心感謝她對(duì)管理處工作的支持，也非常地理解她的要求；然后，解釋雨水干管改造的難度，并明確指出堵塞管道的不是上層住戶的裝修垃圾，而是管道內(nèi)的銹皮，打消業(yè)主對(duì)管理處管理不善的懷疑；最后承諾疏通管道時(shí)一定注意 防污染，對(duì)地面、墻面的將進(jìn)行徹底清洗，直到她滿意為止。 [點(diǎn)評(píng) ]： 通過此案例，我們總結(jié)出以下經(jīng)驗(yàn)：（ 1）對(duì)業(yè)主的工作要耐心誠(chéng)懇，動(dòng)之以情、曉之以理；（ 2）要充分做好維修前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，做到準(zhǔn)時(shí)、快捷，盡量減少對(duì)業(yè)主正常生活和工作秩序的干擾；（ 3）一定要做好維修時(shí)的防污染及維修后的清潔工作，將維修區(qū)域清理的比維修前更干凈，讓業(yè)主滿意。 小趙上前禮貌的攔住問到：“先生，您好，請(qǐng)問你們到那里？按 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 誰知來人一聽，不耐煩的瞪著眼睛說：“怎么了，我是業(yè)主，還要登記嗎？” 小趙禮貌的問道：“先生請(qǐng)問您是哪樓哪座業(yè)主？” “我是富麗閣 12B 的業(yè)主。 “請(qǐng)問先生 12B 業(yè)主姓什么？叫什么名字？”小趙依然面帶微笑的詢問。 小趙借機(jī)上前把小區(qū)管理規(guī)定向來人解釋了一遍，請(qǐng)他 們給予配合。 原來他們是找業(yè)主辦事的，只是圖方便不想登記。殊不知失禮于業(yè)主的朋友，也就是失禮于業(yè)主，往往會(huì)使業(yè)主覺得在朋友的面前很沒有面子，從而遷怒于我們，如果業(yè)主的朋友再火上澆油，言語(yǔ)相激，那就很難說會(huì)產(chǎn)生什么樣的后果。我們 在員工培訓(xùn)工作中一再?gòu)?qiáng)調(diào)的待客要“一視同仁”，就是這個(gè)意思。小張主動(dòng)微笑問好：“先生您好，請(qǐng)問您拜訪哪一位？” “ 8F ”來訪者嘴里應(yīng)答著，人已到了電梯口。 “你煩不煩?。　痹L客這時(shí)已走進(jìn)電梯，準(zhǔn)備上樓?！? 小張只好將電梯攔住。”訪客將小 張的手一下打開，用非常蔑 視的口氣說道：“滾開，你算什么東西，我是業(yè)主的弟弟。您要真是業(yè)主的弟弟，就更應(yīng)該登記，您難道不希望您的家人居住在一個(gè)安全的環(huán)境里嗎？” 小張的一席話，引來了周圍其他幾位業(yè)主的一陣附和之聲，訪 客也自知理虧，只好拿出身份證配合小張進(jìn)行了來訪登記。做成功物業(yè)管理人！』 第 16 頁(yè)，共 60 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) “謝謝先生，請(qǐng)您走好，再見。物業(yè)管理屬服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)之一就是“殷勤忍耐”，這就需要我們有很強(qiáng)的自控能力和良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，通過不斷的自我完善，達(dá)到榮辱不驚的境界。 1特事特辦 訪客不愿登記怎么辦？（ 3） 3 月的一天，海富管理處護(hù)衛(wèi)員小賈正在 B 棟當(dāng)值，隨進(jìn)出的住戶進(jìn)來了三位武警，要探訪三十樓 C 座業(yè)主，當(dāng)小賈禮貌的請(qǐng)對(duì)方登記 時(shí)，遭到兇狠的拒絕 ：“扯蛋，你也不看看我們是干什么的，我們還用登記。 小賈緊跟過去，從外面按住電梯，禮貌的請(qǐng)三位訪客給予配合。 這時(shí)已有很多業(yè)主在圍觀，考慮到自己肩負(fù)的責(zé)任，以及對(duì)方特殊的身份，小賈只能目送來訪者上了樓；然后返回頭勸說圍觀的住戶離去，以恢復(fù)大堂正常的秩序；同時(shí)將剛才發(fā)生的事情向當(dāng)值班長(zhǎng)做了簡(jiǎn)單匯報(bào)，請(qǐng)班長(zhǎng)頂崗，自己上樓去找業(yè)主補(bǔ)簽來訪登記。業(yè)主了解到事情的經(jīng)過后，不僅馬上簽了字，而且再三表示歉意，對(duì)我們護(hù)衛(wèi)員認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度給予了極大的贊揚(yáng)。我們?cè)诠ぷ髦杏龅竭@一類人時(shí)，一不要怕，他們之所以無所顧忌，就是利用普通老百姓懼怕“權(quán)貴”的心理，我們遵紀(jì)守法，履行企業(yè)賦予的正當(dāng)職責(zé)，有什么可怕的呢？二要禮貌，只要我們有禮有節(jié)，不卑 不亢，不給對(duì)方留下任何鬧事的借口，他奈我何？三要認(rèn)真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者從中投機(jī)取巧，蒙混過關(guān)；四要靈活，在不失原則的前提下，善于變通處理。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁(yè)，共 60 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 愉快的事件：一位先生探訪 24 樓 G 住戶，不愿做來訪登記，還蠻橫的說：你們公司的制度管不到我。不料對(duì)方抬手對(duì)就是一重拳，小王“騰”的一下就冒起火來 ，可一想起中海服務(wù)精神，理智戰(zhàn)勝了沖動(dòng)，咬咬牙，松開了手放來訪者上了樓。派出所干警趕到后，找到那位來訪客，叫他到派出所接受處理，這位打人者竟當(dāng)著干警的面，還對(duì)小王進(jìn)行言語(yǔ)威脅。 [點(diǎn)評(píng) ]： 我們有很多血的教訓(xùn)：因?yàn)橐稽c(diǎn)小事與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，開始我們很在理，但隨著事態(tài)的逐步升級(jí)，從“口水戰(zhàn)”到身體間“接觸”， 后來往往賠禮道歉、接受處罰的反而是我們，為什么？就是我們的一些員工思維簡(jiǎn)單，意氣用事，你動(dòng)手打我，我就一定要還手打你，以暴制暴，以毒攻毒，以錯(cuò)對(duì)錯(cuò)。通過這件事，我們要明白了一個(gè)道理：斜不壓正，只要我們勤勤懇懇，有禮有節(jié)，認(rèn)真按公司的工作程序來辦事，遇到麻煩，不要憑自己的意氣用事，多依靠公司的支持，作為企業(yè)決不會(huì)讓自己的員工任人凌辱和欺負(fù)，公司一定會(huì) 尋求法律的途徑保護(hù)自己的員工。當(dāng)然小王也說錯(cuò)了一句話