【正文】 惠豐 新城物業(yè)管理服務(wù)方案 目 錄 第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)總體設(shè)想 ................................................................................ 第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及運(yùn)作模式 .................................................... 第三節(jié) 物業(yè)管理人員的配備、培訓(xùn)、考核 ............................................................ 第四節(jié) 管理規(guī)章制度的建立 .................................................................................... 第五節(jié) 物業(yè)檔案管理方案 ........................................................................................ 第六節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)方案 ........................................................................................ 第七節(jié) 物業(yè)收樓、裝修管理方案及措施 .................................................................. 第八節(jié) 公共秩序管理方案 ........................................................................................ 第九節(jié) 綠化管理 ........................................................................................................ 第十節(jié) 清潔保潔作業(yè)方案 ........................................................................................ 第十一節(jié) 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)方案 ................................................................ 第十二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)的承諾、目標(biāo) ............................................ 第十三節(jié) 物業(yè)管理收支測算預(yù)案 ............................................................................ 物業(yè)管理服務(wù)方案 服務(wù)理念： 溫 暖你的一生。 企業(yè)宗旨：客戶第一，服務(wù)第一。 質(zhì)量方針： 客戶 第一 、精益服務(wù)、持繼改進(jìn) 、 不斷創(chuàng)新 。 質(zhì)量目標(biāo)： 管理費(fèi)收繳率： 100%； 客戶滿意度≥ 93%； 安全合格率≥ 99%；綠化合格率： 100%； 保潔合格率： 100%； 工程維修合格率： 100%； 客戶投訴率≤ 2%； 資料完整≥ 99%； 企業(yè)文化： 我們的使命： 超出您的期望是我們努力的方向。 我們的核心價(jià)值觀： 追求卓越、團(tuán)隊(duì)精神、信任成長。 我們的經(jīng)營管理原則： 長期利益原則、客戶第一原則、簡單人際關(guān)系原則、團(tuán)隊(duì) 合作原則、員工成長原則、持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新原則。 對(duì)待客戶主原則： 對(duì)客戶承諾的一定做到，沒有承諾的盡量做到。 “刁鉆”的客戶是我們改進(jìn)服務(wù)的導(dǎo)師，其意見值得我們洗耳恭聽。 不是所有人都能成為我們的客戶，但我們要用對(duì)待客戶的思想對(duì)待所有人，嚴(yán)禁區(qū)分客戶和非客戶對(duì)待。 客戶是我們存在的價(jià)值。 超出客戶的期望，哪怕超出一點(diǎn)點(diǎn)，都有價(jià)值。 我們 1%的失誤，對(duì)客戶來說就是 100%錯(cuò)誤；滿意服務(wù) =問題的解決 +愉快的感覺。 客戶滿意，我們的榮譽(yù)。 