【正文】 海物業(yè)向全體員工不斷灌注業(yè)主用戶是我們衣食 父母的職業(yè)意識(shí)，以業(yè)主用戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。 d) 業(yè)主用戶的要素： 包括業(yè)主用戶的層次、特點(diǎn)、質(zhì)素、需求等，考慮這些要素，主要是為了保證我們的管理服務(wù)能夠適應(yīng)業(yè)主用戶的心理預(yù)期，并被他們接受和認(rèn)可。 c) 政府部門的監(jiān)督： 我們自覺接受政府部門的指導(dǎo)監(jiān)督，邀請(qǐng)政府主管部門的官員定期對(duì)公司管理服務(wù)工作進(jìn)行講評(píng)，聘請(qǐng)相關(guān)部門的人員長期擔(dān)任管理處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，促使管理服務(wù)工作始終處于領(lǐng)先水平。 c) 綜效原則： 要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定的程序辦理，追求全過程的完美，讓服務(wù)對(duì)象無可挑剔。 中海物業(yè)倡導(dǎo)“嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)”的工作精神，并且將其 充分體現(xiàn)在各個(gè)崗位各項(xiàng)作業(yè)的具體實(shí)踐中。 （一） 超前化的服務(wù)啟動(dòng) 中海物業(yè)始終不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個(gè)環(huán)節(jié) —— “發(fā)展商”，作為自己第一個(gè)也是最重要的服務(wù)對(duì)象，追求“為商家增色、讓物業(yè)生輝”的服務(wù)效果。 （十） 飛越理想 中海物業(yè)始終遵循 “以人為本” 的思想，體現(xiàn)了對(duì)人的終極關(guān)愛。公司將技術(shù)含量高的專業(yè)工作和技術(shù)人員從傳統(tǒng)的物業(yè)管理中獨(dú)立出來，先后組建了樓宇科技、電梯工程、專業(yè)清洗三個(gè)專業(yè)化公司，以科技型管理模式取代勞動(dòng)密集型管理，對(duì)內(nèi)實(shí)行專業(yè)技術(shù)保障服務(wù)，對(duì)外實(shí)行專業(yè)化管理經(jīng)營，走上了專業(yè)化發(fā)展的道路，成為中海物業(yè)保持行業(yè)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)亮點(diǎn)。 公司還在許多廣闊的范圍對(duì)自我進(jìn)行不斷超越，樹立了行業(yè)典范。 1997 年，又率先走出深圳，接管了天津華昌大廈，引發(fā)了深圳的物業(yè)公司北上、西進(jìn)、東擴(kuò)的浪潮。 (3) 以信譽(yù)贏取市場(chǎng) 中海物業(yè)以 “管就高標(biāo)準(zhǔn)、干就創(chuàng)一流 ”，樹立起中海良好的市場(chǎng)口碑和 “有諾必踐、 一諾千金” 的信譽(yù)。” （四） 中海的質(zhì)量方針： “為業(yè)主及物業(yè)使用人提供安全、清潔、 優(yōu)美、 舒適，方便的生活和工作環(huán)境。中央電視臺(tái)、深圳各大報(bào)刊以及香港《文匯報(bào)》、《大公報(bào)》、《商報(bào)》、《星島日?qǐng)?bào)》，國內(nèi)的《人民日?qǐng)?bào)》、《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》、《工人日?qǐng)?bào)》、《法制日?qǐng)?bào)》等新聞媒體對(duì)中海物業(yè)管理經(jīng)營情況的報(bào)道多達(dá)700 余次，慕名前來公司參觀考察的國內(nèi)外各界人士已逾兩萬人次。 以上方案僅供貴公司高層人仕在決策以上兩項(xiàng)目物業(yè)管理合作單位時(shí)使用。在掌握香港先進(jìn)物業(yè)管理模式的基礎(chǔ)上，融匯世界各國先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國大陸的實(shí)際國情，探索出具有中國特色的中海物業(yè)管理模式。 大量管理資料下載 第二節(jié) 企業(yè)文化 （一） 中海對(duì)業(yè)主的承諾： “讓您和您的子孫后代永遠(yuǎn)滿意。 (2) 以品牌角逐市場(chǎng) 擁有優(yōu)良品牌的企業(yè)才有永恒的生命力和吸納力。公司所管理的第一個(gè)小區(qū)海富花園，不僅在當(dāng)時(shí)引起轟動(dòng)，且時(shí)至今日仍是深圳物業(yè)管理協(xié)會(huì)向社會(huì)廣為推薦的觀摩基地之一。 （四） 自我超越 自己動(dòng)手編撰了 40 余萬字的體系文件，實(shí)施“管理科學(xué)化、服務(wù)規(guī)范化、作業(yè)程序化、工作標(biāo)準(zhǔn)化”之后，又不斷推出注入新的元素和內(nèi)涵的體系文件升級(jí)，創(chuàng)造了諸如“白紙巾橫豎擦拭壁磚 60 厘米無污跡”等許多行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)，至今仍被廣泛引用。 （六） 兩翼齊飛 在穩(wěn)健發(fā)展高檔物業(yè)全面委托管理的基礎(chǔ)上，公司充分發(fā)揮管理優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、區(qū)位優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)，一是全力推進(jìn)各種形式的管理技術(shù)有償輸出。 1999 年公司導(dǎo)入酒店式管理技術(shù)， 聘請(qǐng)了 10 多位專事酒店管理人才，成立服務(wù)中心，提供一站式服務(wù)，通過聯(lián)合辦公簡(jiǎn)化辦事手續(xù) ；并以業(yè)主為核心，實(shí)行“服務(wù)設(shè)計(jì)、菜單服務(wù)”等，變“我有什么服務(wù)你享受什么服務(wù)”為“你需要什么服務(wù)我就能提供什么服務(wù)”，目前已經(jīng)陸續(xù)推出 3 個(gè)類別 100 余個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，讓業(yè)主進(jìn)行物業(yè)消費(fèi)時(shí)有了更多的選擇權(quán)和自主權(quán)。 現(xiàn)在，中海物業(yè)已經(jīng)被許多權(quán)威人士和業(yè)內(nèi)同仁譽(yù)為全國物業(yè)管理行業(yè)的旗艦，國家 建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司 司長、中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長謝家瑾女士曾不止一次說 “中海物業(yè)代表了中國物業(yè)管理未來的發(fā)展方向”。 b) 設(shè)備配置方面： 物業(yè)管理的實(shí)踐，使我們?cè)斨裁雌放?、什么型?hào)的設(shè)備具有最佳的性能價(jià)格比，我們的設(shè)備配置建議可以實(shí)現(xiàn)先進(jìn)性與經(jīng)濟(jì)性的完美結(jié)合，有效地避免發(fā)展商在設(shè)施設(shè)備上無謂投入。如接到報(bào)修后維修人員 25分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，一般故障 30 分鐘內(nèi)處理完畢等。其中重點(diǎn)抓住樓檢這個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，組建專門班子，采取日期不確定、事先不預(yù)告的方式，增加例行樓檢的隨機(jī)性，并把 量化的檢查結(jié)果與 每個(gè)崗位員工的得失、升遷、去留緊密掛鉤，以促使各管理處把日常管理服務(wù)工作做得更深入、更扎實(shí)。這些要素是： a) 地區(qū)的要素： 包括地方的法規(guī)、經(jīng)濟(jì)、文化、習(xí)俗等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠?yàn)楫?dāng)?shù)氐纳鐣?huì)環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境所接 大量管理資料下載 納，既標(biāo)新立異，又落地生根。這 3 個(gè)類別的 服務(wù)是： a) 常規(guī)服務(wù) ： 主要有所有業(yè)主用戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務(wù)項(xiàng)目，它滿 足業(yè)主用戶安居樂業(yè)的普遍需求，立足于構(gòu)筑一個(gè)安全、整潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活環(huán)境和工作環(huán)境。 c) 一站服務(wù) ： 所有工作都首先考慮最大限度地方便業(yè)主用戶，管理處設(shè)立服務(wù)中心，通過聯(lián)合辦公簡(jiǎn)化辦事手續(xù)，避免業(yè)主用戶東求西告。 （八） 合理化的服務(wù)成本控制 中海物業(yè)以一貫倡導(dǎo)的“一張紙兩面用”的勤儉辦事精神，珍惜和用好來自業(yè)主用戶的每一分錢。利用自身的吸引力和凝聚力，通過向社會(huì)公開招聘、到內(nèi)地大型企業(yè)借調(diào)和接收名牌院校本科以上畢業(yè)生等途徑，廣泛匯聚各個(gè)門類的人才 。它充分利用了廣闊的市場(chǎng)資源，使經(jīng)過比價(jià)擇定的費(fèi)用支出大幅度降低，并且不再呈現(xiàn)剛性，大大降低了成本。 e) 裝飾工程部： “買房難，裝修更難”這一句話相信會(huì)引起不少人的共鳴，中海物業(yè)認(rèn)為自己涉足家庭裝修無疑有幾個(gè)有利條件：了解業(yè)主的真實(shí)需求；出了問題，作為物業(yè)管理公司會(huì)真正負(fù)起責(zé)任；“中海”是品牌資源。項(xiàng)目的定位高檔，將超大規(guī)模園林設(shè)計(jì)與獨(dú)特的建筑風(fēng)格相融合，建成后將成為廈門唯一的新外灘國際化 濱海高尚園林社區(qū)。 為保證管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及更有力地推行中海物業(yè)管理模式，顧問商將于項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)派駐兩名物業(yè)管理資深人仕分別擔(dān)任駐場(chǎng)經(jīng)理和安保顧問， 作為管理商管理的實(shí)體“核心”，以華僑海景城項(xiàng)目為重點(diǎn)的同時(shí)兼顧跟進(jìn)東方之珠項(xiàng)目的進(jìn)展，并輔之以公司顧問團(tuán)以及公司各專業(yè)部門、專業(yè)公司的技術(shù)支持，結(jié)合華僑海景城和東方之珠物管工作的實(shí)際需要定期赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行考察指導(dǎo)，根據(jù)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)針對(duì)性地提出整改建議與整改措施。 ? 協(xié)助顧問團(tuán)人員對(duì)項(xiàng)目的實(shí)地考察、評(píng)審、監(jiān)督整改等的工作。 實(shí)操指導(dǎo) （十二個(gè)月） 顧問團(tuán) 3~5 人 定期赴現(xiàn)場(chǎng)考察指導(dǎo) 赴現(xiàn)場(chǎng)工作 4 次，每次 23 個(gè)工作日。 顧問期限內(nèi)，顧問團(tuán)除完成上表中提及的現(xiàn)場(chǎng)工作外，同時(shí)將全程跟進(jìn)項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收、投入使用以及之后的日常物業(yè)管理工作，并隨時(shí)提供相應(yīng)的咨詢指導(dǎo)服務(wù)。 專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。 1 全方位家居服務(wù)和各類商務(wù)服務(wù)支持等。 針對(duì)項(xiàng)目的市場(chǎng)定位，準(zhǔn)確推測(cè)準(zhǔn)業(yè)主層次，從實(shí)用性上建議會(huì)所適合經(jīng)營的項(xiàng)目，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步建議哪 大量管理資料下載 些項(xiàng)目可收費(fèi)，哪些 項(xiàng)目不宜收費(fèi)，其原則在于先聚人氣，進(jìn)而達(dá)到既創(chuàng)造社會(huì)效益又有一定經(jīng)濟(jì)收益的目的。 （十一）從創(chuàng)優(yōu)的角度，根據(jù)各級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，提出專業(yè)改進(jìn)建議。 （四） 協(xié)助管理商選聘各專業(yè)物管工作人員（管理層 和操作層）組建工作隊(duì)伍： ? 提供人員配置及相應(yīng)素質(zhì)要求的具體方案； 大量管理資料下載 ? 協(xié)助對(duì)招聘人員進(jìn)行筆試、面試、實(shí)操考核。 （七） 提供設(shè)備移交、接管驗(yàn)收的全套程序、問題缺陷和解決方案建議書樣本及其它資料清單，協(xié)助管理商與發(fā)展商之間各類專業(yè)設(shè)施設(shè)備的交接與驗(yàn)收工作（包括各專業(yè)工程的竣工資料的交接工作等）。 ? 指導(dǎo)制定收樓、入伙必備文件資料，如《業(yè)主公約》、《住 /用戶手冊(cè)》、《收樓須知》、《收樓指南》、《裝修申請(qǐng)登記表》等。 