【正文】 遠 見 與 同 景 同 行 12 ： ： 保安部主管、保安班長檢查、登記 定崗值勤 報 警 應急分隊 發(fā)現(xiàn)問題 及時處理做好記錄 緊急通知中央控制室 通知管理處主任 視情況通知派出所、消防隊等相關單位 交保安主管編號、存檔 記 錄 日常巡視檢查 發(fā) 現(xiàn) 運 行 故 障 申 報 維 修 填寫維修申報單 管理處無法維修，報公司視維修費用大小經(jīng)審批后實施 組織有關維修人員 到現(xiàn)場維修 報工程主管、相關工程師至現(xiàn)場指導、監(jiān)督維修 維修完畢試運行合格 做好維修記錄 歸檔保存 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠 信 遠 見 與 同 景 同 行 13 ： ： 環(huán)境主管巡視檢查 發(fā)現(xiàn)問題，填寫綠化問題統(tǒng)計表，提出施工方案，安排人員施工、整改。 病蟲害防治 更換長勢不良的 花草 盆栽花草修剪澆水造型清潔雕塑小品 檢查考核工作績效填寫統(tǒng)計表 整理歸檔 環(huán)境主管巡視檢查 發(fā)現(xiàn)問題，填寫保潔問題統(tǒng)計表，提出整改意見，迅速安排人員 保潔班長組織人員實施整改 環(huán)境主管監(jiān)督整改情況 檢查、考核工作績效，填寫整改統(tǒng)計表 整理、歸檔 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠 信 遠 見 與 同 景 同 行 14 （二）信息反饋（投訴處理）渠道及時間 1. “ 玉泉新城 ” 物業(yè)管理信息反饋流程： 2. “ 玉泉新城 ” 物業(yè)管理信息反饋控制方式 （ 1）客戶服務中心值班室，通過信息傳遞工具，如投訴電話和各專業(yè)組配 備的無線對講機等工具，及時反饋 “ 玉泉新城 ” 每個區(qū)域發(fā)生的情況。 嚴格的崗位責任制和完善的管理規(guī)章，實行規(guī)范化運作。 （ 2）流暢嚴密的運作流程，一環(huán)扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。 （ 3）管理處每月（日）檢查，通過總結評比來獲取反饋信息。 （ 4）通過反饋信息的總結評比，迅速發(fā)現(xiàn)管理服務上的缺點、盲點，及時改進工作，提高服務質量。 信息源 處理中心 接收站 結果回饋 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠 信 遠 見 與 同 景 同 行 15 3. “ 玉泉新城 ” 物業(yè)管理信息處理流程 ： 市政府主管部門 新聞媒介 業(yè)戶意見 調查 客戶服務中心 （接收信息、分析處理） 執(zhí)行結果 跟蹤檢查 相關人員執(zhí)行命令 發(fā)布命令 意見箱 管理處員工 管理處主任 客戶服務中心 整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計表，分析管理上的盲點、缺點。 處理完畢，在投訴記錄上注明完成及情況。 客戶助理回訪，填寫投訴回訪記錄，業(yè)戶簽字。 客戶投訴 報告 反饋、采取措施 處 理 指令 回訪 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠 信 遠 見 與 同 景 同 行 16 （ 1）值班人員接到業(yè)戶口頭 /書面投訴后，若能立刻回復業(yè)戶則應立刻回復，并將有關投訴內容和回復內容記錄下來。 （ 2）訴處理人應及時分析問題產(chǎn)生的原因，分析判斷投訴是否有效。若投訴有效，投訴處理人應立即擬定解決措施，在顧客要求回復的時間內回復業(yè)戶。 （ 3）對于業(yè)戶沒有明確回復時間的，投訴處理人應根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時間內回復顧客： A. 嚴重且緊急事件和不嚴重但緊急事件應在 2 小時內回復，對于嚴重但不緊急和不嚴重不緊急事件可在 2 個工作日內回復； B. 若投訴無效，投訴處理 人應在 1 個工作日內，將投訴無效的原因知會顧客。 C. 對于無效的投訴，對業(yè)戶應當予以合理、耐心的解釋。 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠 信 遠 見 與 同 景 同 行 17 （三）物業(yè)資料管理 科學的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為 “ 玉泉新城 ” 及公共設施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務。 “ 玉泉新城 ” 作為 綜合項目 ，其檔案資料是十分繁雜的，我們擬采取系統(tǒng)化、科學化、信息化的科學管理手段，明確指定檔案管理人員，抓住檔案資料的收集、整理、歸檔、利用四個環(huán)節(jié)，對所有檔案資料進行嚴格、科學、集中的管理，達到提高物業(yè)管理水平、更好地服務業(yè)戶的目的。 ： 收集：工程技術、維修、改造資料； 證件、裝修審批表； 歷次管理活動書面、音像記錄 整理分類： 產(chǎn)權資料； 技術資料； 管理規(guī)章及內部管理制度； 歷次管理工作資料、記錄； 業(yè)委會文件、通知、資料、活動記錄； 財務帳表及分布方案 歸檔：按全國城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈）標準及評分細則及 ISO 9001（ 20xx版）質量體系標準建立雙檔制。 利用：按權限取用，領取時登記，使用后立即歸還。 