【正文】 關(guān)的各種問(wèn)題制定管理辦法，并與各商戶簽訂管理責(zé)任書(shū)。c、嚴(yán)格管控商場(chǎng)與小區(qū)出入口的安全，協(xié)助各商戶共同做好治安防范。 e、對(duì)于合理規(guī)范商家的促銷行為，因此產(chǎn)生的噪音污染、亂投垃圾等現(xiàn)象進(jìn)行重點(diǎn)管理，避免因客流量大造成小區(qū)外圍雜亂無(wú)章，影響業(yè)戶的正常生活。 針對(duì)小區(qū)地面車位分布廣的特點(diǎn)，利用智能化管理系統(tǒng)，采用內(nèi)外有別，分區(qū)停車管理方式，確保小區(qū)最大限度的人車分流。 濱海新城 ” D、 F、G 三個(gè)地塊 設(shè)置首層架空車庫(kù)，駛?cè)胄^(qū)的車輛直接進(jìn)入車庫(kù)，對(duì)組團(tuán)環(huán)境無(wú)影響； A 地塊低層住宅部分全部為戶內(nèi)停車； B、 H 地塊設(shè)置地下停車庫(kù) 。我們擬采取內(nèi)外有別，分區(qū)停車的管理方 式，住戶的車輛按區(qū)分別停放，外來(lái)車輛全部集中在外圍臨時(shí)停車位停放，不允許外來(lái)車輛進(jìn)入小區(qū)隨意停放 ，在 A 地塊要確保路面不亂停出 。 針對(duì)小區(qū)地處晉南出口加工區(qū)生活區(qū)的中心位置 ，人流量大、環(huán)境相對(duì)復(fù)雜、案件多發(fā)地段的特點(diǎn)，嚴(yán)密的安全管理是小區(qū)物業(yè)管理的重點(diǎn)。應(yīng)用物業(yè)公司配置的電子巡更系統(tǒng)，有效保證保安員巡邏時(shí)的時(shí)效性與完整性，及時(shí)掌握小區(qū)的動(dòng)態(tài)，保證小區(qū)的安全。 ：鑒于小區(qū)地理位置特殊，我們擬定了有針對(duì)性的《應(yīng)急措施管理預(yù)案》，如《與政府相關(guān)部門(mén)的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)措施》，最大限度地防患于未然。為保證工作的嚴(yán)密性，保安員須及時(shí)的跟蹤來(lái)訪人員在小區(qū)內(nèi)的動(dòng)態(tài)，如確定出小區(qū)的時(shí)間。 。 a、工作方針 ：堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴(yán)格實(shí)行防火安全責(zé)任制，并樹(shù)立“全員防消”的管理觀念，實(shí)施全員義務(wù)消防員制。小區(qū)入伙時(shí)，我們還將向每戶業(yè)主發(fā)放一冊(cè)《消防知識(shí)手冊(cè)》，同時(shí)聯(lián)系部分消防器材商家到社區(qū)定點(diǎn)服務(wù)，建議小高層的業(yè)主配置滅火器； c、培訓(xùn)演練：實(shí)施全方位消防管理，定期檢查消防設(shè)施，保持良好運(yùn)作。對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所 要求施工單位必須提供消防報(bào)批手續(xù)，方可開(kāi)工。 因地制宜， 科學(xué)管養(yǎng)，消除設(shè)備設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)盲點(diǎn) 堅(jiān)持“因地制宜，科學(xué)管養(yǎng)”的方針，編制科學(xué)的物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并合理組織實(shí)施 ，力求達(dá)到如下目的：延長(zhǎng)物業(yè)的物質(zhì)壽命，滿足業(yè)主的正常使用功能；延長(zhǎng)物業(yè)的經(jīng)濟(jì)壽命，達(dá)到保值增值的效果；降低管理成本支出，減輕業(yè)主的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。在前期介入階段，我們將從公司總部抽調(diào)多名包括土建、機(jī)電、智能化等專業(yè)的工程師充實(shí)到“ 萬(wàn)祥濱海新城 ”客戶服務(wù)中心，以滿足物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的需要。通過(guò)開(kāi)展長(zhǎng)期連續(xù)的專項(xiàng)培訓(xùn)，促使維修技工不斷提高維修工作技能，熟練掌握共享部位、共享設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的內(nèi)容、周期及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等； ●制度保證。 ●建立和完善共享部位、共享設(shè)施設(shè)備的維修檔案。 加強(qiáng)對(duì)業(yè)主安全宣傳， 增強(qiáng)巡邏力度，建立群防群治機(jī)制。不能對(duì)外出租，更不可當(dāng)房屋出租或自住。 第二章 管理目標(biāo)和管理方式 “ 萬(wàn)祥 因此，我們對(duì)整體的物業(yè)管理服務(wù)擬采取的管理方式及達(dá)到的目標(biāo)是： 管理目標(biāo) 我們承諾：在符合參評(píng)條件的情況下，二年內(nèi)達(dá)到市級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)、 三年內(nèi)達(dá)到省級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)。 2 房屋零修 急修及時(shí)率 100% 100% 接到維修信息，維修人員在 10 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)維修；零修工程，及時(shí)完成，急修工程不過(guò)夜，并建立回訪制度，做好回訪記錄。 4 管 理 費(fèi) 收 繳 率 98% 99% 超值服務(wù)，按規(guī)定收取管理服務(wù)費(fèi)并定期公布收支情況，增加透明度，接受業(yè)戶的監(jiān)督。 6 清 潔 保潔率 95%以上 99%以上 聘請(qǐng)專業(yè)的清潔人員開(kāi)展保潔工作， 實(shí)行垃圾分類，垃圾日產(chǎn)日清，定期對(duì)區(qū)內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn)站及清潔器具進(jìn)行消毒、殺菌，落實(shí)管理責(zé)任制。 8 化糞池、雨水井，污水井完好率 95%以上 99%以上 9 排水管，明、暗溝渠完好率 95%以上 99%以上 10 停車場(chǎng)、單車棚完好率 95%以上 100% 11 路燈完好率 95%以上 100% 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè) 標(biāo)準(zhǔn) 管理指標(biāo)實(shí)施措施 12 公共文體設(shè)施、休息 設(shè)施以及小品雕塑 完好率 98%以上 100% 13 消防設(shè)施、設(shè)備完好率 99%以上 100% 進(jìn)行編號(hào)歸檔管理，管理人員與保安人員每天必須對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面檢查，做好防盜、損壞的防范及保養(yǎng)，確保消防設(shè)施的完好與正常運(yùn)行。 15 火災(zāi)發(fā)生率 1%以下 1%以下 組建保安義務(wù)消防隊(duì)，定期培訓(xùn)和演習(xí)；加強(qiáng)防火宣傳，對(duì)火災(zāi)隱患及時(shí)處理，盡量降低火 災(zāi)發(fā)生率。 17 住戶有效投訴率與處理率 2%以上 95%以上 1%以下 100% 實(shí)行人性化管理，按照政策、法規(guī)規(guī)定，依法管理，建立業(yè)主和住戶投訴制度，及時(shí)跟蹤解決、回訪并記錄歸檔。 19 維修服務(wù) 回訪率 95%以上 100% 對(duì)有償服務(wù)進(jìn)行回訪，征詢業(yè)戶意見(jiàn)，對(duì)業(yè)戶不滿意的問(wèn)題進(jìn)行整改。 管理方式及服務(wù)理念 “ 萬(wàn)祥 本著“以客為尊”的原則，以高起點(diǎn)的管理定位、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，讓客戶充分享受到 貼心的服務(wù)。 —— “一對(duì)一服務(wù)”。 —— “為業(yè)主創(chuàng)造一種全新的生活理念，使業(yè)主的生活品質(zhì)得到進(jìn)一步提升”。 服務(wù)運(yùn)作機(jī)制 運(yùn)用 5S(五常法 )，規(guī)范內(nèi)部管理 在內(nèi)部管理上，我們將運(yùn)用 5S(五常法 )，量化各崗位的工作指標(biāo)及服務(wù)規(guī)范，實(shí)行定員、定量、定額的方式，以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒?，使員工的素質(zhì)不斷提高，為真正推行 ISO9002： 2020 質(zhì)量體系建立堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，避免 ISO9002： 2020 質(zhì)量體系只是停留在文件和制度上。 計(jì)劃管理 通過(guò)計(jì)劃管理的方式 ,進(jìn)行較為全面的思考 , 分析預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題 ,避免盲目決策；因而選擇更為有效的經(jīng)營(yíng)管理方案 ,發(fā)現(xiàn)和利用更多的降低成本、減少浪費(fèi)、 提高效率的機(jī)會(huì)；同時(shí)可以客觀地評(píng)價(jià)下屬的工作狀況和管理業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn) , 有利于全面的管理控制。具體方法如下： ① 經(jīng)濟(jì)管理： 通過(guò)制定具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬及福利制度，吸引具有較高素質(zhì)的員工加入到我們的團(tuán)隊(duì)；通 過(guò)推行績(jī)效管理制度，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性各主動(dòng)性。 ③ 行政管理： 實(shí)行各部門(mén)每月制訂詳細(xì)的工作計(jì)劃及工作報(bào)告制度，形成定期的管理層及部門(mén)會(huì)議制度，講評(píng)工作并具體落實(shí)，聽(tīng)取匯報(bào)，分析存在的問(wèn)題，提出解決的辦法。 ⑤ 團(tuán)隊(duì)管理及問(wèn)責(zé)制度”： “物業(yè)管理”是一個(gè)需要 多個(gè)部門(mén)共同協(xié)作才能完成好工作的行業(yè)，因此必須將責(zé)任落實(shí)到部門(mén)和個(gè)人，樹(shù)立員工的職業(yè)道德和責(zé)任意識(shí)，通過(guò)部門(mén)之間的溝通協(xié)作，形成團(tuán)隊(duì)精神，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，不斷提高員工的自身素質(zhì)和服務(wù)水平。 全面質(zhì)量管理 根據(jù)國(guó)家質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，全面推行質(zhì)量管理體系，成立全面質(zhì)量管理小組，按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程的標(biāo)準(zhǔn)，各級(jí)管理人員應(yīng)認(rèn)真檢查質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，使工作質(zhì)量不斷提高，將 ISO9002： 2020 質(zhì)量體系落實(shí)到具體的管理服務(wù)中。 組織管理 通過(guò)客戶服務(wù)中心對(duì)全體員工進(jìn)行分工合作管理，使每一個(gè)員工都知道： 應(yīng)該做 什么 , 不該做什么 ，如何去做；公司鼓勵(lì)做 什么 ， 反對(duì)做 什么 。 控制管理 制定各種工作標(biāo)準(zhǔn) , 用這些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)指導(dǎo)、評(píng)估員工的工作績(jī)效 , 以此來(lái)檢查探討提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的空間和標(biāo)準(zhǔn)本身是否脫離實(shí)際，決定是否需要修訂標(biāo)準(zhǔn)或?qū)T工進(jìn)行培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲甚至調(diào)換。 指 揮 執(zhí) 行 監(jiān) 督 反 饋 實(shí)行主管輪值責(zé)任制 客戶服務(wù)中心將制定值日、夜班輪值制度，由各部門(mén)經(jīng)理輪值行使管理日常工作的指揮權(quán)，及時(shí)處理日常事務(wù)和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作，接受業(yè)戶投訴，保證管理機(jī)制的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。 