【正文】 保護業(yè)主的利益和安全，服務中心馬上根據(jù)業(yè)主資料打電話求證。待雙方一見面，來訪的債主傻了眼，連說此業(yè)主非彼“業(yè)主”。結果租戶在外面欠人錢款，用房屋內的家私低債后一走了之，自己無端背了黑鍋。最后債主在服務中心的勸阻之下只好悻悻然的走了。服務中心主任就要求他們找業(yè)主來或由業(yè)主親自打電話證實后才能放行，不一會，就有一個自稱是業(yè)主的打來電話，說是自己同意搬出的，請服務中心給予關照。所以說：物業(yè)管理工作，就是要有責任心，對不正常的現(xiàn)象腦子里要多劃幾個問號，要敢于懷疑一切。從此案例同時看出：業(yè)主資料是否齊全、有無及時更新，出租登記手續(xù)是否完善是一項極為重要的工作，如果當時沒有業(yè)主的電話，那事情就復雜了。針對這種情況，服務中心及時召集安管員會議，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂安管員加強與重點住戶的溝通，更全面的了解和掌握有關情況；住戶一旦提供“不受歡迎人員”的名單，就嚴格控制其進入小區(qū)；勸說登門討債的債主擇地與住戶協(xié)商，或者通過法律途徑解決經(jīng)濟糾紛；發(fā)現(xiàn)債主情緒過激而難以控制，迅速尋求公安人員的幫助；動員屢有債主上門討債尋仇的住戶暫時異地居住，避免發(fā)生意外…….采取了這些措施之后，債主上門討債尋仇的事件得到了有效的控制，整個小區(qū)又恢復了往日祥和的氣氛。一砸自己的飯碗，二砸企業(yè)的牌子。此案例成功之處在于服務中心不簡單的就事論事，不頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，而是把可能發(fā)生問題或漏洞的地方，都分析到并采取相應的對策，防范于未然。某小區(qū)有八戶人家，經(jīng)常把鞋柜、鞋架擺到自家門外的公共走道上，此問題由來已久，服務中心決心徹底解決這個“老大難”問題，在征得業(yè)主委員會的支持后，計劃分三步進行：1） 安管員通過可視對講規(guī)勸住戶和巡邏領班登門解釋相結合；2） 管理層員工上門做思想工作；3） 向違章戶發(fā)書面通知，曉之以理，并明確改正期限，超過期限仍不整改，服務中心將以遺棄物處理。安管員一遍又一遍地上門規(guī)勸，不厭其煩做工作，明確轉達服務中心徹底解決共用通道內擺放物品的決心。[點評]： 對違反物業(yè)管理規(guī)章的現(xiàn)象一定要敢管，不要顧慮可能影響與個別住戶的關系。如果允許違規(guī)現(xiàn)象，就是放松了管理，實際上就是降低了對廣大業(yè)主、住戶的服務質量，我們通常說“寓管理于服務之中”就是這個道理。當時正下著雨，李先生打開車窗刷卡就進去了，什么也沒說，一到家就打電話到管理處投訴：別的業(yè)主進小區(qū)有卡也不用刷，護衛(wèi)員一看到人就把大門開了，我也是你們小區(qū)的業(yè)主，同樣花幾百萬買的別墅，沒有天天回來就低人一等了嗎[點評]：首先承諾遇到類似的天氣，值班護衛(wèi)員就站在卡機旁替業(yè)主刷卡出入李先生今天發(fā)生這樣的事情我代表管理處全體員工向閣下道歉。我向閣下承諾，凡以后遇到類似的天氣，值班護衛(wèi)員就站在卡機旁替業(yè)主刷卡出入。在這方面管理處會加強護衛(wèi)員對小區(qū)業(yè)熟悉度的培訓和崗位實際操作的引導。一地雞毛外來人員不愛護小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦？一天，某業(yè)主的司機，將車停在樓下后，手持雞毛撣子給汽車撣灰塵。安管員小韓迅速上前勸阻。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們清潔工的職責，但美好的環(huán)境還必須靠我們大家共同保持和營造。也不知過了多長時間，突然小韓發(fā)現(xiàn)又有一個人也正在撿地面上的雞毛，仔細一看原來是那位司機。