第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)總體設(shè)想 為將專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)導(dǎo)入 惠豐新城 高尚住 宅小區(qū)，讓 惠豐新城 業(yè)主得到優(yōu)良的客戶服務(wù)和專業(yè)的物業(yè)維護(hù)服務(wù)，有如下服務(wù)設(shè)想： 一、采取“物業(yè)服務(wù)與管理并重”理念，創(chuàng)造“高素質(zhì)管理、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、高水平引導(dǎo)，最終滿足高品質(zhì)健康生活需求”的生活和居住環(huán)境 . 物業(yè)服務(wù)與管理并重，以服務(wù)為中心，營造 惠豐新城 文明、舒適、祥和的人文環(huán)境；以管理為手段，確保 惠豐新城 安全、有序、整潔、幽雅的居住環(huán)境；在專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)管理運(yùn)作下，保證為廣大業(yè)主提供周全、貼身的客戶服務(wù)，保障物業(yè)的增值、升值，以創(chuàng)造“高素質(zhì)管理、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、高水平引導(dǎo)，最終滿足高品質(zhì)健康生活需求”的生 活環(huán)境。 二、推行“二 全管理”運(yùn)作模式 及“客服助理”服務(wù) 根據(jù) 惠豐新城的特色，擬推行科學(xué)、實(shí)用的“二全管理”（即： 全 程管理、全效管理）特色管理運(yùn)作模式，以確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量?！岸?全管理”是物業(yè)管理服務(wù)過程控制的一種有效手段，為提高物業(yè)管理質(zhì) 量和水平開拓了新的管理思路，也為物業(yè)管理注入了新的內(nèi)涵。通過“二全管理”： 全程監(jiān)督和控制，全效的質(zhì)量保證，形成一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的物 業(yè)管理運(yùn)行模式，使物業(yè)管理無疏無漏，讓物業(yè)服務(wù)有質(zhì)有效，形成“二 全”管理的核心，物業(yè)管理的精髓。 三、工作重點(diǎn) (一 )切實(shí)做好安全防范與管理工作 ，杜絕因管理原因而造成治安事件 小區(qū)公共區(qū)域安全防范工作是日常管理服務(wù)工作中非常重要的一環(huán)，為加強(qiáng)外防、內(nèi)保，防止一切可能導(dǎo)致出現(xiàn)的安全、安全防范事件發(fā)生，維護(hù)小區(qū)物業(yè)公共區(qū)域安全及公共秩序 ， 擬主要從以下四方面加強(qiáng)小區(qū)的安全防范與管理工作。 根據(jù)惠豐新城項(xiàng)目出入口設(shè)置 IC 卡門禁系統(tǒng)，只有小區(qū)業(yè)主 /住戶憑 IC 卡方可出入小區(qū)，所有外來來訪人員均要求登記出入。 在內(nèi)部管理方面，嚴(yán)格把好人員錄用培訓(xùn)關(guān)，重點(diǎn)做好對(duì)員工的安全服務(wù)意 識(shí)、業(yè)務(wù)技能、管理標(biāo)準(zhǔn)和思想品德、職業(yè)操守的教育培訓(xùn)，新員工從入職開始到崗前、崗中、崗后 嚴(yán)格進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)，做到培訓(xùn)前有計(jì)劃、有目的，培訓(xùn)過程中有記錄，培訓(xùn)后有考核，并以此作為員工晉升、獎(jiǎng)勵(lì)和淘汰的依據(jù)，全面提高員工素質(zhì)。依據(jù) ISO9001:2000 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)內(nèi)部管理制度、操作規(guī)程，嚴(yán)格履行各級(jí)人員的崗位職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)管理區(qū)域的巡查力度。 在制度建設(shè)上，將根據(jù) 惠豐新城 物業(yè)實(shí)際特點(diǎn)及管理服務(wù)需求，及時(shí)建立該項(xiàng)目的各項(xiàng)公眾管理制度，包括安全防范管理規(guī)定、消防管理規(guī)定、物品進(jìn)出管理規(guī)定、車輛管理規(guī)定、防火應(yīng)急指南、文明公約等，為 惠豐新城 的物業(yè)管理工作提供標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)。 在安全防范管理上采取“ 層級(jí)控制、全員參與”的管理措施，保安員實(shí)行定崗、定員、定責(zé)制，對(duì)小區(qū)的安全進(jìn)行全面防范，確保因管理原因而造成的安全事件發(fā)生率為零，讓 惠豐新城 廣大業(yè)主有安全感、舒適感。 