【正文】 全 管 理 環(huán) 境 管 理 工程維護(hù)管理 品 質(zhì) 管 理 財 務(wù) 管 理 商 務(wù) 服 務(wù) 社區(qū)文化建設(shè) 文檔、物料管理 其它事務(wù)管理 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠 信 遠(yuǎn) 見 與 同 景 同 行 11 ： ： 與地產(chǎn)公司、監(jiān)理公司、施工單位共同進(jìn)行質(zhì)量驗收，如實填報質(zhì)量驗收單，發(fā)現(xiàn)問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復(fù)檢時間 與罰則。 模擬入住，測定綜合使用指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改 抄取水、電表底數(shù) 確保保修項目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任方式， 重大保修項目（附細(xì)則與圖紙） 發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)績或過失 填寫優(yōu)績獎勵單或過失處罰單 報管理處實施并向全體員工通報 客戶服務(wù)中心統(tǒng)計、處理 處理完畢，及時向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報，并在處理單上簽字 匯總、統(tǒng)計、分析后的信息反饋至主任處 責(zé)任人采取正確行動處理問題 填寫督察問題處理單，交責(zé)任部門 發(fā)現(xiàn)管 理事務(wù)存在問題 各部門主管每次例行巡視檢查 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠 信 遠(yuǎn) 見 與 同 景 同 行 12 ： ： 保安部主管、保安班長檢查、登記 定崗值勤 報 警 應(yīng)急分隊 發(fā)現(xiàn)問題 及時處理做好記錄 緊急通知中央控制室 通知管理處主任 視情況通知派出所、消防隊等相關(guān)單位 交保安主管編號、存檔 記 錄 日常巡視檢查 發(fā) 現(xiàn) 運(yùn) 行 故 障 申 報 維 修 填寫維修申報單 管理處無法維修，報公司視維修費用大小經(jīng)審批后實施 組織有關(guān)維修人員 到現(xiàn)場維修 報工程主管、相關(guān)工程師至現(xiàn)場指導(dǎo)、監(jiān)督維修 維修完畢試運(yùn)行合格 做好維修記錄 歸檔保存 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠 信 遠(yuǎn) 見 與 同 景 同 行 13 ： ： 環(huán)境主管巡視檢查 發(fā)現(xiàn)問題，填寫綠化問題統(tǒng)計表，提出施工方案，安排人員施工、整改。 嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章，實行規(guī)范化運(yùn)作。 （ 3）管理處每月（日）檢查，通過總結(jié)評比來獲取反饋信息。 信息源 處理中心 接收站 結(jié)果回饋 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠 信 遠(yuǎn) 見 與 同 景 同 行 15 3. “ 玉泉新城 ” 物業(yè)管理信息處理流程 ： 市政府主管部門 新聞媒介 業(yè)戶意見 調(diào)查 客戶服務(wù)中心 （接收信息、分析處理） 執(zhí)行結(jié)果 跟蹤檢查 相關(guān)人員執(zhí)行命令 發(fā)布命令 意見箱 管理處員工 管理處主任 客戶服務(wù)中心 整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計表，分析管理上的盲點、缺點。 客戶助理回訪，填寫投訴回訪記錄，業(yè)戶簽字。 （ 2）訴處理人應(yīng)及時分析問題產(chǎn)生的原因，分析判斷投訴是否有效。 （ 3）對于業(yè)戶沒有明確回復(fù)時間的，投訴處理人應(yīng)根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時間內(nèi)回復(fù)顧客： A. 嚴(yán)重且緊急事件和不嚴(yán)重但緊急事件應(yīng)在 2 小時內(nèi)回復(fù)，對于嚴(yán)重但不緊急和不嚴(yán)重不緊急事件可在 2 個工作日內(nèi)回復(fù)； B. 若投訴無效，投訴處理 人應(yīng)在 1 個工作日內(nèi)，將投訴無效的原因知會顧客。 