[點評]：我們在工作中會經(jīng)常碰到此類事情，對方明明做的不對，還強詞奪理，甚至惡言相向。此例中，小韓雖然被對方語言相激，但小韓很聰明的選擇了回避，言傳身教，樹立正確的榜樣，最終以自己的行動感化了對方，取得了圓滿的結局，所以說：話講千遍，不如自己做一遍。小趙上前禮貌的攔住問到：“先生，您好，請問你們到那里？按小區(qū)管理規(guī)定請做來訪登記?！眮砣苏Z氣粗暴的說。這時候來人低下頭來，無言可對。來人不好意思的按照小趙的指引，進行了登記。[點評]： 個別安管員在工作中有一種很不好的作風：對業(yè)主誠惶誠恐，恭謹有加；而對業(yè)主之外的人，就不分親疏、長幼、男女，亂開玩笑，毫無禮貌，甚至板起面孔，惡言相斥。 業(yè)主的朋友范圍包括很廣，業(yè)主家請的保姆、維修工等均屬此列。業(yè)主的親屬也不行訪客不愿登記怎么辦？（2） 某天安管員小張正在值班，隨在幾位業(yè)主身后走進來一位陌生人。 “請您出示證件登記一下，好嗎？”小張趕快跟上前去。 “對不起，小區(qū)規(guī)定來訪客必須登記，請您配合我們的工作。 “哪來的那么多爛規(guī)定?！毙垙娙讨鴮Ψ降奈耆?，再次把電梯按住，態(tài)度誠懇的說：“我不是什么大人物，只是一名普通的安管員，但為了業(yè)主的利益，我必須履行我的職責。 “謝謝先生，請您走好，再見。物業(yè)管理屬服務行業(yè)，而服務行業(yè)的特點之一就是“殷勤忍耐”，這就需要我們有很強的自控能力和良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，通過不斷的自我完善，達到榮辱不驚的境界。特事特辦訪客不愿登記怎么辦？（3）3月的一天，安管員小賈正在B棟當值，隨進出的住戶進來了三位武警，要探訪三十樓C座業(yè)主，當小賈禮貌的請對方登記時，遭到兇狠的拒絕 ：“扯蛋，你也不看看我們是干什么的，我們還用登記。小賈緊跟過去，從外面按住電梯，禮貌的請三位訪客給予配合。這時已有很多業(yè)主在圍觀，考慮到自己肩負的責任，以及對方特殊的身份，小賈只能目送來訪者上了樓；然后返回頭勸說圍觀的住戶離去，以恢復大堂正常的秩序；同時將剛才發(fā)生的事情向當值領班做了簡單匯報，請領班頂崗，自己上樓去找業(yè)主補簽來訪登記。業(yè)主了解到事情的經(jīng)過后，不僅馬上簽了字，而且再三表示歉意，對我們安管員認真負責的工作態(tài)度給予了極大的贊揚。我們在工作中遇到這一類人時，一不要怕，他們之所以無所顧忌，就是利用普通老百姓懼怕“權貴”的心理，我們遵紀守法，履行企業(yè)賦予的正當職責，有什么可怕的呢？二要禮貌，只要我們有禮有節(jié)，不卑不亢，不給對方留下任何鬧事的借口，他奈我何？三要認真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者從中投機取巧，蒙混過關；四要靈活，在不失原則的前提下，善于變通處理。并乘有業(yè)主進出時，混入了大門和電梯，被制止后，又向后樓梯走去，小王迫不得已將對方一把拉住。小王忍著胸口的痛苦馬上向服務中心報告，服務中心隨即報警。小王的心里很是不安和焦慮，不知道最終結果怎樣，會不會遭到對方報復？沒想到半小時后，打人者回到了小區(qū)并找到小王，非常誠懇的給小王道歉賠禮，請求原諒……。中頤企業(yè)文化倡導“罵不還口，打不還手”，目的一是為避免事態(tài)擴大，矛盾激化，同時展現(xiàn)中頤人的良好素質與修養(yǎng)；二是要求員工具有法律意識，懂得用法律維護自己的正當權益。 此案例中，由于小王的克制，事情得到了解決。1０、迂回戰(zhàn)術訪客不愿登記怎么辦？（5）一天下午，安管員小汪正在大堂當值，一位西裝革履的先生徑直走來。對方認為小王是在刁難自己，就冷諷熱嘲，惡言威脅。小汪見對方的態(tài)度有所緩和，就迅速與住戶取得了聯(lián)系。住戶了解事情原委后，便責怪訪客將簡單的事情復雜化，拿證件出來去登記一下不就完了嗎，干什么還要罵人？