【正文】 遠(yuǎn) 見(jiàn) 與 同 景 同 行 12 ： ： 保安部主管、保安班長(zhǎng)檢查、登記 定崗值勤 報(bào) 警 應(yīng)急分隊(duì) 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 及時(shí)處理做好記錄 緊急通知中央控制室 通知管理處主任 視情況通知派出所、消防隊(duì)等相關(guān)單位 交保安主管編號(hào)、存檔 記 錄 日常巡視檢查 發(fā) 現(xiàn) 運(yùn) 行 故 障 申 報(bào) 維 修 填寫維修申報(bào)單 管理處無(wú)法維修，報(bào)公司視維修費(fèi)用大小經(jīng)審批后實(shí)施 組織有關(guān)維修人員 到現(xiàn)場(chǎng)維修 報(bào)工程主管、相關(guān)工程師至現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、監(jiān)督維修 維修完畢試運(yùn)行合格 做好維修記錄 歸檔保存 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠(chéng) 信 遠(yuǎn) 見(jiàn) 與 同 景 同 行 13 ： ： 環(huán)境主管巡視檢查 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，填寫綠化問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表，提出施工方案，安排人員施工、整改。 病蟲害防治 更換長(zhǎng)勢(shì)不良的 花草 盆栽花草修剪澆水造型清潔雕塑小品 檢查考核工作績(jī)效填寫統(tǒng)計(jì)表 整理歸檔 環(huán)境主管巡視檢查 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，填寫保潔問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表，提出整改意見(jiàn)，迅速安排人員 保潔班長(zhǎng)組織人員實(shí)施整改 環(huán)境主管監(jiān)督整改情況 檢查、考核工作績(jī)效，填寫整改統(tǒng)計(jì)表 整理、歸檔 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠(chéng) 信 遠(yuǎn) 見(jiàn) 與 同 景 同 行 14 （二）信息反饋（投訴處理）渠道及時(shí)間 1. “ 玉泉新城 ” 物業(yè)管理信息反饋流程： 2. “ 玉泉新城 ” 物業(yè)管理信息反饋控制方式 （ 1）客戶服務(wù)中心值班室，通過(guò)信息傳遞工具，如投訴電話和各專業(yè)組配 備的無(wú)線對(duì)講機(jī)等工具，及時(shí)反饋 “ 玉泉新城 ” 每個(gè)區(qū)域發(fā)生的情況。 嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章，實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作。 （ 2）流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程，一環(huán)扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。 （ 3）管理處每月（日）檢查，通過(guò)總結(jié)評(píng)比來(lái)獲取反饋信息。 （ 4）通過(guò)反饋信息的總結(jié)評(píng)比，迅速發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn)，及時(shí)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 信息源 處理中心 接收站 結(jié)果回饋 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠(chéng) 信 遠(yuǎn) 見(jiàn) 與 同 景 同 行 15 3. “ 玉泉新城 ” 物業(yè)管理信息處理流程 ： 市政府主管部門 新聞媒介 業(yè)戶意見(jiàn) 調(diào)查 客戶服務(wù)中心 （接收信息、分析處理） 執(zhí)行結(jié)果 跟蹤檢查 相關(guān)人員執(zhí)行命令 發(fā)布命令 意見(jiàn)箱 管理處員工 管理處主任 客戶服務(wù)中心 整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計(jì)表，分析管理上的盲點(diǎn)、缺點(diǎn)。 處理完畢，在投訴記錄上注明完成及情況。 客戶助理回訪，填寫投訴回訪記錄，業(yè)戶簽字。 客戶投訴 報(bào)告 反饋、采取措施 處 理 指令 回訪 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠(chéng) 信 遠(yuǎn) 見(jiàn) 與 同 景 同 行 16 （ 1）值班人員接到業(yè)戶口頭 /書面投訴后，若能立刻回復(fù)業(yè)戶則應(yīng)立刻回復(fù)，并將有關(guān)投訴內(nèi)容和回復(fù)內(nèi)容記錄下來(lái)。 （ 2）訴處理人應(yīng)及時(shí)分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，分析判斷投訴是否有效。若投訴有效，投訴處理人應(yīng)立即擬定解決措施，在顧客要求回復(fù)的時(shí)間內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。 （ 3）對(duì)于業(yè)戶沒(méi)有明確回復(fù)時(shí)間的，投訴處理人應(yīng)根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客： A. 嚴(yán)重且緊急事件和不嚴(yán)重但緊急事件應(yīng)在 2 小時(shí)內(nèi)回復(fù)，對(duì)于嚴(yán)重但不緊急和不嚴(yán)重不緊急事件可在 2 個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)； B. 若投訴無(wú)效，投訴處理 人應(yīng)在 1 個(gè)工作日內(nèi)，將投訴無(wú)效的原因知會(huì)顧客。 C. 對(duì)于無(wú)效的投訴，對(duì)業(yè)戶應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠(chéng) 信 遠(yuǎn) 見(jiàn) 與 同 景 同 行 17 （三）物業(yè)資料管理 科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為 “ 玉泉新城 ” 及公共設(shè)施的使用、維修、改建和各項(xiàng)管理工作提供指引和服務(wù)。 “ 玉泉新城 ” 作為 綜合項(xiàng)目 ，其檔案資料是十分繁雜的，我們擬采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、信息化的科學(xué)管理手段，明確指定檔案管理人員，抓住檔案資料的收集、整理、歸檔、利用四個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格、科學(xué)、集中的管理，達(dá)到提高物業(yè)管理水平、更好地服務(wù)業(yè)戶的目的。 ： 收集：工程技術(shù)、維修、改造資料； 證件、裝修審批表； 歷次管理活動(dòng)書面、音像記錄 整理分類： 產(chǎn)權(quán)資料； 技術(shù)資料； 管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度； 歷次管理工作資料、記錄； 業(yè)委會(huì)文件、通知、資料、活動(dòng)記錄； 財(cái)務(wù)帳表及分布方案 歸檔：按全國(guó)城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈）標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則及 ISO 9001（ 20xx版）質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)建立雙檔制。 利用：按權(quán)限取用，領(lǐng)取時(shí)登記，使用后立即歸還。 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠(chéng) 信 遠(yuǎn) 見(jiàn) 與 同 景 同 行 18 （ 1）開(kāi)發(fā)建設(shè)單位移交檔案資料 1) 產(chǎn)權(quán)資料 A. 項(xiàng)目批準(zhǔn)文件 B. 用地批準(zhǔn)文件 C. 建筑執(zhí)照 D. 拆遷安置資料 2) 技術(shù)資料 A. 盾安九龍都規(guī)劃圖 B. 建筑施工圖 C. 竣工圖 a. 總平面圖 b. 單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 c. 消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖 D. 地質(zhì)勘測(cè)報(bào)告 E. 工程合同 F. 開(kāi)、竣工報(bào)告 G. 工程預(yù)決算 H. 圖紙會(huì)審記錄 I. 工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄） 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠(chéng) 信 遠(yuǎn) 見(jiàn) 與 同 景 同 行 19 J. 隱蔽工程驗(yàn)收簽證 K. 沉降觀察記 錄 L. 竣工驗(yàn)收證明書 M. 鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書 N. 新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書 O. 水電、衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書 P. 砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告 Q. 供水試壓報(bào)告 3) 物業(yè)資料 A. “ 玉泉新城 ” 基本資料 B. “ 玉泉新城 ” 分項(xiàng)資料 C. 商業(yè)配套資料 D. 娛樂(lè)設(shè)施資料 （ 2）管理處自建檔案資料 1) 業(yè)戶資料 A. 業(yè)戶基本情況 B. 產(chǎn)權(quán)證書復(fù)印件 C. 各項(xiàng)簽約文件 2) 日常管理資料 A. 環(huán)境管理記錄 a. 日常巡查記錄 b. 垃圾清運(yùn)記錄 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠(chéng) 信 遠(yuǎn) 見(jiàn) 與 同 景 同 行 20 c. 消殺記錄 d. 噪音檢測(cè)記錄 B. 保安管理記錄 a. 日常巡查記錄 b. 交接班記錄 c. 值班記錄 d. 物資搬運(yùn)放行記錄 e. 緊急事件處理記錄 f. 