【正文】 ； 9．可靠的安全 保障； 10．優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境； 11．美味的食品供應(yīng)。“物業(yè)”有時也可用來指示某項具體的房地產(chǎn)，但僅指房地產(chǎn)交易、售后服務(wù)這一階段或區(qū)域； 2． 物業(yè)的概念： 物業(yè)是指已建成并具有使用功能和經(jīng)濟效用的各類供居住和非居 住的屋宇及與之相配套的設(shè)備、市政、公用設(shè)施，屋宇所在的建 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 物業(yè)根據(jù)其用途可分為：住宅公寓、寫字樓、商鋪、酒店、 工業(yè)廠房、車站碼頭、文 化場所等； 二． 物業(yè)管理的概念： 物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托，運用現(xiàn)代 管理與服務(wù)技術(shù)，按委托管理合同，對已投入使用的各類物業(yè)實施 企業(yè)化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高 效、周到的服務(wù)，創(chuàng)造安全方便的居住和工作環(huán)境，提高物業(yè)的使 用價值和經(jīng)濟價值； 三． 物業(yè)管理的目標(biāo)： 1． 為業(yè)主服務(wù)，使物業(yè)保值增值； 2． 為用戶服務(wù)，營造一個整潔舒適的幽雅環(huán)境； 3． 為企業(yè)服務(wù)，提高發(fā)展商的聲譽； 4． 為社會服務(wù)，使家庭、經(jīng)濟、社會、環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展； 四． 物業(yè)管理的范圍： 1． 物業(yè)管理的基本業(yè)務(wù)：物業(yè)管理的基本業(yè)務(wù) 就是對物業(yè)進(jìn)行日常維修養(yǎng)護和計劃修理工作； 2． 物業(yè)管理的專項業(yè)務(wù)： A. 治安保衛(wèi) B. 環(huán)境衛(wèi)生 C. 消防安全 D. 園林綠化 E. 交通停車 F. 日常修理 3． 物業(yè)管理的特色業(yè)務(wù)：物業(yè)管理的特色業(yè)務(wù)包括特約服務(wù)和便民 服務(wù)兩個方面；其中： （ 1）特約服務(wù)：是為滿足業(yè)主特別需要而提供的個別服務(wù)，收費標(biāo) 準(zhǔn)以成本加勞務(wù)結(jié)算，是微利甚至是免費項目： B. 房屋代管 C. 預(yù)約上門清潔 D. 代聘保姆 F. 家電維修 G. 土建維修 H. 裝飾工程 J. 代購商品 ； （ 2）便民服務(wù)：是物業(yè)管理企業(yè)和社會聯(lián)合舉辦的社區(qū)服務(wù)項目； A .銀行 B. 郵局 C. 商場 D. 餐廳 G. 學(xué)校 4． 物業(yè)管理的各種經(jīng)營項目： A． 不動產(chǎn)投資咨詢； B． 旅游、餐飲、 商場、娛樂； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? (五 ).物業(yè)管理者的職業(yè)思想和行為準(zhǔn)則 良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，就在不斷提高職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ) 上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進(jìn)而堅定職業(yè)信念，以養(yǎng) 成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣五個方面。 二． 服務(wù)業(yè)職業(yè)道德的主要規(guī)范： 1． 熱情友好，賓客至上： A. 謙虛謹(jǐn)慎，尊重客人； 、道德規(guī)范行為； C. 熱情友好，不卑不亢； 2． 真誠公道，信譽第一： A．廣告宣傳，恰如其分； B. 按質(zhì)論價，收費合理； C. 真誠待客，拾金不昧； D. 實事求是，知錯就改； 3． 文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)： A. 儀表整潔，舉止大方； B. 微笑服務(wù)，禮貌待客 ； C. 環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生； D. 保質(zhì)保量，設(shè)施完好； E. 盡心盡責(zé)，服務(wù)周到； 4． 團結(jié)協(xié)作，顧全大局： A. 團結(jié)友愛，互相尊重； B. 密切配合，互相支持； C. 學(xué)習(xí)先進(jìn)，互相幫助； D. 發(fā)揚風(fēng)格，互相關(guān)心； 5． 遵紀(jì)守法，廉潔奉公： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? A. 加深行業(yè)認(rèn)識； B. 樹立服務(wù)意識； C. 提高文化素質(zhì)； 3． 在最基本的道德范疇內(nèi)自覺加強修養(yǎng)： A. 義務(wù) 是指個人對社會和他人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任； B. 良心 是指人們 在履行對他人和社會義務(wù)過程中形成的道德責(zé) 任和自我評價能力； C. 榮譽 – 是指對一個人的高尚道德行為的社會價值所作出的公認(rèn) 的客觀評價和自我意識； D. 