趕快給人家道歉。話雖然簡單，但真正理解的人并不多。要學會打圓場，會找臺階給客人下，不要得理不饒人，要知道“每贏了一位客人，就等于失去十個客人”。既然訪客嫌麻煩不愿意打對講與住戶聯(lián)系，沒關系，那我來幫你打，緩和了僵持的場面，將對方引導到正確的道路上來；（3）及時給訪客臺階下，主動將責任攬到自己身上，不讓大家太過尷尬，常言道：低頭不見抬頭見，既然事情都解決了，又不是什么大是大非的原則問題，沒必要非要分清責任不可，弄的大家勢同水火有什么好？小汪這樣即做不得罪住戶和訪客，又展現(xiàn)了中海員工良好的個人素質。然而在實際操作中，有些住戶帶友人上樓，因礙于面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵鬧現(xiàn)象。當住戶的友人不愿登記時，安管員和顏悅色的做好解釋工作，講請對住戶帶入的友人進行登記，是確保小區(qū)安全的必要措施，這樣做既是對訪客負責，也是對住戶負責，請欲帶友人上樓的住戶給予理解和協(xié)助。當住戶堅持不讓其友人出示證件時，安管員便把原則性與靈活性結合起來，婉言詢問其友人的姓名、住址等一般情況，登記于來訪登記簿上，并在備注中記錄下年齡、性別、外貌特征及何時由何人帶入樓內。當住戶和其友人根本不予配合時，安管員回避正面的沖突，在做好情況記錄后及時報告服務中心，由服務中心辦公室的人員以造訪或電話形式說服住戶為了自己和他人的安全，自覺遵守管理制度，補充提供有關的資料。它是為目的服務的，目的始終是第一位的。1２、原則與靈活來訪者說與業(yè)主約好怎么辦？ 二零一零年九月的一天中午十二點左右，兩位來訪者來到門崗。 安管員：“那請您打一下對講，看他在不在。安管員想 * 先生雖沒有應答，但自己確實在半小時前看到 * 先生回來，而且來訪者說與他事先聯(lián)系好的，證件又齊全，便做了登記就放行了。問題就在來訪者打對講沒有得到被訪者明確答復就放行了，以至引起業(yè)主的投訴。 堅決不放行似有不妥，假如來訪者地位、職務都比被訪者高，或有特殊的原因被訪者真的沒有聽到鈴響，那 * 總就會將所有的責任推到服務中心身上。 用內部電話與 * 總聯(lián)系，按其授意處理，這種做法比較起來不失為一個最佳的選擇。小彭回頭一看，只見兩個男子一前一后在廣場上追逐而來，后面一個邊追邊喊“抓住他，他是小偷”。小偷見半路有人攔截，嚇的慌不擇路，轉向廣場邊的綠化帶跑去，企圖越過綠化帶，向對面的馬路逃竄。情急之下，借著奔跑的慣性，靠日常過硬的體能訓練，在小偷剛踏上馬路時，一個虎撲，越過兩米多寬的綠化帶，把小偷撲倒在馬路邊上，將其制服，與隨后趕到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。但需要指出的是：無論什么時候都不要忘記“自我保護”原則，我們不鼓勵毫無原則的“愚忠”行為。你會答應嗎？你有沒有想過可能發(fā)生的后果（例如失足滑落）？業(yè)主會承擔由此產(chǎn)生的一切責任嗎？１４、打鳴的公雞小區(qū)內有人飼養(yǎng)動物擾人清閑怎么辦？一天上午，海倫堡某小區(qū)5棟某室業(yè)主氣沖沖的來到服務中心投訴：該單元樓上有人養(yǎng)雞，每天天沒亮就打鳴，他有老年冠心病，嚴重影響了正常的休息，要求服務中心馬上出面處理。經(jīng)調查發(fā)現(xiàn)確實6樓有位業(yè)主家養(yǎng)了一只大公雞。服務中心員工就小區(qū)內養(yǎng)雞一不衛(wèi)生，違反了《業(yè)主公約》；二打鳴影響了其他業(yè)主的休息，尤其是老年人心臟有病，更需要寧靜的睡眠環(huán)境等原因推心置腹的與該業(yè)主進行了溝通，反復強調了建立良好鄰里關系的重要性，由于服務中心員工動之以情，曉之以理，最后該業(yè)主承諾在三、四天內將大公雞處理掉。投訴的業(yè)主對服務中心的工作效率和態(tài)度非常滿意，一再表示理解和支持。