【正文】 求“為商家增色、讓物業(yè)生輝”的服務(wù)效果。我們涉足 16 個大城市市場、管理 90 多個高檔樓盤、接觸 100 萬以上業(yè)主用戶，所掌握的信息和積累的經(jīng)驗對發(fā)展商大有裨益。這些建議有著中海物業(yè)的獨特視角： a) 建筑設(shè)計方面： 物業(yè)管理者的身份，使我們特別關(guān)注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被發(fā)展商忽略的環(huán)節(jié)，我們的完善設(shè) 計建議可以保證項目的整體優(yōu)化，最大限度地降低日后的物業(yè)管理運行成本。 c) 形象包裝方面： 物業(yè)管理的廣泛社會接觸，使我們清楚了解眾多發(fā)展商不同的銷售策略和各類置業(yè)者動態(tài)的消費心理，我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢，并和中海物業(yè)的品牌一起促進和加速樓宇的銷售。 中海物業(yè)倡導(dǎo)“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作精神，并且將其 充分體現(xiàn)在各個崗位各項作業(yè)的具體實踐中。我們通過化無形為有形，克服物業(yè)管理事務(wù)隨時出現(xiàn)、隨機進行而容易帶來的隨意性的問題。 這些標準強調(diào)了 4 個原則： a) 時效原則： 要求規(guī)定 的事情必須在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)，不能推托延宕，超過規(guī)定時間，辦得再好也要視為沒有辦好。 b) 質(zhì)效原則： 要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度，不能應(yīng)付湊和，沒有達到規(guī)定程度，即使流了再多的汗也算白流。 c) 綜效原則： 要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定的程序辦理，追求全過程的完美，讓服務(wù)對象無可挑剔。 d) 情效原則： 要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果，講究用出色的服務(wù)征服人心，給服務(wù)對象留下良好印象，如抽樣問卷調(diào)查的滿意率達到 95%以上。 公司貫徹 ISO9000國際質(zhì)量保證體系和 ISO14001 國際環(huán)境管理體系一絲不茍，實行逐日自 大量管理資料下載 行檢查、半月專業(yè)檢查、月度綜合檢評。 除此之外，我們還自覺接受來自三個方面的監(jiān)督， 把他們的意見和建議作為推動管理服務(wù)工作的動力： a) 業(yè)主用戶的監(jiān)督： 我們視業(yè)主用戶反映為檢驗管理服務(wù)工作的第一信號，各個管理處每月設(shè)立一個設(shè)備區(qū)開放日，半年公布一次財務(wù)收支情況，每年進行一次滿意度抽樣調(diào)查，形成了小區(qū)建設(shè)管理上的互動效應(yīng)。 c) 政府部門的監(jiān)督： 我們自覺接受政府部門的指導(dǎo)監(jiān)督，邀請政府主管部門的官員定期對公司管理服務(wù)工作進行講評，聘請相關(guān)部門的人員長期擔任管理處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，促使管理服務(wù)工作始終處于領(lǐng)先水平。這個模式“ 精誠服務(wù)、精彩生活 ”的基本精神一成不變，但具體內(nèi)涵則在不斷豐富和發(fā)展。所 有新項目入伙之前，我們都要集中各方面的專家，在充分進行市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環(huán)節(jié)，全面考慮 4個方面的 16 個要素，為其度身定做“時髦而且合體”的管理方案，使所有的項目既保持中海物業(yè)的管理服務(wù)水準，又獨具特色。 b) 物業(yè)的要素： 包括物業(yè)的位置、類型、布局、功能等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠契合物業(yè)的實際 情況，充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設(shè)計功能。 