節(jié)操 節(jié)操也稱為志氣、骨氣或氣節(jié)，指一個人在政治上、道 德上的堅定性； E. 幸福 是指人們在創(chuàng)造物質(zhì)文明和精神文明生活的實踐過程 中，由于感受到實現(xiàn)了自己預(yù)定的目標(biāo)和理想而得到的 精神上的滿足和快慰。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁，共 81 頁 中國物 業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) (六 ). 物業(yè)管理的綜合技巧 一． 掌握物業(yè)管理綜合技巧應(yīng)遵循的原則 服務(wù)的原則： 物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)其服務(wù)對象是物業(yè) 產(chǎn)權(quán)人和使用人，目的是為業(yè)主、租戶提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的 管理服務(wù)，因此，管理是基礎(chǔ)和手段，服務(wù)才是目的； 不輕易承諾原則： 這與我們生活中的“服務(wù)承諾”是不同的概念，在與住用戶打 交道的過程中或有意外事件給住用戶造成一定的損失、損害 時，管理公司從上到下的職員在意外原因和責(zé)任未正式認(rèn)定 之 前，不應(yīng)輕易向住用戶作出任何形式的承諾，為此，平時公司 就應(yīng)注意對員工培訓(xùn)相關(guān)知識，要員工遇事沉著，靈活應(yīng)付， 分清職責(zé)； 自我保護的原則： 自我保護，就是要盡職作好本職工作，又要善于在工作中保護 好自己，保護好自己的聲譽、形象甚至生命安全，避免無謂的 犧牲和不必要的損失，只有保護好自己，才談得上為個人爭光， 為公司謀利； 維護公司形象、利益的原則： 要與政府各部門、發(fā)展商明確關(guān)系，分清責(zé)任，在維護公司形 象的 同時，還要維護公司的利益； 社會分工的原則： 現(xiàn)代社會已進(jìn)入專業(yè)分工時代，社會分工越來越細(xì)，專業(yè)化程 度越來越高，市場逐步走上法制化，、制度化、規(guī)范化的軌道， 同時也更趨社會化，物業(yè)管理是一種綜合性管理，不可能也不 必要事無巨細(xì)、包辦萬象、事事親為，即應(yīng)突出重點，把主要 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 二． 管理公司內(nèi)部的管理技巧 1． 操作層員工應(yīng)掌握的管理技巧內(nèi)容與要求 ： A. 清楚職權(quán)范圍； B. 掌握意外事件發(fā)生時的初步處理技巧； 總要求是遇事不驚，沉著應(yīng)對，保護現(xiàn)場，維護公司利益，不 作無謂犧牲，對受影響的客戶先致歉，待查明事件責(zé)任，立即 按意外事故處理程序處理； C. 以規(guī)服人，以理服人，以禮悅?cè)耍? 在工作中遇到住用戶或來訪者違反管理規(guī)定的情形，管理人員 要清醒地認(rèn)識到自己是管理服務(wù)者而非執(zhí)法者，要堅持平等相 待，得理讓人，以理服人，不能擺起管理者的架式或口出惡語， 更不允許使用武力強行制止， 以良好的態(tài)度和禮貌贏得別人對 管理服務(wù)工作的理解、支持和尊重，從而使其自覺糾正違反管 理規(guī)定的行為； D. 面對住用戶的基本技巧： 住用戶對管理服務(wù)的滿意度是衡量物業(yè)管理服務(wù)好壞的重要尺 度，而住用戶對管理服務(wù)水平的第一印象，往往就來自操作層 管理人員面對住用戶的表現(xiàn)，第一線管理員工，要做好面對客 戶的工作，關(guān)鍵是要有強烈的服務(wù)意識，奉客戶為上帝，細(xì)微 之處顯真情。做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁，共 81 頁 中國物 業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 角度出發(fā)，與公司內(nèi)各個部門相互協(xié)作； 4． 應(yīng)變能力強： 主管人員要十分熟悉有關(guān)管理規(guī)定以及政府有關(guān)的法規(guī)條例， 同時要把握好處理問題的靈活性與原則性，在公司利益、業(yè)主 整體利益不受影響及原則上不違反管理規(guī)定的前提下 ，盡量以 靈活方式滿足住用戶的各種要求。做成功物業(yè)管理人！』 第 16 頁，共 81 頁 中國物 業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 公司聘請我們來工作的前題，是公司承接了某個物業(yè)管理項目， 需要一批高素質(zhì)的員工去服務(wù)；公司通過提供各類完善、優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)，贏得業(yè)主的滿意，業(yè)主自愿繳納管理費，用于支付公司的 各項開支；各類完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)然要通過我們?nèi)嵤┖蛨?zhí)行， 我們用自己的辛勤勞動，換來公司給我們的工作酬勞； 3． 業(yè)主與我的關(guān)系： 通過上面分析，我們知道，沒有業(yè)主的需要，沒有公司的存在， 我們也就沒有了生活的依靠；而就算有業(yè)主的需要，公司沒有我 們?nèi)ヌ峁﹥?yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，也不可能贏得業(yè)主委員會的信任， 與公司簽定委托管理合 同，所以，業(yè)主才是我們真正的衣食父母， 是他們支付了我們的工資和公司的利潤，是我們真正的老 板。 