層級(jí)控制 ① 重點(diǎn)監(jiān)控：在各出入口、各要道布哨布崗，設(shè)置出入口守衛(wèi)保安崗； ② 全天候監(jiān)控： 在主要出入口， 保安實(shí)行 24 小時(shí)值班， 24 小時(shí)巡邏； ③ 聯(lián)合監(jiān)控：設(shè)置熱線，一旦發(fā)現(xiàn)可疑人物，立即報(bào)警； ④ 建立小區(qū)安全防范快速反應(yīng)體系：采取固定崗、巡邏崗相結(jié)合，連環(huán)巡視，做到一處有事，環(huán)環(huán)連動(dòng)，如有突發(fā)事件發(fā)生，快速救援人員立即趕到。所有保安 人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。 全員參與 ① 以管理中心保安員為主要力量，其它全體員工為輔助力量，共同維護(hù)環(huán)境安全。 ② 全員參與，訂立安全公約，廣泛宣傳安全防范政策，使“小區(qū)安全，我之責(zé)任”的觀念和安全意識(shí)深入業(yè)主心中。 (二 )加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)裝修管理，確保無違章裝修現(xiàn)象 本項(xiàng)目因?qū)?毛坯樓即 交付業(yè)主使用，這給后期的裝修管理帶來較大的困難和一定的壓力。在確定以無違章裝修作為工作重點(diǎn)之一的基礎(chǔ)上，將在 惠豐新城 嚴(yán) 格實(shí)施“有章可循、違章必糾”的裝修管理規(guī)定，在業(yè)主收樓階段引導(dǎo)其按公司所制定的二次裝修管理規(guī)定進(jìn)行裝修。靈活運(yùn) 用各種手段，管理上講理、講法、以預(yù)防為主，把違章裝修控制在萌芽階段，確保在 惠豐新城 無違章裝修事件發(fā)生。 (三 )精心維護(hù)，保障設(shè)備安全運(yùn)行 小區(qū)的設(shè)備管理是物業(yè)管理工作的支撐點(diǎn)，設(shè)備管理的好壞是檢驗(yàn)物業(yè)公司管理水平的試金石，更是創(chuàng)建高品質(zhì)生活環(huán)境的關(guān)鍵之一。在實(shí)施管理上，擬對(duì)設(shè)備管理工作采用現(xiàn)場直接管理，精心挑選及培養(yǎng)一批技術(shù)精、作風(fēng)優(yōu)的技術(shù)骨干，組成該項(xiàng)目的設(shè)備管理隊(duì)伍，制定和完善各種設(shè)備、設(shè)施的管理制度、操作規(guī)程和崗位職責(zé)，建立嚴(yán)格的運(yùn)行值班制度，做好數(shù)據(jù)分析記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)排除，當(dāng)日事當(dāng)日清，小故 障不過夜，重大故障隱患在突擊搶修的同時(shí)，及時(shí)向 服務(wù)中心 匯報(bào)，協(xié)調(diào)抽調(diào)技術(shù)骨干突擊完成，并做好記錄備查，建立設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)檔案，建立和完善設(shè)備設(shè)施等級(jí)保養(yǎng)制度，定期制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，將設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)責(zé)任落實(shí)到人，每臺(tái)設(shè)備張貼責(zé)任卡，使設(shè)備保養(yǎng)工作規(guī)范化、正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化。建立對(duì)外保養(yǎng)設(shè)備的監(jiān)督檢查制度，對(duì)維修保養(yǎng)的工作質(zhì)量，技術(shù)性能跟蹤檢查驗(yàn)收，定期向 本小區(qū) 業(yè)主匯報(bào)，設(shè)備管理 員 不定期對(duì)設(shè)備運(yùn)行情況、維護(hù)保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查，開展評(píng)選先進(jìn)設(shè)備維護(hù)活動(dòng)，為設(shè)備保養(yǎng)工作訂立高標(biāo)準(zhǔn)，以使設(shè)備保養(yǎng)工作在受控狀態(tài)下進(jìn)行， 為創(chuàng)建舒適、良好的生活和居住環(huán)境提供有力保障。 (四 )加強(qiáng)清潔綠化的監(jiān)督管理，以滿足廣大業(yè)主高品質(zhì)健康生活需求 根據(jù)惠豐新城的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量需求，我們按照清潔綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)細(xì)則、工作計(jì)劃等實(shí)施專業(yè)的清潔綠化管理，同時(shí)，將建立健全清潔綠化督導(dǎo)管理機(jī)制，每天清潔綠化主管將對(duì)其清潔綠化管理質(zhì)量進(jìn)行督導(dǎo)檢查并作好檢查記錄，若質(zhì)量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，將嚴(yán)格按照清潔綠化管理罰則實(shí)施，并作好罰則記錄，計(jì)入到清潔綠化人員的考核中。 