d) 業(yè)主用戶的要素： 包括業(yè)主用戶的層次、特點、質(zhì)素、需求等，考慮這些要素，主要是為了保證我們的管理服務(wù)能夠適應(yīng)業(yè)主用戶的心理預(yù)期，并被他們接受和認可。 我們在管理服務(wù)過程中，不斷調(diào)整、充實新的服務(wù)項目，全過 程、全方位、全時空地滿足業(yè)主用戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當需求，同時還隨著公司的發(fā)展壯大，逐步增加公司有承受能力的無償服務(wù)。 目前我們 已經(jīng)陸續(xù)推出了 3 個類別 100 余個服務(wù)項目，讓業(yè)主進行物業(yè)管理服務(wù)消費時有更多的選擇權(quán)和自主權(quán)。 b) 特約服務(wù) ： 主要有部分業(yè)主用戶有償享有的商務(wù)、信息、秘書、慶典、代理、家居等服務(wù)項目，它滿足成功人士提高生活質(zhì)素、提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的上流社會的生存方式。 （六） 人本化的服務(wù)理念 中海物業(yè)向全體員工不斷灌注業(yè)主用戶是我們衣食 父母的職業(yè)意識，以業(yè)主用戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點和歸宿點。為此我們高薪聘用了一批曾經(jīng)長期在國際知名酒店從事管理工作的資深專家，由點及面，對常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)進行整合。 b) 團隊精神： 所有員工都要有“我的中海物業(yè)、中海物業(yè)的我”的歸屬感、責任感和集體榮譽感，實行首問負責制，強調(diào) 1+1+13， 即在任何情況下，都要自覺維護公司的利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。 d) 氛圍管理： 所有小區(qū)都著眼 釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍，如將“嚴禁??”之類的警示標識更改為“足下留情、春色更濃”等的溫馨提示，主要通過吸引、感化來實行管理有序。而中海時時把握時代脈搏， 大量管理資料下載 不斷發(fā)展現(xiàn)代企業(yè)機制，完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化 ： a) 遠程的網(wǎng)絡(luò)化管理： 眾所周知 21 世 紀是信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時代， 而21 世紀現(xiàn) 代企業(yè)管理的精髓在于效率，如何提高單位時間的效率，并且高質(zhì)量完成工作，是中海不斷追求 的目標。 b) 統(tǒng)一的軟件化管理： 開發(fā)物業(yè)管理軟件基于長期的高素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗，中海物業(yè) 投入 100 多萬進行大型物業(yè)管理 專業(yè)軟件開發(fā)，據(jù)專業(yè)人士介紹，該專業(yè)軟件比目前以財務(wù)軟件為基礎(chǔ)的物業(yè)管理軟件更具有實際可操作性，所以還未推出便已受到同行的關(guān)注。中海物業(yè)還專門成立樓宇科技公司，利用其能夠把握現(xiàn)實需求 和未來走勢的優(yōu)勢，以及對智能化設(shè)備地了解，根據(jù)經(jīng)濟和實用的原則來進行智能化建設(shè)，同時與韓國三星 SDS 建立地區(qū)代理合作 關(guān)系，保證了技術(shù)根本的先進性，并大幅度降低了成本。 各個層次均實行質(zhì)量成本雙否決責任制， 力求所費必有所值。公司以此為依據(jù)，并采取 “集中配送、貨比三家、兩人采購”和修舊利廢、節(jié)獎超罰等 一系列具體措施，分項控制活勞動和物化勞動的消耗， 保證業(yè)主、企業(yè)、社會全面受益。（針對深圳市的全委項目而言） b) 創(chuàng)利于企業(yè)： 在物業(yè)管理利潤空間微乎其微的情況下，完全依靠物業(yè)管理（沒有任何補貼）創(chuàng)造利潤，實現(xiàn)自我生存、自 我積累、自我發(fā)展，公司資產(chǎn) 5 年增加 10 多倍。 （九） 專業(yè)化的服務(wù)人才 中海物業(yè)一直致力于改善員工隊伍的有機構(gòu)成，把高檔次、高品位、高質(zhì)量的服務(wù)建立在高素質(zhì)人才的基礎(chǔ)之上?，F(xiàn)在公司擁有電子計算機、自動控制、機電設(shè)備、精細化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)的中高級技 術(shù)人員 240 多名。 （十） “一條龍” 的服務(wù)體系 中海物業(yè)在國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)率先與國際慣例接軌， 實行一體化管理與市場化服務(wù)相結(jié)合的運作模式，即管理處統(tǒng)籌全部管理服務(wù)工作，具體服務(wù)事項則分兩種情況：技術(shù)含量、商業(yè)含量、文化含量和藝術(shù)含量高的部分，由中海物業(yè)自己的專業(yè)公司和團體提供，目前我們已經(jīng)成立了教育培訓(xùn)、樓宇科技、外墻清洗、電梯工程 、企業(yè) VI 形象設(shè)計、家居裝飾、花木基地和藝術(shù)團等 8 個專業(yè)公司和實體；簡單勞動密集的部分，條件成 大量管理資料下載 熟的分判給社會上有相當資質(zhì)的企業(yè)，條件尚未成熟的由管理處承擔。從而徹底 革除了管理處小而全的弊端，簡化了內(nèi)部管理事務(wù)，使管理處能夠更加專心致志地組織、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和督導(dǎo)各項服務(wù)工作的實施。同時，它有效解決了內(nèi)部 活力不足的問題，引入了更加靈活的優(yōu)勝劣汰機制，使專業(yè)公司始終有“責任在身則如履薄冰、未達標準則寢食難安”的感覺。 a) 樓宇科技公司： 樓宇科技公司集智能化設(shè)計、集成、施工、維護于一身，先后與韓國三星、上海同濟、湖南證券建立了長期經(jīng)濟技術(shù)合作關(guān)系，完成小區(qū)安全管理系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、“一卡通”系統(tǒng)、會議系統(tǒng)、演播系統(tǒng)、局域網(wǎng)系統(tǒng)、多媒體查詢系統(tǒng)等智能化建設(shè)工程逾千萬元。 c) 電梯工程公司： 搶占電梯工程市場電梯是每個中高層、小高層住宅的重要一環(huán) ，其維修與保養(yǎng)成為具有很大發(fā)展?jié)摿Φ氖袌觥Ｎ覀儾捎矛F(xiàn)代調(diào)試、實驗、檢測、監(jiān)控手段，掌握獨到的保證電梯安全、平穩(wěn)、經(jīng)濟運行的技術(shù)措施，安裝、改造、維 修 10 多個品牌、 40 多種型號的客梯、貨梯、扶梯、觀光梯 500 多部。 d) 企業(yè) VI 設(shè)計部： 許多物業(yè)管理公司所負責的 小區(qū)變化多，不太統(tǒng)一，但中海物業(yè)組織設(shè)計師對自己的轄區(qū)進行策劃包裝，同意了形象使企業(yè)形象方面更上一個臺階。中海裝飾工程部已經(jīng)宣告成立，為廣大業(yè)主解決這個“美麗”的難題。 f) 中海花圃： 一年四季花紅草綠是深圳有別于內(nèi)地城市的一大風(fēng)景。 g) 中海藝術(shù)團： 中海物業(yè)招聘了一些專業(yè)藝術(shù)人才，每年在各小區(qū)為業(yè)主進行 2 次左右的演出，平時則在中 海物業(yè)所轄的會所中工作。 大量管理資料下載 第 二 部 分 公 司 營 業(yè) 執(zhí) 照 大量管理資料下載 第 三 部 分 公 司 資 質(zhì) 證 書 大量管理資料下載 下 篇 物 業(yè) 管 理 顧 問 方 案 華僑海景城暨東方之珠項目 大量管理資料下載 物業(yè)管理顧問方案 華僑海景城位于廈門市繁華的鷺江道和禾祥西路交匯處，是廈門華僑城房地產(chǎn)開發(fā)有限公司斥巨資精心打造的 21 世紀新生代大規(guī)模豪華社區(qū)。 項目規(guī)劃用地約 27000 平方米，總建筑面積約 22 萬平方米，其中 12 層的裙樓將建成長達 700 多米的濱海休閑購物廣場。 