第一我們不能回避責任；第二要對投訴者給予精神上的安慰；第三要馬上付與行動，不要搪塞拖拉；第四要解決實際問題，不要簡單粗暴的強行制止；第五要及時信息反饋，取得投訴者的諒解；第六要追蹤服務，不能不了了之。而車主自言是來找樓上業(yè)主的，以進去調頭為借口駛入車場后，把車往道路中間一橫，開始破口大罵。安管領班小田趕到現(xiàn)場后，覺得安管員認真履行職責，并無不妥之處，但如果處理不好，不僅給業(yè)主造成誤解，也會打擊安管員的工作積極性，就一定請車主解釋清楚，否則不能離開。當業(yè)主某小姐來到停車場，聽取小田把事情簡要介紹后，心里已明白了八九分，忙打圓場說：原來大家誤會了！我代他給你們道歉，部隊上的人脾氣急，就別跟他計較了，讓他把車開走吧！ 小田見某小姐很通情達理，自己的基本目的也已達到，不如見好就收，便叫安管員開閘放行。[點評]：這種事情我們工作中經(jīng)常遇到，應該已習以為常，但這里必須要提提小田處理問題時的分寸拿捏，可以說掌握的真是恰倒好處。當有業(yè)主出頭做和事老，我們要會做順水人情，不能糾纏不休，否則難以收場。另外，事后的跟進工作非常重要，一定要做通我們員工的思想，幫他們放下包袱，輕裝前進，以更大的熱情投入到工作中去１６、恩威并用外來車輛故意堵塞道口怎么辦？一次，一部外來車輛要求進入均為私家車位的海富花園。誰知司機勃然變色，嘴里不干不凈，把車停在道口揚長而去，道口一下子被堵塞了。司機自知理虧，恐怕也覺得這最后一手難以招架，略做沉思狀，無言以對，只好乖乖的回來把車開走了，道口又恢復了正常。前者叫動之以情、曉之以理，不給人家留下口實；后者叫告之以規(guī)、制之以軌，不讓人家當“軟柿子”捏，總之要有理有制有節(jié)，先禮后兵。我們工作時就要分清楚開車人的身份，如果的確是車輛與開車人身份相符，他不交費，我們也不用糾纏，你就是磨破嘴皮也收不到，因為國家有規(guī)定，軍警車輛免收高速公路、過橋（隧道）、停車等費用；但如果是軍、警開地方車，或普通人開軍、警車輛，那我們就要按小區(qū)的管理規(guī)定辦理，因為以上兩種情況不在國家規(guī)定的享受優(yōu)待范圍之列。一段時間里，一些住在小區(qū)和來小區(qū)辦事的人貪圖方便，隨意將車輛停放在作為消防通道的一側，影響了消防通道的功能發(fā)揮。為了從根本上解決這一問題，服務中心想了一個新方案：就是在道路中間設立一排隔離墩，將一條道路分割成不同功能的兩條通道。服務中心領導主動向所在地公安派出所匯報了道路的現(xiàn)狀和自己的整改設想，并請他們進行實地考察，經(jīng)反復溝通和協(xié)商，取得了行政主管部門的理解和支持。此后，道路管理起來容易多了，不僅消防通道上再也沒有隨便停車的現(xiàn)象，增加了小區(qū)的安全保障；而且還收到一個意想不到的額外效果：小區(qū)停車場的停放車輛明顯多了，車場收入也隨之增加了。所以說服務中心雖然人微言輕，但要善于借助于上級行政、權威部門的力量，很多事情就好辦了?！卑补軉T小張一看，是一位非常熟悉的業(yè)主，就想開閘放行，但轉念一想，服務中心已多次開會強調： IC卡丟失，一定要請業(yè)主簡單寫一份說明，并簽字后才能放行，否則責任由當班人承擔。現(xiàn)在請您簡單寫一份說明并簽字后才能放行，請您諒解”。小張依然堅持要按規(guī)定辦，不予放行。小張無端由遭此侮辱，心里也非常生氣，但仍然面帶微笑，細聲細語地耐心向業(yè)主解釋必須簽字放行的原因，以及可能發(fā)生的不良后果，懇請業(yè)主給予諒解和配合。[點評]： 沒有規(guī)矩不能成方圓，我們出臺的每一項制度都經(jīng)過反復論證才實行的，無論對方是誰，是制度就要執(zhí)行，我們工作的原則是：對事不對人。１９、車、卡不相符車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（1）一車一卡，車卡相符，憑卡出入是停車場的基本管理規(guī)定，但在實際工作中，卻常會出現(xiàn)一卡多用的情況