本期時(shí)間短，工作量大、環(huán)節(jié)多，需豐富的工作經(jīng)驗(yàn)及工作技巧。 ? 業(yè)主入住有先有后，怎樣兼顧先入住業(yè)主的正常生活和后入住業(yè)主的順利裝修，如何將兩者有效的隔離開來，從而避免被有效投訴，也是一個(gè)棘手的問題。 ? 指導(dǎo)建立各業(yè)主 /用戶搬遷管理辦法。 ? 按照 ISO9002 國際質(zhì)量保證體系 標(biāo)準(zhǔn)建立物業(yè)管理規(guī)范及相應(yīng)文件并將其切實(shí)貫徹到日常管理工作之中。 （三） 根據(jù)管理商的需要提供物管工作各專業(yè)咨詢服務(wù)。 二 、 管理目標(biāo)承諾 中海物業(yè)憑借長期物業(yè)管理軟件輸出的經(jīng)驗(yàn)，在發(fā)展商提供必要的合作條件的基礎(chǔ)上，顧問商對(duì) 華僑海景城和東方之珠的 物業(yè)管理質(zhì)量做出如下 鄭重承諾： 執(zhí)行國家有關(guān)法律及各級(jí)政府物業(yè)管理主管部門規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。由顧問商指導(dǎo)管理商對(duì)華僑海景城和東方之珠提供全天候、全方位、全過程的一站式酒店物管特色服務(wù)，對(duì)建筑物、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、綠化清潔實(shí)行嚴(yán)格的管理，對(duì)物業(yè)使用人提供熱情周到的服務(wù)。管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置和各類員工的配備，均以提高華僑海景城和東方之珠物業(yè)管理的整體水平為前提。 2) 培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)性。開展培訓(xùn)工作，要始終注意緊密圍繞 華僑海景城和東方之珠 物業(yè)管理工作的實(shí)際，把功 夫下在提高員工解決本崗位實(shí)際問題的能力。 2) 職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn) 它是指按照中海物業(yè)管理從業(yè)人員的一般要求，對(duì)所有員工進(jìn)行的國家時(shí)事政策、企業(yè)規(guī)章制度、質(zhì)量保證體系、消防知識(shí)、日常禮儀等公共課目的培訓(xùn)。它具有直觀可感的特點(diǎn)。 4) 專題強(qiáng)化培訓(xùn) 大量管理資料下載 指為了進(jìn)一步提高管理服務(wù)水準(zhǔn)，所進(jìn)行的針對(duì)性較強(qiáng)、內(nèi)容相對(duì)集中、時(shí)間比較連貫的培訓(xùn)。員工培訓(xùn)工作的實(shí)施是一個(gè)復(fù)雜的實(shí)務(wù)過程，必須充分調(diào)動(dòng)上級(jí)與下級(jí)、組織與個(gè)人、內(nèi)部與外部各個(gè)方面的積極性。安排培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)著眼于提高員工的綜合素質(zhì)，不能單打一。 精干高效的原則 。 二 、 一站式酒店物管特色服務(wù) 顧問商一站式酒店物管特色 服務(wù)的精神是：“業(yè)主需要什么服務(wù)，我們提供什么服務(wù)；業(yè)主這一分鐘應(yīng)享受的服務(wù)，我們絕不讓業(yè)主等到下一分鐘；業(yè)主花一分錢可享受的服務(wù)，我們決不讓業(yè)主花兩分錢”。 物業(yè)一經(jīng)入伙即按照 ISO9000 國際質(zhì)量保證體系進(jìn)行管理，符合ISO9000 國際質(zhì)量保證體系的標(biāo)準(zhǔn)要求。 管理定位：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化管理服務(wù)的原則。 ? 顧問團(tuán)定期對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行考評(píng)，并就各專業(yè)所涉及的內(nèi)容、范圍進(jìn)行全面檢查，指出問題，分析原因并提出整改意見，跟蹤糾正落實(shí)情況： ? 各項(xiàng)管理規(guī)章制度、崗位、部門職責(zé)及其執(zhí)行情況； ? 按 ISO9002 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)管理商的各專業(yè)設(shè)備管理體系運(yùn)行狀態(tài)、維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查、診斷，發(fā)現(xiàn)不符合，及時(shí)提出整改缺陷和糾正處理措施報(bào)告給管理商，協(xié)助建立控制程序及方法，確保系統(tǒng)長期正常運(yùn)行； ? 