東方之珠項目（禹洲新城二期）位于合港路與合旭路交匯處，項目由廈門禹洲房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā) ,項目總用地約 15000 多平方米，建筑總面積近 6萬平方米，綠化率 35%，容積率 , 小區(qū)設(shè)計合理 , 配套設(shè)施完善，預(yù)計 2020年底入伙。 深圳市中海物業(yè)管理有限公司針對以上兩個項目的實際情況特制定本物業(yè)管理顧問服務(wù)方案，以下將就所提供的物業(yè)管理顧問服務(wù)方式作以系統(tǒng)的闡述。 雙方合作關(guān)系 一旦確定，顧問商將會把華僑海景城和東方之珠的物管工作列入中海物業(yè)相應(yīng)的策劃、考核、檢查、評比序列中，由公司組建顧問團及委派駐場顧問，根據(jù)華僑海景城和東方之珠的具體情況，負責跟蹤其對外租售、竣工驗收、投入使用以及日后的物業(yè)管理工作，指導(dǎo)管理商制訂全套管理方案、程序文件、管理制度、服務(wù)質(zhì)量標準等，并督促其有效運行，按照雙方約定的顧問服務(wù)內(nèi)容為管理商提供全方位、全過程、專業(yè)化的顧問管理服務(wù)。在公司顧問團與駐場顧問二者的共同努力下，將為管理商日后的物業(yè)管理工作打下良好的基礎(chǔ)。 大量管理資料下載 ◆ 顧問服務(wù)方式示意圖： ? 顧問期限 顧問期限分為前期介入、實操指導(dǎo)和服務(wù)質(zhì)量跟蹤三個階段。 三 駐場 顧問和顧問團工作職責 ◆駐場 顧問 工作職責：根據(jù)項目的實際情況，在實操指導(dǎo)階段中海將于項目現(xiàn)場派駐兩名物業(yè)管理資深人仕分別擔任駐場經(jīng)理主管全面工作和安保顧問，常駐物業(yè)現(xiàn)場負責以下各類工作： ? 全面考察項目，熟悉物業(yè)所在地物管法規(guī)、人文情況，并將這些信息傳遞給顧問商的該項目顧問團。 ? 將項目物業(yè)管理計劃推行過程中遇到的情況、問題和執(zhí)行進度及時反饋給顧問團，以獲得技術(shù)支持，并協(xié)助管理商落實解決。 ? 日常物業(yè)管理工作的培訓(xùn)、指導(dǎo)、咨詢。 ◆ 顧問團工作職責：顧問團由一批有著豐富管理專業(yè)經(jīng)驗的物業(yè)管理專家組成，分別于前期介入、實操指導(dǎo)和服務(wù)質(zhì)量跟蹤三個階段針對項雙向溝通 定期或不定期檢查、考核、了解信息 反饋方案執(zhí)行情況及其它問題 根據(jù)反饋信息 修訂方案 傳達、推行方案 制定物管方案 顧問團 駐 場顧問 管理商 大量管理資料下載 目進度并結(jié)合發(fā)展商的需要定期赴現(xiàn)場考察指導(dǎo)，具體安排如下： ? 前期介入階段 預(yù)計赴現(xiàn)場考察 3 次，每次工作 23 個工作日： ? 首次考察擬安排于項目簽約兩周內(nèi) ? 設(shè)施、設(shè)備、材料集中選型階段擬赴現(xiàn)場工作 1 次 ? 工程交接驗收階段擬赴現(xiàn)場工作 1 次 ? 實操指導(dǎo)階段 預(yù)計赴現(xiàn)場考察 4 次，每次工作 23 個工作日： ? 一期物業(yè)入伙前兩個月赴現(xiàn)場工作一次 ? 一期物業(yè)入伙當月赴現(xiàn)場工作一次 ? 以后每 季度赴現(xiàn)場工作一次 ? 服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段 預(yù)計赴現(xiàn)場考察 1 次，每次工作 23 個工作日： ? 本階段末赴現(xiàn)場工作一次 顧問團主要負責工作如下： ? 由顧問團根據(jù)駐場顧問及每次考察、評審所傳遞、獲得的信息，憑借中海豐富的管理經(jīng)驗為項目度身訂造一整套物業(yè)管理實施方案，完成合同約定的各項工作內(nèi)容。 ? 定期對項目管理商進行全方位考核，并提出整改意見。 二 、 顧問工作安排（詳見下表） 工 作 階 段 人 員 構(gòu) 成 工 作 方 式 現(xiàn) 場 工 作 安 排 大量管理資料下載 前期介入 （預(yù)計十六個月） 顧問團 3~5 人 定期赴現(xiàn)場考察指導(dǎo) 赴現(xiàn)場工作 3 次，每次 23 個工作日，考察時間擬分別安排于簽約后兩周內(nèi) /設(shè)施、設(shè)備集中選型階段 /工程交接驗收階段。 駐場顧問 2 人 常駐現(xiàn)場作日常指導(dǎo) 本階段內(nèi)常駐現(xiàn)場實地工作。