【正文】 海物業(yè)向全體員工不斷灌注業(yè)主用戶是我們衣食 父母的職業(yè)意識，以業(yè)主用戶滿意作為管理服務工作的出發(fā)點和歸宿點。 d) 業(yè)主用戶的要素： 包括業(yè)主用戶的層次、特點、質(zhì)素、需求等，考慮這些要素，主要是為了保證我們的管理服務能夠適應業(yè)主用戶的心理預期，并被他們接受和認可。 c) 政府部門的監(jiān)督： 我們自覺接受政府部門的指導監(jiān)督，邀請政府主管部門的官員定期對公司管理服務工作進行講評，聘請相關部門的人員長期擔任管理處的業(yè)務指導，促使管理服務工作始終處于領先水平。 c) 綜效原則： 要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定的程序辦理，追求全過程的完美，讓服務對象無可挑剔。 中海物業(yè)倡導“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作精神，并且將其 充分體現(xiàn)在各個崗位各項作業(yè)的具體實踐中。 （一） 超前化的服務啟動 中海物業(yè)始終不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個環(huán)節(jié) —— “發(fā)展商”，作為自己第一個也是最重要的服務對象，追求“為商家增色、讓物業(yè)生輝”的服務效果。 （十） 飛越理想 中海物業(yè)始終遵循 “以人為本” 的思想，體現(xiàn)了對人的終極關愛。公司將技術含量高的專業(yè)工作和技術人員從傳統(tǒng)的物業(yè)管理中獨立出來，先后組建了樓宇科技、電梯工程、專業(yè)清洗三個專業(yè)化公司，以科技型管理模式取代勞動密集型管理，對內(nèi)實行專業(yè)技術保障服務，對外實行專業(yè)化管理經(jīng)營，走上了專業(yè)化發(fā)展的道路，成為中海物業(yè)保持行業(yè)優(yōu)勢的一個亮點。 公司還在許多廣闊的范圍對自我進行不斷超越，樹立了行業(yè)典范。 1997 年，又率先走出深圳，接管了天津華昌大廈，引發(fā)了深圳的物業(yè)公司北上、西進、東擴的浪潮。 (3) 以信譽贏取市場 中海物業(yè)以 “管就高標準、干就創(chuàng)一流 ”，樹立起中海良好的市場口碑和 “有諾必踐、 一諾千金” 的信譽?！? （四） 中海的質(zhì)量方針： “為業(yè)主及物業(yè)使用人提供安全、清潔、 優(yōu)美、 舒適，方便的生活和工作環(huán)境。中央電視臺、深圳各大報刊以及香港《文匯報》、《大公報》、《商報》、《星島日報》，國內(nèi)的《人民日報》、《經(jīng)濟日報》、《工人日報》、《法制日報》等新聞媒體對中海物業(yè)管理經(jīng)營情況的報道多達700 余次，慕名前來公司參觀考察的國內(nèi)外各界人士已逾兩萬人次。 以上方案僅供貴公司高層人仕在決策以上兩項目物業(yè)管理合作單位時使用。在掌握香港先進物業(yè)管理模式的基礎上，融匯世界各國先進物業(yè)管理經(jīng)驗，結合中國大陸的實際國情，探索出具有中國特色的中海物業(yè)管理模式。 大量管理資料下載 第二節(jié) 企業(yè)文化 （一） 中海對業(yè)主的承諾： “讓您和您的子孫后代永遠滿意。 (2) 以品牌角逐市場 擁有優(yōu)良品牌的企業(yè)才有永恒的生命力和吸納力。公司所管理的第一個小區(qū)海富花園，不僅在當時引起轟動，且時至今日仍是深圳物業(yè)管理協(xié)會向社會廣為推薦的觀摩基地之一。 （四） 自我超越 自己動手編撰了 40 余萬字的體系文件，實施“管理科學化、服務規(guī)范化、作業(yè)程序化、工作標準化”之后，又不斷推出注入新的元素和內(nèi)涵的體系文件升級，創(chuàng)造了諸如“白紙巾橫豎擦拭壁磚 60 厘米無污跡”等許多行業(yè)新標準，至今仍被廣泛引用。 （六） 兩翼齊飛 在穩(wěn)健發(fā)展高檔物業(yè)全面委托管理的基礎上，公司充分發(fā)揮管理優(yōu)勢、技術優(yōu)勢、區(qū)位優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢，一是全力推進各種形式的管理技術有償輸出。 