檢查設(shè)備的完好率，對(duì)各專業(yè)系統(tǒng)故障進(jìn) 行診斷，提供維修技術(shù)指導(dǎo)，以便及時(shí)排除故障； ? 根據(jù)管理商運(yùn)作過程的實(shí)際情況，對(duì)涉及各專業(yè)管理的文件進(jìn)行修正補(bǔ)充，對(duì)系統(tǒng)出現(xiàn)的問題提出建議和解決方案； 大量管理資料下載 ? 對(duì)會(huì)所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議：現(xiàn)場(chǎng)考察已裝修配置完畢的會(huì)所，根據(jù)會(huì)所的裝修格局和功能設(shè)置，若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善，達(dá)不到營業(yè)要求，及時(shí)向發(fā)展商提出建議，以便達(dá)到預(yù)期效果； ? 根據(jù)合同要求，在物業(yè)評(píng)優(yōu)時(shí)，向管理商提供物業(yè)管理各專業(yè)咨詢指導(dǎo)： * 各專業(yè)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)的咨詢、指導(dǎo)； * 物業(yè)管理規(guī)章制度執(zhí)行情況的咨詢、指導(dǎo)； * 物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)軟 件資料整理的咨詢、指導(dǎo)； * 在清潔工作中對(duì)頑固污漬處理提供咨詢和指導(dǎo)； * 提供園藝綠化方面的咨詢、指導(dǎo)。 正常管理期 大量管理資料下載 指物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)大部分小業(yè)主的二次裝修工作已基本完成，小區(qū)環(huán)境的維護(hù)、機(jī)電設(shè)備的保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開展的工作時(shí)期。 ? 指導(dǎo)建立裝修單位進(jìn)場(chǎng)管理工作流程。因?yàn)榧腥牖锲谑菢I(yè)主第一次與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)打交道，第一印象的好壞，將決定物業(yè)管理機(jī)構(gòu)日后長期物管工作能否得到業(yè)主的配合而輕松、順利地開展。 ? 協(xié)助制定 入伙管理制度。 大量管理資料下載 （九） 協(xié)助管理商按 ISO9000 體系標(biāo)準(zhǔn)編制各項(xiàng)管理制度及建立相關(guān)資料、文件： 提供管理運(yùn)作所需的工作程序藍(lán)本，并結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際協(xié)助管理商進(jìn)行修訂、充實(shí)和完善； 協(xié)助建立各專業(yè)設(shè)施設(shè)備移交的有關(guān)手續(xù)、資料、文件和程序； 協(xié)助制定各專業(yè)設(shè)施設(shè)備管理規(guī)章制度、設(shè)備操作規(guī)程及維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、程序和措施； 協(xié)助制定設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄監(jiān)控的有關(guān)程序和文件； 根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙及操作手冊(cè)等協(xié)助制定相關(guān)操作指導(dǎo)書、安全規(guī) 程、應(yīng)急處理方案、維修保養(yǎng)方案等指導(dǎo)性文件； 協(xié)助制定消防、給水和排水、水泵、機(jī)電設(shè)備等項(xiàng)目管理方案； 協(xié)助管理商制訂清潔保潔標(biāo)準(zhǔn)和程序，編制清潔作業(yè)指導(dǎo)書； 協(xié)助制訂綠化操作標(biāo)準(zhǔn)，擬制綠化養(yǎng)護(hù)規(guī)范； 提供員工手冊(cè)和人事管理制度示范文本，指導(dǎo)并協(xié)助編制員工手冊(cè)及人事工作相關(guān)制度； 提供質(zhì)量管理相關(guān)的各種記錄表格、樣本，并結(jié)合項(xiàng)目管理目標(biāo)和質(zhì)量要求協(xié)助管理商進(jìn)行修訂和取舍