為配合“ 萬(wàn)祥 應(yīng)站在使用者的角度去選擇各類設(shè)施及相關(guān)配備，并提供適合日 后使用者需要的意見(jiàn)。 部門(mén)主要負(fù)責(zé)人 業(yè)戶 服務(wù)地點(diǎn) 服務(wù)地點(diǎn) 員工 主管 1 員工 主管 2 從日后管理的角度 , 分析建造材料及安裝方法等。 在開(kāi)發(fā)商需要時(shí)，參與有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議 , 對(duì)可能影響日后執(zhí)行管理工作的事項(xiàng) ,提供參考性建議。 建議成品保護(hù)方案 , 減少因施工對(duì)材料可能造成的損害。 C、針對(duì)綠化規(guī)劃提出建議，包括建議選用的植物種類是否有利于日后的養(yǎng)護(hù)管理，建議開(kāi)發(fā)商選擇較為適合的植物品種以配合項(xiàng)目的整體形象。 E、針對(duì)垃圾處理設(shè)備及垃圾收集點(diǎn)、垃圾房位置提出建議。 第二階段 :物業(yè)銷售階段 越來(lái)越多的客戶在買(mǎi)樓前更加關(guān)心交付使用后他們所面對(duì)的“物業(yè)管理”問(wèn)題，他 們更需要知道除了建筑物的硬件外，將來(lái)所面對(duì)的服務(wù)“軟件”會(huì)是什么 水平。 A、設(shè)計(jì)符合物業(yè)的管理模式 銷售市場(chǎng)會(huì)隨著時(shí)間的變化而不斷產(chǎn)生新的需要，這就要求開(kāi)發(fā)商必須 按照市場(chǎng)需要對(duì)物業(yè)的使用功能進(jìn)行調(diào)整；物業(yè)管理公司也要針對(duì)物業(yè)的實(shí)際情況設(shè)計(jì)出更加適合其日后運(yùn)作的物業(yè)管理方案，從而為銷售宣傳和日后的業(yè)主答疑創(chuàng)造條件。 C、組建物 業(yè)管理架構(gòu)、實(shí)施招聘培訓(xùn)計(jì)劃、完善辦公條件。 第三階段 :物業(yè)竣工驗(yàn)收階段 管理公司在對(duì)物業(yè)狀況充分了解的基礎(chǔ)上，通過(guò)接管驗(yàn)收這一工作程序，進(jìn)一步熟悉物業(yè)整體的各項(xiàng)性能與特點(diǎn)，預(yù)測(cè)管理中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，制定相應(yīng)的處理方案，真正做到有備無(wú)患，防范于未然。 成立驗(yàn)收小組。 B、物業(yè)資料的移交接管 接管樓宇資料的驗(yàn)證及部分移交資料 產(chǎn)權(quán)資料（項(xiàng)目批文、用地批文、小業(yè)主資料、建筑規(guī)劃許可等） 政府驗(yàn)收合格資料（消防驗(yàn)收合格證、物業(yè)綜合驗(yàn)收合格證書(shū)、住宅使用說(shuō)明書(shū)、住宅質(zhì)量保證書(shū)等） 工程技術(shù)資料 [竣工圖紙 —— 包括平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水電 、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙、地質(zhì)勘察報(bào)告、工程合同及開(kāi)、竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審記錄、工程設(shè)計(jì)變更通知（包括質(zhì)量事故處理記錄）、隱蔽工程驗(yàn)收簽證、沉降觀察記錄、竣工驗(yàn)收證明書(shū)、水電衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書(shū)、砂漿混凝土試壓報(bào)告、供水試壓報(bào)告 ] C、物業(yè)接管驗(yàn)收程序 開(kāi)發(fā)商通知物業(yè)公司接管驗(yàn)收。 公司驗(yàn)收小組同移交人對(duì)房屋質(zhì)量、使用功能、公共配套設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行竣工驗(yàn)收。 對(duì)住宅室內(nèi)對(duì)象無(wú)明顯不全、符合檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋，由“客戶服務(wù)中心”接收鑰匙，承擔(dān)保管責(zé)任。 