1999 年公司導入酒店式管理技術， 聘請了 10 多位專事酒店管理人才，成立服務中心，提供一站式服務，通過聯(lián)合辦公簡化辦事手續(xù) ；并以業(yè)主為核心，實行“服務設計、菜單服務”等，變“我有什么服務你享受什么服務”為“你需要什么服務我就能提供什么服務”，目前已經(jīng)陸續(xù)推出 3 個類別 100 余個服務項目，讓業(yè)主進行物業(yè)消費時有了更多的選擇權和自主權。 現(xiàn)在，中海物業(yè)已經(jīng)被許多權威人士和業(yè)內(nèi)同仁譽為全國物業(yè)管理行業(yè)的旗艦，國家 建設部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司 司長、中國物業(yè)管理協(xié)會會長謝家瑾女士曾不止一次說 “中海物業(yè)代表了中國物業(yè)管理未來的發(fā)展方向”。 b) 設備配置方面： 物業(yè)管理的實踐，使我們詳知什么品牌、什么型號的設備具有最佳的性能價格比，我們的設備配置建議可以實現(xiàn)先進性與經(jīng)濟性的完美結合，有效地避免發(fā)展商在設施設備上無謂投入。如接到報修后維修人員 25分鐘到達現(xiàn)場，一般故障 30 分鐘內(nèi)處理完畢等。其中重點抓住樓檢這個關鍵環(huán)節(jié)，組建專門班子，采取日期不確定、事先不預告的方式，增加例行樓檢的隨機性，并把 量化的檢查結果與 每個崗位員工的得失、升遷、去留緊密掛鉤，以促使各管理處把日常管理服務工作做得更深入、更扎實。這些要素是： a) 地區(qū)的要素： 包括地方的法規(guī)、經(jīng)濟、文化、習俗等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務能夠為當?shù)氐纳鐣h(huán)境、市場環(huán)境所接 大量管理資料下載 納，既標新立異，又落地生根。這 3 個類別的 服務是： a) 常規(guī)服務 ： 主要有所有業(yè)主用戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務項目，它滿 足業(yè)主用戶安居樂業(yè)的普遍需求，立足于構筑一個安全、整潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活環(huán)境和工作環(huán)境。 c) 一站服務 ： 所有工作都首先考慮最大限度地方便業(yè)主用戶，管理處設立服務中心，通過聯(lián)合辦公簡化辦事手續(xù)，避免業(yè)主用戶東求西告。 （八） 合理化的服務成本控制 中海物業(yè)以一貫倡導的“一張紙兩面用”的勤儉辦事精神，珍惜和用好來自業(yè)主用戶的每一分錢。利用自身的吸引力和凝聚力，通過向社會公開招聘、到內(nèi)地大型企業(yè)借調(diào)和接收名牌院校本科以上畢業(yè)生等途徑，廣泛匯聚各個門類的人才 。它充分利用了廣闊的市場資源，使經(jīng)過比價擇定的費用支出大幅度降低，并且不再呈現(xiàn)剛性，大大降低了成本。 e) 裝飾工程部： “買房難，裝修更難”這一句話相信會引起不少人的共鳴，中海物業(yè)認為自己涉足家庭裝修無疑有幾個有利條件：了解業(yè)主的真實需求；出了問題，作為物業(yè)管理公司會真正負起責任；“中?！笔瞧放瀑Y源。項目的定位高檔，將超大規(guī)模園林設計與獨特的建筑風格相融合，建成后將成為廈門唯一的新外灘國際化 濱海高尚園林社區(qū)。 為保證管理目標的實現(xiàn)及更有力地推行中海物業(yè)管理模式，顧問商將于項目現(xiàn)場派駐兩名物業(yè)管理資深人仕分別擔任駐場經(jīng)理和安保顧問， 作為管理商管理的實體“核心”，以華僑海景城項目為重點的同時兼顧跟進東方之珠項目的進展，并輔之以公司顧問團以及公司各專業(yè)部門、專業(yè)公司的技術支持，結合華僑海景城和東方之珠物管工作的實際需要定期赴現(xiàn)場進行考察指導，根據(jù)項目現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題及時針對性地提出整改建議與整改措施。 ? 協(xié)助顧問團人員對項目的實地考察、評審、監(jiān)督整改等的工作。 實操指導 （十二個月） 顧問團 3~5 人 定期赴現(xiàn)場考察指導 赴現(xiàn)場工作 4 次，每次 23 個工作日。 顧問期限內(nèi)，顧問團除完成上表中提及的現(xiàn)場工作外，同時將全程跟進項目的竣工驗收、投入使用以及之后的日常物業(yè)管理工作，并隨時提供相應的咨詢指導服務。 專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。 1 全方位家居服務和各類商務服務支持等。 針對項目的市場定位，準確推測準業(yè)主層次，從實用性上建議會所適合經(jīng)營的項目，在此基礎上進一步建議哪 大量管理資料下載 些項目可收費，哪些 項目不宜收費，其原則在于先聚人氣，進而達到既創(chuàng)造社會效益又有一定經(jīng)濟收益的目的。 （十一）從創(chuàng)優(yōu)的角度，根據(jù)各級優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的考核評比標準，提出專業(yè)改進建議。 （四） 協(xié)助管理商選聘各專業(yè)物管工作人員（管理層 和操作層）組建工作隊伍： ? 提供人員配置及相應素質(zhì)要求的具體方案； 大量管理資料下載 ? 協(xié)助對招聘人員進行筆試、面試、實操考核。 （七） 提供設備移交、接管驗收的全套程序、問題缺陷和解決方案建議書樣本及其它資料清單，協(xié)助管理商與發(fā)展商之間各類專業(yè)設施設備的交接與驗收工作（包括各專業(yè)工程的竣工資料的交接工作等）。 ? 指導制定收樓、入伙必備文件資料，如《業(yè)主公約》、《住 /用戶手冊》、《收樓須知》、《收樓指南》、《裝修申請登記表》等。 本期時間短，工作量大、環(huán)節(jié)多，需豐富的工作經(jīng)驗及工作技巧。 ? 業(yè)主入住有先有后，怎樣兼顧先入住業(yè)主的正常生活和后入住業(yè)主的順利裝修，如何將兩者有效的隔離開來，從而避免被有效投訴，也是一個棘手的問題。 ? 指導建立各業(yè)主 /用戶搬遷管理辦法。 ? 按照 ISO9002 國際質(zhì)量保證體系 標準建立物業(yè)管理規(guī)范及相應文件并將其切實貫徹到日常管理工作之中。 （三） 根據(jù)管理商的需要提供物管工作各專業(yè)咨詢服務。 二 、 管理目標承諾 中海物業(yè)憑借長期物業(yè)管理軟件輸出的經(jīng)驗，在發(fā)展商提供必要的合作條件的基礎上，顧問商對 華僑海景城和東方之珠的 物業(yè)管理質(zhì)量做出如下 鄭重承諾： 執(zhí)行國家有關法律及各級政府物業(yè)管理主管部門規(guī)定的各項標準。由顧問商指導管理商對華僑海景城和東方之珠提供全天候、全方位、全過程的一站式酒店物管特色服務，對建筑物、公共設施、機電設備、綠化清潔實行嚴格的管理，對物業(yè)使用人提供熱情周到的服務。管理機構的設置和各類員工的配備，均以提高華僑海景城和東方之珠物業(yè)管理的整體水平為前提。 2) 培訓內(nèi)容系統(tǒng)性。開展培訓工作，要始終注意緊密圍繞 華僑海景城和東方之珠 物業(yè)管理工作的實際，把功 夫下在提高員工解決本崗位實際問題的能力。 2) 職業(yè)素質(zhì)培訓 它是指按照中海物業(yè)管理從業(yè)人員的一般要求，對所有員工進行的國家時事政策、企業(yè)規(guī)章制度、質(zhì)量保證體系、消防知識、日常禮儀等公共課目的培訓。它具有直觀可感的特點。 4) 專題強化培訓 大量管理資料下載 指為了進一步提高管理服務水準，所進行的針對性較強、內(nèi)容相對集中、時間比較連貫的培訓。員工培訓工作的實施是一個復雜的實務過程，必須充分調(diào)動上級與下級、組織與個人、內(nèi)部與外部各個方面的積極性。安排培訓內(nèi)容應當著眼于提高員工的綜合素質(zhì)，不能單打一。 精干高效的原則 。 