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠 信 遠(yuǎn) 見 與 同 景 同 行 17 （三）物業(yè)資料管理 科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為 “ 玉泉新城 ” 及公共設(shè)施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務(wù)。 ： 收集：工程技術(shù)、維修、改造資料； 證件、裝修審批表； 歷次管理活動書面、音像記錄 整理分類： 產(chǎn)權(quán)資料； 技術(shù)資料； 管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度； 歷次管理工作資料、記錄； 業(yè)委會文件、通知、資料、活動記錄； 財務(wù)帳表及分布方案 歸檔：按全國城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈）標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則及 ISO 9001（ 20xx版）質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)建立雙檔制。 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠 信 遠(yuǎn) 見 與 同 景 同 行 18 （ 1）開發(fā)建設(shè)單位移交檔案資料 1) 產(chǎn)權(quán)資料 A. 項目批準(zhǔn)文件 B. 用地批準(zhǔn)文件 C. 建筑執(zhí)照 D. 拆遷安置資料 2) 技術(shù)資料 A. 盾安 （ 2）日常管理文件按照公司制定的文件管理程序進(jìn)行發(fā)放及接收，并分卷歸檔。 開發(fā)建設(shè)單位 提供的資料 物業(yè)公司 建立的資料 “ 玉泉新城 ” 管理處檔案室 借閱文件 復(fù)印文件 張貼文件 作廢文件 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠 信 遠(yuǎn) 見 與 同 景 同 行 23 （ 2）盡可能把其它形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電子檔案儲存，便于查找和利用。 （ 4）原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進(jìn)行分類，并編制相應(yīng)的文件目錄。 （ 5）檔案的鑒定必須由管理處指定人員負(fù)責(zé)，對檔案是否有效、作廢、復(fù)印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定，其他未經(jīng)授權(quán)人士無權(quán)決定。 （ 7）檔案保管必須有專人負(fù)責(zé)，以達(dá)到文檔管理 要求，必須做到檔案標(biāo)識清晰，分類明確，易查找；檔案出室必須由授權(quán)人員經(jīng)過登記后方可借出，文件借閱者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毀等，否則追究相關(guān)責(zé)任；檔案入室時必須經(jīng)過檢查，如有輕微破損應(yīng)立即修補(bǔ)，損壞嚴(yán)重需追究借閱人員的責(zé)任。 （ 8）檔案保管環(huán)境要求達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)等，配置有效的滅火器材和防潮物品及設(shè)施，檔案管理人員需及時進(jìn)行檢查和清理，保證文檔保管條件符合管理處文檔管理要求。 （一） “ 玉泉新城 ” 安全管理 安全工作是 “ 玉泉新城 ” 管理的一個重要方面。因而安全管理也是盾安門衛(wèi)、巡邏、消防以及停車場管理等工作都屬于安全管理的范疇。無論是治安也好，消防也好，都應(yīng)貫徹預(yù)防為主的指導(dǎo)思想。 B. “ 玉泉新城 ” 保安與社會治安緊密聯(lián)系。 。作為保安人員，要樹立“服務(wù)第一、業(yè)戶至上”的思想，既要保持公安人員的警惕性，又要有服務(wù)人員的和顏悅色；既要堅持原則，按制度辦事，又要文明禮貌，樂于助人。一個 “ 玉泉新城 ” 保安工 作的好壞，既要靠軟件也要靠硬件，我們一方面要不斷提高保安隊伍的素質(zhì)，另一方面要抓好保安設(shè)施的建設(shè)，建立完善的保安系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)。 B. 