【正文】 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠(chéng) 信 遠(yuǎn) 見(jiàn) 與 同 景 同 行 1 北京 “ 玉泉新城 ”項(xiàng)目 物業(yè)服務(wù)方案 目錄 第一章 “玉泉新城”物業(yè)管理 服務(wù)模式 整體構(gòu)思 2 第二章 “玉泉新城”物業(yè)管理 服務(wù) 體系 3 第三章 “玉泉新城”物業(yè)管理 服務(wù) 的運(yùn)作模式 10 第四章 物業(yè)管理信息化處理系統(tǒng) 17 第五章 物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容 33 第六章 員工培訓(xùn)與管理 57 第七章 物業(yè)管理的特色服務(wù) 68 第八章 服務(wù)承諾 75 第九章 物質(zhì)裝備、 管理用房 及前期開(kāi)辦費(fèi)、管理費(fèi)測(cè)算 附件 1： “ 玉泉新城 ” 管理 服務(wù) 費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算表 附件 2： 公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)費(fèi) 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 測(cè)算表 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠(chéng) 信 遠(yuǎn) 見(jiàn) 與 同 景 同 行 2 第一章 “玉泉新城”物業(yè)管理 服務(wù)模式 整體構(gòu)思 北京玉泉新城 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司 開(kāi)發(fā)的“ 玉泉新城 ”，根據(jù)小區(qū)規(guī)劃、戶型設(shè)計(jì)、工程建設(shè)、樓盤銷售到物業(yè)管理環(huán)節(jié) 所具有的各項(xiàng)特點(diǎn)以及物業(yè)管理工作將面臨的主要方面，我們的整體構(gòu)想和管理思路是； “ 玉泉新城 ” 物業(yè)管理的運(yùn)作模式包括：管理架構(gòu)、管理運(yùn)行機(jī)制、考評(píng)考績(jī)體系等。以下分別闡述： （一） 管理架構(gòu) 我司在 “ 玉泉新 城 ” 的物業(yè)管理服務(wù)中，將結(jié)合 “ 玉泉新城 ”的人文特點(diǎn)及行業(yè)法規(guī)，并結(jié)合同景物業(yè)物先進(jìn)管理念和現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)模式，確定物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)的管理架構(gòu)。 “ 玉泉新城 ” 組織架構(gòu)（機(jī)構(gòu)設(shè)置） “ 玉泉新城 ” 管理處 客戶 服務(wù)中心 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠(chéng) 信 遠(yuǎn) 見(jiàn) 與 同 景 同 行 3 組織機(jī)構(gòu)說(shuō)明： 設(shè)置原則：精干高效、目標(biāo)管理 “ 玉泉新城 ” 管理處對(duì)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)管理；實(shí)施整體管理和責(zé)任管理相結(jié)合的管理方式。 設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào) 垂直領(lǐng)導(dǎo)的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部 門的工作效率；部門業(yè)務(wù)獨(dú)立操作的同時(shí)，設(shè)置協(xié)調(diào)管理職能，旨在達(dá)成整體有機(jī)運(yùn)作。 （二） “ 玉泉新城 ” 運(yùn)行機(jī)制 為保障物業(yè)管理機(jī)構(gòu)高效運(yùn)作，必須建立一個(gè)有效的管理運(yùn)行機(jī)制。 反饋 保安部 工程部 社區(qū)文化管理 品質(zhì)督導(dǎo)管理 行政事務(wù)管理 保安管理 車輛管理 清潔消殺管理 檔案資料管理 設(shè)備運(yùn)行維保 業(yè)戶維修服務(wù) 綠化管理 管理成本核算 消防管理 環(huán)境管理部 現(xiàn)金出納 管理 綜合管理部 管理處主任 客戶服務(wù)中心 服務(wù)地點(diǎn) 計(jì)算機(jī)輔 助管 理系統(tǒng) 房屋維修養(yǎng)護(hù) 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠(chéng) 信 遠(yuǎn) 見(jiàn) 與 同 景 同 行 4 命令 督 導(dǎo) 重大突發(fā)事件 管理運(yùn)作機(jī)制圖 質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制是在建立一整套有同景物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，根據(jù) ISO9001（ 20xx 版）質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，并通過(guò)質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)戶滿意的效果。 按同景物業(yè)制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案， “ 玉泉新城 ” 管理處各職能管理人員將按照質(zhì)量監(jiān)管體系的要求，明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)際過(guò)程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過(guò)程中的檢查和控 制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問(wèn)題及時(shí)用圖表和文字表述出來(lái)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定成果和考績(jī)，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。