二 、 一站式酒店物管特色服務 顧問商一站式酒店物管特色 服務的精神是：“業(yè)主需要什么服務，我們提供什么服務；業(yè)主這一分鐘應享受的服務，我們絕不讓業(yè)主等到下一分鐘；業(yè)主花一分錢可享受的服務，我們決不讓業(yè)主花兩分錢”。 物業(yè)一經(jīng)入伙即按照 ISO9000 國際質(zhì)量保證體系進行管理，符合ISO9000 國際質(zhì)量保證體系的標準要求。 管理定位：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化管理服務的原則。 ? 顧問團定期對項目進行考評，并就各專業(yè)所涉及的內(nèi)容、范圍進行全面檢查，指出問題，分析原因并提出整改意見，跟蹤糾正落實情況： ? 各項管理規(guī)章制度、崗位、部門職責及其執(zhí)行情況； ? 按 ISO9002 標準對管理商的各專業(yè)設備管理體系運行狀態(tài)、維修、保養(yǎng)情況進行檢查、診斷，發(fā)現(xiàn)不符合，及時提出整改缺陷和糾正處理措施報告給管理商，協(xié)助建立控制程序及方法，確保系統(tǒng)長期正常運行； ? 檢查設備的完好率，對各專業(yè)系統(tǒng)故障進 行診斷，提供維修技術指導，以便及時排除故障； ? 根據(jù)管理商運作過程的實際情況，對涉及各專業(yè)管理的文件進行修正補充，對系統(tǒng)出現(xiàn)的問題提出建議和解決方案； 大量管理資料下載 ? 對會所設備設施的完善與否提出整改建議：現(xiàn)場考察已裝修配置完畢的會所，根據(jù)會所的裝修格局和功能設置，若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善，達不到營業(yè)要求，及時向發(fā)展商提出建議，以便達到預期效果； ? 根據(jù)合同要求，在物業(yè)評優(yōu)時，向管理商提供物業(yè)管理各專業(yè)咨詢指導： * 各專業(yè)設施設備的維修保養(yǎng)的咨詢、指導； * 物業(yè)管理規(guī)章制度執(zhí)行情況的咨詢、指導； * 物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)軟 件資料整理的咨詢、指導； * 在清潔工作中對頑固污漬處理提供咨詢和指導； * 提供園藝綠化方面的咨詢、指導。 正常管理期 大量管理資料下載 指物業(yè)現(xiàn)場大部分小業(yè)主的二次裝修工作已基本完成，小區(qū)環(huán)境的維護、機電設備的保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開展的工作時期。 ? 指導建立裝修單位進場管理工作流程。因為集中入伙期是業(yè)主第一次與物業(yè)管理機構打交道，第一印象的好壞，將決定物業(yè)管理機構日后長期物管工作能否得到業(yè)主的配合而輕松、順利地開展。 ? 協(xié)助制定 入伙管理制度。 大量管理資料下載 （九） 協(xié)助管理商按 ISO9000 體系標準編制各項管理制度及建立相關資料、文件： 提供管理運作所需的工作程序藍本，并結合項目實際協(xié)助管理商進行修訂、充實和完善； 協(xié)助建立各專業(yè)設施設備移交的有關手續(xù)、資料、文件和程序； 協(xié)助制定各專業(yè)設施設備管理規(guī)章制度、設備操作規(guī)程及維修保養(yǎng)標準、程序和措施； 協(xié)助制定設施設備運行記錄監(jiān)控的有關程序和文件； 根據(jù)設計圖紙及操作手冊等協(xié)助制定相關操作指導書、安全規(guī) 程、應急處理方案、維修保養(yǎng)方案等指導性文件； 協(xié)助制定消防、給水和排水、水泵、機電設備等項目管理方案； 協(xié)助管理商制訂清潔保潔標準和程序，編制清潔作業(yè)指導書； 協(xié)助制訂綠化操作標準，擬制綠化養(yǎng)護規(guī)范； 提供員工手冊和人事管理制度示范文本，指導并協(xié)助編制員工手冊及人事工作相關制度； 提供質(zhì)量管理相關的各種記錄表格、樣本，并結合項目管理目標和質(zhì)量要求協(xié)助管理商進行修訂和取舍