安全巡檢 定時和不定時地對盾安九龍都內(nèi)外各個部位進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的因素及時進(jìn)行解決。 D. 案件處理 積極協(xié)助公 安機(jī)關(guān)作好 “ 玉泉新城 ” 內(nèi)治安管理工作，對發(fā)生的偷盜、行兇、破壞等各種治安案件配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠 信 遠(yuǎn) 見 與 同 景 同 行 26 （ 1）保安部的組織結(jié)構(gòu) “ 玉泉新城 ” 物業(yè)管理處保安部的班組設(shè)置與物業(yè)規(guī)模有關(guān)，保安部一般的班組崗位設(shè)置如下： （ 2）合理安排保安崗位 A、 “ 玉泉新城 ” 入口大 門三班倒 24 小時值班 B、中控室三班倒 24 小時值班 C、會所崗服務(wù)前臺服務(wù)員、門童二班倒 16 小時值班 D、 “ 玉泉新城 ” 巡邏崗三班倒 24 小時值班 E、地下車庫入口三班倒 24 小時值班 F、保安主管總體協(xié)調(diào)管理。它的特點是機(jī)動靈活，基本職能是：區(qū)內(nèi)外巡邏、快速支援、便衣監(jiān)察、機(jī)動。 （ 6）加強(qiáng)區(qū)域巡邏 為加強(qiáng)對治安巡邏的控制，結(jié)合小區(qū)智能化巡更系統(tǒng)進(jìn)行管理，確保巡邏到位。 （二）車輛管理 車輛管理的重點是防止車輛亂放及車輛丟失，要做到這一點，首先要 搞好停車場的建設(shè)。如果各種規(guī)格的車輛混雜存放，既不利于車主，也不利于管理人員的管理。 (6)做好車輛管理宣傳工作，發(fā)動區(qū)內(nèi)住戶自覺遵守停放規(guī)定 （三）消防管理 消防安全責(zé)任重大，這是我們多年物業(yè)管理實踐中得出的切身體會，消防管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于下列四個方面。 消防工作不只是少數(shù)人的事，而應(yīng)是 “ 玉泉新城 ” 中全體人員的共同職責(zé)，對于 “ 玉泉新城 ” 的全體人員來說，必須了解并掌握如下幾個方面： （ 1） “ 玉泉新城 ” 防火工作的各項有關(guān)規(guī)定； （ 2） 手提式滅火器的放置位置及其使用方法； （ 3） 消防應(yīng)急通道位置和緊急情況疏散方法； 管理處員工還應(yīng)懂得以下兩點： （ 1） 遇到緊急情況時自己的職責(zé)任務(wù)； （ 2） 重要物資（貨幣、文件等）的轉(zhuǎn)移及辦法。 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠 信 遠(yuǎn) 見 與 同 景 同 行 30 （ 2） 應(yīng)急照明燈及指示燈：電源是否正常，整體有無損壞，表面是 否有灰塵等； （ 3） 各種消防標(biāo)識：安裝是否牢固，定位是否準(zhǔn)確，整體有無損壞，清掃表面灰塵等。 （ 5） 消防栓是否完好，水壓是否符合要求。 （ 2） 請地區(qū)消防部門專家到場做有關(guān)消防知識講座。 通知 往現(xiàn)場 報警 往現(xiàn)場 往現(xiàn)場 報告 掌握現(xiàn)場情況 報 告 通知 往現(xiàn)場 （四）環(huán)境衛(wèi)生管理 物業(yè)清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理的重要組成部分之一，是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志。而且，物業(yè)通過清潔保養(yǎng)，可以延遲和減緩物業(yè)裝飾物表面自然老化及人為磨損，保護(hù)物業(yè)管理處主任 中控室值 班 人 員 義務(wù)消防隊員 消防 119 公司領(lǐng)導(dǎo) 出事業(yè)戶 火 警 撲 救 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠 信 遠(yuǎn) 見 與 同 景 同 行 31 的裝飾材料，延長物業(yè)再裝修翻新的周 期，既經(jīng)濟(jì)又能保持物業(yè)美觀。 2．環(huán)境衛(wèi)生管理主要任務(wù)和組織結(jié)構(gòu) （ 1）環(huán)境衛(wèi)生管理的主要任務(wù)： A. 負(fù)責(zé) “ 玉泉新城 ” 各個樓面和公共部位的保潔，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的清潔要求； ，合理掌握清潔費用的支出； ，使他們不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)； 。以保證 “ 玉泉新城