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠 信 遠 見 與 同 景 同 行 18 （ 1）開發(fā)建設單位移交檔案資料 1) 產(chǎn)權資料 A. 項目批準文件 B. 用地批準文件 C. 建筑執(zhí)照 D. 拆遷安置資料 2) 技術資料 A. 盾安九龍都規(guī)劃圖 B. 建筑施工圖 C. 竣工圖 a. 總平面圖 b. 單體建筑、結構、設備竣工圖 c. 消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖 D. 地質勘測報告 E. 工程合同 F. 開、竣工報告 G. 工程預決算 H. 圖紙會審記錄 I. 工程設計變更通知及技術核定單（包括質量事故處理記錄） 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠 信 遠 見 與 同 景 同 行 19 J. 隱蔽工程驗收簽證 K. 沉降觀察記 錄 L. 竣工驗收證明書 M. 鋼材、水泥等主要材料的質量保證書 N. 新材料、構配件的鑒定合格證書 O. 水電、衛(wèi)生器具等設備的檢驗合格證書 P. 砂漿、混凝土試塊試壓報告 Q. 供水試壓報告 3) 物業(yè)資料 A. “ 玉泉新城 ” 基本資料 B. “ 玉泉新城 ” 分項資料 C. 商業(yè)配套資料 D. 娛樂設施資料 （ 2）管理處自建檔案資料 1) 業(yè)戶資料 A. 業(yè)戶基本情況 B. 產(chǎn)權證書復印件 C. 各項簽約文件 2) 日常管理資料 A. 環(huán)境管理記錄 a. 日常巡查記錄 b. 垃圾清運記錄 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠 信 遠 見 與 同 景 同 行 20 c. 消殺記錄 d. 噪音檢測記錄 B. 保安管理記錄 a. 日常巡查記錄 b. 交接班記錄 c. 值班記錄 d. 物資搬運放行記錄 e. 緊急事件處理記錄 f. 車輛進出記錄 g. 夜間查崗記錄 a. 車輛詳細資料 b. 車位使用協(xié)議 E. 維修服務檔案 a. 維修委托單 b. 維修服務回訪記錄 F 收費管理檔案 a. 管理費收支公布表 b. 管理處與外單位簽訂的各類合同 c. 其它 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠 信 遠 見 與 同 景 同 行 21 a. 公用設施保養(yǎng)維修記錄 b. 機電設備保養(yǎng)維修及運行記錄 c. 設備分承包方維修保養(yǎng)記錄 d. 設備設施巡視檢查記錄 e. 設備臺帳 H. 業(yè)戶意見調查、統(tǒng)計記錄 I. 業(yè)戶訪問記錄 J. 業(yè)戶投訴及處理記錄 K. 員工管理檔案 a. 員工個人詳細資料 b. 員工培訓考核記錄 c. 員工業(yè)績考核記錄 d. 員工內務管理檢查記錄 a. 培訓計劃及實施記錄 b. 培訓考核及跟查記錄 c. 軍事訓練及消防演習記錄 M. 行政文件 a. 政府部門文件 b. 公司規(guī)章制度、通知、通報等文件 c. 公司榮譽資料 N. 其它 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠 信 遠 見 與 同 景 同 行 22 檔案、資料使 用流程： 檔案資料收、發(fā)管理程序 （ 1）公司重要資料（如開發(fā)建設單位提供的資料）接收必須經(jīng)過管理處主任或其指定負責人驗收，完善交接手續(xù)后方能分卷歸檔。 （ 2）日常管理文件按照公司制定的文件管理程序進行發(fā)放及接收，并分卷歸檔。 “ 玉泉新城 ” 檔案資料管理要求 （ 1）采用多種形式的文檔儲存方式，如電腦磁盤、光碟、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等，并采用相適應的保管、儲存方法。 開發(fā)建設單位 提供的資料 物業(yè)公司 建立的資料 “ 玉泉新城 ” 管理處檔案室 借閱文件 復印文件 張貼文件 作廢文件 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠 信 遠 見 與 同 景 同 行 23 （ 2）盡可能把其它形式的檔案資料轉化為電子檔案儲存，便于查找和利用。 （ 3）電腦文件必須由專人按照規(guī)定設置子目錄進行分類管理，并定期按相關管理流程清除過期失效文件。 （ 4）原始文件按照文件使用性質及重要性進行分類，并編制相應的文件目錄。當文件狀況有所變動時，應及時調整目錄的有關內容，以保證查閱者及時找到有效的文件。 （ 5）檔案的鑒定必須由管理處指定人員負責，對檔案是否有效、作廢、復印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定，其他未經(jīng)授權人士無權決定。 （ 6）檔案按不同業(yè)務性質分塊，以內容分類，統(tǒng)一編號，登記造冊，編輯目錄，分類保存。 （ 7）檔案保管必須有專人負責，以達到文檔管理 要求，必須做到檔案標識清晰，分類明確，易查找；檔案出室必須由授權人員經(jīng)過登記后方可借出，文件借閱者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毀等，否則追究相關責任；檔案入室時必須經(jīng)過檢查，如有輕微破損應立即修補，損壞嚴重需追究借閱人員的責任。檔案管理人員應定期檢查檔案借閱情況，以便及時收回在外文件，防止因管理疏忽所導致的文件丟失和泄密。 （ 8）檔案保管環(huán)境要求達到防火、防潮、防變質等，配置有效的滅火器材和防潮物品及設施，檔案管理人員需及時進行檢查和清理，保證文檔保管條件符合管理處文檔管理要求。 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