在現(xiàn)今社會，科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，社會分工愈來愈細(xì)，我 們每個人都在享用別人的成果和服務(wù)，同時我們又創(chuàng)造成果和 服務(wù)，回饋社會。 我們上崗前第一課，便是要弄懂“我為什么要服務(wù)客人（業(yè) 主）？為什么要熱情？客人（業(yè)主）為會么永遠(yuǎn)是對的？”否 則，你所提供的服務(wù)永不會到位，客人也不會滿意。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 18 頁，共 81 頁 中國物 業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 就不卑不亢，更不能與之慪氣，平時可按照其合理要求 去做，但 個別不能滿足的應(yīng)說明原因，以免影響酒店聲譽； 3． 寡言型： 此類客人平時言語不多，性格孤僻，但有主見，服務(wù)時盡可能征 詢其意見，表示對他們的尊重； 4． 社交型： 此類客人以業(yè)務(wù)員居多，由于見多識廣，喜歡與人攀談，講話較甜，服務(wù)員應(yīng)盡力使服務(wù)做到周到、細(xì)致，利用他們?nèi)バ麄骶频辏? 5． 固執(zhí)型： 此類客人固執(zhí)已見，就是錯的也堅持不改，因此，千萬不要干涉其行為和言語，也不要與他們發(fā)生爭論，以免影響服務(wù)效果； 6． 急性型： 此類客人講究效率，但生性馬虎，若為他們提供服務(wù)時時間拖延或效果不佳，極易引起他們的投訴，此時服 務(wù)員應(yīng)鎮(zhèn)定，不要急于辯解，待其平息后再解釋； 7． 溫柔型： 此類客人以女性居多，個性溫和、文雅，容易相處，但對環(huán)境衛(wèi)生要求較高，我們要勤打掃，保持清潔美觀的環(huán)境； 8． 啰唆型： 此類客人喜歡把吩咐交辦的事項重復(fù)說好幾遍，生怕別人忘了，也喜歡與人聊天，服務(wù)人員要避免與之長談，影響正常工作； 9． 健忘型： 此類客人以老年人居多，我們必須經(jīng)常提醒他們，不要怕麻煩； 10 浪費型： 此類客人多為富家子弟或素質(zhì)較低的暴發(fā)戶，喜歡廣交朋友、比 排場、論闊綽、食住要求高，服務(wù)時，他們總喜歡夸夸其談或別 人吹捧，服務(wù)員 最好不要太多理會這些話題。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 20 頁，共 81 頁 中國物 業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 是能諒解的。 三． 處理客人投訴的程序 ： 1． 認(rèn)真聽取意見； 2． 保持冷靜； 3． 表示同情； 4． 給予關(guān)心； 5． 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)； 6． 記錄要點； 7． 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同 意； 8． 把解決問題所需要的時間告訴客人； 9． 馬上處理； ，與客人再次電話聯(lián)系，告知處理的結(jié)果，并征詢 客人有無其它要求； ； ，若與客人再次相見，要再次給予關(guān)心。 ２． 在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑的客人時，應(yīng)如何處理？ 要鎮(zhèn)靜自如，不能驚惶失措，按“內(nèi)緊外松”的原則，盡快與當(dāng)班同事和上司聯(lián)系，進(jìn)行調(diào)查和布控，切不可讓對方覺察出你在注意他，以免打草驚蛇。做成功物業(yè)管理人！』 第 21 頁，共 81 頁 中國物 業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 知同事支援，有條件通知監(jiān)控室，將攝像機對準(zhǔn)此處 ,待有兩人 以上同事到來后，再一同進(jìn)入調(diào)查。 ５． 客人要求我們代辦事項時怎么辦？ 為客人代辦事項要做到“一準(zhǔn)，二清，三及時”，即代辦事項準(zhǔn)，賬目清，手續(xù)清，交辦及時，請示匯報及時，若經(jīng)多方努力，仍一時難以解決時，應(yīng)向客人做好解釋，表示歉意，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 ７． 當(dāng)值時，客人有意纏著你聊天，怎么辦？ 應(yīng)迅速擺脫客人的有意糾纏，并暗示其它當(dāng)值人員前來與客人搭腔，自己借故離開，或禮貌地告訴客人：“對不起，我有事要去辦一下”，然后主動找一些工作做。 ９． 遇到客人刁難時怎么辦？ 服務(wù)工作是與人打交道的工作，遇到的情況往往很復(fù)雜，客人 不時會遇到不如意的事，心情會不 愉快，有時就會對我們服務(wù) 工作有所挑剔，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)做到在日常的服務(wù)工作中揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點，更要注意熱情，有禮，主動，周到地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前，通過多方面的詳細(xì)了解，仔細(xì)觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律已，表示歉意，如果問題仍未解決，應(yīng)向上級反映，并做好情況記錄，留作資料備查。做成功物業(yè)管理人！』 第 22 頁，共 81 頁 中國物 業(yè)服務(wù)教育網(wǎng)