在保修期內(nèi)，如在使用過(guò)程中由業(yè)戶或管理人員發(fā)現(xiàn)的、 屬于建筑施工或產(chǎn)品制造的缺陷時(shí)，應(yīng)報(bào)告“客戶服務(wù)中心”查驗(yàn)證實(shí)后，大中修由開(kāi)發(fā)商責(zé)令承建商更換或返修，小修、急修可委托工程部進(jìn)行維修，費(fèi)用 由承建商負(fù)責(zé)。（包括梁、柱、板主體；墻面；地（樓）面；樓梯、扶手；插座；接線盒；開(kāi)關(guān)；給排水系統(tǒng)；照明系統(tǒng)；門(mén)窗；三表；廚衛(wèi)防水防滲等內(nèi)容） 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。） E、物業(yè)公共設(shè)施接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) 驗(yàn)收項(xiàng)目。（參照建設(shè)部和國(guó)家頒布的《 房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到設(shè)計(jì)要求。 在竣工驗(yàn)收和樓宇使用過(guò)程中，將存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設(shè)計(jì)無(wú)法達(dá)到使用的要求、保修無(wú)法解決的設(shè)計(jì)缺陷等方面內(nèi)容作為工程遺留問(wèn)題提交開(kāi)發(fā)商并跟進(jìn)處理。 為進(jìn)場(chǎng)的施工人員辦理出入證，避免與裝修施工人員混淆，確保安全。 加強(qiáng)保安力量， 監(jiān)督施工人員，做好現(xiàn)場(chǎng)管理。 G、業(yè)戶入住前準(zhǔn)備工作 制定物業(yè)交樓準(zhǔn)備計(jì)劃。收樓過(guò)程可以由物業(yè)管理公司派出“貼心管家”負(fù) 責(zé)接待收樓業(yè)主，采取各種措 施如：請(qǐng)尚未安排辦理相關(guān)手續(xù)的業(yè)主觀看“收樓程序”的光盤(pán)演示、針對(duì)隨同業(yè)主前來(lái)辦理手續(xù)的其它家庭成員或朋友，“貼心管家”還將根據(jù)實(shí)際情況安排不同的活動(dòng)等等，避免業(yè)主長(zhǎng)時(shí)間等候或產(chǎn)生受冷落的感覺(jué)。 B、 辦理入住手續(xù)采取的便利措施 物業(yè)公司將以熱情、周到的態(tài)度，高效、便利的服務(wù)為業(yè)主辦理入住手續(xù)。 第五階段 :業(yè)戶入住期的裝修服務(wù)（ 房屋管理） A、房屋外觀管理 為維護(hù)建筑物的外觀形象統(tǒng)一、美觀，保障樓宇的附屬設(shè)施、設(shè)備的正常使用和功能不受破壞，我們將采取以下措施進(jìn)行嚴(yán)格管理： 做好建筑物外觀的保養(yǎng)工作，制定房屋外 觀保養(yǎng)計(jì)劃，根據(jù)設(shè)計(jì)裝修的要求定期進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，確保“ 萬(wàn)祥濱海新城 ”的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)理念得以完整體現(xiàn)，保持恒久的魅力。 B、制定《房屋年度養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案》（見(jiàn)下圖），并抓好落實(shí) 序 號(hào) 項(xiàng)目 維修類別 定期維修 計(jì) 劃 方 案 標(biāo) 準(zhǔn) 實(shí)施效果 1 房屋承重結(jié)構(gòu)部位 局部受損；施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問(wèn)題。 結(jié)構(gòu) 安全，正常使用。 早發(fā)現(xiàn)，早處理 2 外墻面 外墻起鼓脫落的修補(bǔ)； 外墻局部滲漏； 外墻大面積滲漏； 外墻面的翻新。 由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施 房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)； 外墻面修繕作業(yè)規(guī)程。 3 屋 面 隔熱層破損； 防水層破損造成屋面滲漏； 屋面積水。 由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施。 無(wú)積水，防水層正常，有效發(fā)揮功能，無(wú)滲漏；隔熱層完好。 每年對(duì)消防箱油漆一遍，并將消防帶晾曬一次以防發(fā)霉；每年對(duì)消防疏