同時(shí)，公司還會(huì)通過(guò)各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平，進(jìn)而提高工作質(zhì)量和工作效率。 部門主管 部門員工 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠(chéng) 信 遠(yuǎn) 見(jiàn) 與 同 景 同 行 5 協(xié)調(diào)機(jī)制是指運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。 (1)行政促動(dòng)力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)罰為后 盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力。 (2)競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，共同完成任務(wù)。 (3)輿論促動(dòng)力，因勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。 (4)管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或管理人員塑造吸引力、影響力，這是今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。 激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過(guò)程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。 (1)管理日常目標(biāo)、責(zé)任制、增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性，按“國(guó)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作 好各項(xiàng)工作、明確獎(jiǎng)罰。 (2)實(shí)施獎(jiǎng)金破格晉級(jí)制度，調(diào)動(dòng)員工工作熱情。管理處員工實(shí)施獎(jiǎng)罰制度，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)掛鉤，并可根據(jù)情況，對(duì)先進(jìn)給予破格晉升，以形成競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，提高員工積極性。 (3)依據(jù)管理、管教結(jié)合，融情于管。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無(wú)后顧 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠(chéng) 信 遠(yuǎn) 見(jiàn) 與 同 景 同 行 6 之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作開(kāi)展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差。保證管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。 (1)管理者對(duì)機(jī)構(gòu) 內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。 (2)業(yè)戶對(duì)管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。 (3)通過(guò)信息反饋監(jiān)督，以各種手段來(lái)實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證 “ 玉泉新城 ” 管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)施。 (1)經(jīng)濟(jì)利益促動(dòng)自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對(duì)象的利益敏感動(dòng)機(jī)，然后由這類動(dòng)機(jī)去引導(dǎo)對(duì)行為自我約束。 (2)目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相互聯(lián)系而造成的促進(jìn)機(jī)制。 (3)權(quán)利鏈條相關(guān)制約機(jī)制，建立管理對(duì)象之間相互制約的權(quán)利鏈條，促成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工之間的自我約束機(jī)制。 （三） 具有同景特色的考評(píng)考 績(jī)體系 考評(píng)考績(jī)是一種普遍應(yīng)用于管理過(guò)程中的手段，即對(duì)工作進(jìn)行成效評(píng)價(jià)，對(duì)擔(dān)負(fù)工作的人進(jìn)行業(yè)績(jī)衡量，從而不斷地改進(jìn)工作方案、提高工作質(zhì)量、促進(jìn)員工進(jìn)步和公司發(fā)展。 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠(chéng) 信 遠(yuǎn) 見(jiàn) 與 同 景 同 行 7 (1)考評(píng)考績(jī)的目的 保證高質(zhì)量的完成工作，使分配機(jī)制更趨合理，使人事任用更趨客觀；增強(qiáng)溝通、充分調(diào)動(dòng)員工的積極性；建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。 (2)考評(píng)考績(jī)的原則 實(shí)事求是，公正合理，提出建議，共同提高。 (3)考評(píng)考績(jī)的內(nèi)容 員工品行、工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績(jī)。 (4)考評(píng)考績(jī)的標(biāo)準(zhǔn) 公司規(guī)章制度、崗位指導(dǎo)書是對(duì)員 工品行、工作態(tài)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)； 月（年）度工作計(jì)劃、臨時(shí)任務(wù)及目標(biāo)是對(duì)員工工作能力、工作業(yè)績(jī)的考核標(biāo)準(zhǔn)。 (1)目標(biāo)考核與過(guò)程考核的結(jié)合 “業(yè)績(jī)?yōu)橹?，量化考核”是考評(píng)的原則。“業(yè)績(jī)?yōu)橹鳌斌w現(xiàn)了工作成果的重要性。“量化”則體現(xiàn)了過(guò)程控制管理和細(xì)節(jié)把握的重要性。 (2)制度化、規(guī)范化，具有很強(qiáng)的操作性 在長(zhǎng)期的運(yùn)作過(guò)程中，我司已形成一整套考評(píng)考績(jī)辦法，并由專門的機(jī)構(gòu) —— 考評(píng)小組來(lái)具體負(fù)責(zé)考核。從考評(píng)考績(jī)辦法本 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠(chéng) 信 遠(yuǎn) 見(jiàn) 與 同 景 同 行 8 身來(lái)看，標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)、充分量化的測(cè)評(píng)分?jǐn)?shù)經(jīng)過(guò)多次測(cè)算、模擬，已達(dá)到了共識(shí)，同時(shí)考核辦 法程序清晰，操作性強(qiáng)。整套辦法具有完整的體系和堅(jiān)實(shí)的組織保證。 (3)充滿人性，亦考亦評(píng) 我司對(duì)于員工的考核不是追究責(zé)任，而是找出問(wèn)題，共同提高，既考核業(yè)績(jī)，同時(shí)也評(píng)價(jià)擔(dān)負(fù)工作的人的品行、職業(yè)道德、潛能等。 提倡民主，不是一言堂。考評(píng)小組成員依據(jù)工作的內(nèi)容的不同，以不同的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各部門進(jìn)行考核。 “臉對(duì)臉”而不是“背靠背”，透明、允許申訴，不搞黑箱操作。 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠(chéng) 信 遠(yuǎn) 見(jiàn) 與 同 景 同 行 9 ` 第 四 章 物業(yè)管理信息化處理系統(tǒng) “ 玉 泉新城 ” 物業(yè)管理信息化處理系統(tǒng)包括：工作流程、信息反饋（投訴處理）渠道及時(shí)間、物業(yè)資料管理幾個(gè)方面。以下分別闡述。 （一） 工作流程 每月 3號(hào)、月度工作計(jì)劃的制訂和頒發(fā) 上月 3號(hào)一本月 3號(hào)，完成計(jì)劃過(guò)程 公司周例會(huì)臨時(shí)任務(wù)及 具體工作的微調(diào) 公司考評(píng)小組監(jiān)控、記 錄、協(xié)調(diào) 本月 3號(hào)始就上月度 工作進(jìn)行考評(píng) 將考評(píng)結(jié)果反饋至公司各部門并作為年終考核的主要依據(jù) 針對(duì)存在的問(wèn)題，考評(píng)小組提出改進(jìn)措施和辦法 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠(chéng) 信 遠(yuǎn) 見(jiàn) 與 同 景 同 行 10 物 業(yè) 管 理 前 期 管 理 方 案 設(shè) 計(jì) 機(jī) 構(gòu) 設(shè) 置 人 員 培 訓(xùn) 接 管 驗(yàn) 收 項(xiàng) 目 跟 進(jìn) 入住期管理 日 常 管 理 業(yè) 戶 入 住 裝 修 管 理 安 全 管 理 環(huán) 境 管 理 工程維護(hù)管理 品 質(zhì) 管 理 財(cái) 務(wù) 管 理 商 務(wù) 服 務(wù) 社區(qū)文化建設(shè) 文檔、物料管理 其它事務(wù)管理 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠(chéng) 信 遠(yuǎn) 見(jiàn) 與 同 景 同 行 11 ： ： 與地產(chǎn)公司、監(jiān)理公司、施工單位共同進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，如實(shí)填報(bào)質(zhì)量驗(yàn)收單，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復(fù)檢時(shí)間 與罰則。 接收工程圖紙資料、各類參數(shù)及保修證明、總體平面圖，建筑物、構(gòu)筑物、公用設(shè)施、室內(nèi)外管線、綠化等竣工圖、設(shè)備圖。 模擬入住，測(cè)定綜合使用指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改 抄取水、電表底數(shù) 確保保修項(xiàng)目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任方式， 重大保修項(xiàng)目（附細(xì)則與圖紙） 發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)績(jī)或過(guò)失 填寫優(yōu)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)單或過(guò)失處罰單 報(bào)管理處實(shí)施并向全體員工通報(bào) 客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)、處理 處理完畢，及時(shí)向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并在處理單上簽字 匯總、統(tǒng)計(jì)、分析后的信息反饋至主任處 責(zé)任人采取正確行動(dòng)處理問(wèn)題 填寫督察問(wèn)題處理單，交責(zé)任部門 發(fā)現(xiàn)管 理事務(wù)存在問(wèn)題 各部門主管每次例行巡視檢查 北京同景物業(yè)管理有限公司 攜 誠(chéng) 信