車輛進(jìn)出記錄 g. 夜間查崗記錄 a. 車輛詳細(xì)資料 b. 車位使用協(xié)議 E. 維修服務(wù)檔案 a. 維修委托單 b. 維修服務(wù)回訪記錄 F 收費(fèi)管理檔案 a. 管理費(fèi)收支公布表 b. 管理處與外單位簽訂的各類合同 c. 其它 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠(chéng) 信 遠(yuǎn) 見(jiàn) 與 同 景 同 行 21 a. 公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄 b. 機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)維修及運(yùn)行記錄 c. 設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄 d. 設(shè)備設(shè)施巡視檢查記錄 e. 設(shè)備臺(tái)帳 H. 業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄 I. 業(yè)戶訪問(wèn)記錄 J. 業(yè)戶投訴及處理記錄 K. 員工管理檔案 a. 員工個(gè)人詳細(xì)資料 b. 員工培訓(xùn)考核記錄 c. 員工業(yè)績(jī)考核記錄 d. 員工內(nèi)務(wù)管理檢查記錄 a. 培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施記錄 b. 培訓(xùn)考核及跟查記錄 c. 軍事訓(xùn)練及消防演習(xí)記錄 M. 行政文件 a. 政府部門文件 b. 公司規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件 c. 公司榮譽(yù)資料 N. 其它 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠(chéng) 信 遠(yuǎn) 見(jiàn) 與 同 景 同 行 22 檔案、資料使 用流程： 檔案資料收、發(fā)管理程序 （ 1）公司重要資料（如開(kāi)發(fā)建設(shè)單位提供的資料）接收必須經(jīng)過(guò)管理處主任或其指定負(fù)責(zé)人驗(yàn)收，完善交接手續(xù)后方能分卷歸檔。 （ 2）日常管理文件按照公司制定的文件管理程序進(jìn)行發(fā)放及接收，并分卷歸檔。 “ 玉泉新城 ” 檔案資料管理要求 （ 1）采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式，如電腦磁盤、光碟、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等，并采用相適應(yīng)的保管、儲(chǔ)存方法。 開(kāi)發(fā)建設(shè)單位 提供的資料 物業(yè)公司 建立的資料 “ 玉泉新城 ” 管理處檔案室 借閱文件 復(fù)印文件 張貼文件 作廢文件 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠(chéng) 信 遠(yuǎn) 見(jiàn) 與 同 景 同 行 23 （ 2）盡可能把其它形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電子檔案儲(chǔ)存，便于查找和利用。 （ 3）電腦文件必須由專人按照規(guī)定設(shè)置子目錄進(jìn)行分類管理，并定期按相關(guān)管理流程清除過(guò)期失效文件。 （ 4）原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進(jìn)行分類，并編制相應(yīng)的文件目錄。當(dāng)文件狀況有所變動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整目錄的有關(guān)內(nèi)容，以保證查閱者及時(shí)找到有效的文件。 （ 5）檔案的鑒定必須由管理處指定人員負(fù)責(zé)，對(duì)檔案是否有效、作廢、復(fù)印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定，其他未經(jīng)授權(quán)人士無(wú)權(quán)決定。 （ 6）檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊，以內(nèi)容分類，統(tǒng)一編號(hào)，登記造冊(cè)，編輯目錄，分類保存。 （ 7）檔案保管必須有專人負(fù)責(zé)，以達(dá)到文檔管理 要求，必須做到檔案標(biāo)識(shí)清晰，分類明確，易查找；檔案出室必須由授權(quán)人員經(jīng)過(guò)登記后方可借出，文件借閱者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毀等，否則追究相關(guān)責(zé)任；檔案入室時(shí)必須經(jīng)過(guò)檢查，如有輕微破損應(yīng)立即修補(bǔ)，損壞嚴(yán)重需追究借閱人員的責(zé)任。檔案管理人員應(yīng)定期檢查檔案借閱情況，以便及時(shí)收回在外文件，防止因管理疏忽所導(dǎo)致的文件丟失和泄密。 （ 8）檔案保管環(huán)境要求達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)等，配置有效的滅火器材和防潮物品及設(shè)施，檔案管理人員需及時(shí)進(jìn)行檢查和清理，保證文檔保管條件符合管理處文檔管理要求。 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠(chéng)