第 二 節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及運(yùn)作模式 一、物業(yè)管理服務(wù)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖 根據(jù) 惠豐新城 物業(yè)管理的需要，以及根據(jù)其招標(biāo)文件的要求，擬按如下設(shè)置物業(yè)管理中心的組織機(jī)構(gòu)： 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖 注：具體的人員配備詳見《第四節(jié) 人員的配備》。 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置說明： 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是“精干高效、一專多能”，內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。 服務(wù) 中心項(xiàng)目 經(jīng)理 （ 1 人）直接進(jìn)駐 惠豐新城 項(xiàng)目，專責(zé)統(tǒng)籌項(xiàng)目的整體運(yùn)作，初審各項(xiàng)費(fèi)用開支；同時(shí)，配合協(xié)調(diào)開發(fā)商相關(guān)主管部門落實(shí)各項(xiàng)專項(xiàng)服務(wù)及突擊任務(wù)；其他管理人員及公司后備資源將配合 項(xiàng)目管理運(yùn)作需要不定期地進(jìn)惠豐新城物業(yè)服務(wù)中心 項(xiàng)目經(jīng)理 客服部 保安部 大理大通物 業(yè)公司 主管 財(cái)務(wù)部 工程部管 環(huán)境部 客服主管 會(huì)計(jì) 主管 主管 保安領(lǐng)班 資料管理員 出納收費(fèi)只 維修班 前臺(tái)接待員 保潔員 綠化員 運(yùn)行班 保安員 社區(qū)文化專員 行現(xiàn)場督導(dǎo)。各基層管理員工將依據(jù)其資歷及經(jīng)驗(yàn)在項(xiàng)目正式接管運(yùn)作前接受調(diào)配和專業(yè)訓(xùn)練，該級(jí)別的管理員工將著重選擇有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的管理人員擔(dān)任，務(wù)求能夠勝任日常管理事務(wù)。 各部門主要工作職責(zé) ● 大理大通物業(yè)管理有限公司 ： 1） 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查、指導(dǎo) 惠豐新城 的管理情況及實(shí)際成效，控制費(fèi)用開支，合理調(diào)配人力、物力； 2） 定期與相關(guān)主管部門溝通匯報(bào)，并根據(jù)其相關(guān)意見調(diào)整 惠豐新城 的管理計(jì)劃。 ● 物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理： 1）執(zhí)行公司決議，負(fù)責(zé) 惠豐新城 日常工作的整體計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、控制及跟進(jìn)落實(shí)； 2）對(duì)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)營成本進(jìn)行目標(biāo)控制； 3）參照住宅小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)項(xiàng)目每日的管理情況進(jìn)行現(xiàn)場檢查及督導(dǎo)落實(shí)整改； 4）每月對(duì)小區(qū)的管理實(shí)效進(jìn)行綜合評(píng)審考核，并對(duì)存在問題組織及時(shí)、有效的專項(xiàng)整改，保障高質(zhì)量的社區(qū)管理及服務(wù)。 ● 客戶服務(wù)部： 1） 面向業(yè)主現(xiàn)場接受咨詢、意見、建議、投訴、求助、質(zhì)疑等工作，突發(fā)性事件處理及報(bào)告； 2） 定期組織進(jìn)行業(yè)主意見調(diào)查，回訪統(tǒng)計(jì)分析工作，及時(shí)掌握業(yè)主綜合評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)； 3） 根據(jù)業(yè)主的實(shí)際需求，協(xié)調(diào)其他各部門，及時(shí)為其提供各類專項(xiàng)有償服務(wù)； 4） 根據(jù)交樓的計(jì)劃安排樓宇前期介入、接管驗(yàn) 收、單元移交及樓宇交收統(tǒng)籌工作； 5） 定期落實(shí)社區(qū)文化活動(dòng)的擬定及組織工作； 6） 二次裝修的申報(bào)、監(jiān)督、管理工作； 7） 接受業(yè)主的零星報(bào)修工作，并及時(shí)反饋工程人員，安排工程人員及時(shí)上門進(jìn)行維修服務(wù)； 8） 按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況； 9） 負(fù)責(zé) 惠豐新城 項(xiàng)目的清潔、綠化、消殺工作承包商